電信分公司工作總結(jié)范文

1、電信分公司工作總結(jié)范文區(qū)電信分公司工作總結(jié)市場經(jīng)濟千變?nèi)f化，殘酷無情，進則達，不進則退， 通信市場同樣是這個道理。一個時期以來，xx花園區(qū)電 信公司吳忠分公司為了進一步擴大經(jīng)營空間，提高市場占 有率，面對市場競爭的巨大壓力，嚴格按照集團公司提出 的''用戶至上，用心服務(wù)”的理念，努力改善服務(wù)，在用 戶較集中的縣（市）城市全部開展了電信服務(wù)進駐社區(qū)的 工作。通過此項工作的不斷深化，使整個分公司的電信業(yè) 務(wù)收入有了明顯的增長。尤其，值得一提的是在利通區(qū)開 展的社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)工作，截止6月30日，社區(qū)業(yè)務(wù)收 入較之元月增長了近5%,收入比重已占利通區(qū)業(yè)務(wù)收入一 半，在很大程度上可以

2、說是一個新的業(yè)務(wù)增長亮點。目前 利通社區(qū)管理工作扎扎實實，井井有條，業(yè)務(wù)發(fā)展如火如 荼，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，“親情服務(wù)”、“零”距離服務(wù)隨處 體現(xiàn)。所有這些成績的取得，都是在區(qū)公司和分公司領(lǐng)導(dǎo) 的統(tǒng)一部署下，管理到位，措施得力，電信服務(wù)進駐社區(qū) 成效顯著的結(jié)果。一、面對競爭，摸清底細，擴大區(qū)域，沉著應(yīng)對長期以來，在利通區(qū)范圍內(nèi)電信業(yè)務(wù)發(fā)展較為集中， 是各大電信運營商相互競爭最為激烈的區(qū)域。吳忠分公司 領(lǐng)導(dǎo)極為重視，壓濾機濾布廠家要求各單位、各部門積極 行動，安排布置社區(qū)工作，盡快在去年社區(qū)工作取得成績 的基礎(chǔ)上，全面推進電信服務(wù)進駐社區(qū)工作，極大的調(diào)動 了社區(qū)經(jīng)理工作的積極性。這無疑是中國電信面

3、對競爭， 改善服務(wù)，占領(lǐng)市場、抓住機遇，為發(fā)展業(yè)務(wù)展開的有利 舉措。在利通區(qū)市區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，按照社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)標 準和規(guī)范要求，以街道、服務(wù)客戶數(shù)量為基礎(chǔ)重新劃分并 擴充到了 7個社區(qū)，平均每一個片區(qū)3名客戶經(jīng)理，3名維 護員，平均負責800 0戶左右用戶的售后服務(wù)及各項電信業(yè) 務(wù)的發(fā)展工作。首先，經(jīng)過摸底調(diào)查出各個社區(qū)所轄住戶 的數(shù)量，建立客戶基本信息資料，包括在線用戶的數(shù)量有 多少，分平房住戶、樓房住戶的數(shù)量，未安裝電話的居民 數(shù)量，以及使用電信新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況。其次，在 搞清楚用戶基本情況后，有了針對性的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，及 時下達各社區(qū)的發(fā)展計劃，同時制訂出切實可行的辦法， 加大考

4、核力度。再次，注重社區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)方面的新 情況，新問題，及時調(diào)整思路，解決問題，采取臨時性或 集中召開經(jīng)營、服務(wù)方面分析會的形式，讓社區(qū)成績突出 的片區(qū)經(jīng)理介紹經(jīng)驗，多方面聽取不同意見和建議，取長 補短，達成共識，以及分析其它電信競爭對手的動態(tài)，積 極采取應(yīng)對措施。通過以上工作落實，真正做到面對市場, 適應(yīng)變化，思路清晰，達到有效競爭，提咼服務(wù)質(zhì)量和企 業(yè)效益的目的。二、正確引導(dǎo)，更新觀念，愛崗敬業(yè)，是做好社區(qū)工作的基礎(chǔ)社區(qū)工作是一項綜合性很強的營銷服務(wù)工作。年初以 來，中心嚴格按照分公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)思想，本著早計 劃，早安排，早落實的原則，對社區(qū)各項工作加大力度， 提倡社區(qū)工作是一面鏡

5、子，一支隊伍，要帶好管好，對外 代表電信公司的形象，對內(nèi)代表客戶的服務(wù)利益，要求做 一名稱職的客戶經(jīng)理代表，時刻為公司的利益著想，為電 信業(yè)務(wù)發(fā)展多做貢獻。一是提高認識，轉(zhuǎn)變觀念。就是平 常教育社區(qū)客戶經(jīng)理不要老把自己看成是一個電話障礙查 修員或是業(yè)務(wù)員。其實，現(xiàn)在的社區(qū)客戶經(jīng)理從事的工作 很崇高，責任也很重大。既要有電信市場營銷方面的理論 知識和工作能力，還要有實際工作方面的基本技術(shù)操作技 能。二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為了達到目的， 社區(qū)經(jīng)理在客戶服務(wù)中心的精心組織下多次參與分公司舉 辦的業(yè)務(wù)、禮儀服務(wù)學(xué)習(xí)的同時，自行組織多期學(xué)習(xí) 班，、和學(xué)習(xí)班等，采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的原則,

6、提高服務(wù)質(zhì)量贏得廣大用戶。三是教育社區(qū)客戶經(jīng)理在發(fā) 展電話業(yè)務(wù)的時候，別忘了多說一句話，問用戶電話有沒 有來電顯示功能，辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了沒有，當月的電話費交 了沒有，以及發(fā)現(xiàn)別的用戶利用165上網(wǎng)或者使用固化話機、 撥號器等問題，要采取給用戶做思想工作轉(zhuǎn)網(wǎng)或查處其它 違規(guī)的現(xiàn)象。四是社區(qū)工作很辛苦，很累，幾乎沒有正常 休息天。經(jīng)常教育廣大社區(qū)經(jīng)理來到營銷服務(wù)這個崗位， 要堅定信心，有思想準備，做到吃苦耐勞，樂于奉獻，愛 崗敬業(yè)，始終做電信服務(wù)的模范。三、溶于集體，樂于奉獻，激發(fā)熱情，是做好社區(qū)工 作的動力做好社區(qū)的工作，要讓大家為了一個團隊、集體的榮 譽和目標奮斗，就得有一個好的集體，好的環(huán)境，

7、好的管 理機制，合格的帶頭人。能使大家心往一處想，勁往一處 使，團結(jié)一致，積極向上，擰成一股繩，才是做好社區(qū)工 作的動力。今年以來，無論是業(yè)務(wù)宣傳、各種培訓(xùn)班，還是解決 業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的實際問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)、部、中心主任 多次參與社區(qū)現(xiàn)場指導(dǎo)工作。元月份，為了把丟失的吳忠 儀表廠奪回來，出注意，想盡辦法，擴大宣傳力度，增強 服務(wù)意識，使儀表人享受滿意服務(wù)，在下雪天（當時是星 期六），組織全部社區(qū)經(jīng)理開展清掃儀表廠兩個家屬院、廠 部大門口的活動。為了提高社區(qū)的認知度和滿意度，幾乎 有一半的星期天利用時間組織客戶經(jīng)理在居民小區(qū)、廣場 搞業(yè)務(wù)宣傳、演示，開展上門活動。4、5月份以來，ad si業(yè)務(wù)發(fā)

8、展迅猛，社區(qū)經(jīng)理的工 作幾乎達到了白熱化的程度。在做好日?；A(chǔ)經(jīng)營、維護 工作的同時，積極發(fā)展adsl業(yè)務(wù)，多少次中午、晚上還在 用戶家里安裝，不分晝夜，有時由于用戶的電腦配置問題, 為了用戶寬帶安裝成功，社區(qū)經(jīng)理幾遍往返于用戶家中， 想盡辦法，直到安裝成功，使用戶滿意，自己也感到欣慰。 交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托車都 搭上了，還有的為了安裝一次順利，自己掏錢購買了驅(qū)動 程序是常有的事情。社區(qū)的工作緊張而又脫不開身，就是因為它不同于大 客戶經(jīng)理的工作，主要是有具體的電話障礙查修任務(wù)，誰也不能保證啥時間到電話障礙來,只能是有障礙查修障礙,沒有障礙就發(fā)展業(yè)務(wù)，摸清市場行情，熟悉

9、社區(qū)的用戶， 盡可能的與廣大用戶多交朋友。在業(yè)務(wù)工作中，遵循一個 原則，本著鞏固老用戶，發(fā)展新用戶，中心負責人抽出時 間與社區(qū)經(jīng)理隨工，溶于發(fā)展業(yè)務(wù)之中；平常注重了解社 區(qū)經(jīng)理的情況，關(guān)愛他們，還有什么不能解決的困難。從 而增強了感召力、向心力和凝聚力，激發(fā)了大家工作的熱 情。四、強化管理，措施得力，是做好社區(qū)工作的前提社區(qū)工作內(nèi)容繁多，管理在一定程度上是一個比較重 要的問題。要做到管理到位，措施得力，使社區(qū)工作開展 井然有序，不使大家拘謹而缺乏工作熱情，精神振奮而不 散漫，值得好好研究。根據(jù)社區(qū)的工作實際情況，釆取有 效的管理激勵機制，才是做好社區(qū)工作的前提。具體措施：一是社區(qū)客戶經(jīng)理工作時

10、間實行彈性工作 制，隨叫隨到。二是根據(jù)工作的實際需要，定期匯報工作 存在的問題，并填寫社區(qū)經(jīng)理工作日志。三是每周五統(tǒng)計 報告一周以來業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解發(fā)展進度。四是緊緊圍 繞經(jīng)營工作的思路，建立片區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展圖片資料，實行動 態(tài)管理。五是根據(jù)各社區(qū)的現(xiàn)有用戶使用業(yè)務(wù)情況，分解 下達各社區(qū)的的任務(wù)指標，按照辦法，按月獎懲，嚴格兌 現(xiàn)。六是利用幻燈形式，每月召開一次業(yè)務(wù)發(fā)展通報會及 服務(wù)質(zhì)量分析會，研究對策。七是建立健全對社區(qū)經(jīng)理管 理檢查監(jiān)督制度。通過以上的工作落實，現(xiàn)在利通社區(qū)的 各項管理工作規(guī)范化、制度化，有利地促進了各項業(yè)務(wù)的 長足發(fā)展?？傊鐓^(qū)工作開展以來，緊緊圍繞市場變化，客戶 的需求