智業(yè)吉林項目組架構(gòu)及案場制度

1、北京東華智業(yè)吉林項目組架構(gòu)及案場制度To 致：劉雨總經(jīng)理Date日期 2010年8月4日Cc抄送：Page頁碼：共32頁Fr由： 董立新Ref 編號：DHZ Y-Y X-2RE事由：吉林項目組架構(gòu)及案場制度前言興田項目所針對的目標(biāo)客戶群體是青年消費者，目標(biāo)客戶對樓盤的各個方面期望值都較高；為配合項目首期的營銷推廣工作，銷售服務(wù)就必須就其他項目有本質(zhì)的飛躍和提高。本方案就是為解決項目銷售準(zhǔn)備工作而展開?！白鹬亍⑼昝?、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”的風(fēng)格是最能體現(xiàn)項目形象及消費群體心理特點的，現(xiàn)場 所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時使視覺體系與服務(wù)體系達(dá)到顧客滿意的效果！一、銷售部人事組織管理1、配置原則

2、針對目標(biāo)消費群體的特點，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的要求，充分體現(xiàn) 項目的形象定位，除 開發(fā)商與策劃公司組成營銷核心外， 還需把建筑商、 設(shè)計院、 物業(yè)管理公司都對整合到項目 的營銷戰(zhàn)略體臺系當(dāng)中。2、銷售人員的配置? 銷售部銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理 1 名；? 策劃師 1 名；? 銷售助理 3 名；? 銷售代表 6 名。? 保安 4 名由開發(fā)公司或者物業(yè)公司提供3、現(xiàn)場銷售人員崗位職責(zé)銷售代表? 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；? 積極完成制定的銷售目標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意及周到的服務(wù)；? 與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并積極催討應(yīng)收銷售款項；? 妥善解決在銷售過

3、程中出現(xiàn)的問題；? 與管理處保持良好的溝通工作，協(xié)助客戶作好收樓工作；? 主動收集市場信息及客戶意見， 填寫每日客戶來訪登記表、 總結(jié)每周工作， 認(rèn)真填 寫銷售總結(jié)報告；? 按照公司的標(biāo)準(zhǔn)合同簽約， 嚴(yán)守公司商業(yè)機密， 做到以公司利益為重并遵守公司的 各項規(guī)章制度及國家的法律法規(guī)； 努力達(dá)到公司考核要求標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真圓滿完成公司賦予的各項工作。銷售助理監(jiān)督本組銷售代表的行為規(guī)范； 負(fù)責(zé)本組的銷售工作及收集周邊樓盤市場動態(tài)； 檢查、匯總本組客戶來訪登記表； 努力提高本組的銷售成績； 負(fù)責(zé)本組的日常管理及文書工作； 協(xié)助銷售部經(jīng)理落實各項工作； 調(diào)動銷售人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實本組銷售人員的工作質(zhì)量

4、； 總結(jié)本小組一周工作情況，考核成績本組銷售人員。銷售部經(jīng)理? 貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度。指導(dǎo)、監(jiān)督銷售組長落實銷售工作計劃及各項工作任務(wù)。 制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常行政管理事務(wù)。 協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作，參加公司例會，提出來有建設(shè)性的建議。 主持銷售部例會，促進部門內(nèi)部的交流與合作。合理調(diào)配部門人力資源， 運用用效的領(lǐng)導(dǎo)方法， 激勵屬下員工的士氣， 充分發(fā)揮員 工的工作能力及積極性，提高工作效率。做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。制定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。制定銷售管理者與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達(dá)成其銷售目 標(biāo)。深入一線銷

5、售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。有計劃地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬員工， 編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)， 并隨時給予機會教育， 以提高其工作能力與素質(zhì)。制定考核評比標(biāo)準(zhǔn)， 公平、 合理地處理、 審核所屬人員的考核、 獎懲、升降等事宜。處理部門突發(fā)事件及重大糾紛。其它現(xiàn)場工作人員銷售中心其他工作人員包括保安、清潔工、財務(wù)等工作人員。? 形象要求結(jié)合項目的風(fēng)格，突出企業(yè)形象，從形象角度幫助顧客認(rèn)識、 識別項目內(nèi)涵，并使顧客 達(dá)到一定視覺滿意度；? 專業(yè)度要求 現(xiàn)場所有工作人員對項目都有一定程度的認(rèn)識，都能幫助客人認(rèn)識項目、了解發(fā)展商， 這也是項目戰(zhàn)略系統(tǒng)的體現(xiàn)；? 行業(yè)禮節(jié)要求“尊重、完美、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”的風(fēng)格是最能體

6、現(xiàn)項目形象及消費群體自尊、自律的心理特點，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格， 同時使視覺體系與服務(wù)體系達(dá)到顧 客滿意的效果。銷售人員及其它現(xiàn)場工作人員招聘? 結(jié)合項目的推廣進程，建議項目在 2010 年 8 月中旬開始招聘銷售人員及其它現(xiàn)場 工作人員， 9 月中旬各人員到位。、銷售部分組管理制度在分清職責(zé)的情況下， 建議采用分組管理者的方式， 將銷售人員時行分組管理。 近 兩年在其他大盤的操作中，均運用分組管理模式，取得非常理想的銷售業(yè)績。采用分組管理的方式， 其一：可以有效的提倡組與組之間的良性競爭， 增加銷售戰(zhàn)斗力； 其二： 可達(dá)到人盡其事， 工作有序的落實，也有利于各組員之間互

7、相幫助， 協(xié)同工作及團隊 氣氛的凝聚。建議將銷售人員分為 3 個銷售小組。1、分組管理具體操作方法? 現(xiàn)場銷售人員按工作性質(zhì)分為 3 個銷售小組，每組 3 人，其中 1 人為組長；? 每小組委派銷售助理 1 名作為組長，日常銷售工作由各組長安排；? 各個小組之間采取公平競爭的方法；? 銷售助理是未來公司其他項目的負(fù)責(zé)人，在人員能力上和素質(zhì)上要重點評估考慮。注明:銷售組長將根據(jù)銷售人員平時業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)知識、工作效率、工作態(tài)度及道德品質(zhì)等評判標(biāo)準(zhǔn)，直接在銷售人員中選項拔及委任；銷售代表的組員分配由各銷售組長協(xié)商選定人員。2、銷售中心人員架構(gòu)圖按照每個階段的銷售計劃,將銷售指標(biāo)按不同的產(chǎn)品類別

8、,按銷售小組人數(shù)分解至各個銷售小組，銷售人員的業(yè)績考核和獎金計算將包括個人業(yè)績考核和小組業(yè)績考核兩部分（具 體方式在銷售人員獎勵方案中說明） 三、銷售部日常管理制度詳見管理制度 四培訓(xùn)制度培訓(xùn)內(nèi)容銷售部工作流程及行為規(guī)范；產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝標(biāo)、配套等; 開發(fā)商介紹及經(jīng)營理念；項目的優(yōu)劣勢分析；營銷策略思路理解；市場狀況及競爭對手分析； 工程知識； 入住須知及物業(yè)管理； 投資分析； 合同及法律知識； 銷售技巧、買家分析； 客戶信息資料的獲取技巧； 各種銷售表格的填寫規(guī)范。培訓(xùn)資料? 銷售手冊資料；? 銷售資料；? 市調(diào)資料；? 客戶資料分析報告及公司研究成果。培訓(xùn)組織步驟? 制定培訓(xùn)計劃；

9、? 收集、組織培訓(xùn)資料；? 組織銷售講習(xí)；? 實戰(zhàn)指導(dǎo)：以強帶弱，以舊帶新；? 培訓(xùn)效果調(diào)查。培訓(xùn)時間安排待定）。吉林項目案場制度總則為保證公司政策及規(guī)章制度的有效貫徹、執(zhí)行，在公司內(nèi)建 立一個良好的工作秩序，特制定本項目案場員工守則。本守則為案場員工在工作中必須共同遵守的規(guī)則（臨時雇員 和援助人員可參照有關(guān)條款）。本守則由營銷部起草，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。若有更改，則頒發(fā) 新版本。本守則中未提到的事宜可咨詢公司行政部公司新出臺的制度或規(guī)范與本守則相矛盾時以公司新出臺的 制度為準(zhǔn)。建立營銷部優(yōu)秀員工基金計劃，鼓勵員工積極進取。、儀容儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣；2、每天刷

10、牙，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；3、頭發(fā)要常洗；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化 妝，不準(zhǔn)卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭 散發(fā)；男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩；違者每項罰款10元4、女士上班要化淡妝，涂自然淡雅口紅、描眉，不得濃妝艷抹；5、不得佩戴過多飾物，不得戴吊耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長指 甲，女員工不得在指甲上涂色；違者每項罰款 5 元6、必須佩戴工作卡或胸牌，統(tǒng)一掛在胸前，不得任其歪歪扭扭；違者每項罰款 5 元7、不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下；違者每項罰款 5 元8、按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金

11、屬掌；男員工禁止著涼鞋；女員工 只準(zhǔn)著肉色和淺色襪，其它顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時穿著， 襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；違者罰款 5 元9、工作時間不允許配戴夸張及顏色鮮艷的眼鏡；違者每次罰款 20元10、女員工不允許穿露腳趾的涼鞋。違者每次罰款 20元二、行為準(zhǔn)則1、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?；違者每次罰款100元，發(fā)現(xiàn)兩次或兩次以上者立即除名2、上班時間不得在銷售中心吃東西或吸煙；違者每次罰款 20元3、不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志；違者每次罰款 10元4、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲； 違者每次每項罰款 50 元5、未經(jīng)

12、銷售經(jīng)理同意下，不得私自動用銷售經(jīng)理及銷售內(nèi)業(yè)的電腦，進行上網(wǎng) 聊天、游戲等；違者每次罰款 50 元6、不得在上班時間睡覺；發(fā)現(xiàn)每次罰款 20元7、不允許長時間接打私人電話，接待客戶時不允許接打私人電話或發(fā)送短信；違者每次罰款 20元8、不允許占用銷售熱線接聽私人電話；違者每次罰款 50 元9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；違者每次罰款 20元10、不允許在售樓資料上亂涂亂畫；發(fā)現(xiàn)每次罰款 10元11 、上班之前及上班時間不得飲酒；違者每次罰款 100元并報公司通報批評，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)將其解聘12、任何員工，任何時間不得在銷售接待中心打架、罵人，違者立即除名；1

13、3、面對客戶應(yīng)表情熱情、 親切、真實、 友好，必要時還要有贊同、 同情的表情， 做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢；14 、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物 品，發(fā)出不必要的聲響；違者每次罰款20元15、售樓人員在客戶講話時應(yīng)全神貫注、眼望對方，用心傾聽，不得東張西望、 心不在焉；16、在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼；17、與客戶交談時，不得經(jīng)?？词直恚?8、不得用手指或筆桿為客人指示方向；19、不得模仿別人的語言和語調(diào)；20、不得開過份玩笑；違者罰款每次 20元；21、要愛護公物，保持辦

14、公區(qū)域整潔，不得亂扔垃圾，亂丟廢棄物品；違者每次罰款 20元；22、當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)全天的值日工作，負(fù)責(zé)客戶來訪飲水的服務(wù).違者每次罰款 20元；23、員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪客戶應(yīng)在洽談桌或洽談區(qū)進行，違者每次罰款 20元；24、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工 作；違者視情節(jié)輕重處以 20100 元罰款25、不得以公司名義向新聞媒介發(fā)表意見、消息；違者視情節(jié)輕重處以 50200 元罰款26、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許 , 不得代表公司出席公眾活動。違者視情節(jié)輕重處于 50200 元罰款，并報公司通報批評27、銷售部人員放假或休息期間，個人電話必須在 8：0

15、0 20：00 之間保持開機 狀態(tài)，保證隨時可以聯(lián)絡(luò)到本人。違者每次罰款 10100 元不等三、考勤制度1、遲到、早退（1）員工必須遵守作息時間，不得遲到早退，上下班及中午均要打卡。（2）作息時間： 夏令時：工作時間 8：30 18：00（3）項目特殊情況需調(diào)整作息時間的，需公司行政部及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí) 行。遲到5分鐘之內(nèi)罰款20元、遲到5分鐘以上罰款20元；早退一次罰款50元, 早退兩次公司通報批評，兩次以上公司有權(quán)解聘。2、輪休銷售部人員每周輪休一天,休息安排由銷售主管負(fù)責(zé)。3、曠工（1）每月XXX日前銷售內(nèi)業(yè)將上月考勤記錄報公司行政人事部，作為工資發(fā) 放的依據(jù)；（ 2）員工考勤登記表

16、要求逐項填報，不應(yīng)漏報；凡需休假的員工，應(yīng)提前 經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假；（ 3）如遇特殊情況無法事先請假， 應(yīng)在當(dāng)日上班前以其他方式向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，并報公司行政人事部備案； 否則，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫崗的員工，視同曠工。曠工 1 天，扣除當(dāng)日工資并罰款 50 元；連續(xù)曠工 2 天，扣當(dāng)月全部工資。 連續(xù)曠工 3 天以上予以除名處理。4、病假1 、員工因病就醫(yī)或身體不適影響正常工作者可請病假。2、員工請病假連續(xù)超過 4 天者，需出示醫(yī)院開具的診斷書，重大、突發(fā)性疾 病除外。3、員工每月請病假連續(xù)超過 4 天者，免發(fā)日工資 （ 如有特殊原因可提請主管領(lǐng) 導(dǎo)處審批處理 ） 。5、事

17、假1 、員工因處理私人事務(wù)必須占用工作時間的需申請事假，請事假需在前一天中午之前提出申請，當(dāng)天請假者按曠工處理；2、事假 3 小時以內(nèi)均按半天計算， 3小時以上均按一天計算；3、每月超出兩天后的事假，免發(fā)日工資；4、每月病、事假超過 4 天者，免發(fā)日工資 . （如有特殊原因可提請主管領(lǐng)導(dǎo)審批 處理）。公司認(rèn)定的事假范圍：A 員工住房搬遷給假一天。B 員工憑學(xué)校、幼兒園通知參加家長會給假半天。C 員工婚前檢查、結(jié)婚登記、孕期檢查各給假半天。6、婚假1、員工結(jié)婚享受有薪婚假 7天,超過 28周歲的大齡青年享受有薪婚假 15天。2、婚假須一次性休完。7、產(chǎn)假1、懷孕女員工不安排加班， 如果是置業(yè)顧問

18、 , 要調(diào)離工作崗位。 可依個人身體情 況申請停薪留職休假。休假前應(yīng)提前申請，以便進行崗位調(diào)整。2、女員工產(chǎn)假休滿后可到公司進行業(yè)務(wù)考核，通過者繼續(xù)上崗工作，工作期 間，哺乳、育嬰等不得影響工作。3、妻子分娩之日，男員工可享受 7 天工作日的帶薪產(chǎn)假。8、喪假員工直系親屬（指父母或養(yǎng)父母、子女、配偶） 、兄弟姐妹、岳父母或公婆去世 者，給予 3個工作日喪假 （外地員工給予 5個工作日喪假），非直系親屬去世者， 給予一個工作日的喪假。9、加班 各部門根據(jù)工作完成情況和緊急情況可適當(dāng)安排加班，加班薪酬已在工資中體 現(xiàn)，不再另行給付。四、接聽電話制度1、來電記錄表擺放整齊，接聽電話過程中所需備品必須

19、齊全；紙筆要在手，立即記錄來電客戶的基本情況及購買需求、來訪途徑等2、置業(yè)顧問必須在電話鈴響兩聲內(nèi)接聽，如專設(shè)接聽人員當(dāng)時不在崗，則由距離最近的置業(yè)顧問接聽；3、接聽過程中一定稱呼來電者“您” ，表示你對客戶的尊重及重視；4、電話接聽快捷、專業(yè)，運用接聽來電的統(tǒng)一說詞，誠邀客戶親臨現(xiàn)場；合理安排客戶來訪時間，避免同時邀約客戶來訪；5、接聽電話時應(yīng)立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚精神奕奕；語氣溫和。6、置業(yè)顧問保管各自的電話接聽記錄本，及時登記并回訪。接聽電話時，未按項目統(tǒng)一說詞介紹者每項罰款20元；由于態(tài)度惡劣導(dǎo)致客戶投訴，罰款 100 元五、接待輪序制度1. 銷售主管每日工作開始

20、前，按照最少接待優(yōu)先的原則，安排置業(yè)顧問的第一 批接待順序， 之后每輪均按最少優(yōu)先的原則排定接待順序， 銷售主管上班后未及 時做輪序安排，每次罰款 10 元；2. 每位前臺置業(yè)顧問接待后須立刻到銷售主管處進行登記，如接待后，接待順 序上沒有體現(xiàn)，則對銷售主管罰款 10元；3. 銷售主管需按照排定后的接待順序，提前通知下一位置業(yè)顧問做好接待準(zhǔn)備 工作；4. 置業(yè)顧問應(yīng)在客戶到達(dá)接待臺前主動上前迎接，違反規(guī)定者每次罰款 10 元；5. 進銷售中心的所有客人均算來訪客戶（除表明身份的中介或調(diào)研人員以及所 購買的產(chǎn)品為住宅外） ，不得私自插隊、不得爭搶客戶、不得見到質(zhì)量差的客戶 借口回避，違者停止談客

21、 3 天；6. 置業(yè)顧問在陪同老客戶簽合同或接待老客戶來訪時輪空的接待權(quán)要給予補償 接待，并要做好記錄；7. 若來訪者是中介或市調(diào)人員，但對方?jīng)]有表明身份，應(yīng)算有效客戶。如對方 表明身份，則應(yīng)由銷售內(nèi)業(yè)安排最后一位輪序的置業(yè)顧問給予接待；8. 如來訪者有指定人員接待可改變順序；9. 如置業(yè)顧問不認(rèn)真接待客戶，被客戶投訴，停止談客 3 天六、客戶來訪登記制度1、接待客戶必須登記（除表明身份的中介或市調(diào)人員） ；2、客戶登記內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、真實；3、保持客戶登記表的工整性，認(rèn)真填寫，不許空項；4、當(dāng)天客戶必須當(dāng)天登記，不允許補登；5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認(rèn)定為接待置業(yè)顧問的業(yè)績；

22、6、客戶資料當(dāng)天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內(nèi)容補充完整。七、表格填寫制度1、電話接聽記錄表（1）字跡工整，不得涂抹；（2）接聽電話登記必須及時、在接聽過程中進行記錄；（3）準(zhǔn)確、全面，無特殊情況不得落項，不得私自填寫虛假資料；（4）電話接聽記錄中必需標(biāo)明客戶聯(lián)系方式是否為自愿登記。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款 5-10元不等2、客戶登記表1 ）客戶資料每達(dá)到 20 頁，需裝訂成冊，并按公司統(tǒng)一要求整理存檔；（2）字跡工整，不得涂抹；（3）完整填寫，不得落項；（4）根據(jù)真實情況填寫。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款 5-10元不等3、置業(yè)計劃表（ 1 ）字跡工整，不得任意涂改；（2）核對

23、房源及價款；（3）計算準(zhǔn)確，杜絕錯誤；（4）計算全面，不得落項；（5）必須填寫來訪日期和置業(yè)顧問姓名。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款 550元不等 4、認(rèn)購書（ 1 ）客戶必須攜帶定金收據(jù)、身份證原件或代理人身份證原件簽署認(rèn)購書；（2）填寫時核對房源及價款；（3）認(rèn)購書不得有任何涂改；（4）認(rèn)購書內(nèi)容必須經(jīng)買受人認(rèn)可方可簽定；（5）認(rèn)購書必須由買受人或代理人親自簽定；（6）認(rèn)購書中的地址和聯(lián)系電話必須真實有效。由于置業(yè)顧問填寫錯誤， 銷售經(jīng)理審核之后發(fā)現(xiàn)， 每處罰款 5元；公司蓋章后發(fā)現(xiàn)錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款 200元 5、日報（ 1 ）日報必須當(dāng)日完成；（2）置業(yè)顧問填寫日報必

24、須字跡工整，態(tài)度認(rèn)真，填寫情況屬實；（ 3）置業(yè)顧問必須在下班前 1 小時完成日報工作并交于內(nèi)業(yè)匯總未按制度執(zhí)行每項罰款 10元6、周報（1）周報情況必須與銷售部一周日報相符；（2）周報要求準(zhǔn)確無誤，填寫時不得落項；（3）銷售部周報必須在公司指定時間前發(fā)送到公司；未按制度執(zhí)行每項罰款10 50元不等 7、商品房買賣合同（ 1 ）打印合同前必須由公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)合同范本中的內(nèi)容后方可簽署。（合同中的入住時間需根據(jù)具體入住安排隨時調(diào)整）（2）打印合同前需核對房地局網(wǎng)上錄入的項目資料，如發(fā)現(xiàn)錯誤及時通知公 司相關(guān)負(fù)責(zé)人。（3）簽署合同必須認(rèn)真、仔細(xì)，并由內(nèi)業(yè)反復(fù)核對。（4）杜絕合同在簽署和打印過程中出

25、現(xiàn)任何錯誤。（5）打印合同時不能浪費紙張。（6）簽署合同時須持購房者身份證原件及代理人身份證原件、房款收據(jù)、認(rèn) 購書到指定地點簽署。（7）合同簽署后交由內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管并登記存檔。由于置業(yè)顧問填寫錯誤，銷售經(jīng)理審核之前發(fā)現(xiàn)，每處罰款 1 0元。公司蓋章后發(fā)現(xiàn)錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款 200元，并通報批評 8、按揭貸款相關(guān)資料的填寫及準(zhǔn)備（1）通知客戶準(zhǔn)備按揭資料時必須同時發(fā)放需準(zhǔn)備的資料明細(xì)表并逐一進行 詳細(xì)講解，杜絕因置業(yè)顧問講解不仔細(xì)而造成的重復(fù)工作；（2）辦理按揭前需認(rèn)真詢問客戶是否具備貸款資格；（3）嚴(yán)格按照貸款銀行及公積金管理中心的要求進行填寫；（4）填寫貸款資料時均使用黑色

26、碳素筆填寫；（5）字跡清晰、工整、不準(zhǔn)涂抹；（6）逐步填寫，不得落項；（7）根據(jù)客戶提供實際情況填寫，資料不清晰時，及時與客戶核對；（8）辦理按揭前置業(yè)顧問需告知客戶辦理產(chǎn)權(quán)及提取公積金的具體時間。未按制度執(zhí)行，每項罰款1050元不等9、入住通知書（ 1 ）通知書內(nèi)容的填寫須準(zhǔn)確無誤，字跡工整；（2）在規(guī)定時間內(nèi)將入住通知書及費用明細(xì)交到業(yè)主手中；（3）入住時業(yè)主本人須攜帶身份證原件、商品房買賣合同原件及所有交款憑 證到指定地點辦理入住手續(xù)。 （如物業(yè)公司需業(yè)主提供其它資料，應(yīng)在通知書 中注明）10、抵押申請表 銷售中心在客戶簽署商品房買賣合的同時， 應(yīng)將抵押申請表交由客戶簽字 確認(rèn)。（根據(jù)項

27、目不同此項工作另行安排）11 、住宅質(zhì)量保證書 要明確告知業(yè)主取得住宅質(zhì)量保證書的時間。12 、房屋使用說明書 要明確告知業(yè)主取得房屋使用說明書的時間。13 、工資報表（1 ）工資報表必須有審核人及申報人簽字；（2）要求仔細(xì)認(rèn)真，反復(fù)核對；（3）工資報表根據(jù)當(dāng)月實際發(fā)生額度為準(zhǔn)，不得虛報或瞞報；（4）工資報表應(yīng)在每月XXX日前上報行政人事部或財務(wù)部。 未按制度執(zhí)行，每項罰款 1050元不等14、房源銷控表（ 1 ）項目房源銷控表須在公司負(fù)責(zé)人簽字后方可執(zhí)行；（ 2）房源銷控表在銷售階段須及時核對，保證準(zhǔn)確性、完整性；（3）在資料夾內(nèi)的房源銷控表不得任意涂抹；（4）房源銷控表不得私自帶出銷售現(xiàn)場

28、；（5）在未經(jīng)銷售經(jīng)理允許下，不得私自進行復(fù)制；（6）房源銷控表不得丟失。未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于 20-200元不等的罰款15、統(tǒng)一說詞文本（1）統(tǒng)一說詞文本需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可使用；（2）銷售經(jīng)理在培訓(xùn)時須按照統(tǒng)一說詞進行；（3）培訓(xùn)后銷售人員必須按照統(tǒng)一說辭進行講解不得虛假或夸張講解未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于 20-200 元不等的罰款八、客戶接待制度1、要注意語言藝術(shù)，多用敬語，注意“請” “謝”字不離口；2、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、任何時候招呼他人均不能用“喂” ；4、做到講“五聲”，即迎客聲、 稱呼聲、致謝聲、 致歉聲、送客聲

29、；禁止使用“四 語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語；5、向客戶介紹時，嚴(yán)格按照項目統(tǒng)一說辭介紹，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款 50元，兩次罰款 100元，兩次以上經(jīng)發(fā)現(xiàn)者立即除名；6、產(chǎn)品介紹不得夸大其辭，必須按項目實際情況進行介紹。違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50 元； 7、置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠給客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠違者立即除名；8、置業(yè)顧問在工作遇到尚不明確的問題，不得私自處理或越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的、規(guī)范化的處理，違反本規(guī)定者罰款 50九、帶看工地1、帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場時，所有人員必須戴安全帽；2、帶看工地，置業(yè)顧問應(yīng)隨時提醒客戶注意安全；453、置業(yè)顧問應(yīng)在

30、客戶面前帶路；4、乘電梯時，售樓人員應(yīng)一手按住電梯門，另一只手掌心向上五指并攏，以度角向斜前方伸出示意客戶進出；5、置業(yè)顧問不得以任何借口把客戶扔到工地現(xiàn)場后離開；6、置業(yè)顧問不得以危險為由，讓客戶獨自進出現(xiàn)場工地；7、下班前半小時不允許置業(yè)顧問單獨領(lǐng)客戶看房。未按制度執(zhí)行， 每次每項罰款5 20元不等。十、客戶回訪一、 來電、來客回訪（1）、來電回訪1、客戶來電情況每日由內(nèi)業(yè)錄入電子版資料， 三日內(nèi)置業(yè)顧問必須作電話回訪， 邀約客戶到現(xiàn)場；2、邀約客戶需再次留下置業(yè)顧問姓名， 讓客戶加深對項目及對置業(yè)顧問的印象；3、在電話回訪過程中要多次稱呼來電者 “您”，讓客戶感覺到置業(yè)顧問對他的尊 重及

31、重視程度；4、置業(yè)顧問要經(jīng)過電話回訪，挖掘客戶資源，并繼續(xù)對意向客戶進行跟蹤；5、電話回訪情況須做詳細(xì)記錄： a. 回訪時間b.回訪內(nèi)容c.客戶意向d.回訪次數(shù)銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查電話回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄者，發(fā)現(xiàn)一次罰款 1050 元不等。（2）、來客回訪1 、置業(yè)顧問完成接訪工作后， 認(rèn)真將客戶資料分別歸類， 與客戶始終保持聯(lián)系，及時傳達(dá)項目信息，促使成交；2 、首次來訪客應(yīng)在三日之內(nèi)進行回訪，聯(lián)絡(luò)不及時每次罰款 20元；3 、未成交老客戶需在半月內(nèi)進行二次回訪，回訪不及時每次罰款 20元；4 、客戶回訪情況需做詳細(xì)記錄：a.回訪時間b. 回訪內(nèi)容c. 客戶意向d.回訪

32、次數(shù)銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查客戶回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄 者，發(fā)現(xiàn)一次罰款 1050 元不等。一、各項收據(jù)的發(fā)放1、由公司或銀行及其它相關(guān)部門發(fā)放的各種收據(jù)， 由內(nèi)業(yè)進行統(tǒng)一登記后 下發(fā)到置業(yè)顧問手中；2、置業(yè)顧問收到客戶各種收據(jù)后，應(yīng)妥善保管，不得遺失；3、置業(yè)顧問應(yīng)第一時間通知客戶前來領(lǐng)取，不得在手中延誤；4、客戶領(lǐng)取時應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行登記；5、通知客戶必須攜帶身份證原件及代理人身份證原件到銷售中心領(lǐng)取。 未按相應(yīng)制度執(zhí)行，每項每次罰款 20元。十二、早晚例會制度1、早例會（ 8：309：00 ）每天一次，由銷售經(jīng)理主持；2、晚例會（下班前 30分鐘）每天一次，由銷售經(jīng)理主

33、持；3、會議內(nèi)容： （1）銷售部制度執(zhí)行（2）來電情況總結(jié)（3）來訪情況總結(jié)（4）成交及退定情況、剩余房源情況（5）報表情況（6）合同簽署（7）按揭情況（8）入住情況（9）客戶心理分析（10）項目相關(guān)內(nèi)容補充（11）與其它部門溝通內(nèi)容（12）銷售執(zhí)行中存在的問題（13）公司精神傳達(dá)（14）公司反饋信息傳達(dá)（15）自檢內(nèi)容（16）競品項目情況4、置業(yè)顧問無特殊情況必須參加例會，特殊情況不能參加的，必須由銷售經(jīng) 理批準(zhǔn)；5、例會必須有會議紀(jì)要。公司領(lǐng)導(dǎo)隨時抽查、檢閱，未有會議紀(jì)要，每次罰 款 20 元；十三、值日制度1、值日工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場全天的衛(wèi)生工作， 值日不認(rèn)真、不

34、全面、不達(dá)標(biāo)，每次罰款 20 元；2、值日人員負(fù)責(zé)當(dāng)日午餐時間的客戶接待工作，未接待客戶每次罰款20 元；3、值日時間定為銷售部下班前例會以后； （特殊情況需報公司批準(zhǔn)）4、具體清掃點：經(jīng)理辦公室、資料室、銷售大堂、衛(wèi)生間；5、項目部每周六下班前半小時要進行一次大清掃。6、每天值日時間為下班前 15 分鐘為宜 十四、問題反饋制度1、置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)第一時間反饋給銷售經(jīng)理；2、項目銷售進展情況，應(yīng)及時向策劃部門傳遞；3、發(fā)現(xiàn)工程方面問題，應(yīng)先向公司進行反饋，不得私自與工程部門進行溝通。 私下協(xié)調(diào)溝通者，罰款 100500 元。十五、客戶資料及公司機密的保密制度1、置業(yè)顧問僅保管個人所接待的來電

35、、來訪和成交客戶資料，未經(jīng)銷售經(jīng)理同 意，不得將資料擅自向他人傳閱；2、內(nèi)業(yè)與銷售經(jīng)理掌握整個售樓處的客戶來電、來訪和成交資料，內(nèi)業(yè)未經(jīng)銷 售經(jīng)理同意，不得將資料擅自向他人傳閱 ；3、列入公司保密范圍的內(nèi)容有：客戶來電資料、客戶來訪資料、成交客戶資料項目基本資料、房源及銷控情況項目排號時間及地點、銷售資料、內(nèi)業(yè)資料會議記錄總結(jié)報告培訓(xùn)資料公司上級領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話薪金待遇公司其它保密文件嚴(yán)格執(zhí)行公司各項保密制度，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分或立即解聘,并罰款 2001000 元。情節(jié)嚴(yán)重者追究經(jīng)濟刑事責(zé)任十六、維護公司利益及形象的相關(guān)制度1、任何銷售部人員（銷售經(jīng)理、外業(yè)、內(nèi)業(yè)、置業(yè)顧問）未經(jīng)允許不

36、得進行項目抵帳房源銷售及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)事宜，違者立即解聘；2、銷售部人員未經(jīng)允許不得參與房源的炒賣，違者立即解聘；3、無論上班時間還是下班時間，均不允許私自議論與公司有關(guān)的機密內(nèi)容或惡意傳播有關(guān)公司員工的負(fù)面信息，如有違反，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘；4、不許有收受客戶回扣或酬謝， 違者視情節(jié)輕重給予通報批評， 并罰款 100-200 元；5、 不允許私下與裝修公司等相關(guān)業(yè)務(wù)單位人員有任何方式的接觸和聯(lián)絡(luò), 違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘。十七、備品管理制度1、辦公設(shè)備、用品由行政人事部統(tǒng)一購買、發(fā)放、建帳、登記；2、項目部申請辦公設(shè)備須報計劃，經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部購買，發(fā)放；3、銷

37、售部每季度上報使用計劃，領(lǐng)用辦公用品不允許超過計劃。如有特殊情況須經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部購買、發(fā)放；4、項目部領(lǐng)用辦公用品須填寫 辦公用品提領(lǐng)單，由本部門負(fù)責(zé)人和行政部長 簽字批準(zhǔn)后，方可到行政部領(lǐng)??；5、個人使用的辦公設(shè)備、用品，在工作調(diào)出時，必須由行政人事部統(tǒng)一收繳， 丟失按價賠償；6、銷售部領(lǐng)取備品后，內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)入庫保存并填寫入庫單。如未按本規(guī)定執(zhí)行， 每次罰款 10 元；7、置業(yè)顧問領(lǐng)取備品統(tǒng)一到內(nèi)業(yè)處登記，填寫備品提領(lǐng)單；8、置業(yè)顧問要愛護、保管公司的辦公用品，損壞公司備品，照價賠償；9、電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等在未得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)時不得私自使用 私自動用者，每次罰款

38、20 元；10、公司所有備品，未經(jīng)公司允許不得轉(zhuǎn)借他人使用。違反本規(guī)定者，每次罰款50 元；11、銷售部工裝日常由銷售部人員自行管理a） 在調(diào)離崗位時，銷售部工裝應(yīng)上繳至銷售內(nèi)業(yè)進行統(tǒng)一保管，b） 項目結(jié)束后，由內(nèi)業(yè)清點備品量交由公司行政部登記備案。十八、客戶確認(rèn)制度（一）、客戶登記1、置業(yè)顧問在接待來訪客戶后，須認(rèn)真填寫來訪客戶登記表，以其中登錄的客戶姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)客戶資料作為日后評判客戶業(yè)績歸屬的依 據(jù)。如銷售員未進行客戶登記，發(fā)生撞單事件，責(zé)任自負(fù)，其業(yè)績和傭金歸 屬由經(jīng)理酌情分配。2、置業(yè)顧問應(yīng)將客戶資料當(dāng)晚交給內(nèi)業(yè)，做好每日客戶登記工作。未配合 內(nèi)業(yè)工作，每次罰款 10 元。3

39、、由內(nèi)業(yè)將上述表格中的客戶資料錄入電腦，連同相關(guān)文字資料存檔備查， 內(nèi)業(yè)錄入資料不及時或錄入漏項，每次罰款 20 元。4、任何人私自更改客戶確認(rèn)記錄，每次罰款300 元，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予通報批評或解聘。（二）、第一接待原則 基本制度：以第一來訪、接待并登記原則為準(zhǔn)。新客戶第一次來電咨詢，或來訪咨詢時，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問為“第一 接待人”，并全程負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)工作。如成交，則此單傭金歸屬該置業(yè) 顧問。（三）、特殊接待權(quán) 置業(yè)顧問應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì) , 為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。若 置業(yè)顧問的服務(wù)不能令客戶滿意或招致客戶投訴， 即使該置業(yè)顧問為客戶的 “第 一接待人”，也應(yīng)停止其繼續(xù)

40、服務(wù)，并罰款 100500 元。如該單成交，則傭金歸 后期接待的置業(yè)顧問所有。（四）、具體執(zhí)行：1、兩組老客戶，一起介紹一位朋友到訪，但兩組客戶以前是分別來訪，分別在 兩位置業(yè)顧問處登記， 此次來訪介紹的一組新客戶最終成交根據(jù)輪序制度的 規(guī)定， 應(yīng)視為接待人成交；2、兩組客戶初訪分別由兩名置業(yè)顧問接待并分別登記，以后又出現(xiàn)兩組客戶一 同來訪，只找其中一個置業(yè)顧問洽談的情況， 兩名置業(yè)顧問各自帶領(lǐng)各自客戶完 成接待工作；3、同一組客戶，由于家人來訪時間和來訪人員不同分別在不同置業(yè)顧問處登記 最后成交的，以第一登記為主；4、由于客戶害怕通知不及時或講解不一致，在不同置業(yè)顧問處登記的以第 一登記人為

41、主；5、由于登記時間過長 ,客戶再次來訪時， 置業(yè)顧問未能認(rèn)出現(xiàn)場由銷售內(nèi)業(yè) 查找，以第一登記人為主；現(xiàn)場查找未果，按正常輪序接待，成交后又發(fā)現(xiàn)原登 記人的以二次登記并接待的置業(yè)顧問為主；6、置業(yè)顧問對來電登記情況進行回訪時，約客成功，但其客戶來訪不記得電話 接聽的置業(yè)顧問，由其他置業(yè)顧問接待并登記的以第一來訪登記為主；7、客戶來訪時否認(rèn)來過，接待結(jié)束后稱其已做過登記，成交后以第一接待 登記為主；8、新客戶來訪，通過朋友介紹，即使朋友在他人處已經(jīng)幫其登記的，仍以正常 輪序為準(zhǔn)；9、客戶本人未曾來訪過，曾經(jīng)有朋友代為登記，仍以本人在置業(yè)顧問處的初訪 登記為準(zhǔn)，代登記無效；10、由于置業(yè)顧問休息，

42、其老客戶介紹新客戶購房的以輪序為準(zhǔn)；11、客戶交定金當(dāng)天，置業(yè)顧問不在，客戶未找置業(yè)顧問，直接交定的其接 待置業(yè)顧問屬于義務(wù)接待；12、置業(yè)顧問不認(rèn)真詢問客戶是否是初訪，造成重復(fù)接待以第一接待為主。十九、銷售部人員離職制度貝工離職辭職1、員工在辭職前一個月要以書面形式通知部門負(fù)責(zé)人，并報主管經(jīng)理批準(zhǔn)；2、辭職員工持主管經(jīng)理批準(zhǔn)后的離職移交清單到相關(guān)部門辦理手續(xù)；3、辭職員工工資計算天數(shù)以考勤記錄的工作日期為準(zhǔn)；解聘1、公司解聘員工時，由部門負(fù)責(zé)人填寫人事變動表 ，報主管經(jīng)理審批；2、被解聘員工按要求到相關(guān)部門辦理簽字手續(xù)，進行工作交接； 除名員工有下列行為之一的，公司予以除名：1、在職期間累計

43、受到 3 次書面警告；2、嚴(yán)重違反公司的保密協(xié)議，泄露公司或客戶秘密者，同時根據(jù)其泄密給企業(yè)或客戶造成的損失情況，追討經(jīng)濟損失或追究刑事責(zé)任；3、無原則頂撞、侮辱上司；4、在同事中造謠生事、挑撥離間，嚴(yán)重擾亂正常工作秩序；5、玩忽職守，使公司利益或財產(chǎn)蒙受損失；6、有意提供虛假個人材料以及其他嚴(yán)重不誠實行為；7、瀆職的員工；8、因個人不良行為有損公司名譽的二十、資料管理制度1、需管理的資料包括：按揭收入證明表格、日報表、周報表、客戶登記表、電話接聽記錄表、面積一覽表、合同范本、物業(yè)管理條例等；如有丟失罰款10100元不等，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予公司通報批評或解聘2、銷售部所有與銷售相關(guān)的資料，內(nèi)業(yè)必須留整套備檔；1 、銷售內(nèi)業(yè)隨時檢查資料的完整性及缺失性，資料缺失需及時補足；補足不及時，每次罰款 10元 2、置業(yè)顧問應(yīng)愛護公共資料，不隨意浪費違反規(guī)定者罰款 20 元二十一、退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度a） 名變制度要求：1 、購房者本人必須填寫名變申請表并可證明兩者為親屬關(guān)系，如無法證明 需公司負(fù)責(zé)人簽字同意其更名；2、原購