電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

1、第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)第四章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個生意的基礎(chǔ)， 靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信 任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是 電話銷售的基礎(chǔ)。 如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn) 是什么，那就是：通過電話與客戶建立起信任關(guān)系， 是電話銷售的基礎(chǔ)， 如果我們不能 做到這一點的話， 電話銷售基本上是不可能實現(xiàn)的。 除非你的公司和 產(chǎn)品是可以讓人信任的， 而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效 果，或者說完整意義上的電話銷售 （即訂單 100 依靠電話獲得） 是 根本不可能實現(xiàn)的。 我們這一章將重點探討如何與

2、客戶建立信任關(guān)系， 之后，我們也會與 大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候， 你首先想到的是 什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任 在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員 的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任 關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層 面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點，那實行電話銷售相對就容 易很多。因為當(dāng)電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你 的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以

3、讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候， 都做 不到這一點。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷 售模式的計算機供應(yīng)商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當(dāng)銷售 人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。 這些客戶心 里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在， 經(jīng)過戴爾幾年 的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品 牌在中國也基本上是家喻戶曉了。 這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一 種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持目的廣告（軟、硬廣告） 影響目標(biāo)客戶

4、，如果在電話銷售人員與他們接 觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。宣傳材料 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起 來進行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳 材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺， 肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄 用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供 應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少 的信任度。相關(guān)案例和客戶評價 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜 歡聽

5、第三方的意見。所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感 的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān) 系重要。因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直接接觸來形成對 你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、 聽朋友 說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表 現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公 司具在絕對競爭力。客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面 （雖然我在后面會談到電 話感染力這個技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要， 所以，我還是想花些時間，在這里強調(diào)與感染力相關(guān)的講

6、話方式和講話內(nèi)容）：1. 電話銷售人員的講話方式。這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng) 客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下， 他會通過你的談話方式， 包 括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電 話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在 其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索 時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合 考慮的結(jié)果， 因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話， 那她的人力成 本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下， 電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。2. 電話銷售人員的講話內(nèi)

7、容。這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能 力。如果電話銷售人員是 100 通過電話完成銷售訂單， 那這個電話 銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競 爭對手等的深入了解， 因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們 行業(yè)的顧問打交道， 而不是同一個只會介紹公司的人打交道。 在這種 情況下，電話銷售人員可以運用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān) 系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。3. 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客 戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，電話銷 售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方， 并能與客戶公正地 去

8、探討它，而不是把自己夸得毫無缺點， 甚至不惜說謊話來欺騙客戶， 這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客 戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢?4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話 銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音 中也可以判斷一個人是否可靠。5. 電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員， 我們當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系， 但有時候我們 必須花相當(dāng)長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。 對有些客戶來講，必須 要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長

9、期關(guān)系的電話銷售人員， 更能贏得客戶的 信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個因素。 除了信任以外，你覺得電話銷售還會遇到什么挑戰(zhàn)？其他你肯定會面對的挑戰(zhàn)和障礙雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán) 峻。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面 臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出：挑戰(zhàn)解決辦法客戶易說不”時間短缺少感性認(rèn)識可信度低難判斷客戶的想法充分準(zhǔn)備 簡潔、強調(diào)重點和價值郵寄資料客戶證明材料等確認(rèn)、傾聽作為電話銷售人員，你肯定還會遇到下面的障礙:外界障礙接電話的人正忙，沒時間與你談電話接觸不好、手機信號不好周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情語言與理解障礙你的客戶