804車(chē)廂服務(wù)合格率和車(chē)輛整潔合格率檢查考核辦法

1、車(chē)廂服務(wù)合格率和車(chē)輛整潔合格率檢査考核辦法1. 主題內(nèi)容與適用范圍本文件規(guī)定了 “車(chē)廂服務(wù)合格率”和“車(chē)輛整潔合格率”（以下簡(jiǎn)稱“兩率”） 的內(nèi)涵以及分級(jí)考核的范圍和職責(zé)要求。本文件適用于“兩率”的考核管理。2. “兩率”含義2.1. 車(chē)廂服務(wù)合格率，是指營(yíng)運(yùn)車(chē)輛達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度?？己塑?chē)組在營(yíng)運(yùn)、 服務(wù)、安全、票務(wù)四個(gè)方面的工作情況（考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件一）。車(chē)廂 服務(wù)合格率以營(yíng)運(yùn)途中的檢查為依據(jù)，采取整車(chē)白分制考核，單車(chē)得分在90分 以上（含90分）為合格車(chē)倆。檢查車(chē)廂服務(wù)合格車(chē)輛數(shù)車(chē)廂服務(wù)合格率二x 100%被檢查車(chē)輛總數(shù)22車(chē)輛整潔合格率，是指營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的車(chē)容、設(shè)備、標(biāo)志、清潔等符合

2、規(guī)定 的合格程度。考核營(yíng)運(yùn)車(chē)輛在車(chē)容添色、服務(wù)標(biāo)志、車(chē)輛設(shè)備、清潔衛(wèi)生四個(gè)方 面狀況（具體考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件二）。車(chē)輛整潔合格率以營(yíng)運(yùn)途中和停 車(chē)場(chǎng)地的車(chē)輛檢查記錄為依據(jù)，采取整車(chē)白分制考核，單車(chē)得分在90分以上（含 90分）為合格車(chē)輛。檢查車(chē)輛整潔合格車(chē)輛數(shù)車(chē)輛整潔合格率二x 100%被檢查車(chē)輛總數(shù)3. 考核管理3.1. 總公司實(shí)行“兩率”考核二級(jí)管理，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。32 “兩率”考核指標(biāo)均為95%o4. 考核職責(zé)、范圍和方法4.1. 營(yíng)運(yùn)安全處代表總公司具體負(fù)責(zé)“兩率”的考核管理工作。每刀對(duì)“兩 率”進(jìn)行以車(chē)輛（車(chē)組）為單位的抽查考核。4.2. 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按建設(shè)部公交企業(yè)升

3、級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的“兩率”評(píng)分細(xì)則執(zhí)行。4.3. 每月抽查比例：車(chē)廂服務(wù)合格率檢查面不少于營(yíng)運(yùn)車(chē)輛總數(shù)的80%；車(chē)輛整潔合格率檢查面不少于車(chē)輛總數(shù)的25%。抽查應(yīng)從反映實(shí)際狀況岀發(fā)，在 營(yíng)運(yùn)公司之間、不同線路之間以及車(chē)輛的新i口程度之間確定一定比例。44 “兩率”考核必須建立相關(guān)臺(tái)帳記錄，按月統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，并及時(shí)向計(jì) 劃統(tǒng)計(jì)部門(mén)提供。5. 有關(guān)說(shuō)明5.1. 檢查屮如遇車(chē)輛因事故破損，暫時(shí)不能恢復(fù)，需由安全管理部門(mén)說(shuō)明， 可不予扣分。52 “兩率”考核結(jié)果納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核的辦法：總公司對(duì)營(yíng)運(yùn)公司的“兩率”考核，各指標(biāo)每低于標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)，按內(nèi)部 經(jīng)營(yíng)合同年末考核扣減責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)1分，1個(gè)百分點(diǎn)以上類(lèi)推

4、；總公司查出的 不合格車(chē)組，提交營(yíng)運(yùn)公司，由營(yíng)運(yùn)公司制訂考核辦法并考核兌現(xiàn)。53營(yíng)運(yùn)公司對(duì)各車(chē)組采取安全操作、服務(wù)質(zhì)量、車(chē)容車(chē)貌車(chē)輛衛(wèi)生等分項(xiàng) 考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、安全、票務(wù)、車(chē)容等的控制，確保車(chē)廂服務(wù)合格率、 車(chē)輛整潔合格率達(dá)到總公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。6. 相關(guān)記錄6.1. 通公交-營(yíng)（原）021車(chē)廂服務(wù)合格率考核記錄62通公交-營(yíng)（原）022車(chē)輛整潔合格率考核記錄附件：車(chē)廂服務(wù)合格率考核 項(xiàng)目得 分考核內(nèi)容得 分考核要求考核說(shuō)明備注營(yíng)運(yùn)方面251發(fā)車(chē)7提前上車(chē)，按時(shí)刷卡，準(zhǔn) 點(diǎn)起步。不規(guī)范刷卡扣5分，不刷卡或 超過(guò)2分鐘不起步或搶點(diǎn)起步不 得分。凡營(yíng)運(yùn)途中 發(fā)生擅離崗位, 任意拋車(chē)及私

5、自調(diào)頭改道情 況之著，不得 本項(xiàng)總分（25 分）2、運(yùn)行13行駛途中不故意拖吋、搶 時(shí)，做到有站必停，有客必 帶，不越站甩客，不帶客過(guò) 站。出現(xiàn)一次故意拖時(shí)或搶吋扣2 分；一次以上（含二次）扣5分, 發(fā)生一次有站未停，有客未帶或 越站甩客或帶客過(guò)站扣8分。3、規(guī)范停站5三輛車(chē)以上（含三輛）同 時(shí)進(jìn)站，第三輛車(chē)要二次停 站，開(kāi)門(mén)上客。不執(zhí)行不得分。服務(wù)方面301、服務(wù)態(tài)度5對(duì)待乘客態(tài)度和藹，有問(wèn) 必答。乘客問(wèn)訊不予理睬，不耐心解 答，不得分。凡發(fā)生負(fù)有 全責(zé)或主要責(zé) 任的糾紛，不得 本項(xiàng)總分（30 分）2、服務(wù)用語(yǔ)10規(guī)范使用語(yǔ)音報(bào)站器中的 服務(wù)川語(yǔ)，語(yǔ)言文明，按企 業(yè)規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)報(bào)清站 名。

6、不按規(guī)范使用報(bào)站器每次扣5 分，怠慢、諷刺乘客不得分；一 站不報(bào)站名的扣4分，二站以上 （含二站）不報(bào)站名不得分；每 出現(xiàn)一次報(bào)站不清不齊扣1分， 扣完為止。3、服務(wù)質(zhì)量10主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、 幼、孕等特殊乘客，積極疏 導(dǎo)乘客，便于上、下車(chē)，有 條件的照顧趕到乘客。對(duì)特殊乘客不照顧扣5分。不 疏導(dǎo)乘客或者有條件的不讓趕到 乘客上車(chē)扣5分。4、營(yíng)運(yùn)紀(jì)律5工作時(shí)遵守本企業(yè)的營(yíng)運(yùn) 紀(jì)律（不含本項(xiàng)目以上三條 條款之內(nèi)容）。凡違反一項(xiàng)企業(yè)所規(guī)定的營(yíng)運(yùn) 紀(jì)律不得分。安全方而301、安全操作10遵守國(guó)家有關(guān)安全規(guī)定和 木企業(yè)規(guī)定的安全操作規(guī) 程。一般項(xiàng)目不執(zhí)行發(fā)現(xiàn)一次扣5 分；重點(diǎn)項(xiàng)目不執(zhí)行或一般違反

7、 交通規(guī)則不得分。2、文明駕駛7行車(chē)不搶、不繞，不爭(zhēng)道， 路口、轉(zhuǎn)彎不超速，行車(chē)平 穩(wěn)，安全進(jìn)站，停直對(duì)準(zhǔn)。每發(fā)生一項(xiàng)次扣3分，二項(xiàng)次以 上含二項(xiàng)次不得分。3、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)8車(chē)未停妥不開(kāi)門(mén)，門(mén)未關(guān) 好不起步，不準(zhǔn)用氣泵催客。 夜間停站，開(kāi)門(mén)前先開(kāi)門(mén)燈。違反開(kāi)關(guān)門(mén)要求不得分；用氣 泵催客發(fā)生一次扣4分，二次以 上（含二次）不得分。考核 項(xiàng)目得 分考核內(nèi)容得 分考核要求考核說(shuō)明備注4、安全用語(yǔ)5規(guī)范使用語(yǔ)言報(bào)站器中安 全用語(yǔ)。未按規(guī)范使用報(bào)站器中的安全 用語(yǔ)，每次扣2分，二次以上不 得分。票務(wù)力 面151、監(jiān)督10監(jiān)督投幣和刷卡。未監(jiān)督投幣和刷卡扣1()分2、驗(yàn)看憑證5驗(yàn)看乘車(chē)憑證。未驗(yàn)看乘車(chē)憑證扣5

8、分。附件：車(chē)輛整潔合格率考核 項(xiàng)目fa車(chē)容漆色20r破超漆露面m2?分 重積徴暴計(jì)0c總 嚴(yán)面曲和累10項(xiàng) 身計(jì)00略丄過(guò)瑋加 車(chē)?yán)?錄色超得必 損過(guò)色底積不(2、 o 身k)o色 車(chē)4(底 無(wú)露o1113 o 樹(shù)器等確 仇刮罩正 “雨麗置 忖、裝 況鏡燈， 略光尾好 飾反完 裝，燈施5頭設(shè)服務(wù)標(biāo)識(shí)2016前沁甄生2識(shí)車(chē)輛設(shè)備30、11o 件項(xiàng)分 部二得 缺不璃 玻、2七枚 0 酣當(dāng) 疔得 汕置 懿裝 火效 滅有全x 0 一分 有得不手 扶、4位 座、5o 座動(dòng) 松頤旳分上女 11 徹破扣處動(dòng)投 站 報(bào)機(jī)|6>幣o 作八得分a清潔衛(wèi)生30身 車(chē)、10僉口 o 外垢積考核項(xiàng)目得分考核內(nèi)容得分考核要求考核說(shuō)明備注2、座位5干凈、無(wú)積水、無(wú)油膩。有積水、油膩