服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定（DOC17頁）

1、04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定一、 考核和激勵的目的 1、鼓勵先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二 、具體考核指標(biāo) 1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。2、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 3、日常考核：服務(wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn)三、 考核辦法1、 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級別評定并計算服務(wù)獎勵。3、匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比。4、公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等

2、級評定。四、考核級別1、每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 2、季度綜合評分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。2、 不能評為AAA級的范圍：（1）、未實施××空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)（網(wǎng)點版）軟件的。（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、激勵辦法 （一）正激勵 1、根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎勵。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：級別安裝服務(wù)獎勵A(yù)AA

3、級40AA級30A級15B級取消服務(wù)獎勵 安裝獎勵標(biāo)準(zhǔn)如有變動另行通知。2、對于嚴(yán)格遵守本顧客服務(wù)管理制度的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類別正激勵標(biāo)準(zhǔn)考評加分國家級新聞媒體8001500元/次3分/篇省級新聞媒體500800元/次2分/篇對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?分/次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。3、根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，

4、并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 （二）、負(fù)激勵：對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯帧Ａ?、維修網(wǎng)點考核辦法 1、考核方式和安裝網(wǎng)點相同；2、維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。級別維修服務(wù)獎勵A(yù)AA級結(jié)算費用*15%AA級結(jié)算費用*10%A級結(jié)算費用*5%B級取消服務(wù)獎勵3、每個季度的考評結(jié)果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各級別對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90100分 AA：8089分A： 7079分 B：6069分 4、季度綜合評分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評為AAA

5、級的范圍：（1）、未實施××空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)（網(wǎng)點版）軟件的。（2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點評比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點資格。××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類別項目得分評分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦的人

6、員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。3服務(wù)專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。2服務(wù)專用電腦1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無24小時服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。1無

7、專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。0無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問題。二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）類別項目分值評分標(biāo)準(zhǔn)務(wù)滿意度服務(wù)及時性15及時性得分計算方法為：及時性得分100×24小時完成數(shù)量80×48小時完成數(shù)量60×（34

8、天完成數(shù)量）40×（57天完成數(shù)量）20×7天后完成數(shù)量/回訪用戶總數(shù)×15/100技術(shù)水平101、 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評價。2、 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。3、技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/1004、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務(wù)規(guī)范性151、 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。2、 回訪

9、時記錄錄用戶對本次服務(wù)規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。3、 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。4、 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/1005、 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分）1、 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。2、 季度考核時匯總本季度內(nèi)三個月的日常考核的分?jǐn)?shù)。3、 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、

10、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評分，具體見美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u細(xì)則。××空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評分匯總表產(chǎn)品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)網(wǎng)點名稱： 網(wǎng)點編碼：考核類別滿分值考 核 內(nèi) 容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運作管理服務(wù)滿意度考核（40分）15服務(wù)及時性24小時完成率：10技術(shù)水平滿意度：15服務(wù)規(guī)范性滿意度：日?？己耍?5分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計100

11、級別： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日序號網(wǎng)點編碼網(wǎng)點名稱考核得分總分級別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日?？己祟櫩头?wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請求。10012、不記錄或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或故意不接聽用戶投訴

12、電話。10014、接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。50015、不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。50037、隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。50039、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。300210、為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)200212、不

13、按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。 不合理費用的5倍213、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費的3倍214、接中心派工后未在12小時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。50115、未在24小時內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理1、上門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹顧客服務(wù)監(jiān)督卡。10012、上門為用戶服務(wù)時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。10013、上門

14、服務(wù)穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、10015、戶外高空作業(yè)時不系安全帶。50026、安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。17、為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。50018、為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。10019、為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶110、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。5002

15、11、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。1000312、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵。維修費2倍113、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。600214、用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。500115、為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。500116、為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。100117、維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當(dāng)事人的，造成無效回訪的 。不予結(jié)算維修費。118、安

16、裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決。扣回對應(yīng)維修費用19、因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(元/次)扣分結(jié)算審核1、所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造維修記錄表、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵?；窘Y(jié)算費用的5倍22、編造美的空調(diào)安裝通知單、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵?；窘Y(jié)算費用的5倍23、重復(fù)填寫維修記錄表的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵?；窘Y(jié)算費用的3倍14、電話錯（通過這個電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電

17、話號碼相差1-2位的，不予結(jié)算檔案錄入費并負(fù)激勵。30 15、電話錯（通過這個電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費，并負(fù)激勵。安裝維修費的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費并負(fù)激勵。30 17、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵。1000以上38、從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。20019、非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過程中的故意維修的，對應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不

18、及時的（48小時以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費。/1/次12、重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時無檔案的，造成結(jié)算時間拖延的。/113、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、客戶名稱未按公司要求填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。/114、單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據(jù)不按時提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)用戶、單位、工廠、服務(wù)場所空調(diào)維修的結(jié)算憑證無用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)的。200218、遺失條碼或條碼貼錯。/119、安裝、維修單無用戶親筆簽名的，不予結(jié)算。/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補焊未

19、畫簡圖，不予結(jié)算。 /121、工程機(jī)維修無派工單的，不予結(jié)算。/122、換配件維修，無相應(yīng)舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。100123、維修單中填寫的維修編碼與實際維修不符，不予結(jié)算。/124、虛報或多報遠(yuǎn)程維修差旅費的，不予結(jié)算差旅費。200125、安裝屬實，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期為實際日期，50%結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期與實際日期不符，不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修，不予結(jié)算。/129、對通知核實的單據(jù)所反饋的信息不屬實的，不予結(jié)算

20、。100130、網(wǎng)點更改資料未及時通知產(chǎn)品管理中心的。100131、虛報工程機(jī)維修的。1000132、虛假申報工程機(jī)獎勵的，不予結(jié)算安裝費?；景惭b費的5倍5三、配件管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標(biāo)識卡填寫不全或填寫不清楚。50元/件12、所退廢舊配件沒有標(biāo)識用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司(誤判)，因維修技術(shù)原因造成配件損壞的。同等價格3倍14、將非美的空調(diào)配件當(dāng)我公司配件退回我公司的。同等價格10倍并予以沒收25、退回的壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修的廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價格10倍27、維修時（含包

21、修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等。5000并承擔(dān)所有費用責(zé)任108、包修期外維修，收用戶費用又不將舊配件交給用戶或不按管理規(guī)定收取配件費用造成用戶投訴。同等價格2倍29、不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作。200210、舊件未在公司規(guī)定時間內(nèi)退回中心。按包外零售處理111、所退舊件與維修記錄表換件不相符或舊件標(biāo)識卡故障現(xiàn)象與維修記錄表不相符。不予接收112、網(wǎng)點退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運費或不按時確認(rèn)配件運輸費。200214、申領(lǐng)配件無計劃，領(lǐng)退（反復(fù)）頻率高的。/115、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨的。/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。/

22、117、每次收件不按時簽收返回配件業(yè)務(wù)單據(jù)。100118、配件押金低于庫存金額時不確認(rèn)從安裝維修費扣款的。200119、盤點不積極配合，盤虧配件不確認(rèn)，盤點結(jié)果不屬實或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點存放未受到良好保護(hù)，致使配件報廢。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(元/次)扣分培訓(xùn)管理1、不參加美的組織的培訓(xùn)活動的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動）。50022、參加培訓(xùn)人員的名額少于培訓(xùn)要求的。20013、培訓(xùn)期間，參加人員違反培訓(xùn)紀(jì)律的。20024、不能通過培訓(xùn)考核的或不能通過網(wǎng)上考試的。20015、網(wǎng)點無內(nèi)部培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無效果。/16、網(wǎng)點內(nèi)部技術(shù)

23、及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)量信息1、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的10012、同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī)在安裝中，出現(xiàn)有2臺及2臺以上同一故障的，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報告的50023、連續(xù)三個月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實的。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋的內(nèi)容不屬實的5002退換機(jī)管理1、退換的舊機(jī)配件、附件及包裝箱不齊全的。缺件價格的2倍1 2、因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶退換機(jī)的6003 3、退回舊機(jī)因無防倒標(biāo)識造成退回外機(jī)倒置的。2001 4、所報退換原因與事實不符的。2002 5、未經(jīng)中心審批直接退換的。5002 6、退換機(jī)申請表填

24、寫不規(guī)范的。/1 7、<<美的空調(diào)退換機(jī)申請表>>未在發(fā)生退換24小時內(nèi)傳真至中心的。/1 8、 在換機(jī)后24小時內(nèi)未將<<美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表傳真至中心的。/1 9、退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/2 10、退換機(jī)條形碼與退換機(jī)申請不符的。/111、退換率在1以上的/每件扣0.5分五、顧客服務(wù)主任考核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(元/次)扣分顧客服務(wù)主任考核1、不積極配合并參與我公司組織的各項服務(wù)活動。30032、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。5000并承擔(dān)所有費用責(zé)任103、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽的。50054、現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)部管理不規(guī)范的。/25、整體服務(wù)形象差的。/26、現(xiàn)場抽查