淺談交互式問答平臺(tái)服務(wù)與用戶研究

1、【摘要】交互式問答平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入Web2.0時(shí)代的產(chǎn)物，它以其獨(dú)特的問答模式，為用戶提供了知識(shí)發(fā)掘與共享的平臺(tái)。本文通過對(duì)百度知道的案例分析，淺談交互式問答平臺(tái)的服務(wù)模式、用戶分析和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。【關(guān)鍵詞】交互式問答 用戶 百度知道【分類號(hào)】G20隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們?cè)谏?、學(xué)習(xí)、工作中遇到問題時(shí)獲取答案的方式也發(fā)生著改變。今天，通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取答案已經(jīng)融入到了人們的生活學(xué)習(xí)之中。無論是百度知道、新浪問答、雅虎知識(shí)堂，還是soso問問、搜狗問答，它們都基于一種交互式的問答平臺(tái)，為用戶們分享知識(shí)。本文以百度知道為例對(duì)這種服務(wù)和用戶進(jìn)行分析，以期獲得一些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)交流的認(rèn)識(shí)。1、

2、 交互式問答平臺(tái)產(chǎn)生的背景 1、交互式問答是Web2.0時(shí)代的產(chǎn)物。雖然對(duì)于Web2.0的定義各有不同，但Web2.0與Web1.0的區(qū)別是顯而易見的。Web2.0 是以信息聚合、注重個(gè)人參與為特征，以個(gè)人信息媒體為形式的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代1。交互式問答就是這樣一個(gè)模式，它提供了一個(gè)所有人都可以參與的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)之中，人們可以提問和回答，人們的答案則會(huì)不斷形成一個(gè)巨大的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)據(jù)庫又通過搜索引擎展現(xiàn)給所有人。Web2.0帶給人們一個(gè)顯著的特點(diǎn)是信息交流的變化，傳統(tǒng)意義的非正式信息交流將會(huì)更多的與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合， 以全新的方式展現(xiàn)在人們面前。比如：原來的面對(duì)面的交談，現(xiàn)在既可以通過E-ma

3、il 或借助QQ 等即時(shí)通訊工具進(jìn)行2。同樣的是，知識(shí)的問答也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。2、搜索引擎的缺陷?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)信息得到不斷的豐富，人們能夠從網(wǎng)絡(luò)中得到更多的知識(shí)和信息的同時(shí)，人們?cè)絹碓诫y以獲得有用的信息。搜索引擎的開發(fā)使得這一問題得到一定的解決，也使搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的創(chuàng)富神話。然而搜索引擎仍然難以滿足人們更加精確地查找，原因在于它是機(jī)械的，不能更好地解析自然語言。如果將國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)看作一個(gè)巨大的圖書館，那么，一個(gè)明顯的問題是它沒有一個(gè)像圖書館里那樣可以工作的元數(shù)據(jù)3。網(wǎng)絡(luò)信息不可能由一群專業(yè)小組去像給圖書一樣加以索引和文摘，因?yàn)槟鞘遣滑F(xiàn)實(shí)的。網(wǎng)絡(luò)信息的這種特性使得搜索引擎檢索

4、的效率大大降低，而交互式問答平臺(tái)通過數(shù)量龐大的網(wǎng)民的力量則可以較好地解決這一問題。例如當(dāng)檢索一個(gè)關(guān)于電腦毛病的問題， 搜索引擎可能會(huì)返回許多關(guān)于電腦維修的專業(yè)知識(shí)介紹，而百度知道則可能會(huì)有一個(gè)曾經(jīng)解決過類似問題的人分享他的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)或許要比深?yuàn)W的專業(yè)介紹簡(jiǎn)單容易得多。二、以百度知道為例的分析1、百度知道的簡(jiǎn)介 百度知道是一個(gè)基于搜索的互動(dòng)式知識(shí)問答分享平臺(tái)，于2005年6月21日發(fā)布，并于2005年11月8日轉(zhuǎn)為正式版。截止2011年1月5日23時(shí)，百度知道已解決問題114352880個(gè)，待解決問題2398335個(gè)。2、百度知道的功能模型百度知道鼓勵(lì)用戶的創(chuàng)造力，用戶在這個(gè)平臺(tái)之上一方面通

5、過搜索引擎使用別人的智力成果，另一方面又不斷提供給別人答案，形成良好的互動(dòng)。這種模型可用下圖表示4： 這是一個(gè)基于“問”、“答”、“搜”的模式。百度知道的成功不僅僅它的“問”和“答”，還在于“搜”。百度知道依托于百度搜索引擎，使由用戶形成的知識(shí)庫能夠通過搜索提供給跟多的人。對(duì)于提問者，許多情況下，提問者并沒有登錄百度知道社區(qū)，他們僅僅是通過搜索引擎獲取到了相關(guān)知識(shí)；登錄百度社區(qū)的人也常常是先通過搜索確定是否有過類似問題，如果沒有他們會(huì)進(jìn)行提問尋求幫助。對(duì)于回答者，他們會(huì)主動(dòng)尋找自己感興趣的題目，然后直接回答，因?yàn)樗麄儗?duì)此問題特別熟悉，也可能會(huì)通過搜索引擎查找問題的答案。在不斷地積累過程之中，便

6、形成了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫凝聚著用戶的智慧?？梢钥闯?，搜索引擎在此起到了一個(gè)非常關(guān)鍵的紐帶作用。3、 百度知道的激勵(lì)模式 百度知道是免費(fèi)的知識(shí)共享平臺(tái)，它同樣需要一定的激勵(lì)手段來鼓勵(lì)用戶參與的積極性。如同Web2.0時(shí)代的其他網(wǎng)絡(luò)模式諸如BBS論壇等一樣，百度知道也設(shè)計(jì)了一套完整的激勵(lì)體系。百度知道的這套體系主要包括以下兩個(gè)方面：（1） 積分體系。它設(shè)計(jì)了一整套的制度來告訴用戶你如何操作能夠賺取積分，如何能夠喪失積分。一個(gè)基本原則是，用戶回答的問題越多且質(zhì)量較高，則積分越高。積分屬于一種虛擬貨幣，滿足的是人的一種心理需求。積分不僅有激勵(lì)作用，而且是廣大網(wǎng)民判斷由該用戶所發(fā)表的信息質(zhì)量的

7、間接依據(jù)5。（2） 頭銜體系。他依據(jù)不同的積分設(shè)計(jì)了20種頭銜等級(jí)，而且定制了六套角色，例如將軍銜分為20個(gè)級(jí)別，積分越高，等級(jí)越高。 此外，還有根據(jù)積分高低評(píng)選知識(shí)之星、知識(shí)掌門人等榮譽(yù)稱號(hào)來鼓勵(lì)用戶的參與。4、 百度知道的參與模式 基于以上描述的功能模型和激勵(lì)模式，可以對(duì)百度知道的用戶參與模式作以下敘述： （1）對(duì)于任何用戶（無論注冊(cè)用戶還是非注冊(cè)用戶），均可通過百度或其他搜索引擎獲取寫有問題和答案的網(wǎng)頁。 （2）任何用戶可以免費(fèi)注冊(cè)百度知道社區(qū) （3）注冊(cè)用戶在百度知道社區(qū)提出問題，并選擇設(shè)置懸賞。 （4）注冊(cè)用戶可以選擇自己感興趣或擅長(zhǎng)的問題進(jìn)行回答，以獲取積分獎(jiǎng)賞。 用戶的參與其實(shí)是

8、不斷循環(huán)的，不是每個(gè)人固定地充當(dāng)提問者或答題者，也不是僅僅是注冊(cè)用戶可以獲取知識(shí)。當(dāng)用戶通過搜索引擎獲取不到理想的答案，用戶可以在社區(qū)提問，而答題者在激勵(lì)模式下回答問題，得到積分并提出其他問題。5、百度知道的用戶行為分析： 5.1從分類角度的分析 百度知道將問題分為14個(gè)一級(jí)類目，一級(jí)類目下有二級(jí)類目，若干二級(jí)類目下仍有三級(jí)類目。如下表所示：1、電腦/網(wǎng)絡(luò) 電腦裝機(jī) 硬件 軟件 反病毒 互聯(lián)網(wǎng) 百度知道 . 2、生活 服裝/首飾 美容/塑身 美食/烹飪 購(gòu)車養(yǎng)車 交通出行 購(gòu)物 . 3、醫(yī)療健康 內(nèi)科 外科 婦產(chǎn)科 兒科 五官科 人體常識(shí) . 4、體育/運(yùn)動(dòng) 足球 籃球 賽車/F1 健身 運(yùn)動(dòng)

9、用品 武術(shù)搏擊 . 5、電子數(shù)碼 手機(jī)購(gòu)買 手機(jī)使用 照相機(jī)/攝像機(jī) MP4/MP3 . 6、商業(yè)/理財(cái) 股票 財(cái)務(wù)稅務(wù) 銀行業(yè)務(wù) 創(chuàng)業(yè)投資 貿(mào)易 個(gè)人理財(cái) . 7、教育/科學(xué) 升學(xué)入學(xué) 學(xué)習(xí)幫助 職業(yè)教育 英語考試 出國(guó)/留學(xué) 科學(xué)技術(shù) . 8、社會(huì)民生 法律 公務(wù)辦理 時(shí)事政治 宗教 求職就業(yè) 世博會(huì) . 9、文化/藝術(shù) 文學(xué) 歷史話題 民俗傳統(tǒng) 器樂/聲樂 舞蹈 書畫美術(shù) . 10、游戲 網(wǎng)絡(luò)游戲 單機(jī)游戲 電視游戲 手機(jī)游戲 小游戲 . 11、娛樂休閑 音樂 電影 電視 動(dòng)漫 星座/運(yùn)勢(shì) 寵物 . 12、煩惱 戀愛 夫妻 家庭關(guān)系 校園生活 情感情緒 交友技巧 . 13、資源共享 視頻

10、共享 音頻/歌曲共享 軟件共享 文檔/報(bào)告共享 . 14、地區(qū) 北京 上海 山東 . 百度知道的分類涉及到了生活學(xué)習(xí)工作的方方面面，但卻既不像圖書分類法那樣按學(xué)科專業(yè)分類，也不像中國(guó)檔案分類法那樣按職能劃分。這種分類有以下特點(diǎn)：（1） 采用了主題分類，但有的主題很寬泛，有的主題很狹小。例如，“生活”是一個(gè)很寬泛的主題概念，而相比之下，“電腦/網(wǎng)絡(luò)”范圍就很窄。 這種分類特點(diǎn)表現(xiàn)的是一種對(duì)用戶需求的反映，比如，“游戲”“電腦”“數(shù)碼”這些都是很狹小的主題概念，卻得到重視，反映出人們使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)涉及以上領(lǐng)域的行為較多。（2） 對(duì)生活類劃分較多，學(xué)科劃分較少?！敖逃?科學(xué)”“文化/藝術(shù)”兩類基本上代

11、表了在中國(guó)圖書分類法中的那些學(xué)科專業(yè)，而且具體學(xué)科的劃分比如“哲學(xué)”“數(shù)學(xué)”則在“教育/科學(xué)”的三級(jí)類目。而關(guān)于生活的相關(guān)類目即是范圍很小也能成為一級(jí)類目，像“游戲”這一大類?！坝螒颉弊鳛橐患?jí)類目與“哲學(xué)”作為三級(jí)類目，這在中國(guó)圖書分類法中是不可思議的。由此反映出互聯(lián)網(wǎng)偏向于解決生活類問題，不太適合十分專業(yè)的問題。（3） 在同一類目下，采用的劃分標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。例如，一級(jí)類目“游戲”以下二級(jí)類目：騰訊游戲 網(wǎng)易游戲 盛大游戲 金山游戲 完美游戲 巨人游戲 光宇游戲 久游游戲 百度游戲 網(wǎng)絡(luò)游戲 單機(jī)游戲 網(wǎng)頁游戲 電視游戲 掌機(jī)游戲 手機(jī)游戲 小游戲 桌上游戲 在這些二級(jí)類目中，諸如“騰訊游戲

12、”、“網(wǎng)易游戲”、“盛大游戲”等是按照不同的游戲運(yùn)營(yíng)商來劃分的類目，而諸如“單機(jī)游戲”“網(wǎng)絡(luò)游戲”是按照游戲的運(yùn)行環(huán)境來劃分的，而像“手機(jī)游戲”又是一種依據(jù)游戲載體劃分的。這種的分類有利于用戶減少點(diǎn)擊的次數(shù)，但也容易讓人產(chǎn)生混亂。（4）對(duì)熱點(diǎn)信息進(jìn)行單獨(dú)劃分。例如“社會(huì)民生”下有一二級(jí)類目“世博會(huì)”，反映出在2010年，中國(guó)人對(duì)于上海世博會(huì)的關(guān)注。綜上可以看出，百度知道的分類體系反映了網(wǎng)絡(luò)信息資源的分類特色。網(wǎng)絡(luò)信息量巨大，種類繁多，使用群體并不是集中在某一領(lǐng)域，而是分散的，形成了獨(dú)特的分類方式。這種分類特色也存在于其他的各種互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。各網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源組織的需要、用戶需求和技術(shù)環(huán)境等，構(gòu)建

13、了不同于傳統(tǒng)文獻(xiàn)分類法的類目體系，探索了適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的技術(shù)方法，并且呈現(xiàn)出“分類主題一體化”的趨勢(shì)6。5.2從問題分布角度的分析圖一：2006年百度知道問題分布7:圖二：2008年百度知道的亞分類問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)8：圖三：2010年3月1日-3月5日百度知道各類問題日提問數(shù)統(tǒng)計(jì)9： 從圖一可以看出，2006年百度知道用戶所提問題涉及電腦/數(shù)碼一類的占28%，教育/科學(xué)類占14%，生活/休閑/時(shí)尚和娛樂分別占11%、10%，這四類問題所占比重共計(jì)63%；所占比重最低的是體育運(yùn)動(dòng)和明星名人，均為2%。 圖二的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，得到以下數(shù)據(jù)：電腦/網(wǎng)絡(luò)類占21%，娛樂、明星占15%，游戲、教育考試兩類均占8

14、%，煩惱、生活時(shí)尚分別占7%和6%，以上6項(xiàng)占到了總數(shù)量的65%；所占比重最低的是音樂、美食、養(yǎng)車，每項(xiàng)所占只有不到1%。 圖三的數(shù)據(jù)引用參考文獻(xiàn)中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：“教育科學(xué)”約占日總提問數(shù)的17.44%，“電腦網(wǎng)絡(luò)”約占到總提問數(shù)的13.4%，“生活”約占日總提問數(shù)的10.52%，“地區(qū)” 約占到日總提問數(shù)的10.69%，“休閑娛樂”占到9.55%，“商業(yè)理財(cái)”約占日總提問數(shù)的5.32%，所占比重最低的是體育運(yùn)動(dòng)，只有1.07%10。以上3張圖表反映了2006年、2008年、2010年三年百度知道用戶提問的種類數(shù)量。從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以對(duì)用戶的行為作以下分析：1、 從總的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來看，最大類

15、所占比重逐漸遞減，例如，2006年、2008年、2010年最大類比重分別為28%、21%、17.44%。這種現(xiàn)象反映出人們所需要的問題越來越多樣化，而不再集中到某一方面。2、 通過比較所占比重較大的問題可以發(fā)現(xiàn)，電腦、網(wǎng)絡(luò)、教育、娛樂、生活在三個(gè)年段中都屬于問題較多的領(lǐng)域。電腦和網(wǎng)絡(luò)問題較多比較容易解釋，因?yàn)橛脩粼跒g覽百度知道社區(qū)之時(shí)所接觸的正是電腦和網(wǎng)絡(luò)，人們總是把在上網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題歸為電腦和網(wǎng)絡(luò)問題。教育和娛樂反映出用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的兩種重要的需求，一方面，人們需要為解決問題而獲取知識(shí)和答案，另一方面，人們需要在解決問題（工作和學(xué)習(xí)）之余休閑娛樂。畢竟大多數(shù)人從事的工作并不是在網(wǎng)絡(luò)上完成，當(dāng)

16、人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，他們的需求可能是需要網(wǎng)絡(luò)為他們解決生活、工作、學(xué)習(xí)中的問題，也可能是娛樂和休閑。3、 通過分析所占比重最低問題類型可以發(fā)現(xiàn)，體育運(yùn)動(dòng)總是問題最低的一類?；蛟S這也能反映出用戶的群體特點(diǎn)，也許是用戶群體是那種不喜歡體育鍛煉的人群，也許是人們上網(wǎng)時(shí)很難聯(lián)想到體育運(yùn)動(dòng)，即使人們?cè)诰W(wǎng)上觀看體育直播，但他們或許更加關(guān)注那些體育明星而非體育本身。除此之外，也有因?yàn)榉诸惖牟煌讓?dǎo)致問題比重很低，例如，2008年的“美食”、“音樂”，人們或許更容易把這類問題劃入“生活”、“娛樂”。3、 交互式問答平臺(tái)的特點(diǎn) 1、問答社區(qū)與搜索引擎的結(jié)合。交互式問答平臺(tái)與搜索引擎的結(jié)合，使搜索引擎能夠解決更多的問題

17、。傳統(tǒng)搜索是建立在已有信息基礎(chǔ)之上的，而社區(qū)化搜索除了可以搜索已有信息之外，還可以引導(dǎo)獲取尚不存在的信息并創(chuàng)造信息。 2、獨(dú)特的問答模式和互動(dòng)性。交互式問答平臺(tái)是一個(gè)基于“問答”模式的知識(shí)共享、互動(dòng)社區(qū)，并通過和搜索引擎的“搜”結(jié)合提供給更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶群。 3、隱性知識(shí)的發(fā)掘和共享。隱性知識(shí)的發(fā)掘指的是對(duì)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。交互式問答平臺(tái)鼓勵(lì)用戶將頭腦中的隱性知識(shí)如人們的做事的經(jīng)驗(yàn)等變成顯性知識(shí)，通過對(duì)回答的沉淀和組織形成新的信息庫。 總結(jié)：類似百度知道的交互式問答平臺(tái)豐富發(fā)展了互聯(lián)網(wǎng)，顯示了Web2.0時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)特色，然而如同互聯(lián)網(wǎng)的其他產(chǎn)品一樣，交互式問答還有許多不足，如答案的準(zhǔn)確度、正確性，這些問題也需要我們不斷地研究和改進(jìn)。參考文獻(xiàn)1 農(nóng)民慶. Web2.0：從大眾文化到專業(yè)文化J.新聞與傳播研究，2010（10）：27.2 陳亮，陳征. 基于Web2.0的信息交流模式及其社會(huì)影響J.情報(bào)探索，2010（11）:25-27.3 楊玉麟. 信息描述M.北京：高等教育出版社，2004：337.4 詹慶東，鄭成銘. 基于“問題回答”的信息服務(wù)模式比較研究J.情報(bào)資料工作，2010（1）：78-81.