標(biāo)準(zhǔn)化意識培訓(xùn)教材.

1、來自標(biāo)準(zhǔn)化小組長王超明的心得：來自標(biāo)準(zhǔn)化小組長王超明的心得：在標(biāo)準(zhǔn)化查核中有人說在標(biāo)準(zhǔn)化查核中有人說“哎！這樣的查核不就是一個過場而已，何必那么哎！這樣的查核不就是一個過場而已，何必那么認(rèn)真！查查就完了。認(rèn)真！查查就完了?！币灿腥苏f也有人說“還開什么末次會議？搞笑吧！還開什么末次會議？搞笑吧！”等等這樣等等這樣的話；說實在的在查核的過程中真的有做不下去了的感覺，但最后還是的話；說實在的在查核的過程中真的有做不下去了的感覺，但最后還是堅持下來了。在這里和大家分享一下我的觀念：堅持下來了。在這里和大家分享一下我的觀念： “做任何事情都要善始善終，要么就不做，做就一定要把它做好！做任何事情都要善始善

2、終，要么就不做，做就一定要把它做好！” 標(biāo)準(zhǔn)化工作的推動標(biāo)準(zhǔn)化工作的推動, ,不太可能步到位不太可能步到位, ,我們已存在些不正確的我們已存在些不正確的工作習(xí)慣工作習(xí)慣, ,要馬上改過來不是那麼容易要馬上改過來不是那麼容易. .若停止不推動若停止不推動, ,未來問題更大未來問題更大. . Osonlin 05/21.Osonlin 05/21.總部：總部：基本完成標(biāo)準(zhǔn)的制定，開始啟動標(biāo)準(zhǔn)的整合?；就瓿蓸?biāo)準(zhǔn)的制定，開始啟動標(biāo)準(zhǔn)的整合。子公司：子公司：處于標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力提升、標(biāo)準(zhǔn)整合階段。處于標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力提升、標(biāo)準(zhǔn)整合階段。建立全國標(biāo)準(zhǔn)化平臺建立全國標(biāo)準(zhǔn)化平臺-實現(xiàn)信息共享、追蹤推展進(jìn)度實現(xiàn)信息共享、

3、追蹤推展進(jìn)度 ！ 什么是標(biāo)準(zhǔn)化，可以參考麥當(dāng)勞的成功作法：什么是標(biāo)準(zhǔn)化，可以參考麥當(dāng)勞的成功作法： 一只漢堡包，從取料到加工再到送至顧客手中，一共分為一只漢堡包，從取料到加工再到送至顧客手中，一共分為多少步工序，每一步的操作方法和所需時間都做了規(guī)范：多少步工序，每一步的操作方法和所需時間都做了規(guī)范：雞翅每個都是相同的克數(shù)，使用相同的油，在相同的溫度下雞翅每個都是相同的克數(shù)，使用相同的油，在相同的溫度下烤相同的時間，連廚師的每一個動作都有規(guī)定。烤相同的時間，連廚師的每一個動作都有規(guī)定。 因此全世界任何一家連鎖店都能保持同樣的口味和形象因此全世界任何一家連鎖店都能保持同樣的口味和形象, ,洋快餐保

4、證質(zhì)量的制勝法寶洋快餐保證質(zhì)量的制勝法寶就是采用了成熟的標(biāo)準(zhǔn)化實施流程。就是采用了成熟的標(biāo)準(zhǔn)化實施流程。 更重要的是，二十多年的產(chǎn)品完善，使得這一套標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)更重要的是，二十多年的產(chǎn)品完善，使得這一套標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過檢驗的最佳選擇。過檢驗的最佳選擇。 。 對于戴爾在全球的成功，普通人認(rèn)為秘訣是對于戴爾在全球的成功，普通人認(rèn)為秘訣是“直銷直銷”，競爭對手則認(rèn)為是競爭對手則認(rèn)為是“全流程的精細(xì)化管理全流程的精細(xì)化管理”，而戴爾，而戴爾中國總經(jīng)理符標(biāo)榜認(rèn)為戴爾縱橫全球的另一個秘訣中國總經(jīng)理符標(biāo)榜認(rèn)為戴爾縱橫全球的另一個秘訣標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化， 標(biāo)準(zhǔn)化使戴爾在全球獲得發(fā)展商機(jī)，能以很快的速度標(biāo)準(zhǔn)化使戴爾在全球獲得

5、發(fā)展商機(jī)，能以很快的速度進(jìn)入國際市場。進(jìn)入國際市場。70%70%以上的以上的ITIT經(jīng)理會采用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，經(jīng)理會采用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，因為這樣會大幅度降低用戶的總體成本。因為這樣會大幅度降低用戶的總體成本?！?去年肯德基在中國要停止銷售土豆泥，因為在去年肯德基在中國要停止銷售土豆泥，因為在全球范圍內(nèi)肯德基的土豆供應(yīng)跟不上。全球范圍內(nèi)肯德基的土豆供應(yīng)跟不上。 這個消息讓很多人不能理解，因為中國是傳統(tǒng)這個消息讓很多人不能理解，因為中國是傳統(tǒng)的土豆生產(chǎn)國，土豆還經(jīng)常供大于求。的土豆生產(chǎn)國，土豆還經(jīng)常供大于求。 但遺憾的是，中國土豆沒有去適應(yīng)西方標(biāo)準(zhǔn)，但遺憾的是，中國土豆沒有去適應(yīng)西方標(biāo)準(zhǔn)，沒有想過去通

6、過國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。沒有想過去通過國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 結(jié)果，中國的農(nóng)民在去年失去了價值結(jié)果，中國的農(nóng)民在去年失去了價值3 3億元人億元人民幣的商業(yè)機(jī)會。民幣的商業(yè)機(jī)會。 實際上，在任何行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化都是實現(xiàn)全球化實際上，在任何行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化都是實現(xiàn)全球化的基本門檻。的基本門檻。” 精細(xì)化管理背后的經(jīng)營哲學(xué)是內(nèi)?。喊炎约旱氖伦龊昧?，就能成功；精細(xì)化管理背后的經(jīng)營哲學(xué)是內(nèi)?。喊炎约旱氖伦龊昧耍湍艹晒?； 而粗放的管理背后的經(jīng)營哲學(xué)是外視：看看別人的動作再應(yīng)對。而粗放的管理背后的經(jīng)營哲學(xué)是外視：看看別人的動作再應(yīng)對。精細(xì)化的管理更適合具備一定規(guī)模和歷史的傳統(tǒng)企業(yè)。精細(xì)化的管理更適合具備一定規(guī)模和歷史的傳統(tǒng)企業(yè)。

7、用一個例子來說明：精細(xì)化的管理是在做團(tuán)體操，能夠千人用一個例子來說明：精細(xì)化的管理是在做團(tuán)體操，能夠千人一個口令一個動作，做到每一個步驟都完美無缺、整齊劃一。和自己一個口令一個動作，做到每一個步驟都完美無缺、整齊劃一。和自己競爭，靠自己的表現(xiàn)來征服裁判，而不是擊倒競爭對手。競爭，靠自己的表現(xiàn)來征服裁判，而不是擊倒競爭對手。而而粗放的管理是粗放的管理是在打籃球，雖然也有分工，但是根據(jù)場上的形勢及時變化進(jìn)攻和防守，在打籃球，雖然也有分工，但是根據(jù)場上的形勢及時變化進(jìn)攻和防守，強(qiáng)調(diào)協(xié)防到位，誰有機(jī)會都能出手。強(qiáng)調(diào)協(xié)防到位，誰有機(jī)會都能出手。 P D C An 一一3 3、實物、實物-原物料、成品標(biāo)樣

8、原物料、成品標(biāo)樣4 4、影像、影像-PPT-PPT、VCDVCD5 5、定位管理、定位管理 -文件、零件文件、零件5S5S 簡單化簡單化 系統(tǒng)化系統(tǒng)化 簡便化、網(wǎng)絡(luò)化簡便化、網(wǎng)絡(luò)化口頭指示口頭指示部分書面指示部分書面指示無系統(tǒng)化無系統(tǒng)化有指示也是籠統(tǒng)的綱有指示也是籠統(tǒng)的綱 領(lǐng)性文件領(lǐng)性文件 技術(shù)積累體現(xiàn)為個人技術(shù)積累體現(xiàn)為個人 的經(jīng)驗的經(jīng)驗容易全盤掌握容易全盤掌握管理系統(tǒng)化、程序化管理系統(tǒng)化、程序化指示詳細(xì)明確指示詳細(xì)明確文件多、繁瑣文件多、繁瑣程序多、效率低程序多、效率低分工細(xì)、難于全盤掌握分工細(xì)、難于全盤掌握部分使用計算機(jī)技術(shù)，部分使用計算機(jī)技術(shù)， 對人為的需求很大對人為的需求很大文件少而

9、精；以實用為主文件少而精；以實用為主指示簡要明確指示簡要明確程序性強(qiáng)程序性強(qiáng)聯(lián)系緊密聯(lián)系緊密系統(tǒng)簡練系統(tǒng)簡練容易操作容易操作活用計算機(jī)技術(shù)活用計算機(jī)技術(shù) 增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)書的系統(tǒng)性增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)書的系統(tǒng)性 現(xiàn)狀現(xiàn)狀1 1：標(biāo)準(zhǔn)書呈：標(biāo)準(zhǔn)書呈片段式：片段式： 供應(yīng)商引進(jìn)辦法供應(yīng)商引進(jìn)辦法 實地評鑒辦法實地評鑒辦法 原物料驗收作業(yè)辦法原物料驗收作業(yè)辦法 品質(zhì)評鑒辦法品質(zhì)評鑒辦法 供應(yīng)商處罰辦法供應(yīng)商處罰辦法 原料允收期限的規(guī)定原料允收期限的規(guī)定異物檢查處理辦法異物檢查處理辦法原物料特裁管理辦法原物料特裁管理辦法制程中原物料及促銷品異常處制程中原物料及促銷品異常處罰辦法罰辦法 事業(yè)群事業(yè)群 采購采購 研究研究 總

10、部機(jī)能群與子公司之間總部機(jī)能群與子公司之間 研發(fā)流程管理程序研發(fā)流程管理程序新供應(yīng)商引進(jìn)辦法新供應(yīng)商引進(jìn)辦法新產(chǎn)品上市標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品上市標(biāo)準(zhǔn)大宗原料請購辦法大宗原料請購辦法現(xiàn)狀現(xiàn)狀2 2：標(biāo)準(zhǔn)書建立以單位別式：標(biāo)準(zhǔn)書建立以單位別式：機(jī)能群與機(jī)能群之間機(jī)能群與機(jī)能群之間總部訂總部總部訂總部地方訂地方地方訂地方總部總部子公司子公司 -增加了標(biāo)準(zhǔn)檢討的工作量增加了標(biāo)準(zhǔn)檢討的工作量 -難于全盤掌握難于全盤掌握 -相關(guān)內(nèi)容相互矛盾，影響執(zhí)行力相關(guān)內(nèi)容相互矛盾，影響執(zhí)行力大陸大陸總部總部區(qū)域總部區(qū)域總部子公司子公司程序、重要管理制度、食品安全、程序、重要管理制度、食品安全、工藝制程、晉升、人事制度等工藝制程、

11、晉升、人事制度等安全衛(wèi)生、教育訓(xùn)練、人員規(guī)章安全衛(wèi)生、教育訓(xùn)練、人員規(guī)章等日常管理類標(biāo)準(zhǔn)等日常管理類標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部日常操作類標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部日常操作類標(biāo)準(zhǔn)整整合合標(biāo)準(zhǔn)整合的概念：標(biāo)準(zhǔn)整合的概念：第一階段：總部第一階段：總部 地方地方第二階段：區(qū)域第二階段：區(qū)域 子公司子公司 子公司子公司 子公司子公司 2 2）同一崗位內(nèi)部文件盡可能整合，建立查閱的目錄，便于集中）同一崗位內(nèi)部文件盡可能整合，建立查閱的目錄，便于集中 學(xué)習(xí)，全盤掌握。重點內(nèi)容以作業(yè)指示書張貼在現(xiàn)場提示。學(xué)習(xí)，全盤掌握。重點內(nèi)容以作業(yè)指示書張貼在現(xiàn)場提示。 標(biāo)準(zhǔn)檢討時采替換章節(jié)的方法標(biāo)準(zhǔn)檢討時采替換章節(jié)的方法-適用于技術(shù)單位。適用于技術(shù)單位。3

12、 3）根據(jù)部門職能建立標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，確定標(biāo)準(zhǔn)的分類。）根據(jù)部門職能建立標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，確定標(biāo)準(zhǔn)的分類。品保部例：品保部例：質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊程序文件程序文件驗驗收收辦辦法法OEM管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)日常管理日常管理驗驗收收規(guī)規(guī)格格制程成品標(biāo)準(zhǔn)制程成品標(biāo)準(zhǔn)原物料標(biāo)準(zhǔn)原物料標(biāo)準(zhǔn)。 6.2 6.2 水池、水塔蓄水的安全控制和監(jiān)測水池、水塔蓄水的安全控制和監(jiān)測 6.2.1 6.2.1 控制對象：水池、水塔蓄水的安全衛(wèi)生控制對象：水池、水塔蓄水的安全衛(wèi)生 6.2.2 6.2.2 控制方法：控制方法： (1) (1) 水池、水塔、水處理設(shè)備密封、防塵、防蟲鼠。水池、水塔、水處理設(shè)備密封、防塵、防蟲鼠。 (2) (2) 每

13、日對水處理水池進(jìn)行余氯測定一次。每日對水處理水池進(jìn)行余氯測定一次。 (3) (3) 對水池、水塔進(jìn)行對水池、水塔進(jìn)行每年兩次以上每年兩次以上清洗消毒。清洗消毒程序如下：清洗消毒。清洗消毒程序如下： 清除雜物清除雜物刷去青苔刷去青苔水沖洗水沖洗兩次兩次NaClONaClO噴灑噴灑水沖洗兩次，并做好檢查記錄。水沖洗兩次，并做好檢查記錄。 6.2.36.2.3監(jiān)測監(jiān)測方法：方法： (1) (1) 由由工務(wù)部干部每周進(jìn)行衛(wèi)生檢查確認(rèn)工務(wù)部干部每周進(jìn)行衛(wèi)生檢查確認(rèn)1 1次。次。 (2) (2) 由由工務(wù)部水處理技術(shù)員每日對本部負(fù)責(zé)的水源進(jìn)行余氯測定工務(wù)部水處理技術(shù)員每日對本部負(fù)責(zé)的水源進(jìn)行余氯測定1 1

14、次次 （自來水余氯含量（自來水余氯含量0.3PPM0.3PPM；水管末端；水管末端0.05 PPM0.05 PPM）。）。 (3) (3) 由由品保部檢驗技術(shù)員品保部檢驗技術(shù)員每月每月對生產(chǎn)部用軟水、對生產(chǎn)部用軟水、RORO水進(jìn)行微生物檢測分析水進(jìn)行微生物檢測分析1 1次次。 (4) (4) 由由工務(wù)部水處理技術(shù)員每年對水池、水塔清洗兩次。工務(wù)部水處理技術(shù)員每年對水池、水塔清洗兩次。 6.2.46.2.4部門及責(zé)任人：工務(wù)部干部部門及責(zé)任人：工務(wù)部干部/ /工務(wù)部水處理技術(shù)員工務(wù)部水處理技術(shù)員/ /品保部檢驗技術(shù)員品保部檢驗技術(shù)員 6.2.56.2.5監(jiān)測頻率監(jiān)測頻率：每周：每周1 1次次/

15、/每日每日1 1次次/ /每月每月1 1次次/ /每年每年2 2次次 6.2.66.2.6糾正措施：如發(fā)現(xiàn)中水質(zhì)有指標(biāo)不合格時，應(yīng)采取有效方法使水質(zhì)達(dá)到要求后方可恢復(fù)生產(chǎn)。糾正措施：如發(fā)現(xiàn)中水質(zhì)有指標(biāo)不合格時，應(yīng)采取有效方法使水質(zhì)達(dá)到要求后方可恢復(fù)生產(chǎn)。 6.6.包材變更包材變更 6.16.1變更提議：事業(yè)單位或研品單位提議包材材質(zhì)變更時，需提出材質(zhì)變更提議表（附件一），變更提議：事業(yè)單位或研品單位提議包材材質(zhì)變更時，需提出材質(zhì)變更提議表（附件一）， 由事業(yè)部部主管、研品單位部主管核示。呈請核準(zhǔn)由事業(yè)部部主管、研品單位部主管核示。呈請核準(zhǔn): : 6.1.1 6.1.1全國性產(chǎn)品包材變更流程：子

16、公司事業(yè)部主管（子公司研品部主管）全國性產(chǎn)品包材變更流程：子公司事業(yè)部主管（子公司研品部主管）子公司子公司 研品部主管（子公司事業(yè)部主管）研品部主管（子公司事業(yè)部主管） 包材技術(shù)課包材技術(shù)課研究所所長研究所所長總部事業(yè)群群總總部事業(yè)群群總 大陸總部總經(jīng)理。大陸總部總經(jīng)理。 6.26.2包材材質(zhì)變更提議經(jīng)核準(zhǔn)后，子公司方可以使用新的包材。包材材質(zhì)變更提議經(jīng)核準(zhǔn)后，子公司方可以使用新的包材。 5.7 5.7 成品感官品評：成品感官品評： 5 5.7.2 .7.2 各廠目前成品感官品評可分為每班次現(xiàn)場品評、周品評、月品評及專業(yè)型品評四種常規(guī)類型。各廠目前成品感官品評可分為每班次現(xiàn)場品評、周品評、月品

17、評及專業(yè)型品評四種常規(guī)類型。 5.7.2.1 5.7.2.1 每班次現(xiàn)場品評：由當(dāng)班品管與生產(chǎn)班、組長共同參與每班次現(xiàn)場品評：由當(dāng)班品管與生產(chǎn)班、組長共同參與（早班時研品部門、生產(chǎn)部門課主（早班時研品部門、生產(chǎn)部門課主 管及品保工程師亦必須共同參與），管及品保工程師亦必須共同參與），針對當(dāng)班生產(chǎn)之產(chǎn)品進(jìn)行感官品評，針對當(dāng)班生產(chǎn)之產(chǎn)品進(jìn)行感官品評，品評方式按品評方式按 飲料專業(yè)品評及競品分析標(biāo)準(zhǔn)飲料專業(yè)品評及競品分析標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，執(zhí)行，針對品評認(rèn)為異常之產(chǎn)品應(yīng)及時隔離，針對品評認(rèn)為異常之產(chǎn)品應(yīng)及時隔離，按照按照 不合格品控制程序不合格品控制程序、糾正預(yù)防措施程序糾正預(yù)防措施程序進(jìn)行處理。進(jìn)行處理。

18、5.7.2.25.7.2.2周品評：由周品評：由各廠總經(jīng)理、各廠總經(jīng)理、事業(yè)單位事業(yè)單位（部主管、課主管及（部主管、課主管及PMPM）、）、研究單位研究單位（部主管、課主管（部主管、課主管 及研究人員、品保工程師）、及研究人員、品保工程師）、生產(chǎn)單位生產(chǎn)單位（部主管、課主管）（部主管、課主管）共同參與，針對當(dāng)周生產(chǎn)之產(chǎn)品共同參與，針對當(dāng)周生產(chǎn)之產(chǎn)品 （以（以M Mega brandega brand產(chǎn)品為主）產(chǎn)品為主）進(jìn)行品評，以了解產(chǎn)品品質(zhì)是否穩(wěn)定，針對異常品應(yīng)進(jìn)行原因解析，進(jìn)行品評，以了解產(chǎn)品品質(zhì)是否穩(wěn)定，針對異常品應(yīng)進(jìn)行原因解析， 并按照并按照不合格品控制程序不合格品控制程序、糾正預(yù)防措

19、施程序糾正預(yù)防措施程序進(jìn)行處理。進(jìn)行處理。 5.7.2.35.7.2.3月品評：各廠每月底必須與對應(yīng)月品評：各廠每月底必須與對應(yīng)競品進(jìn)行對比品評，參與品評人員同周品評，品評產(chǎn)品為競品進(jìn)行對比品評，參與品評人員同周品評，品評產(chǎn)品為 Mega BrandMega Brand產(chǎn)品與相應(yīng)競品，產(chǎn)品與相應(yīng)競品，按按飲料專業(yè)品評及競品分析標(biāo)準(zhǔn)飲料專業(yè)品評及競品分析標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行對比品評，規(guī)定進(jìn)行對比品評， 每個品牌每月至少需品評一個口味，而且不同月份品評之口味應(yīng)不得重復(fù)，以全面了解我司每個品牌每月至少需品評一個口味，而且不同月份品評之口味應(yīng)不得重復(fù)，以全面了解我司 產(chǎn)品與對應(yīng)競品之產(chǎn)品力相比是否有優(yōu)勢。產(chǎn)品

20、與對應(yīng)競品之產(chǎn)品力相比是否有優(yōu)勢。 1 1請購類別：請購類別：1 11 1 常備材料：生產(chǎn)用原物料常備材料：生產(chǎn)用原物料1 12 2 非常備材料：五金、促銷品非常備材料：五金、促銷品1 13 3 預(yù)備材料：文化用品、庶務(wù)用品、勞保用品、常用零件備品預(yù)備材料：文化用品、庶務(wù)用品、勞保用品、常用零件備品2 2請購程序請購程序: :2 21 1請購權(quán)責(zé)請購權(quán)責(zé)2 21 11 1常備材料：資材經(jīng)辦人員依權(quán)責(zé)提出請購。常備材料：資材經(jīng)辦人員依權(quán)責(zé)提出請購。2 21 12 2非常備材料：使用單位依實際需要量填寫非常備材料：使用單位依實際需要量填寫“請購單請購單”。2 21 13 3預(yù)備材料：資材經(jīng)辦人員或

21、相關(guān)需要部門提出請購。預(yù)備材料：資材經(jīng)辦人員或相關(guān)需要部門提出請購。2 22 2請購流程：請購流程： 請購單位請購單位 請購單位部主管請購單位部主管管理部主管管理部主管促銷用品需總經(jīng)理核準(zhǔn)促銷用品需總經(jīng)理核準(zhǔn)采購課采購課3 3請購核決權(quán)限：請購核決權(quán)限：3 31 1請購單應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理或總經(jīng)理核準(zhǔn)。請購單應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理或總經(jīng)理核準(zhǔn)。3 32 2凡列入固定資產(chǎn)的采購項目，其請購單須經(jīng)財務(wù)部核章。凡列入固定資產(chǎn)的采購項目，其請購單須經(jīng)財務(wù)部核章。4 4請購案件的撤銷請購案件的撤銷4 41 1請購案件之撤銷由原請購部門填寫聯(lián)絡(luò)單，經(jīng)原核決主管核章后，送交采購課辦理。請購案件之撤銷由原請購部門填寫聯(lián)絡(luò)單，

22、經(jīng)原核決主管核章后，送交采購課辦理。 A A、總部訂定全國實施的標(biāo)準(zhǔn)要與地方溝通、總部訂定全國實施的標(biāo)準(zhǔn)要與地方溝通 例：文件控制、量產(chǎn)試作例：文件控制、量產(chǎn)試作 B B、程序文件要經(jīng)過相關(guān)部門的檢討、程序文件要經(jīng)過相關(guān)部門的檢討 例：新產(chǎn)品上市例：新產(chǎn)品上市 C C、避免相同內(nèi)容多份標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)規(guī)定、避免相同內(nèi)容多份標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)規(guī)定 例：例：CIPCIP -制定人員不了解實際作業(yè)內(nèi)容制定人員不了解實際作業(yè)內(nèi)容 -標(biāo)準(zhǔn)未（及時）發(fā)行到作業(yè)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)未（及時）發(fā)行到作業(yè)現(xiàn)場 -標(biāo)準(zhǔn)沒有培訓(xùn)或宣導(dǎo)，作業(yè)人員不了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)沒有培訓(xùn)或宣導(dǎo)，作業(yè)人員不了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 -要求經(jīng)要求經(jīng)“口頭指示口頭指示”已改變，標(biāo)

23、準(zhǔn)沒有變更已改變，標(biāo)準(zhǔn)沒有變更 Dell Dell如何實現(xiàn)如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理：管理： DellDell面向中小企業(yè)與個人用戶的銷售以電話銷售為主?？蛻魪母鞣N面向中小企業(yè)與個人用戶的銷售以電話銷售為主。客戶從各種宣傳媒體得到宣傳媒體得到DellDell的產(chǎn)品配置、價格、促銷信息后，打的產(chǎn)品配置、價格、促銷信息后，打800800電話到電話到DellDell咨詢。咨詢。DellDell的呼叫中心會根據(jù)一定的規(guī)則自動把電話分配到電話銷售員的呼叫中心會根據(jù)一定的規(guī)則自動把電話分配到電話銷售員座席。電話銷售員輸入客戶的名字、所在地等信息，這時座席。電話銷售員輸入客戶的名字、所在地等信

24、息，這時ITIT系統(tǒng)發(fā)揮智系統(tǒng)發(fā)揮智能作用。內(nèi)部數(shù)據(jù)庫能作用。內(nèi)部數(shù)據(jù)庫將將該用戶該用戶以前以前曾經(jīng)買過曾經(jīng)買過的的型號、數(shù)量、折扣，出型號、數(shù)量、折扣，出現(xiàn)現(xiàn)地地問題、投訴、解決問題、投訴、解決方式方式等信息等信息顯示在電腦顯示在電腦屏幕上。屏幕上。同時在同時在電腦屏幕上電腦屏幕上看到看到所選所選型號型號的的詳細(xì)配置、功能、定位、優(yōu)點，銷售員只需照著屏幕念詳細(xì)配置、功能、定位、優(yōu)點，銷售員只需照著屏幕念就行了。對于該型號常見的問題，電腦數(shù)據(jù)庫也有標(biāo)準(zhǔn)的問與答。銷售就行了。對于該型號常見的問題，電腦數(shù)據(jù)庫也有標(biāo)準(zhǔn)的問與答。銷售管理系統(tǒng)自動生成該銷售員的業(yè)績：接聽電話數(shù)量、成交率、平均處理管理系

25、統(tǒng)自動生成該銷售員的業(yè)績：接聽電話數(shù)量、成交率、平均處理時間、銷售額等。時間、銷售額等。包括包括銷售員的在線狀態(tài)、出去了幾次都會自動記錄。銷售員的在線狀態(tài)、出去了幾次都會自動記錄。-只要嗓音沒問題，會照著計算機(jī)屏幕念字，初中畢業(yè)或職業(yè)學(xué)校只要嗓音沒問題，會照著計算機(jī)屏幕念字，初中畢業(yè)或職業(yè)學(xué)校的小女生就可以做的小女生就可以做DellDell公司的電話銷售員了。公司的電話銷售員了。 可口可樂公司業(yè)務(wù)員一天要騎著自行車跑可口可樂公司業(yè)務(wù)員一天要騎著自行車跑60-7060-70個攤點，例如：個攤點，例如： 在一個大學(xué)內(nèi)會有十幾個賣可樂的點，平均走訪每個攤點約在一個大學(xué)內(nèi)會有十幾個賣可樂的點，平均走訪

26、每個攤點約6 6分鐘分鐘左右左右( (含在兩點之間路上的時間含在兩點之間路上的時間) )。業(yè)務(wù)員的騎車線路都是事先設(shè)計好的，。業(yè)務(wù)員的騎車線路都是事先設(shè)計好的，避免在一個周期內(nèi)兩次經(jīng)過同一條路，并使用最短路線。避免在一個周期內(nèi)兩次經(jīng)過同一條路，并使用最短路線。在每個點說什在每個點說什么話、做什么事都只能是標(biāo)準(zhǔn)化的，否則就容易耽誤時間，完不成任務(wù)。么話、做什么事都只能是標(biāo)準(zhǔn)化的，否則就容易耽誤時間，完不成任務(wù)。只有在每個點說同樣的話，不用動太多腦子，一天下來身心才吃得消。只有在每個點說同樣的話，不用動太多腦子，一天下來身心才吃得消。其次是質(zhì)量的保證。可口可樂公司的業(yè)務(wù)員只有嚴(yán)格按照事先計劃其次是質(zhì)量的保證?？煽诳蓸饭镜臉I(yè)務(wù)員只有嚴(yán)格按照事先計劃的業(yè)務(wù)拜訪地圖進(jìn)行，才能保證不漏訪。的業(yè)務(wù)拜訪地圖進(jìn)行，才能保證不漏訪。 動起來，馬上去執(zhí)行！動起來，馬上去執(zhí)行！個人個人行為行為: : 正確徹底地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，避免接受過多的正確徹底地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，避免接受過多的“口頭指示口頭指示”； 抱著發(fā)現(xiàn)問題的心態(tài)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；抱著發(fā)現(xiàn)