酒店管理導(dǎo)論論述對(duì)酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的探討

1、酒店管理導(dǎo)論對(duì)酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的探討海爾老總張瑞敏曾一針見(jiàn)血地指出，在全球一體化已成大局的今天，中國(guó)企業(yè)今 后既然要和狼共舞，必須先要成為狼，否則只能被吃掉，這就是強(qiáng)肉弱食的”叢 林原則”，當(dāng)今信息產(chǎn)業(yè)界的不二“掌門”美國(guó)微軟公司的發(fā)展史，實(shí)際上是一 部贏家通吃的歷史。對(duì)酒店企業(yè)而言也是如此，酒店企業(yè)只有打造自己的核心競(jìng) 爭(zhēng)力，才能在優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。 只有培育具有酒店自身獨(dú)特的企業(yè)文 化和核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能成為市場(chǎng)上的寵兒。作為酒店管理者，應(yīng)該從以下方面人 手才能培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一、酒店應(yīng)該具有親情化、個(gè)性化服務(wù)20世紀(jì)中后葉以來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)自動(dòng)化技術(shù)的飛速發(fā)展， 人類可支

2、配的閑暇時(shí)間 及剩余財(cái)富比以往任何時(shí)候都要多， 在此背景下，人類對(duì)生命自身價(jià)值的審視比 歷史上任何時(shí)期都要顯得深刻而具體，對(duì)個(gè)體生命價(jià)值的尊重、理解引致個(gè)性化 服務(wù)在全球大行其道。著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作規(guī)模化定制：21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿一書中寫道：20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則 是在規(guī)模化基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。 實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的 基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。作為酒店管理業(yè)，提供個(gè)性化服務(wù)有 著重要的意義，它是酒店業(yè)者塑造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)基點(diǎn)。具體而言，就是要考慮到顧客作為一個(gè)個(gè)體，有著自己獨(dú)特的個(gè)性化需求，酒店的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng) 造這樣的消

3、費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求，譬如可以在酒店建立顧客檔案，對(duì)顧客的地址、 生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進(jìn)行電腦存檔。等到春節(jié)、元旦或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一圭寸由總經(jīng)理簽名的賀卡或Email。再比如根據(jù)顧客上次消費(fèi)所點(diǎn)的菜單，通過(guò)電腦程序分析出顧客的口味特點(diǎn)， 給他推 薦最適合口味和最喜歡的菜，給顧客房間布置他個(gè)人比較喜歡的地毯、窗簾，甚至是小對(duì)象等，實(shí)現(xiàn)上述非?，嵥榈膫€(gè)性化服務(wù)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)的規(guī)?；褂玫?基礎(chǔ)上是完全可以做到的，關(guān)鍵是你要想到。黃山風(fēng)景區(qū)排云樓賓館地處黃山風(fēng)景區(qū)核心地段，由于山上氣候多變，防不勝防，一場(chǎng)暴雨之后，經(jīng)常把游客淋成 落湯雞，一些游客因此得了感冒甚至

4、生病， 有鑒于此，該賓館立刻想到為顧客免 費(fèi)提供烘干衣服的服務(wù)，此舉看似很小，但是設(shè)身處地一想，對(duì)游客的心理又起 著多么大的溫暖作用，個(gè)性化服務(wù)都是小事，但積小成多，也就形成酒店的個(gè)性 化品牌。北京國(guó)際俱樂(lè)部酒店是一家合資酒店，由著名的喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)管 理，該酒店開(kāi)業(yè)僅兩年多，但在業(yè)界已是聲名鵲起。 1999年11月上海財(cái)富年 會(huì)之后，赴京的20余名世界500強(qiáng)企業(yè)的業(yè)界“掌門”競(jìng)有19名下榻該酒店。個(gè) 中緣由何在，該酒店總經(jīng)理布瑞成一語(yǔ)道破天機(jī)，“我們的酒店管理服務(wù)特別受客人歡迎，我們?yōu)槊總€(gè)客房提供個(gè)性化的管家服務(wù)， 我們能對(duì)每一個(gè)客人的特別 需要加以注意，一旦顧客有什么要求會(huì)立刻作出反

5、應(yīng)?！蓖ㄟ^(guò)給顧客提供個(gè)性化、 親情化的服務(wù)，是這家酒店的取勝之道，也是它打造自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。二、酒店應(yīng)該具有差異化經(jīng)營(yíng)、特色化的服務(wù)不論哪個(gè)檔次的酒店，都要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)空缺中尋找機(jī)會(huì)， 建立自己的比較 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以差異化和特色經(jīng)營(yíng)作為表現(xiàn)形式建構(gòu)支撐這種優(yōu)勢(shì)的核心能力。 在“山”言“山”，以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例，在酒店客源細(xì)分市場(chǎng)的培 育上，北海賓館以接待國(guó)內(nèi)外政要和高檔消費(fèi)為主； 獅林大酒店以東南亞、臺(tái)灣 客人為主要消費(fèi)群體，西海酒店以日本客人為主要市場(chǎng)定位目標(biāo)， 著力進(jìn)行市場(chǎng) 差異化開(kāi)發(fā)，逐漸形成了自己的特色經(jīng)營(yíng)模式，既避免了過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，久而久之， 又在相當(dāng)程序上形成了自

6、己對(duì)這一市場(chǎng)某種程序的特色壟斷，其他酒店自然無(wú)法和其爭(zhēng)奪客源，這樣相應(yīng)的市場(chǎng)分工就在一個(gè)景區(qū)的范圍內(nèi)形成了。再如，上海的和平酒店以典雅、浪漫和具有濃郁的舊上海貴族氣息而 在上流社會(huì)形成自己的特色市場(chǎng)，上海凱悅酒店以在上海地區(qū)無(wú)和倫比的會(huì)議設(shè) 施和吞吐長(zhǎng)江的豪邁氣概而在會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)方面形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，北京建國(guó)酒店以“西餐”而獨(dú)步天下，廣東國(guó)際大酒店以全程序的私人服務(wù)而 “笑傲江湖”， 山東曲阜孔府酒店以“孔府菜”而名揚(yáng)四海？ ？特色化、品牌化的服務(wù)是這些酒 店的共同取勝之道，也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。酒店要勇于放棄自己的弱勢(shì)放棄是一種勇敢的選擇，更是自信心和智慧的體現(xiàn)，只有學(xué)會(huì)放棄，勇于舍

7、棄不 兼容的活動(dòng)和過(guò)程，才能在酒店管理中培育起所向披靡的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 面面俱到、 好大喜功，只會(huì)消耗、削弱酒店管理的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。一百多年前，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 亞當(dāng)斯密在其劃時(shí)代的著作國(guó)富論中指出，分工和合作是促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力 發(fā)展的最主要力量，為了發(fā)展生產(chǎn)力人類必須進(jìn)行分工和合作， 臺(tái)灣的一位著名 管理學(xué)者曾經(jīng)給“企業(yè)”兩字作了非常貼切的解釋，他認(rèn)為“企業(yè)”的企字有兩 個(gè)意義，一是從字形字意上看它有站立和企劃的意思，二是企和“棄”同音，企 業(yè)的另一面也就是要“棄業(yè)”，它給我們的啟發(fā)是如果企業(yè)沒(méi)有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力， 最好不要涉足這個(gè)行業(yè)。由此可見(jiàn)“核心能力”的要點(diǎn)，和其說(shuō)是要做什么，不 如說(shuō)要不做什么，即

8、把一部分業(yè)務(wù)外包給別人去做。管理學(xué)家湯姆彼得斯在其 成名著作追求卓越一書中一針見(jiàn)血地指出：一家公司應(yīng)集中精力做自己能做 得最好的，而把其余的一切外包給別的有專長(zhǎng)的人去做。 對(duì)我國(guó)酒店管理業(yè)而言， 如果企業(yè)管理者認(rèn)為自己在酒店的餐飲或娛樂(lè)設(shè)施方面沒(méi)有什么專長(zhǎng)，則可以將這部分業(yè)務(wù)外包給專業(yè)人士和專業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，自己則集中精力干自己最擅長(zhǎng)、可以比別人干得出色得多的部分，有所不為才能有所為，這樣一方面既可以節(jié)約企 業(yè)資源，另一方面也可以享受大分工所帶來(lái)的更多的邊際效益。如錦江酒店管理 集團(tuán)就在不少城市開(kāi)展了外包業(yè)務(wù)，合作雙方都從這個(gè)專業(yè)分工中得到了益處。除此之外，南京江蘇大酒店、南昌鐵路大廈、貴陽(yáng)金橋酒

9、店等一部分酒店已經(jīng)在 外包方面邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐，他們就把餐廳、娛樂(lè)、商場(chǎng)交給專業(yè)經(jīng)營(yíng)，并取 得了一定的成績(jī)。黃山旅游發(fā)展股份有限公司目前旗下的星級(jí)賓館有 14家且大多 分布在黃山風(fēng)景區(qū)，為使下屬酒店有更多的精力更好地開(kāi)展專業(yè)化服務(wù)，公司決策層果斷地將其洗衣房業(yè)務(wù)、原材料采購(gòu)業(yè)務(wù)全部外包給專業(yè)化公司去經(jīng)營(yíng)，此 舉不但降低了企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本，而且減輕了風(fēng)景區(qū)污染，有著很強(qiáng)的社會(huì)綜合效 益。但在目前中圉酒店管理業(yè)水平現(xiàn)狀之下， 由于缺乏信譽(yù)卓著的餐飲或酒店娛 樂(lè)連鎖企業(yè)集團(tuán)，酒店無(wú)法放心將自己的一塊重要業(yè)務(wù)交由別人去經(jīng)營(yíng)，這也是我國(guó)酒店業(yè)務(wù)開(kāi)展不普遍的重要原因，由于無(wú)法廣泛享受專業(yè)化社會(huì)性分工所帶

10、來(lái)的效益，我國(guó)酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。 但從另一方而講，空缺即是機(jī) 會(huì)，有需求就有市場(chǎng)，如果我們酒店管理業(yè)能在比較競(jìng)爭(zhēng)中， 樹(shù)立起自己在外包 業(yè)務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這也將是我們酒店管理業(yè)尋求突圍， 塑造自己核心競(jìng) 爭(zhēng)力的一個(gè)重要出口。四、酒店要培養(yǎng)酒店領(lǐng)軍型人才在亞洲文化價(jià)值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)人的重要性無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過(guò) 分，功敗垂成，全系一身。聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏“三大管 理法寶”中將“搭班子”放在首位，他認(rèn)為。一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心， 也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。中國(guó)大陸唯一被哈佛大學(xué)列為成功范例的青島海爾集 團(tuán)，實(shí)際上就是張瑞敏的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，就像搭積木一樣

11、，張瑞敏首席執(zhí)行官把它想成 什么樣，總裁楊綿綿就能把它搭成什么樣，“張瑞敏敢想，楊綿綿敢干”，海爾今天之所以能成為家享譽(yù)世界的家電制造業(yè)巨擘，和張瑞敏、楊綿綿卓越的領(lǐng) 導(dǎo)才能有著密切的因果關(guān)系。對(duì)酒店管理而言更是如此，上海凱悅酒店（位于金茂大廈頂部）之所以在很短的時(shí)間內(nèi)威震上海灘，譽(yù)滿華夏，和其總裁王寶臣的 決策有著直接的關(guān)系，1999年11月財(cái)富論壇在上海召開(kāi)，而幾個(gè)月前凱悅酒 店剛剛開(kāi)始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后酒店的裝修工作在論壇開(kāi) 始前完成，參加論壇的名人也能順利入住，“華夏第一高”的酒店品牌，隨著財(cái)富論

12、壇的召開(kāi)而聲名遠(yuǎn)播，凱悅酒店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的 地位，一把手的素質(zhì)在很大程度上影響著酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，先行一步謂之為“帶”， 思想超前謂之為“領(lǐng)”，企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 從某種程度上講，實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。五、酒店管理者要自覺(jué)學(xué)習(xí)核心競(jìng)爭(zhēng)力是蘊(yùn)藏于企業(yè)員T身體、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神中的 一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，酒店建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力后，如果不注意更新、提煉，再培育、再維護(hù)，其殫心竭慮建立起來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將極有可能在新一輪的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中喪失殆盡，歷史上無(wú)數(shù)功成名就的大酒店集團(tuán)，緣何一夜之問(wèn)悄然而逝，原因就是“守業(yè)

13、要比創(chuàng)業(yè)難”，“其興民勃矣，其亡也忽矣”。 解決此問(wèn)題的辦法就是不斷地進(jìn)行創(chuàng)業(yè)， 不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，將守業(yè)變成創(chuàng)業(yè)。為 此，必須在酒店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷更新企業(yè)管理者、經(jīng)營(yíng)者的知識(shí)體 系和管理思想，使之永遠(yuǎn)保持一種健康的“新陳代謝”過(guò)程，使企業(yè)的員工尤其 是高層管理人員跟上世界酒店業(yè)發(fā)展的步伐，了解最新的管理和經(jīng)營(yíng)手段。在全 球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出路， 就是在企業(yè)內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、 自我超越、改善心智模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等五個(gè)技術(shù)工具。 戰(zhàn)略制定 是過(guò)程導(dǎo)向的，在此過(guò)程中集體學(xué)習(xí)對(duì)此戰(zhàn)略的制定和形成至關(guān)重要。現(xiàn)在已有 不少企業(yè)已經(jīng)注意到這個(gè)問(wèn)題，黃山旅游發(fā)展股份有限公司在每年業(yè)務(wù)淡季都要 舉行大規(guī)模的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外酒