公司管理體系框架基于客戶需求的視角

1、2021-11-19公司管理體系設(shè)計(jì)報(bào)告- 基于客戶需求的視角2013.122一、組織市場的客戶需求二、客戶需求滿足一般過程三、客戶細(xì)分需求滿足過程四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)3一、組織市場的客戶需求政府市場消費(fèi)者市場中間商市場資源市場制造商市場稅收商品服務(wù)貨幣稅收服務(wù)服務(wù)和貨幣稅收、產(chǎn)品資源貨幣貨幣商品和服務(wù)貨幣商品和服務(wù)資源貨幣現(xiàn)代交換經(jīng)濟(jì)的基本結(jié)構(gòu)4一、組織市場的客戶需求消費(fèi)者市場：為了滿足生活消費(fèi)而購買產(chǎn)品和服務(wù)組織市場生產(chǎn)者市場：購買產(chǎn)品用于制造其他產(chǎn)品和服務(wù)中間商市場：以盈利為目的而購買產(chǎn)品用于轉(zhuǎn)賣或租賃政府市場：為了履行政府職能而購買產(chǎn)品非盈利市場：為了維持運(yùn)作而購買產(chǎn)品，

2、如學(xué)校、博物館我們的目標(biāo)市場以前，我們的客戶主要是政府市場、非盈利市場后續(xù)，我們的客戶將更多覆蓋生產(chǎn)者、中間商其中最典型的是生產(chǎn)者市場，生產(chǎn)者需求滿足過程最為復(fù)雜，我們重點(diǎn)分析生產(chǎn)市場的需求滿足過程5一、組織市場的客戶需求-一般需求服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值客戶的一般需求是顧客讓渡價(jià)值最大化顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總希望總價(jià)值最大化，總成本最小化，并選購顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品或服務(wù)6一、組織市場的客戶需求-特殊需求組織（生產(chǎn)者）市場客戶購買過程的特殊需求生產(chǎn)者采購過程各階段銷售過程各階段認(rèn)識需求市場傳播

3、，從外部刺激客戶需求確定需求客戶溝通，了解客戶的詳細(xì)需求說明需要產(chǎn)品測試，保證功能滿足需求；產(chǎn)品展示，提供符合要求的證據(jù)物色供應(yīng)商方案交流，展示公司能力征求建議投標(biāo)，提供滿足需求的承諾，包含價(jià)格、服務(wù)等選擇供應(yīng)商開標(biāo)，確定是否中標(biāo)正式訂貨供貨，展示按期履約能力檢查合同履行情況售后服務(wù)，提供承諾的服務(wù)7一、組織市場的客戶需求二、客戶需求滿足一般過程三、客戶細(xì)分需求滿足過程四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)8二、客戶需求滿足一般過程企業(yè)通過提供整體產(chǎn)品，從而滿足客戶需求“產(chǎn)品整體概念”是企業(yè)可以提供給客戶所有產(chǎn)品的集合基本功能包裝質(zhì)量款式特色保證指導(dǎo)安裝維修潛在產(chǎn)品附件產(chǎn)品期望產(chǎn)品核心產(chǎn)品9客戶需

4、求理解需求設(shè)計(jì)研發(fā)運(yùn)營交付二、客戶需求滿足一般過程理解服務(wù)需求理解產(chǎn)品需求理解人員需求理解形象需求理解價(jià)格需求理解時(shí)間需求理解精力需求理解體力需求服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)人員資質(zhì)設(shè)計(jì)客戶形象設(shè)計(jì)價(jià)格設(shè)計(jì)交付時(shí)間設(shè)計(jì)簡單化設(shè)計(jì)重量設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品研發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)化品牌定位價(jià)格制定交付時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)簡單化標(biāo)準(zhǔn)重量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供產(chǎn)品運(yùn)營能力展示品牌設(shè)計(jì)價(jià)格目錄物流管理采購簡單化產(chǎn)品更輕服務(wù)提供產(chǎn)品交付能力展示品牌傳播報(bào)價(jià)交付時(shí)間短交付更簡單交付更省力服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本客戶滿意服務(wù)高于預(yù)期產(chǎn)品符合要求工作質(zhì)量滿足預(yù)期形象滿足預(yù)期價(jià)格低于預(yù)期時(shí)間少于預(yù)期精力少于預(yù)期體力少

5、于預(yù)期10二、客戶需求滿足一般過程-理解客戶需求階段表面需求淺層需求潛在需求深層需求客戶的需求是什么？包括： 表面需求是什么？ 淺層需求是什么？ 深層需求是什么？ 潛在需求有什么？理解需求的階段根本任務(wù)是：全面了解客戶需求，保證我們理解的需求與客戶實(shí)際需求一致11二、客戶需求滿足一般過程-商品設(shè)計(jì)階段表面需求淺層需求潛在需求深層需求我們提供什么樣的產(chǎn)品？包括： 我們可以滿足哪些需求？ 我們不能滿足哪些需求？ 哪些需求是共性的？ 哪些類需求要求最強(qiáng)烈？ 我們提供什么樣的產(chǎn)品？產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的根本任務(wù)是：找到盈利潛力最大的需求組合，并設(shè)計(jì)出一組滿足這些需求的產(chǎn)品屬性12二、客戶需求滿足一般過程-商品

6、標(biāo)準(zhǔn)化階段表面需求淺層需求潛在需求深層需求提供的產(chǎn)品是否滿足設(shè)計(jì)要求？包括： 樣品是否滿足設(shè)計(jì)要求？ 是否同通過驗(yàn)證 樣品已經(jīng)產(chǎn)品化？產(chǎn)品化階段的根本任務(wù)是：按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)出樣品，并將其產(chǎn)品化13二、客戶需求滿足一般過程-商品實(shí)現(xiàn)階段表面需求淺層需求潛在需求深層需求研發(fā)產(chǎn)品可否大規(guī)模生產(chǎn)？包括： 是否找到合適的供應(yīng)商？ 產(chǎn)能是否滿足客戶需求？ 可否保證產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段的根本任務(wù)是：可大批量提供符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范的產(chǎn)品14二、客戶需求滿足一般過程-商品交付階段表面需求淺層需求潛在需求深層需求你能否按照客戶要求交付產(chǎn)品？包括： 時(shí)間 地點(diǎn) 數(shù)量、質(zhì)量、品種產(chǎn)品交付階段的根本任務(wù)是：可以按照客

7、戶要求的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量、品種等提供產(chǎn)品15一、組織市場的客戶需求二、客戶需求滿足一般過程三、客戶細(xì)分需求滿足過程四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)16產(chǎn)品價(jià)值理解需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付三、客戶細(xì)分需求滿足過程理解特性需求理解產(chǎn)品功能理解品質(zhì)需求理解形象需求產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)產(chǎn)品品種設(shè)計(jì)產(chǎn)品特性研發(fā)產(chǎn)品功能研發(fā)產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品品種管理產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品保證多品種運(yùn)營產(chǎn)品交付產(chǎn)品交付產(chǎn)品質(zhì)量證明品種交付特性功能品質(zhì)品種客戶滿意特性高于預(yù)期功能符合要求品質(zhì)符合要求品種滿足預(yù)期產(chǎn)品價(jià)值滿足過程17服務(wù)需求理解需求服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供三、客戶細(xì)分需求滿足過

8、程-認(rèn)識客戶需求-明確提供服務(wù)內(nèi)容-確定提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-提供服務(wù)-確定需求認(rèn)識需求說明需求物色供應(yīng)商征詢建議選擇供應(yīng)商正式訂貨績效檢查客戶滿意-產(chǎn)品符合要求-服務(wù)價(jià)值滿足過程（基于客戶采購過程提供服務(wù)）18三、客戶細(xì)分需求滿足過程基于客戶采購過程提供服務(wù)生產(chǎn)者采購過程各階段銷售過程各階段認(rèn)識需求市場傳播，從外部刺激客戶需求確定需求客戶溝通，了解客戶的詳細(xì)需求說明需要產(chǎn)品測試，保證功能滿足需求；產(chǎn)品展示，提供符合要求的證據(jù)物色供應(yīng)商方案交流，展示公司能力征求建議投標(biāo)，提供滿足需求的承諾，包含價(jià)格、服務(wù)等選擇供應(yīng)商開標(biāo)，確定是否中標(biāo)正式訂貨供貨，展示按期履約能力檢查合同履行情況售后服務(wù)，提供承諾的服

9、務(wù)從客戶的角度看，銷售是一種幫助客戶完成采購的行為，也是一種服務(wù)19人員價(jià)值理解需求人員價(jià)值設(shè)計(jì)人員價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化人員價(jià)值培養(yǎng)人員價(jià)值使用三、客戶細(xì)分需求滿足過程知識水平經(jīng)營思想業(yè)務(wù)能力工作效率和質(zhì)量經(jīng)營作風(fēng)客戶滿意應(yīng)變能力人員價(jià)值滿足過程20形象價(jià)值理解形象需求形象價(jià)值設(shè)計(jì)形象價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化形象價(jià)值培育人員價(jià)值展示三、客戶細(xì)分需求滿足過程有形形象：產(chǎn)品、商標(biāo)、工作場所行為形象：道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)客戶滿意理論形象：價(jià)值觀念、管理理念形象價(jià)值滿足過程21人員價(jià)值理解需求人員價(jià)值設(shè)計(jì)人員價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化人員價(jià)值培養(yǎng)人員價(jià)值使用三、客戶細(xì)分需求滿足過程時(shí)間成本貨幣價(jià)格精力成本體力成本客戶滿意成

10、本需求滿足過程22一、組織市場的客戶需求二、客戶需求滿足一般過程三、客戶細(xì)分需求滿足過程四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)23四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)高層領(lǐng)導(dǎo)支持贏得新業(yè)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)作售后支持資本人力資源材料和信息技術(shù)輸入/供給消費(fèi)者客戶交付接待員工社區(qū)股權(quán)/債權(quán)持有者利益相關(guān)者過程壓力法規(guī)和要求全球競爭性問題產(chǎn)品規(guī)劃研發(fā)采購生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)基本過程模型24四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)ISO9004質(zhì)量管理體系模式25四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)研發(fā)管理研發(fā)試制測試產(chǎn)品化運(yùn)營管理 計(jì)劃 倉儲 采購 生產(chǎn) PMC服務(wù)管理銷售渠道市場推廣技術(shù)支持物流售后服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃 收集需

11、求信息 理解需求 預(yù)測客戶需求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶需求客戶滿意資金人力資源供方與合作伙伴基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境知識、信息和技術(shù)自然資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃與控制系統(tǒng)維護(hù)與改進(jìn)戰(zhàn)略管理企業(yè)管理體系設(shè)計(jì)總覽圖26四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)2021-11-19Inspur group戰(zhàn)略管理公司使命公司戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略過程類戰(zhàn)略資源類戰(zhàn)略管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)營銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)計(jì)劃與控制需求、銷售計(jì)劃與控制供應(yīng)鏈計(jì)劃與控制物流計(jì)劃與控制生產(chǎn)計(jì)劃與控制流程計(jì)劃于控制項(xiàng)目計(jì)劃與控制質(zhì)量計(jì)劃和控制體系維護(hù)與改進(jìn)問題解決系統(tǒng)優(yōu)化質(zhì)量提升企業(yè)管理的基本邏輯：戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)

12、設(shè)計(jì)、計(jì)劃與控制、運(yùn)營系統(tǒng)的維護(hù)與改進(jìn)27四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)戰(zhàn)略的層級/邏輯鏈1：使命（組織存在的目的）；2：愿景（組織期望實(shí)現(xiàn)的未來或構(gòu)想）；3：目標(biāo)（宏觀、遠(yuǎn)大）；4：戰(zhàn)略（為實(shí)現(xiàn)組織愿景所制定的基本方針和策略）、方針、目標(biāo)（微觀、具體、近期）；公司層戰(zhàn)略：擴(kuò)張型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略、藍(lán)海戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略：競爭戰(zhàn)略、合作戰(zhàn)略主要過程戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略等關(guān)鍵資源戰(zhàn)略：人力資源戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略等5：技術(shù)、手段、工具；6：資金、資源；28四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)管理體系內(nèi)容公司級過程管理資源管理產(chǎn)品線管理部門級項(xiàng)目管理職責(zé)與權(quán)

13、限主要工作流程主要崗位的職責(zé)與職權(quán)主要工作規(guī)范、方法、模板和工作標(biāo)準(zhǔn)主要決策、溝通、控制機(jī)制管理體系評估機(jī)制管理文件的更新與溝通機(jī)制管理體系設(shè)計(jì) 從管理體系的內(nèi)容看，主要涉及職責(zé)與權(quán)限、工作流程、崗位職責(zé)與職權(quán)、工作規(guī)范、管理機(jī)制、管理體系評審及管理文件更新等 從管理層級看，管理體系設(shè)計(jì)包含公司級、跨部門（過程管理、資源管理、產(chǎn)品線管理）、部門級（含處/模塊）、項(xiàng)目級29四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì)結(jié)果導(dǎo)向參與程度資源控制 人力資源 資金 關(guān)系 知識技術(shù)目標(biāo)控制 戰(zhàn)略控制 計(jì)劃控制經(jīng)營控制 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審批 授權(quán) 管理審計(jì)基礎(chǔ)控制 文化控制 架構(gòu)控制高低高低計(jì)劃與控制 從業(yè)務(wù)結(jié)果、參與程度兩個(gè)維度看，公司對部門的計(jì)劃與控制包含四個(gè)方面：30四、基于客戶需求的公司管理體系設(shè)計(jì) 系統(tǒng)維護(hù)與改進(jìn)過程包含：監(jiān)視、測量、分析和評審；改進(jìn)；創(chuàng)新；學(xué)習(xí)等方面 系統(tǒng)維護(hù)與改進(jìn)可應(yīng)用于產(chǎn)品、過程和其接口、組織結(jié)構(gòu)、管理體系、人員和文化方面、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和技術(shù)、與相關(guān)方的關(guān)系等方面2021-11-19改進(jìn)方面監(jiān)視、測量、分析和評審改進(jìn)創(chuàng)新學(xué)習(xí)產(chǎn)品過程和其接口組織結(jié)構(gòu)管理體系人員和文