餐飲服務(wù)與管理概論P(yáng)PT課件

1、 第1頁(yè)/共44頁(yè) 為什么叫海底撈海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作第2頁(yè)/共44頁(yè)起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介第3頁(yè)/共44頁(yè) 首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候l 專門的專門的泊車泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視服務(wù)生，無(wú)車型歧視l 周一到

2、周五中午，周一到周五中午，免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車就餐前：就餐前：第4頁(yè)/共44頁(yè) 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多如果此時(shí)人很多免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前：第5頁(yè)/共44頁(yè) 就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人，送上給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋

3、和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布擦鏡布微笑微笑的服務(wù)員，的服務(wù)員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀(jì)念日生日、紀(jì)念日第6頁(yè)/共44頁(yè) 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空

4、中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：就餐中：第7頁(yè)/共44頁(yè) 第8頁(yè)/共44頁(yè) 討論問(wèn)題：服務(wù)，如何做？服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。第9頁(yè)/共44頁(yè) 員工關(guān)懷員工關(guān)懷第10頁(yè)/共44頁(yè) 養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！第11頁(yè)/共44頁(yè) 員工福利：?jiǎn)T工福利：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200200

5、、400400、600600、800800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l父母免費(fèi)探親第12頁(yè)/共44頁(yè) 員工福利：?jiǎn)T工福利：步行距離不超過(guò)2020分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費(fèi)員工宿舍第13頁(yè)/共44頁(yè) 員工福利：?jiǎn)T工福利：店經(jīng)理小孩3 3

6、歲以下隨本人生活的，每月300300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年1200012000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。l子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助l假期第14頁(yè)/共44頁(yè) 員工福利：?jiǎn)T工福利：l股票給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為員工享受純利率為3.5%的紅利。的紅利。第15頁(yè)/共

7、44頁(yè) 海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意第16頁(yè)/共44頁(yè)一、餐飲服務(wù)與管理目標(biāo)（一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境1、裝修材質(zhì)和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務(wù)人員餐飲概述餐飲概述第17頁(yè)/共44頁(yè)（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水百姓百味，適口為準(zhǔn)。第18頁(yè)/共44頁(yè)（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)1、規(guī)范化2、個(gè)性化3、專業(yè)化4、靈活性第19頁(yè)/共44頁(yè)（四）取得滿意的三重效益1、社會(huì)效益2、經(jīng)濟(jì)效益3、環(huán)境效益第20頁(yè)/共44頁(yè)二、餐飲部的作用 餐飲部是飯店的重要組成部分 餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù) 餐飲部為飯店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益 餐

8、飲部營(yíng)銷可以帶動(dòng)飯店人氣 餐飲部為社會(huì)創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)第21頁(yè)/共44頁(yè)三、餐飲部的任務(wù) 向賓客提供以菜肴為主的有形產(chǎn)品 向賓客提供恰到好處的無(wú)形服務(wù) 增加收入、控制成本，搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理 例：擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積、舉辦美食節(jié)、提供多樣化服務(wù)、提供外賣等，開源節(jié)流 為飯店樹立良好的社會(huì)形象 硬件形象、軟件形象 例：錦江飯店第22頁(yè)/共44頁(yè)四、餐飲部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 餐飲銷售的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)第23頁(yè)/共44頁(yè)餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)： 個(gè)別定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 生產(chǎn)時(shí)間短 同工廠生產(chǎn)相比，缺少儲(chǔ)存環(huán)節(jié)，必須在盡可能短時(shí)間內(nèi)上桌 餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè) 餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì) 餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管

9、理難度較大 生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，采購(gòu)原料、領(lǐng)用、初加工等，短時(shí)間內(nèi)完成，技術(shù)性要求高第24頁(yè)/共44頁(yè)餐飲銷售的特點(diǎn) 銷售量受經(jīng)營(yíng)空間大小的限制 銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制 淡旺季、高峰期 有什么啟示？ 餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)較快 飯店里的酒水比超市的貴多了第25頁(yè)/共44頁(yè)餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無(wú)形性：餐飲服務(wù)職能在就餐賓客購(gòu)買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理的滿足程度來(lái)評(píng)估其質(zhì)量的優(yōu)劣。 一次性：餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受。（案例） 同步性：餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，也就是消費(fèi)過(guò)程。 差異性:來(lái)自兩個(gè)方面 一方面餐飲服務(wù)員由于受到年齡、性別、性格、

10、受教育程度、培訓(xùn)程度及工作經(jīng)驗(yàn)等條件限制，因而一名服務(wù)員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同的情緒中，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度也會(huì)出現(xiàn)差異。第26頁(yè)/共44頁(yè)五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)主要內(nèi)容： 不同規(guī)模飯店的餐飲部組織結(jié)構(gòu) 按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu) 飯店中餐廳的表現(xiàn)形式第27頁(yè)/共44頁(yè)餐飲部組織機(jī)構(gòu) 組織機(jī)構(gòu)定義： 為達(dá)成一定的目標(biāo)而結(jié)成的一定規(guī)則的集體。是人群分工和只能分工的基礎(chǔ)。第28頁(yè)/共44頁(yè)餐飲部組織機(jī)構(gòu)-小型飯店餐飲部經(jīng)理主廚領(lǐng)班廚師餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員清洗主管領(lǐng)班員工第29頁(yè)/共44頁(yè)餐飲部各機(jī)構(gòu)的功能 采保部:負(fù)責(zé)原料采購(gòu)和保管 廚務(wù)部:原材料加工，菜肴烹制 營(yíng)業(yè)點(diǎn):所有提供餐飲服務(wù)的場(chǎng)所網(wǎng)

11、店 管事部:后勤保障部門第30頁(yè)/共44頁(yè)飯店中餐廳的表現(xiàn)形式 中餐廳 西餐廳 咖啡廳 宴會(huì)廳 送餐服務(wù) 酒吧或茶室第31頁(yè)/共44頁(yè)餐飲部的職能1、掌握市場(chǎng)需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售3、加強(qiáng)原料管理、保證生產(chǎn)需要4、搞好廚房管理、提高菜點(diǎn)質(zhì)量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強(qiáng)宴會(huì)管理、增加經(jīng)濟(jì)收入7、加強(qiáng)成本控制、提高經(jīng)濟(jì)效益第32頁(yè)/共44頁(yè)六、餐飲從業(yè)人員要求（一）、政治思想要求1政治上穩(wěn)定2思想上敬業(yè)第33頁(yè)/共44頁(yè)（二）、服務(wù)態(tài)度要求1主動(dòng)2熱情3耐心4周到第34頁(yè)/共44頁(yè)（三）、服務(wù)知識(shí)要求1基礎(chǔ)知識(shí)2專業(yè)知識(shí)3相關(guān)知識(shí)第35頁(yè)/共44頁(yè)（四）、業(yè)務(wù)能力要求1語(yǔ)言能力2應(yīng)變能力3推銷能力4技術(shù)能力第36頁(yè)/共44頁(yè)（四）、業(yè)務(wù)能力要求5觀察能力6記憶能力7自律能力8服從和協(xié)作能力第37頁(yè)/共44頁(yè)（五）、身體素質(zhì)要求1身體健康2體格健壯第38頁(yè)/共44頁(yè)七、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（一）、餐飲業(yè)態(tài)多樣化1、飯店餐飲：高低搭配 高星級(jí)飯店：精品餐飲。 低星級(jí)飯店：有限餐飲服務(wù)。2、社會(huì)餐飲：百花齊放 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農(nóng)家樂(lè)、茶餐廳等。 中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。 網(wǎng)購(gòu)餐飲第39頁(yè)/共44頁(yè)（二）、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色化1、產(chǎn)品特色2、經(jīng)營(yíng)特色第40頁(yè)/共44頁(yè)（二）、餐廳