飯店服務(wù)中的人際交往心理20160315PPT課件

1、大腦左右兩半球功能的不對(duì)稱性第1頁(yè)/共73頁(yè)跳舞的女孩第2頁(yè)/共73頁(yè)第3頁(yè)/共73頁(yè)第4頁(yè)/共73頁(yè)認(rèn) 知第5頁(yè)/共73頁(yè)第6頁(yè)/共73頁(yè)第7頁(yè)/共73頁(yè)第8頁(yè)/共73頁(yè)第9頁(yè)/共73頁(yè)喜：布什總統(tǒng)上班第一天第10頁(yè)/共73頁(yè)憤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的兒童第11頁(yè)/共73頁(yè)第12頁(yè)/共73頁(yè)第13頁(yè)/共73頁(yè)布什總統(tǒng)的表情第14頁(yè)/共73頁(yè)第15頁(yè)/共73頁(yè)意志第16頁(yè)/共73頁(yè)第17頁(yè)/共73頁(yè)第18頁(yè)/共73頁(yè)第19頁(yè)/共73頁(yè)第20頁(yè)/共73頁(yè)第一章 飯店服務(wù)中的人際交往心理第21頁(yè)/共73頁(yè)第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)一首因效應(yīng)二近因效應(yīng)三暈輪效應(yīng)四刻板效應(yīng)第22頁(yè)/共73頁(yè)知識(shí)點(diǎn)一

2、：掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)1.首因效應(yīng)2.近因效應(yīng)3.暈輪效應(yīng)4.刻板印象第23頁(yè)/共73頁(yè) 首因效應(yīng) 1.定義：指第一次認(rèn)識(shí)留下的印象，即日常生活中所說的“第一印象”。 2.構(gòu)成第一印象的材料主要是對(duì)方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。第24頁(yè)/共73頁(yè)請(qǐng)口頭描述照片上的人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。第25頁(yè)/共73頁(yè)第26頁(yè)/共73頁(yè)提問：女人為什么要畫妝？回答：儀表美容易使人好感。第27頁(yè)/共73頁(yè)第28頁(yè)/共73頁(yè)第29頁(yè)/共73頁(yè)第30頁(yè)/共73頁(yè)第31頁(yè)/共73頁(yè)讓客人有良好的第一印象是飯店的職業(yè)道德第

3、32頁(yè)/共73頁(yè)飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。（1）明確的角色意識(shí)。（2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。（3）出色的表現(xiàn)能力。（4）較強(qiáng)的感染力。一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語(yǔ)言精練、動(dòng)作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、誠(chéng)摯的笑容、熱情的語(yǔ)言、熟練的操作技能。第33頁(yè)/共73頁(yè) 有這樣一個(gè)故事：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對(duì)呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了。”“那么，你們一定需要這個(gè)東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇

4、傭”。第34頁(yè)/共73頁(yè) 總編看了看牌子，微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作?！边@個(gè)大學(xué)生通過自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學(xué)上稱為首因效應(yīng)。 第35頁(yè)/共73頁(yè)第36頁(yè)/共73頁(yè)第37頁(yè)/共73頁(yè) 近因效應(yīng)1.定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對(duì)認(rèn)知主體的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。 2.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認(rèn)知中的相互影響。 （1）某人的信息連續(xù)被感知時(shí)，如果間隔時(shí)間短，（ ）作用大；如果間隔時(shí)間較長(zhǎng)，（ ）作用大。 （2）和陌生

5、人交往時(shí)，（ ）作用大；和熟人交往時(shí)，（ ）作用大。第38頁(yè)/共73頁(yè) 暈輪效應(yīng) 1.定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認(rèn)知主體對(duì)客體的某種人格特征形成固定印象之后，認(rèn)知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。 2.在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng) 盡力避免暈輪效應(yīng)。 3.對(duì)飯店服務(wù)人員來說，暈 輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”。第39頁(yè)/共73頁(yè)三、暈輪效應(yīng)三、暈輪效應(yīng)1定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認(rèn)知主體對(duì)客體的某種人格特征形成固定印象之后，認(rèn)知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。2在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。3對(duì)飯店服務(wù)人員來說，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”?；圻h(yuǎn)睡覺還不忘念經(jīng)慧空念經(jīng)居然敢睡覺第

6、40頁(yè)/共73頁(yè)暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)主觀上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散第41頁(yè)/共73頁(yè) 刻板印象 1定義：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。 2.有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程第42頁(yè)/共73頁(yè)他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請(qǐng)連連看。第43頁(yè)/共73頁(yè)習(xí)題 1.客人離店時(shí)，服務(wù)人員一聲親切的“再見”往往會(huì)對(duì)全部的服務(wù)推廣產(chǎn)生推波助瀾的作用，這就是（ ）的實(shí)際作用。 2.認(rèn)知者在與陌生人交往時(shí)，近因效應(yīng)起較大的作用；而認(rèn)知者與熟人交往時(shí)，首因效應(yīng)則起較大的作用。（ ） 3.構(gòu)成第一印象的材料主要是對(duì)方的表情、姿態(tài)、身

7、材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息。（ ）第44頁(yè)/共73頁(yè)第45頁(yè)/共73頁(yè)第46頁(yè)/共73頁(yè) 一位心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰(shuí)更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。 第47頁(yè)/共73頁(yè)第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際吸引的因素1.鄰近因素2.相似因素3.互補(bǔ)因素4.個(gè)體因素第48頁(yè)/共73頁(yè)二、飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)1.不對(duì)等性2.短暫性3.公務(wù)性4.個(gè)體與群體的兼顧性 三、組織內(nèi)的人際關(guān)系第49頁(yè)/共

8、73頁(yè)張雨拜師 兩年前,張雨是剛到飯店的實(shí)習(xí)生，同事王玲玲在該飯店當(dāng)客房服務(wù)員已經(jīng)三年了，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，張雨在客房實(shí)習(xí)的時(shí)間里，就拜王玲玲為師。 一年以后,同事李娟娟在西餐廳工作了一年，積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),張雨在西餐廳實(shí)習(xí)的時(shí)間里，就拜李娟娟為師。就是這樣，在兩年的時(shí)間里，張雨不斷地拜師。 張雨的老師,都是她的同事,她們?cè)陂e暇時(shí)間里，毫無(wú)保留地向她講述為客人服務(wù)的小故事，使她從這些故事中，讀到了一本本厚厚的無(wú)字書，還和老師成了知心朋友，至于同事之間的關(guān)系,自然就更融洽了。第50頁(yè)/共73頁(yè)【專家提示】 從以上案例中我們可以看出： 張雨通過拜師,與同事處理好了關(guān)系，滿足了關(guān)系需要的心理需求,值

9、得我們學(xué)習(xí)和借鑒.第51頁(yè)/共73頁(yè)有這樣一位實(shí)習(xí)生 有一位到五星級(jí)飯店實(shí)習(xí)的行李生叫張賓，雖然是旅游中專學(xué)校畢業(yè)，兩年的飯店服務(wù)禮貌禮儀、職業(yè)道德理論知識(shí)和餐廳、客房、前廳服務(wù)等操作技能，都是合格的，但在飯店實(shí)習(xí)的一年里，調(diào)整了多次工作崗位。 剛進(jìn)飯店的前三個(gè)月，被飯店人力資源部分配到餐飲部的小餐廳當(dāng)傳菜工。由于沒有按照領(lǐng)班的要求，規(guī)范地傳菜和清潔餐廳衛(wèi)生，受到領(lǐng)班的批評(píng)，就有了“心理疾病”。上班時(shí)間無(wú)精打采，多次把客人點(diǎn)的飯菜傳錯(cuò)。不但一次又一次地受到領(lǐng)班的批評(píng)，而且被經(jīng)理扣發(fā)了當(dāng)月的獎(jiǎng)金之后，調(diào)整到飯店的客務(wù)部當(dāng)送衣工。第52頁(yè)/共73頁(yè) 當(dāng)他很不情愿地到客務(wù)部當(dāng)了送衣工之后，不但沒有認(rèn)

10、真反思自己，以便在新的崗位上，接受教訓(xùn)，把工作做好，而且滿不在乎，在新的工作崗位上更是心不在焉、服務(wù)程序不到位的情況不斷出現(xiàn)。 在為住店客人接、送衣服的時(shí)候，不是寫錯(cuò)客人的房號(hào)，把客人甲的衣服送到客人乙的房間里，就是到客房取客衣的時(shí)候，沒有按照禮儀禮貌的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)“先敲門三下，聽到客人回答請(qǐng)進(jìn)的時(shí)候，再進(jìn)門取衣?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒有聽到客人的回答就破門而入，由于客人正躺在床上專心看文件，被他嚇了一跳。第53頁(yè)/共73頁(yè) 客人投訴之后，領(lǐng)班批評(píng)了他，他照樣沒有把領(lǐng)班的批評(píng)，當(dāng)作對(duì)他工作的幫助，反而認(rèn)為飯店的領(lǐng)班有意識(shí)地和他過不去，在客務(wù)部當(dāng)洗衣工不到三個(gè)月，又和領(lǐng)班的“關(guān)系”搞得很緊張。

11、 他的“關(guān)系需要”不但又一次沒有得到滿足，而且還是照樣被扣發(fā)了工資，調(diào)離了客務(wù)部，到前廳部當(dāng)了一名行李員。 在前廳部當(dāng)行李員的半年內(nèi)，領(lǐng)班對(duì)他多次囑咐：要接受在餐廳部當(dāng)服務(wù)員和在客務(wù)部當(dāng)洗衣工的教訓(xùn)，只有用心、專心地按照服務(wù)程序去為客人服務(wù)，才能使客人滿意和領(lǐng)班滿意。第54頁(yè)/共73頁(yè) 但他聽后不以為然，在為客人運(yùn)送行李的時(shí)候，沒有熱情和真誠(chéng)的微笑，更沒有做到輕拿、輕放，使客人多次流露出不滿意的表情。領(lǐng)班對(duì)他無(wú)可奈何，只有經(jīng)常地批評(píng)他，獎(jiǎng)金也經(jīng)常被扣除。 他心理上的關(guān)系需要，在飯店實(shí)習(xí)的一年內(nèi)，始終沒有得到滿足。 一年之后，飯店拒絕和他續(xù)簽合同，他連起碼的“生存需要”也得不到滿足了，就沮喪地回

12、到了農(nóng)村老家，成了一個(gè)靠父母養(yǎng)活的“寄生蟲”。第55頁(yè)/共73頁(yè)【專家提示】 作為一名飯店服務(wù)員，在不同的崗位上，必須和領(lǐng)班處理好關(guān)系。 否則，就會(huì)出現(xiàn)心理不健康的現(xiàn)象，如果不及時(shí)請(qǐng)教心理學(xué)專家，或者進(jìn)行自我調(diào)整，就會(huì)失去工作機(jī)會(huì)，成為一名可悲的寄生蟲。 為此，我們要接受上述案例中張賓的教訓(xùn)。第56頁(yè)/共73頁(yè)四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用1.建立正確的自我認(rèn)知2.主動(dòng)與客人交往3.根據(jù)客人的需要提供服務(wù)4.顯示個(gè)人魅力5.注意人際交往中的報(bào)答作用第57頁(yè)/共73頁(yè)小葉很快進(jìn)入了角色 服務(wù)員小葉是一家五星級(jí)飯店的宴會(huì)服務(wù)員，經(jīng)常受到客人的贊許，宴會(huì)經(jīng)理也經(jīng)常收到贊美小葉的表?yè)P(yáng)信，經(jīng)理感到很

13、納悶：小葉雖然在飯店工作已經(jīng)有兩年的“職業(yè)生涯”，但到宴會(huì)部工作不到半年，為什么會(huì)有這么多“口碑”呢？帶著這個(gè)疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表?yè)P(yáng)信的客人后，才明白了其中的奧妙. 一位商務(wù)客人由于商務(wù)繁忙，經(jīng)常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動(dòng)：贊許小葉是一個(gè)出色的秘書“角色”。第58頁(yè)/共73頁(yè) 一位中年會(huì)務(wù)客人平時(shí)沒有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習(xí)慣。在宴會(huì)開始的時(shí)候，小葉發(fā)現(xiàn)這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小葉馬上向他推薦了純天然的野生“酸棗汁

14、”和飯店自制的“酸梅湯”，讓客人挑選?？腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯，嘗一嘗純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道，當(dāng)小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時(shí)候，客人滿意的品嘗情緒，感染了另外兩位在座的客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，并且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務(wù)的小葉，投去贊許的目光.專家提示: 只要您為客人服務(wù)時(shí)專心、用心,就會(huì)和小葉一樣,很快地進(jìn)入角色。第59頁(yè)/共73頁(yè)第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”一、如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”1.堅(jiān)持“雙贏”原則的必要性2.“雙贏”的含義3.“雙贏”原則與服務(wù)第60頁(yè)/共73頁(yè)二、 “雙贏”的策略1.克服認(rèn)知偏差2.表現(xiàn)良

15、好的服務(wù)態(tài)度3.戰(zhàn)勝自卑4.養(yǎng)成禮儀風(fēng)范5.明確角色第61頁(yè)/共73頁(yè)模塊1:飯店服務(wù)員性格測(cè)試測(cè)試題一：你能走出事業(yè)的低谷嗎？ 一個(gè)星期天的上午，兩個(gè)同窗三年、在飯店又同事半年的服務(wù)員李麗和王小鵑正好同時(shí)休息（飯店服務(wù)員每周輪休一天），就到公園里的小亭子里聊天。不久，小李就憂心忡忡地告訴小王，她不想在飯店干了，準(zhǔn)備一年實(shí)習(xí)期到了，就不在和飯店簽協(xié)議了。 原因一：“別人吃著我站著，別人玩著我看著”，沒有人的“尊嚴(yán)”。 原因二：自己只有中專學(xué)歷，想繼續(xù)讀成人自考大專班，三年畢業(yè)以后，到大公司里當(dāng)一名白領(lǐng)小姐。 第62頁(yè)/共73頁(yè)小王聽后再三勸告她，假如你拿不到大專院校的畢業(yè)證呢？請(qǐng)接著幻想一下半

16、年后的情形，并在下列三個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最佳的答案：.半年后，李麗毅然離開了飯店，到一所旅游院校讀成人自考大專班了。.半年后，王小鵑又勸阻了李麗幾次，但她雖然猶豫彷徨了幾次，最后還是到一所旅游院校就讀了成人自考大專班。.半年后，李麗在離開飯店的時(shí)候，和好朋友王小鵑依依惜別，并凄婉她說：“我走了，你要好好保重自己?！?選擇答案（ ）第63頁(yè)/共73頁(yè)選擇：爭(zhēng)勝好強(qiáng)型 具備這種性格的服務(wù)員，由于童年的坎坷經(jīng)歷，氣質(zhì)中有一個(gè)不服輸?shù)膫€(gè)性，即使自己認(rèn)為已經(jīng)處在人生的低谷中，也要盡自己最大的努力，選擇能使自己的人生價(jià)值得到最大實(shí)現(xiàn)的職業(yè)。因此，他們經(jīng)常策劃自己的人生發(fā)展規(guī)劃，愛學(xué)習(xí)和思考，并廣交高層

17、面的有修養(yǎng)的朋友。這些朋友在他們?nèi)松幱诘凸鹊碾A段，會(huì)無(wú)私地幫助他們。選擇：堅(jiān)強(qiáng)自省型 具備這種性格的服務(wù)員，在人生陷入低谷的時(shí)候，一般能耐心地等待時(shí)機(jī)成熟或者還在思考最好的對(duì)策。與其勉強(qiáng)想掙脫困境，倒不如靜心等待時(shí)機(jī)成熟聲。人生總會(huì)遇到挫折的，但處在低谷中深思熟慮的感悟，將對(duì)你設(shè)計(jì)人生有很多啟迪。選擇：善解人意型 具備這種性格的服務(wù)員，一旦陷入人生的低谷，就有感而發(fā)，反而更能包容別人的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)。他們能在自己走出低估的同時(shí)，培養(yǎng)對(duì)他人的包容力。 因此，這類服務(wù)員會(huì)把人生的低谷，當(dāng)作“黎明前的黑暗”，在不久的將來，會(huì)有一次人生的輝煌階段。第64頁(yè)/共73頁(yè)測(cè)試題二：你給客人留下的第一印象是什麼？ 作為一名星級(jí)飯店的服務(wù)員，每天要為很多客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人對(duì)你的第一印象怎樣呢？ 下面我們來一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試,從您性格、愛好、特質(zhì)和受客人的歡迎程度等多方面比較，你最像哪一種動(dòng)物？.狗 .貓 .馬 D.牛 選擇答案（ ）第65頁(yè)/共73頁(yè)【答案分析】選擇： 在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，不容易給客人留下很深的印象。在眾多的服務(wù)員中，你只是一片綠葉，做紅花的陪襯。但如果是長(zhǎng)住飯店的商務(wù)客人或長(zhǎng)包間客人，你能數(shù)月如一日、默默無(wú)聞地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會(huì)得到經(jīng)理的賞識(shí)和客人的贊許。選擇： 如果你是一