汽車服務接待流程

1、合肥千里行汽車服務有限公司服務顧問工作手冊第一步：接車制單1、迎接顧客進店：服務顧問應立即體現(xiàn)及時、熱情、專業(yè)形象2、顧客來意識別：定期保養(yǎng)、維修或返修（是否為單位協(xié)議客戶）3、車輛保護：當客戶面鋪好三件套4、車輛環(huán)車檢查貴重物品提醒環(huán)車檢查：應遵循先車車輛內飾后車身外觀，周到細致檢查里程、油量、空 調、音響、車窗等部件功能的工作狀況，內飾是否臟污，車身外觀是否劃傷、 碰撞等缺陷關注顧客未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及維修內容，并詳細解釋如不及時維修將可能造 成的不良后果 使用正楷字體將車輛故障信息填寫車輛施工單中的故障描述 約好交車時間后，請顧客在車輛施工單確認簽字第二步：派工1、保養(yǎng):方案一、服務顧問向

2、班組長派工， 班組長根據(jù)組員的技術能力及工作狀況派工，派工時應該將實際作業(yè)項目、班組、主修人、開始時間詳細填寫方案二、服務顧問向員工直接派工，服務顧問根據(jù)維修工技術能力派工2、檢修： 服務顧問向維修部負責人派工3、實施維修作業(yè)（1 ）班組接到任務后，根據(jù)車輛施工單對車輛確認故障現(xiàn)象，進行維修或診斷（2）需試車判斷時，應按照車輛試車標準進行試車（3 ）維修工憑車輛施工單領料，并在出庫單上簽字（4）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的設備（5）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸 動，因工作需要觸動時應將物品歸位第三步：過程管控1車子的維修狀態(tài)：當作業(yè)進度發(fā)生變

3、化時，主修人必須及時報告班組長及服務顧 問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。2、修改維修項目與增值項目：主修人需將作業(yè)項目變化或檢查新問題時，必須及時報告班組長及服務顧問， 服務顧問應該及時與客戶溝通增項事宜，并將溝通結果填寫到施工單上。3、當車子牽涉第二個工種時， 主修人完成自身項目后， 應該將填寫完整的施工單 （黃 聯(lián)）交至服務顧問處，再由服務顧問二次派工。第四步：質量檢驗1、自檢及班組長檢驗（1 ）根據(jù)維修的作業(yè)內容作各方面的檢查（2）檢查顧客要求的服務內容是否全部完成，尤其應細致的地復檢維修作業(yè)項目（3 ）如有問題，并且將影響到交車時間、維修項目及時費用，及時反饋給服務

4、顧問（4）完成檢驗后，在施工單上簽字，并將施工單、車鑰匙交至本班組長2、班組組長檢驗（1）按規(guī)定所完成的維修項目進行質量檢驗，并核對有無遺漏的項目（2）當發(fā)現(xiàn)問題時，必須采取措施進行糾正（3）檢查結題反饋給維修工，避免再次出現(xiàn)同樣問題（4）完成檢驗后，在施工單上簽字，并將施工單、車鑰匙交至質檢員3 、質量檢驗（1） 逐一核實作業(yè)內容是否全部完工，每一個完工項目都要符合 車輛出廠的技術規(guī)范和要求；如不符合維修技術標準的，則需要內部返修，同時給出返修原因和指令，報告維修部負責人并重新派工（2）檢查外觀有無損傷、檢查安裝是否遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固（3）完成檢驗后，在施工單上簽字（4） 將施工

5、單、鑰匙交至洗車工清洗車輛或將鑰匙、施工單交至服務顧問，再由服 務顧問交至洗車處4、清洗標準：參照美容部洗車流程 第五步：交車結算1、交車前準備（1）車輛清潔后，a由美容部人員/質檢員，將車輛開至峻工區(qū)，鑰匙及施工單交至服務顧問b由服務顧問將車輛停至峻工區(qū),頭朝外停放，方便顧客駕車離開（2 ）服務顧問應核對施工單，確認維修項目全部完成；（3 ）列出下次維修的建議：包括定期保養(yǎng)、維修過程中維修人員關注的項目（4）將維修完結的車鑰匙、施工單放至收銀臺（5）及時通知顧客提車2、結算（1 ）引導顧客至收銀臺結賬（2）將車鑰匙交給顧客3、交車中（1）陪同顧客驗車（2 ）詳細介紹車輛維修結果（3）當顧客面拆除三件套（4）送顧客上車，目送顧客離開第六步：回訪及售后服務1、做好回訪前準備（1）掌握顧客聯(lián)系電話（2）準備好員工滿意回訪記錄表（3 ）準備好顧客檔案2 、進行顧客回訪（1）回訪員需要傳達的信息：自我介紹、感謝顧客在店內接受的服務、本次回訪的意圖及大概需要的時間（2） 回訪員需要獲得的信息： 維修保養(yǎng)后的車輛使用狀況、顧客對本次維修保養(yǎng)的 滿意度、調查顧客的其他需求及建議（3）顧客不滿及投拆處理迅速處理具體的、簡單的不滿耐心聽取具體投拆原因、記錄顧客投拆的原話明確表示真誠的道歉督促和落實顧客的投拆處理并再次回訪（4）回訪信息反