店鋪經(jīng)營規(guī)范

1、商戶經(jīng)營規(guī)范、 總則1、目的為了規(guī)范業(yè)主（物業(yè)使用人）的經(jīng)營行為，明確業(yè)主、管理者、經(jīng)營者、 從業(yè)人員、顧客的責(zé)權(quán)利關(guān)系，構(gòu)筑誠信體系，提高萬正廣場（以下簡稱“廣 場”整體經(jīng)營管理水平。特制訂本規(guī)范。2、基本要求誠實守信，買賣公平，文明經(jīng)商，禮貌待客，敬業(yè)愛崗，忠于職守，遵 紀守法，維護消費者合法權(quán)益，形成良好的商德商譽。3、制定、實施及適用本店鋪經(jīng)營規(guī)范由鄂爾多斯市萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“公司”）制定，適用于萬正廣場所屬區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有 業(yè)主（物業(yè)使用人），由公司商管部門負責(zé)監(jiān)督、實施、完善。該規(guī)范作為主 合同附件，具有同等法律效力。二、廣場公司的權(quán)利和義務(wù)1 、

2、依法實施統(tǒng)一管理，制定、修改和發(fā)布管理規(guī)章制度。2、行使國家有關(guān)職能部門授予的權(quán)利，公正合理地處理各種糾紛，制止 違反國家法律、法規(guī)和管理制度的行為。3、尊重業(yè)主（物業(yè)使用人）的自主經(jīng)營權(quán)，不干涉業(yè)主（物業(yè)使用人） 正當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動，努力為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供完善的經(jīng)營管理服務(wù)，營 造良好的經(jīng)營環(huán)境。3、接受業(yè)主（物業(yè)使用人）對公司管理服務(wù)工作的監(jiān)督，聽取合理化建 議，不斷改進和提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平。4、執(zhí)行與業(yè)主（物業(yè)使用人）簽訂的協(xié)議條款，并認真行使權(quán)利履行義 務(wù)。5、配合由工商、質(zhì)檢、消協(xié)等有關(guān)單位，解決商務(wù)糾紛 ，規(guī)范經(jīng)營秩序， 打擊各種非法經(jīng)營、保護合法經(jīng)營。6、加強對業(yè)主（物業(yè)使

3、用人）的宣傳教育，引導(dǎo)并支持業(yè)主（物業(yè)使用 人）維護自身利益。三、業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)利和義務(wù)1、 依法享有對所購、所租鋪位經(jīng)營場所的所有權(quán)、（租賃戶在租賃合同 期內(nèi)的）使用權(quán)，以及經(jīng)營范圍內(nèi)的自主經(jīng)營權(quán)。2、在自覺履行義務(wù)的前提下，有享受公共性和委托性商業(yè)服務(wù)的權(quán)利。3、有對甲方管理服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章管理制度的建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對管理工 作認為處理不當(dāng)?shù)模邢蛘鞴懿块T投訴和申訴的權(quán)利。4、嚴格執(zhí)行和遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國反 不正當(dāng)競爭法、消費者權(quán)益保護法以及國家和地方有關(guān)法規(guī)政策。5、遵守國家工商、稅務(wù)、物價、衛(wèi)生、治安、消協(xié)等法律法規(guī)、規(guī)定， 照章納稅、繳費，合法經(jīng)營

4、。認真履行租賃合同和有關(guān)規(guī)定，按時交繳租金、 管理費和其他相關(guān)費用。6、自覺維護廣場經(jīng)營管理秩序，服從管理，積極參與各種經(jīng)營促銷活動。7、 維護廣場全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的共同利益，嚴格按統(tǒng)一規(guī)定的 經(jīng)營時間營業(yè)。8自行承擔(dān)由經(jīng)營活動引起的民事責(zé)任。四、經(jīng)營規(guī)范1、法律、法規(guī)和規(guī)定（1）做到文明經(jīng)商、禮貌待客，嚴禁強買強賣、欺行霸市，維護體業(yè)主 （物業(yè)使用人）的整體利益。（2）不得進行違法違規(guī)活動或超越規(guī)定的經(jīng)營范圍，商品應(yīng)明碼標(biāo)價， 亮照經(jīng)營。嚴禁經(jīng)銷假冒偽劣商品和違禁物品。（3）只能使用約定的商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志從事經(jīng)營活動，并保證對其 商號、企業(yè)名稱和標(biāo)志有完全排他的使用權(quán)。（4）未經(jīng)允

5、許不得在經(jīng)營場地的外部和窗戶上陳列通知、招貼標(biāo)語、廣 告或從事經(jīng)營、促銷活動，辦理相關(guān)手續(xù)須提前三天辦理，嚴格執(zhí)行國家頒 發(fā)的廣告法及公司關(guān)于促銷宣傳的有關(guān)規(guī)定，在對廣場整體形象和經(jīng)營管理 不構(gòu)成負面影響的前提下，萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司盡量給予支 持及配合。2、保險業(yè)主（物業(yè)使用人）對店鋪經(jīng)營場地內(nèi)的財產(chǎn)（包括但不限于所有固定 設(shè)備、房屋本體、裝置、家具、商品、動產(chǎn)、個人財物等）全面負責(zé)，承擔(dān) 任何損失或損壞的責(zé)任。3、業(yè)主（物業(yè)使用人）銷售商品時應(yīng)履行的法律義務(wù)（1）接受消費者的監(jiān)督，銷售商品應(yīng)保障人身財產(chǎn)安全的要求。（2）提供給消費者商品信息真實，不能誤導(dǎo)宣傳，商品、要標(biāo)明真實名

6、 稱及標(biāo)記。（3）銷售商品應(yīng)開具有效票據(jù)及三包憑證。（4）使用工商局統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)價簽，商品應(yīng)明確標(biāo)明商品名稱、質(zhì)量等 級、性能、用途、產(chǎn)地、成分、規(guī)格、價格及有效期限。(5) 不得侵犯消費者的權(quán)利及損害消費者的其他利益。4、銷售商品過程中的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)(1) 應(yīng)當(dāng)米取措施，建立商品質(zhì)量保證體系，保證銷售商品質(zhì)量，不得 銷售假冒、失效、變質(zhì)的商品 。(2) 不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址或者冒用認證 標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。(3) 商品或包裝上的標(biāo)識應(yīng)當(dāng)符合下列要求： 有商品質(zhì)量檢驗合格證明。有中文標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。根據(jù)商品的特點和使用要求，需要標(biāo)明商品規(guī)格、

7、等級、所含主要成份 的名稱和含量的，相應(yīng)予以標(biāo)明。 限期使用的商品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。 使用不當(dāng)，容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品,有警示標(biāo)志或者中文警示說明。5、銷售商品價格、質(zhì)量上應(yīng)履行的義務(wù)(1) 嚴格遵照執(zhí)行國家的價格方針、政策和法規(guī)，執(zhí)行國家定價、國家 指導(dǎo)價，上報有關(guān)資料。(2) 服從物價部門、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查和管理。(3) 不得采取故意串通，聯(lián)手提價、壓價收購或制定壟斷價格；不得利 用市場供求矛盾囤積居奇、高價炒賣、哄抬物價。(4) 正確使用商品標(biāo)簽，品名、規(guī)格、等級、價格等填寫清楚；出售商 品不一貨二價，不以次充好；嚴禁采取以次充

8、好、短尺少秤、混充規(guī)格、摻 雜使假、假冒名牌等手段。(5) 不得使用不真實的標(biāo)價簽、標(biāo)牌、廣告牌、宣傳單。6、服務(wù)規(guī)范(1) 從業(yè)人員應(yīng)具備合法的勞動從業(yè)資格，遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2) 從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的健康狀況證明及符合工作崗位 要求的語言表達能力。(3) 從業(yè)人員應(yīng)具有符合工作崗位要求的上崗培訓(xùn)考核及專業(yè)技術(shù)證 明。(4) 從業(yè)人員應(yīng)熟悉和了解本崗位商品知識及性能，掌握商品的推銷技 巧及售后服務(wù)技能。7、儀容儀表從業(yè)人員必須保持服裝整潔，著裝規(guī)范、統(tǒng)一佩戴工號牌、保持微笑服8工作態(tài)度做到顧客至上，熱情有禮。從業(yè)人員相互配合、相互尊重，同心協(xié)力解決疑難，維護整體聲譽。有事必報，

9、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違， 誣陷他人。9、行為規(guī)范（1）自覺遵守國家的法律法規(guī)，遵守各種管理條例及規(guī)章制度。（2）牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識，熱忱為顧客服務(wù)，注重自身儀容儀表和商業(yè)道德。 正確對待消費者投訴，自覺維護巴南新天地的商業(yè)信譽。（3） 在經(jīng)營中服從統(tǒng)一管理，不得占道經(jīng)營， 不得在場內(nèi)打牌、 喧 嘩、酗酒、吵架、斗毆、吸煙、扎堆擾亂經(jīng)營秩序，如有發(fā)生將視情節(jié)輕重 給予處罰。（4）愛護公共財物和設(shè)施、設(shè)備，如有損壞照價賠償。如設(shè)施、設(shè)備出 現(xiàn)問題應(yīng)及時與管理人員聯(lián)系，及時處理。（5）正確填寫購貨憑證和三包信譽卡， 填寫發(fā)票，必須字跡清楚、真實。（6）嚴格遵守統(tǒng)

10、一營業(yè)時間，按時上下班，不得遲到和隨便關(guān)門歇業(yè)。（7）禁止在經(jīng)營區(qū)內(nèi)亂接、亂搭電路、使用明火、攜帶易燃易爆物品。10、服務(wù)質(zhì)量（1）對顧客一視同仁，做到生人熟人一個樣，生意大小一個樣，買與不 買一個樣，大人小孩一個樣，不以貌取人，對顧客不可品頭論足。（2）稱夠尺足，計量準確。（3）講求信譽，負責(zé)到底。認真執(zhí)行商品三包規(guī)定、退換貨規(guī)定，凡出 售的商品（不包括食品）符合退換貨商品原則，保持原樣，商品完好，不影 響第二次出售者，可以退換。不符合退換范圍和原則的應(yīng)講清規(guī)定，以理服 人。11、文明用語（1） 顧客到店，尊稱在先，“請”字當(dāng)頭，禮貌相稱。（2）服務(wù)員規(guī)范用語：“你好，歡迎光臨”、“請問您需

11、要什么你好”、“我 能為您提供什么幫助嗎？” 、“請您隨便挑選”、“謝謝您的光臨”、“請?zhí)釋?貴意見”、“謝謝您的支持”、“請小心拿好您的物品”、“請慢走”、“歡迎 您的再次光臨”等等。（3）顧客詢問，主動、熱情回答。（4）顧客離店，禮貌道別，對顧客的表揚要謙虛表示謝意，對顧客的批 評要誠懇虛心接受。12、收銀服務(wù)（1）集中收銀的，營業(yè)員或服務(wù)員應(yīng)指點顧客到收銀臺付款。（2） 收款必須“唱收、唱找”，交代清楚，并有禮貌道別。（3）收銀人員收找錢必須逐筆清、無差錯，不應(yīng)當(dāng)同時收找兩位顧客錢 款。必須掌握各類信用卡、支票的結(jié)算方法。13、商品退換（1） 嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包

12、” 的有關(guān)規(guī) 定處理商品退、換貨及修理。（2）如商品無質(zhì)量問題，但在退換貨范圍之內(nèi)則：顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。（3）國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：標(biāo)明“削價處理”的商品。食品類（包括煙酒）感光材料類（如照像機膠卷）。（4）藥品類。（5）涉及人體衛(wèi)生商品（如內(nèi)衣、絲襪、化妝品剃須刀等）。14、顧客糾紛的處理（1）先向顧客道歉以緩和顧客情緒，認真聽取顧客陳述事情經(jīng)過和意見。（2）查看顧客出示的單據(jù)是否符合規(guī)范，商品是否保持完好。（3）判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)（各類商品具體更換、退 貨期限見“國家三包”）再進行

13、解決處理。15、環(huán)境規(guī)范（1）店招書寫規(guī)范、準確、清晰，蒙語、外國語譯文標(biāo)誰、嚴謹；店招 清潔、美觀，內(nèi)容健康、安裝牢固。（2）營業(yè)場所燈光的布置應(yīng)達到所需亮度，櫥窗內(nèi)的展示燈光要有通風(fēng) 裝置。（3） 鋪內(nèi)所播放的音樂的音量須調(diào)低至不影響其他商鋪，音樂包括電視 音響系統(tǒng)及其他器材播放的音樂，無論何時都不可制造任何擾人或刺激的聲 音。（4）營業(yè)場所的環(huán)境符合相關(guān)行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準，各種設(shè)備、設(shè)施應(yīng)當(dāng)保 持干凈、明亮、整齊、清潔，不亂堆亂放貨物、物品。商業(yè)氛圍的布置、廣 告、店招、導(dǎo)視、景觀、公益活動、宣傳活動、商業(yè)活動要與周圍環(huán)境相協(xié) 調(diào)，且服從廣場公司統(tǒng)一管理。（5）自覺遵守中華人民共和國消防條例

14、及中華人民共和國法安管 理處罰條例、中華人民共和國公安部 61號令等法律法規(guī)規(guī)定，嚴禁在 賣場內(nèi)吸煙、動用明火及其他不安全行為。（6）在營業(yè)區(qū)內(nèi)配備必需的消防設(shè)備、器材，并按規(guī)定定期更換。存放 消防設(shè)備器材的位置符合要求，警示清晰、醒目，不得收藏、攜帶管制刀具 和易燃易爆危險物品。禁止嬉戲、打架斗毆、無理取鬧、干擾管理人員工作 等行為，情節(jié)嚴重者，送交工商、公安司法機關(guān)處理。16、經(jīng)營秩序管理規(guī)定（1）營業(yè)人員必須提前30分鐘進入經(jīng)營場地，更換工作服，整理儀容 儀表，佩帶營業(yè)證，打掃鋪內(nèi)清潔，整理陳列商品，作好開業(yè)前的準備工作。（2）在營業(yè)時間內(nèi)，不準擅自中斷或停止?fàn)I業(yè)，不得在經(jīng)營場地內(nèi)就餐,

15、 就餐時間內(nèi)須保證正常營業(yè)。確因有事請假停業(yè)，須征得廣場公司商管部門書面同意方可。（3）關(guān)門清場后，從業(yè)人員必須堅守崗位接待好滯留顧客，不可有逐客 現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)有禮貌地勸請顧客離場。（4）清場后，管理人員必須切斷經(jīng)營場地電源，做好安全檢查，方能離 開，退場后不得再進入賣場。（5）從業(yè)人員必須到公司商管部辦理營業(yè)證登記手續(xù)，交本人身份證復(fù) 印件、彩色1寸照相兩張，營業(yè)證工本費5元。（6）營業(yè)證和工作裝如有遺失，應(yīng)及時向公司商管部報告，并按規(guī)定補 領(lǐng)手續(xù)，補辦營業(yè)證并交納工本費。（7）不斷提高經(jīng)營素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、熱誠為顧客服務(wù)，提倡從業(yè)人員說 普通話。17、經(jīng)營行為管理規(guī)定（1）業(yè)主（物業(yè)使用人）

16、所購、租鋪位場地，必須按購、租合同規(guī)定作 為商業(yè)性用途，根據(jù)樓面業(yè)種規(guī)劃經(jīng)營，不得擅自改變經(jīng)營范圍。（2）出租、轉(zhuǎn)讓鋪位和經(jīng)營場地，應(yīng)及時向萬正廣場商業(yè)資產(chǎn)管理有限 責(zé)任公司商管部申報、辦理相關(guān)手續(xù)；否則，將繼續(xù)承擔(dān)其義務(wù)和經(jīng)營責(zé)任。（3）鋪位和經(jīng)營場地的范圍，以門框邊線為界，禁止在界外陳列商品、 模特、座椅、雜物等。（4）嚴禁在公共場地、樓梯道口、通道擺攤設(shè)點占道經(jīng)營。（5）營業(yè)時間內(nèi)，嚴禁打牌、下棋、吸煙、睡覺、酗酒、就餐、吃東西、 打鬧、追逐嘻耍等行為。（6）必須上足貨源，營造（就）良好的商業(yè)氛圍。（7）與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)主動按有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決，若協(xié)商不成，應(yīng)上 報管理人員協(xié)調(diào)解決。不得

17、與顧客發(fā)生爭吵、打架等行為 .（8）搬運商品、物資等，須由指定的搬運通道搬運。18、廣告發(fā)布規(guī)定（1）如逢節(jié)假日、店慶、特殊節(jié)日，公司組織安排統(tǒng)一的廣告宣傳促銷 活動，費用由全體商戶共同承擔(dān)。（2）廣告應(yīng)嚴格執(zhí)行中華人民共和國廣告法，業(yè)主（物業(yè)使用人） 的廣告內(nèi)容可根據(jù)自己要求設(shè)計，但其風(fēng)格、規(guī)格和整體效果須服從統(tǒng)一規(guī) 定，內(nèi)容合法、健康、真實，戶外廣告的安裝、張貼和發(fā)布由萬正廣場商業(yè) 資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司統(tǒng)一審批。（3）廣告發(fā)布的真實性，由發(fā)布者自行承擔(dān)責(zé)任，與萬正廣場商業(yè)資產(chǎn) 管理有限責(zé)任公司無關(guān)。（4）未經(jīng)許可，任何單位、個人不得在萬正廣場散發(fā)廣告宣傳資料、照 相、攝影。不聽勸阻者，沒收資料、膠卷和攝像帶。19、未經(jīng)許可，任何單位、個人（包括業(yè)主和商戶）不得在廣場所屬區(qū) 域內(nèi)的地面、墻體、建筑物、構(gòu)造物、附屬設(shè)施等地安裝或張貼標(biāo)識、標(biāo)牌、 廣告位、傳單、貼紙等，如確有需要，由申請人提出方案，報廣場公司批準 后方可實施。19、違規(guī)違章處理規(guī)定（1）為了維護全體業(yè)主（物業(yè)使用人）的權(quán)益，規(guī)范廣場的運作，嚴肅 管理，對違反店鋪經(jīng)營規(guī)范的行為人，除了要求停止違章違規(guī)行為外， 須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給予處理或罰款。處理方式將配合工商行政管理部門采 取批評、教育、直至停業(yè)整頓或其它強制措施。罰款標(biāo)準按國家有關(guān)法規(guī)政 策規(guī)定執(zhí)行。對政策、法規(guī)無明確處罰規(guī)定的，視違章違