座席端操作說明(CCEA1.6)

1、座席端操作說明座席端操作說明登錄操作登錄操作狀態(tài)控制狀態(tài)控制話路控制話路控制高級功能高級功能啟動座席客戶軟件，首先點擊啟動座席客戶軟件，首先點擊“配置配置”，然后填入本企業(yè)的企，然后填入本企業(yè)的企業(yè)編號、接入號碼、座席分機、登錄服務，點擊業(yè)編號、接入號碼、座席分機、登錄服務，點擊“應用應用”；配置完畢后輸入相應的座席工號、座席密碼，點擊配置完畢后輸入相應的座席工號、座席密碼，點擊“登錄登錄”進進入座席展現(xiàn)界面。入座席展現(xiàn)界面。登錄操作登錄操作狀態(tài)控制狀態(tài)控制話路控制話路控制高級功能高級功能狀態(tài)說明：狀態(tài)說明： 登錄軟電話系統(tǒng)后，軟電話處于登錄軟電話系統(tǒng)后，軟電話處于“置忙置忙”狀態(tài)，此時可以狀

2、態(tài)，此時可以進行置閑、監(jiān)聽、外呼、內(nèi)呼、重置功能、登出操作。進行置閑、監(jiān)聽、外呼、內(nèi)呼、重置功能、登出操作。 點擊點擊“置閑置閑”，座席進入置閑狀態(tài)（工作狀態(tài)），此時可以接聽，座席進入置閑狀態(tài)（工作狀態(tài)），此時可以接聽呼入電話。置閑時也可以進行置忙、登出、重置操作。呼入電話。置閑時也可以進行置忙、登出、重置操作。 點擊點擊“置忙置忙”，座席進入置忙狀態(tài)（登錄后的初始狀態(tài)），置，座席進入置忙狀態(tài)（登錄后的初始狀態(tài)），置忙后座席進入非工作狀態(tài)，此時可以進行置閑、外呼、內(nèi)呼、監(jiān)忙后座席進入非工作狀態(tài)，此時可以進行置閑、外呼、內(nèi)呼、監(jiān)聽、登出、重置功能操作。聽、登出、重置功能操作。點擊點擊“登出登出”

3、，座席軟電話登出系統(tǒng)平臺。進入到座席登錄界面。，座席軟電話登出系統(tǒng)平臺。進入到座席登錄界面。在操作菜單中選擇在操作菜單中選擇“自動置閑自動置閑”，座席在掛斷電話后，無需點擊，座席在掛斷電話后，無需點擊“置閑置閑”，自動進入準備接聽狀態(tài)，自動進入準備接聽狀態(tài)登錄操作登錄操作狀態(tài)控制狀態(tài)控制話路控制話路控制高級功能高級功能當座席在接來電者電話時，點擊當座席在接來電者電話時，點擊“保持保持”，來電者會聽到保持音，來電者會聽到保持音樂。樂。 保持后可以進行保持后可以進行“接回接回”操作。操作。 當座席進行完當座席進行完“保持操作保持操作”后，點擊后，點擊“保持接回保持接回”，此時座席，此時座席與來電者

4、繼續(xù)通話。與來電者繼續(xù)通話。 當座席與來電者通話時，點擊當座席與來電者通話時，點擊“咨詢咨詢”會彈出一個選擇框，可以會彈出一個選擇框，可以選擇咨詢內(nèi)線或外線。咨詢成功后可以進行選擇咨詢內(nèi)線或外線。咨詢成功后可以進行“轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移”或或“會議會議”操作。操作。 咨詢內(nèi)線：選擇咨詢內(nèi)線：選擇“座席工號座席工號”，里面顯示現(xiàn)在目前空閑座席的，里面顯示現(xiàn)在目前空閑座席的狀況及座席工號，選擇所需咨詢對象，并點擊狀況及座席工號，選擇所需咨詢對象，并點擊“確定確定”；咨詢外線：選擇咨詢外線：選擇“座席電話座席電話”后，在后，在“請輸入目標工號請輸入目標工號”框中框中輸入外線號碼，點擊輸入外線號碼，點擊“確定確定

5、”。點擊點擊“咨詢接回咨詢接回”，座席在與座席咨詢時，如果發(fā)起咨詢的座席，座席在與座席咨詢時，如果發(fā)起咨詢的座席已經(jīng)可以回復來電者，則使用咨詢接回功能接回，接回來電者與已經(jīng)可以回復來電者，則使用咨詢接回功能接回，接回來電者與座席間的通話，被咨詢方的掛機。座席間的通話，被咨詢方的掛機。當座席人員咨詢成功后，并與被咨詢者通話時，點擊當座席人員咨詢成功后，并與被咨詢者通話時，點擊“轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移”按按鈕。轉(zhuǎn)移后被咨詢者與來電者直接通話，發(fā)起咨詢的座席掛機。鈕。轉(zhuǎn)移后被咨詢者與來電者直接通話，發(fā)起咨詢的座席掛機。 座席在座席在“置忙置忙”狀態(tài)時，點擊狀態(tài)時，點擊“外呼外呼”，輸入要發(fā)起外呼的電，輸入要發(fā)起外

6、呼的電話號碼，座席可以呼叫本地或國內(nèi)的任何電話，被叫彩鈴透傳。話號碼，座席可以呼叫本地或國內(nèi)的任何電話，被叫彩鈴透傳。 點擊點擊“內(nèi)呼內(nèi)呼”，在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是，在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點擊點擊“確定確定”發(fā)起內(nèi)呼。發(fā)起內(nèi)呼。當座席接通來電者電話時，點擊當座席接通來電者電話時，點擊“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVR”按鈕，即實現(xiàn)按鈕，即實現(xiàn)“轉(zhuǎn)自動轉(zhuǎn)自動語音語音”座席與座席與IVR相互交互的功能。當座席人員需要引導來電者相互交互的功能。當座席人員需要引導來電者切入到切入到IVR中進行業(yè)務自動受理時，可選擇轉(zhuǎn)中進行業(yè)務自動受理時，可選擇轉(zhuǎn)IVR功能。則當前功能。則當前通話將自

7、動轉(zhuǎn)接到通話將自動轉(zhuǎn)接到IVR中進行自動業(yè)務受理。中進行自動業(yè)務受理。 當座席與來電者通話結(jié)束后，點擊當座席與來電者通話結(jié)束后，點擊“掛斷掛斷”掛斷電話。掛斷后進掛斷電話。掛斷后進入事后整理狀態(tài)。入事后整理狀態(tài)。登錄操作登錄操作狀態(tài)控制狀態(tài)控制話路控制話路控制高級功能高級功能當班長座席處于當班長座席處于“置忙置忙”狀態(tài)時點擊狀態(tài)時點擊“監(jiān)聽監(jiān)聽”，在彈出的小窗體，在彈出的小窗體中選擇正在通話的座席進行監(jiān)聽。中選擇正在通話的座席進行監(jiān)聽。 監(jiān)聽成功后可以進行監(jiān)聽成功后可以進行“強插強插”或或“強拆強拆”操作。操作。當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊“強插強插”，強插成功后，強插成功后，班長座席、來電者、座席形成三方通話。班長座席、來電者、座席形成三方通話。 當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊當班長座席監(jiān)聽正在通話座席成功后點擊“強拆強拆”。強拆后，座。強拆后，座席與來電