酒店培訓(xùn)授課技巧

1、  學(xué)習(xí)助手酒店培訓(xùn)授課技巧講師：姚小舟第一章 一堂課的控制及要點(diǎn)一、準(zhǔn)確控制課程時(shí)間長度有些酒店培訓(xùn)不按照慣常的時(shí)間規(guī)定上課，而這樣做往往效果不好。應(yīng)該遵循通用規(guī)則，一堂課定在四十五分鐘有其規(guī)律可循，是專家經(jīng)過研究得出的時(shí)間長度。學(xué)員經(jīng)過四十五分鐘課程培訓(xùn)后，需要調(diào)劑身心，轉(zhuǎn)換環(huán)境，以便更好地繼續(xù)學(xué)習(xí)，否則，接受知識(shí)的效果不好。有些時(shí)候，可能有一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，許多培訓(xùn)員為了圖方便，覺得多十五分鐘沒有關(guān)系，其實(shí)沒有效果的培訓(xùn)，還不如不做。準(zhǔn)時(shí)結(jié)束課程。培訓(xùn)員要有控制時(shí)間的預(yù)測能力和估計(jì)能力。設(shè)定一個(gè)時(shí)間段，盡量按時(shí)結(jié)束。切忌不可以信馬由韁，講到哪里就在哪里結(jié)束。二、掌握

2、好前二十分鐘一堂課，人們接收知識(shí)的最佳機(jī)會(huì)和最好效果在前二十分鐘，除非你的課程特別精彩，可能吸引大家始終全神貫注地傾聽與關(guān)注，但是這樣的課程和這樣的老師不太多。一般的規(guī)律是，經(jīng)過新鮮的前二十分鐘聽解后，學(xué)員的注意力就會(huì)下降，如果學(xué)員本身的自律能力較差，或者課程比較枯燥，或者培訓(xùn)員講解水平欠缺等等，都會(huì)導(dǎo)致上課效果不佳。為了把握住學(xué)員的精力集中階段時(shí)機(jī)，培訓(xùn)員要懂得利用和珍惜這個(gè)難得機(jī)會(huì)，事前，我們可以做如下策劃：1、培訓(xùn)課程編寫時(shí)就把重要的部分安排在這段時(shí)間講；2、講課的時(shí)候有意識(shí)地專注這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，其它一切都以此為重點(diǎn)；3、二十分鐘以后要采取其它措施增強(qiáng)學(xué)員的注意力和興趣，比如講解案例、提問

3、、互動(dòng)等。三、交流溝通1、與學(xué)員交流 目光要與學(xué)員時(shí)常交流，從他們的面部表情及時(shí)掌握課堂中自己的表現(xiàn)信息； 交流就是目光對目光的接觸，要敢于看，絕不能有畏縮的神色； 每次目光接觸的時(shí)間大約2-4秒，時(shí)間的長短都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果：時(shí)間過長被認(rèn)為是故意行為，例如敵意、好斗、多情；但時(shí)間短造成你的緊張形象，可能會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)。2、與自己交流時(shí)刻提醒、把握自己，所講的內(nèi)容反應(yīng)如何，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)、進(jìn)度等，自己的形象是否得體，表演分寸的把握，以及聲音、語速、力度是否恰當(dāng)。切忌出現(xiàn)“忘掉了自己”的現(xiàn)象。3、與整個(gè)課堂的溝通 眼睛需要經(jīng)常掃視下面的聽課學(xué)員，但不要僅關(guān)注某一個(gè)區(qū)域，整個(gè)課堂要有規(guī)律的巡

4、回掃視，否則，就會(huì)讓下面的聽課學(xué)員認(rèn)為你只注意某一個(gè)區(qū)域的學(xué)員。課堂分區(qū)圖例：四分法分區(qū)： 四、讓學(xué)員感覺壓力“我等會(huì)要提問題！”這句話看似彬彬有禮，其實(shí)是對課堂上不認(rèn)真聽講的員工委婉地暗示或者警示。但是，不到萬不得已，不要使用過分的語言來對待不禮貌的學(xué)員，因?yàn)樗麄儍H僅是少數(shù)，過激或者粗魯?shù)恼Z言會(huì)傷害無辜者。但是，培訓(xùn)員需要清醒的認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)畢竟屬于心靈的洗禮行為，如果過分地把課堂搞得森嚴(yán)肅穆，就與培訓(xùn)的目的大相庭徑了?！局v課秘訣】 學(xué)員并不在乎他們的任務(wù)計(jì)劃，但他們會(huì)注意培訓(xùn)員要檢查的工作 要求每人做課堂筆記 培訓(xùn)結(jié)束后,留下每人筆記本,檢查評分存檔五、對學(xué)員給予鼓勵(lì)課堂提問是給予學(xué)

5、員積極鼓勵(lì)的有效方法，激勵(lì)的設(shè)計(jì)必須保持邏輯性、系統(tǒng)性，要注意深淺程度，既不能冒進(jìn)，也不能保守。課堂激勵(lì)可分為以下三種： 1、激勵(lì)可創(chuàng)設(shè)一些懸念，激發(fā)學(xué)員的求知欲。從一開始就抓住學(xué)員的注意力，為整堂課程的講解成功鋪平道路。2、通過提問激勵(lì)，啟發(fā)學(xué)員獨(dú)立思考，使他們自覺地接受、掌握課堂知識(shí)，從而受到鼓勵(lì)。3、群體激勵(lì)方式。這種提問激勵(lì)一般在每節(jié)課的小結(jié)中進(jìn)行，培訓(xùn)員可以了解學(xué)員對所學(xué)知識(shí)掌握的程度。講課的激勵(lì)是多方面的，平時(shí)多收集資料，取人之長，補(bǔ)己之短，就會(huì)得心應(yīng)手，水到渠成，形成具有特色的講課方法。六、控制個(gè)別叛逆者如果總是有幾個(gè)躁動(dòng)的學(xué)員不安分，必須有果斷措施控制：1、叫他們站上

6、臺(tái)來，面壁一刻鐘，比較重的處罰；2、就地站起來，回答問題，給予評估，但注意語氣；3、一切控制措施以不影響繼續(xù)授課和影響他人為準(zhǔn)則；4、對遲到者的措施，三次以上的遲到必須要有所反應(yīng)，不能任其自流，站到最后一排三分鐘后再入座；屢犯不改者，請其不得入課堂。   第二章 酒店培訓(xùn)特征與一般教育的比較一、酒店培訓(xùn)與常見的教育區(qū)別二、教育課程特征1、教育的課程呈系統(tǒng)，分階段漸進(jìn)2、教育的課程按年度，年齡階段，長期性，甚至終身設(shè)置3、教育的課程目的是為了另一個(gè)目標(biāo)打基礎(chǔ)4、教育課程側(cè)重理論邏輯性和基礎(chǔ)知識(shí)層次5、教育課程可以與自己當(dāng)前工作無關(guān)6、教育的課程主要依靠外援方式獲?。?/p>

7、統(tǒng)一的教材）7、教育課程是一個(gè)宏觀系列現(xiàn)象三、酒店培訓(xùn)課特征1、培訓(xùn)課的對象主要是酒店員工2、培訓(xùn)課講究實(shí)效性，立竿見影3、培訓(xùn)課的目的是將現(xiàn)有的工作做得更好4、培訓(xùn)側(cè)重技能5、培訓(xùn)課不能理論性太強(qiáng)6、培訓(xùn)講究單元課程，彼此可以分拆開7、酒店培訓(xùn)課主要由三個(gè)部分組成，即流程、制度和職責(zé)8、酒店的培訓(xùn)課主要根據(jù)需求編寫我們在管理中一旦出現(xiàn)工作失誤或者客人投訴，常常聽見這樣的詢問，“曾經(jīng)接受過培訓(xùn)嗎？”而不會(huì)說受過教育沒有；了解一個(gè)人的文化程度則會(huì)問此人受教育的程度。這說明兩個(gè)問題：第一，培訓(xùn)是針對性很強(qiáng)的受訓(xùn)手段和方法，特點(diǎn)是專注于某一個(gè)流程、方法和工作內(nèi)容；可以結(jié)合自己工作要求和相關(guān)制度編寫教

8、案，簡單、快捷、明白易懂等，培訓(xùn)在短期內(nèi)是可以收到效果的學(xué)習(xí)方法；第二，教育是一個(gè)人過去長期的學(xué)習(xí)行為，需要相對穩(wěn)定的時(shí)間連貫，才能獲取一定的收獲；系統(tǒng)的教育不可能由自己或某個(gè)酒店單獨(dú)編纂。   第三章 培訓(xùn)課程內(nèi)容編排分布與轉(zhuǎn)接第一節(jié) 課程內(nèi)容編排一、課文介紹精彩的開場白，如果不能做到精彩，請選擇以下方法：第一，輕松的講講你的經(jīng)歷；第二，嚴(yán)肅的表態(tài)要盡心盡責(zé)講課；第三，謙虛的請求，希望得到大家?guī)椭?；第四，自信、簡練、幽默。二、課程正文 將主要內(nèi)容分成不超過3個(gè)小部分或觀點(diǎn)“狐假虎威”，引用名人或管理典章加強(qiáng)內(nèi)容的權(quán)威性 一定要有案例，但盡量避免已被天下人濫用的案

9、例  要有自己的觀點(diǎn)和評語，否則被認(rèn)為是講述別人的課程 運(yùn)用多種培訓(xùn)技巧：故事、笑話、提問、角色扮演三、課程結(jié)尾 回顧主要內(nèi)容 與以前的內(nèi)容相聯(lián)系 總結(jié)結(jié)尾 感謝學(xué)員參與 感謝主辦單位   第三章 培訓(xùn)課程內(nèi)容編排分布與轉(zhuǎn)接第二節(jié) 培訓(xùn)教案內(nèi)容分配一堂課的講解，需要有層次安排，講究內(nèi)在的布局，不能全篇都是培訓(xùn)的內(nèi)容，一個(gè)教案，怎樣開頭，怎樣進(jìn)入正題，怎樣結(jié)合案例分析，最后是需要給予評估或總結(jié)，這里，有一個(gè)基本的規(guī)律可循。圖表一 第三章 培訓(xùn)課程內(nèi)容編排分布與轉(zhuǎn)接第三節(jié) 每章節(jié)之間轉(zhuǎn)換過渡要決有的時(shí)候，一個(gè)教案并不是僅僅只講一個(gè)工作流程，一個(gè)工作

10、職責(zé)，或制度等，這些不同內(nèi)容之間的轉(zhuǎn)換連接，應(yīng)該做到“有機(jī)的結(jié)合”，以便讓學(xué)員能有一個(gè)過渡的回轉(zhuǎn)空間，不至于太唐突，這也是培訓(xùn)技巧的內(nèi)容之一，好的課程或者教案，章節(jié)之間彼此連接自然，天衣無縫，又順理成章。中央電視臺(tái)同一首歌節(jié)目主持人對下一個(gè)節(jié)目的轉(zhuǎn)換過渡臺(tái)詞：主持人甲：剛才演講的相聲過年把剛剛過去的春節(jié)里濃濃親情又展示給了我們大家，我們昨晚抵達(dá)xxx城市，也感受到濃濃的春節(jié)氣氛還留在這里。春節(jié)過后就是百花盛開的春天來臨了，在這個(gè)時(shí)刻，我們有請xxx歌唱家給我們演唱在希望的田野上。上一節(jié)談到客房逃生通道與逃生圖的關(guān)系，在酒店里，除了客房是客人停留最多時(shí)間的地方外，客人還經(jīng)常光顧的地方就是餐廳和宴

11、會(huì)廳，接下來的這一節(jié)，我們講宴會(huì)廳餐廳逃生通道與逃生圖的關(guān)系。 綜合上面的闡述和案例分析，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和把握好轉(zhuǎn)換的技巧，在講課中，轉(zhuǎn)化過渡要自然，不露痕跡，上下要有必然的關(guān)聯(lián)。   第三章 培訓(xùn)課程內(nèi)容編排分布與轉(zhuǎn)接第四節(jié) 一篇培訓(xùn)講稿樣板培訓(xùn)講稿樣板     第四章 講課要領(lǐng)細(xì)節(jié)一、講課的姿態(tài)1、自然站直，兩腿同肩寬2、不要不停地來回走動(dòng)（參看中央電視臺(tái)百家講壇老師示范）3、如果有講臺(tái)，不要從講臺(tái)走出來（互動(dòng)需要除外）4、雙手放在講臺(tái)的角度不能太夸張5、根據(jù)學(xué)員的姿態(tài)及時(shí)做調(diào)整6、走動(dòng)時(shí)要有適當(dāng)?shù)耐ｎD

12、7、站如松的氣勢二、講課的手勢應(yīng)該做到             充滿活力的手勢 配合頭部的移動(dòng) 手臂的動(dòng)作決不能做   1、將手插進(jìn)口袋里2、將手放在后背3、雙臂交叉4、擺弄雙手5、不停的用手調(diào)整眼鏡  6、挖鼻孔、掏耳朵、弄頭發(fā)7、不要拿著筆講演               &

13、#160;  三、講課的眼神 保持目光接觸 保持自己的自信目光 像歌唱演員一樣眼神里若有所思 始終面對學(xué)員 不時(shí)的掃視學(xué)員 目光的移動(dòng)要緩慢四、講課忌諱事宜1、不能謙虛：“我的課程沒有什么價(jià)值?！?、不要攻擊別人：“他們的培訓(xùn)一文不值。”3、委婉地表示不認(rèn)同：“我個(gè)人認(rèn)為.可能更好?！?、不要妄評酒店內(nèi)部人事糾紛，案例引用要回避。5、莫談國事。6、不要過多的稱贊涉及到自己的事例：“我小孩如何如何.”7、不要講不嚴(yán)肅的笑話，拒絕港澳式的色情案例。8、講國外國內(nèi)的正面和負(fù)面案例要合理均稱引用。9、不能在培訓(xùn)課堂上帶入過多的演藝風(fēng)氣，作秀。10、不能把培訓(xùn)課變?yōu)閿[故事會(huì)。11、不

14、能引用案例講開去就收不回來。12、沒有工具、沒有圖表、沒有動(dòng)畫、沒有圖片，除非大師級(jí)人物可以如此，否則會(huì)變得枯燥乏味，讓人難于接受。五、講課技巧要領(lǐng) 表現(xiàn)出老練/盡量多用一些培訓(xùn)技巧和方法 尊重學(xué)員 引導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)興趣 永遠(yuǎn)不要嘲笑學(xué)員的錯(cuò)誤 不要拿學(xué)員的錯(cuò)誤作案例 獎(jiǎng)勵(lì)參加培訓(xùn)取得成果的學(xué)員 鼓勵(lì)學(xué)員提問六、使用禮貌語言上課期間始終使用禮貌用語，包括案例講解中的情節(jié)出現(xiàn)的人物，也要使用禮貌用語。上課期間是培訓(xùn)學(xué)員正確使用禮貌用語和稱呼的最好機(jī)會(huì)，所以，對每一位在座學(xué)員都要使用正確稱呼，達(dá)到言傳身教，耳濡目染效果：“張琳小姐，王兵勇先生”。對有頭銜的學(xué)員要使用頭銜稱呼：“張領(lǐng)班，王主

15、管?！逼摺⑹褂脤I(yè)術(shù)語要盡量使用酒店專業(yè)術(shù)語包括常用的英文簡稱：例如：散客（walk in）,值班經(jīng)理 （MOD）,保潔阿姨（PA），叫醒服務(wù)（morning call）, 貼身管家（butler）。     第五章 講課寫字板書寫技巧現(xiàn)在基本上采用白色的寫字板替代了過去的寫字黑板。培訓(xùn)時(shí)要求培訓(xùn)員堅(jiān)持書寫，不能只是口頭上念（除了使用PPT投影教學(xué)儀器外）。一、寫字板的分配原則二、寫字板的不變與變換通過對上面的圖例了解，寫字板的左邊需要保持不變，中間部分根據(jù)培訓(xùn)課內(nèi)容需要，可變可不變，右邊部分根據(jù)講課進(jìn)程，隨時(shí)擦拭更換。左邊的不變可為

16、課程結(jié)束作總結(jié)回顧用途。三、重點(diǎn)內(nèi)容書寫原則有些內(nèi)容必須書寫到寫字板上面去，以加深學(xué)員的印象。講課的中心詞義需要寫出強(qiáng)調(diào)。由于時(shí)間的關(guān)系，酒店培訓(xùn)課一般不要求全部抄寫講稿，只是重點(diǎn)擇錄。四、正規(guī)書寫由于進(jìn)入電腦時(shí)代，在電腦上寫作已經(jīng)替代了用筆書寫，而且快捷方便，功能強(qiáng)大，我們的書寫規(guī)范越來越不能與前人相比，所以培訓(xùn)員在寫字板上書寫成了一項(xiàng)不能回避的挑戰(zhàn)。平時(shí)，培訓(xùn)員需要有意識(shí)地鍛煉自己，做到能正確地，流暢地，不能太慢地在寫字板上書寫。   第六章 Office自動(dòng)化辦公的備課要領(lǐng)一、用PPT備課講解PPT投影軟件是培訓(xùn)最佳的教學(xué)儀器，它甚至是培訓(xùn)教學(xué)的革

17、命性儀器。PPT投影儀器使用方便，編寫課程簡單易學(xué)，表現(xiàn)方式豐富，做到圖文并茂，聲色俱備。國際品牌酒店管理公司非常重視使用PPT培訓(xùn)工具，在其酒店開業(yè)預(yù)算中，特別注明投影儀器的采購必須在大規(guī)模開業(yè)培訓(xùn)前到位。雖然，PPT培訓(xùn)軟件需要手提電腦和投影儀器配合，但隨著IT產(chǎn)品越來越普及和價(jià)格的低廉化，普通培訓(xùn)員都能有機(jī)會(huì)使用PPT培訓(xùn)的時(shí)間不會(huì)太久遠(yuǎn)了。如果有志于酒店培訓(xùn)工作，建議酒店中級(jí)資質(zhì)以上的培訓(xùn)員可以自己配置手提電腦和投影儀。二、用文檔備課講解文檔辦公軟件是最基本的文字處理工具，因?yàn)樽詣?dòng)化辦公的基本要求就是文檔Word軟件替代了傳統(tǒng)的文書工作。酒店培訓(xùn)工作也不例外。三、用表格講解 

18、  有些酒店培訓(xùn)課程涉及到表格運(yùn)用和計(jì)算，所以這類培訓(xùn)課需要使用表格來制作培訓(xùn)教案，而且是唯一的選擇。例如以下人力資源部開業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)表格： 1、國際品牌酒店管理公司內(nèi)部的日常管理完全是無紙化辦公方式，所有的文件不是打印后閱讀，而是依托電腦閱讀。這一點(diǎn)與國內(nèi)許多酒店管理公司或單體酒店截然不同；2、他們更擅長使用excel 軟件而很少使用word文檔軟件，由于無需考慮打印，所有的文件均是可以上下，左右無限制的移動(dòng)。根本無法打印下來再閱讀。這一點(diǎn)，對今后有志于進(jìn)入國際品牌酒店管理發(fā)展的人員來說需要有清醒的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備。3、需要大家討論的資料數(shù)據(jù)等，彼此之間使用電腦（

19、手提電腦）開會(huì)交流，甚至遠(yuǎn)程會(huì)議交流，網(wǎng)真系統(tǒng)等，需要講解的資料，使用投影儀展示出討論。這已經(jīng)成了會(huì)議信息交流的一種趨勢。如下圖：Excel電子表格的功能很強(qiáng)大，它幾乎可以替代文檔和PPT的功能，包括培訓(xùn)教案的制作，所以，作為一位高級(jí)別的培訓(xùn)員，必須掌握電子表格用作教案的能力。第七章 酒店培訓(xùn)著裝要求一、正規(guī)著裝細(xì)節(jié)1、酒店培訓(xùn)員、培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理必須著酒店制服上課2、著裝要求全部參照酒店著裝規(guī)定3、不允許脫去上衣，只穿襯衣講課（熱帶酒店員工制服除外）注意以下細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶、員工牌、頭發(fā)、胡須、皮鞋、領(lǐng)口 、袖口、衣扣。4、所有學(xué)員也必須著裝上課5、未當(dāng)班學(xué)員也需要更換制服進(jìn)入課堂 &#

20、160;服裝是一種語言，表達(dá)是否恰當(dāng)影響著學(xué)員對培訓(xùn)師的感覺。  服務(wù)行業(yè)的員工需時(shí)刻在意自己服裝的細(xì)節(jié)，所以身為酒店員工的培訓(xùn)師更要起帶頭作用。  學(xué)員會(huì)根據(jù)著裝來評估培訓(xùn)師，這就是培訓(xùn)師需要著裝得體并保持高度整潔的原因。與酒店員工著裝要求保持一致1、 非工作制服露在工裝外2、 制服出現(xiàn)漏洞或褶皺，未及時(shí)更換的3、 襯衣領(lǐng)口，袖口臟4、 襯衣未入褲（裙）內(nèi)5、 男員工著淺色襪子6、 女員工不穿長筒襪或非肉色絲襪7、 絲襪有破損8、 項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈露在員工裝外9、 襪子太短或有異味二、非正規(guī)著裝注意非正規(guī)著裝講課主要是在酒店以外的地方做培訓(xùn)。培訓(xùn)師的服飾要美觀大方，但是要分析服飾是否符合酒