酒店賓館前廳部管理制度,培訓(xùn)資料

1、賓館概況、賓館食宿、會議室接待概況賓館的性質(zhì)：事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質(zhì)，是市委市政府的定點接待單位。占地面積和建筑面積占地面積：11000平方米，建筑面積16700平方米。賓館內(nèi)部機構(gòu)內(nèi)部機構(gòu)共11個：計財部、辦公室、經(jīng)供部、質(zhì)監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關(guān)營銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部。賓館2000年被國家旅游局授予三星級賓館。房間：一次性可接待240人住宿。迎賓樓套間7間，標準間35間，總統(tǒng)套1間，共計43間（78人），總計126間房。嘉賓樓單間3間，套間8間，標準間65間，三人間7間，共計83間（162人）。會議室：二樓會議室容納88人，內(nèi)圈22人，價格：1288元/天，三樓會議室容

2、納25人，價格：580元/天，四樓會議室容納33人，內(nèi)圈16人，價格：580元/天，六樓會議室容納180-200人，主席臺28人，價格：1888元/天。餐 廳：一次性可容納約800人就餐；一樓宴會廳2528桌（280人）；二樓宴會廳11桌，可容納110人次，二樓普包1315桌，可容納130-150人次；三樓普包8桌，還可增加2桌共容納100人，豪包5桌可容納60人（分別是：金頂廳（16人）、太和宮（14人）、五龍宮（12人）、朝天宮（12人）、南巖宮（10人）。迎賓樓豪包5桌，可容納70人左右。（分別是：均州廳（18人）、武當廳（14人）、漢水廳（12人）、太極廳（12人）、凈樂宮（12人）。

3、前廳部強化管理規(guī)定為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學(xué)習、培訓(xùn)等集體活動者，一次處10元罰款。4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處

4、10元以上罰款，直至停工。7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處1020元罰款。13、因責任心不強，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損失由責任人自負。14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應(yīng)及時準確入

5、賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人

6、自負后果。17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應(yīng)及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會

7、議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處1050元罰款。22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。25、接定房的當班人

8、員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處520元罰款。26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。27、對于電話通知簽單的，總臺應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時通知簽單人退房準確時間。30、前廳部員工沒

9、按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。31、大廳衛(wèi)生嚴格按前廳部清潔衛(wèi)生評定標準、每日計劃衛(wèi)生進行督導(dǎo)、檢查，當班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。簽名：前廳部二八年二月二十二日背景音樂服務(wù)：每天上班檢查設(shè)備，按時選好唱片播放，控制好音量和音質(zhì)，時間為：早7：3012：00，下午2：30晚8：00。規(guī)范接聽電話：響鈴三聲內(nèi)迅速接聽（您好，丹江

10、口市賓館）。總臺、接待操作程序、結(jié)算程序您好、歡迎光臨、早上好、中午好、分時段問候語請問您需要什么房間？（介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜）請出示你的證件辦理一下入住手續(xù)，迅速給客人辦理登記手續(xù)，同時請問是否有貴重物品需要寄存，我們免費為您提供服務(wù)，請在寄存一欄確認并簽字，迅速辦卡（并您請稍等，給您辦理房卡）唱收唱付，雙手把押金單，房卡（原價客人免費早餐卷）遞給客人。您的房間是××××房，請乘電梯上×樓，祝您住店愉快！萬一客滿主動幫客人與其他賓館聯(lián)系?？腿说娇偱_結(jié)算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”時段性問候語，同上迅速通知樓層查房，并（您稍等

11、服務(wù)員檢查房間是否有您的遺留物品）快速給客人辦理結(jié)算手續(xù)、錢款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！“歡迎下次光臨”為結(jié)束語。叫醒服務(wù)程序：1、聽清客人姓名、房號、叫醒日期、時間，做好記錄；2、重復(fù)一次，進行核對；3、按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門直到客人被叫醒。貴重物品寄存：1、面帶微笑主動迎接問好，向客人介紹保管方法，堅持保管自愿，取走自由；2、問清客人姓名、房號，請客人填寫物品保管單，審查單據(jù)、物品件數(shù)與簽字；3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險箱，請客人自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)）、鑰匙（一把）由客人掌管，并向客人告別；4、領(lǐng)取時，請客人出示保管單

12、并簽字，經(jīng)審核簽字準確無誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險箱；5、物品客人自取，若全部取走，收回客人鑰匙，向客人主動告別。處理投訴基本原則：1、真心實意幫助客人解決問題；2、絕不與客人爭辯；3、不損壞飯店的榮譽；處理投訴：首先應(yīng)該讓客人把話說完，對客人的遭遇表示歉意還應(yīng)該感謝客人對飯店的關(guān)心，當客人情緒激動時前廳服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不與客人爭辯，應(yīng)設(shè)法平息客人怒氣，請管理干部來接待客人，解決問題?？偱_服務(wù)程序及標準 一、服務(wù)程序1、準時到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當天的開房、預(yù)定情況及需要完成的工作和解決的問題；2、檢查各項工作的完成情況；3、根據(jù)客房類型、數(shù)量及

13、預(yù)訂情況給有特殊情況的賓客、團隊及當天的重要賓客預(yù)分房間并以書面形式通知到相關(guān)部門和所定樓層且注明特殊要求及注意事項；4、隨時辦理賓客的入住登記和退房結(jié)帳事宜；5、處理當班過程中的客人來訪、問詢、重要通知。接聽并處理打進總臺的電話，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的工作，受理、解決當班的客人投訴；6、按要求為客人提供寄存服務(wù)；7、對約定叫醒的客人提供叫醒服務(wù)；8、將當時不能完成的、有待解決的問題及時向部門匯報并做好記錄，以防延誤事情；9、整理出空房情況，與樓層和對房態(tài)，對超支客人催續(xù)房費；10、利用空閑時間，整理臺面，檢查當班工作的完成情況。對尚未完成的事項盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本上，與

14、下一班辦理交接班手續(xù)；11、建立客史檔案。二、服務(wù)標準（一）入住登記1、當客人到達前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目光注視客人，等客人走近，微笑問好：“先生/女士，您好（或分時段問好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請問您需要什么房間？”如果客人有預(yù)訂，可對其致歡迎詞；如沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，為客人介紹房間類型、價格（根據(jù)情況由貴到宜），盡力滿足其住房要求。萬一客滿主動幫客人同其他賓館聯(lián)系；2、填寫住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認房間種類、價格后“請出示您的證件辦理一下入住手續(xù)”（核對、檢查證件是否有效），認真填寫客人個人情況及身份證號碼等內(nèi)容。填寫住房通知單，辦理押金手續(xù)。同時詢

15、問客人“請問有無貴重物品寄存，我們免費為您提供服務(wù)，請您在寄存欄確認并簽字”。利用客人簽字時間為客人辦理房卡?！罢埬缘?，給您辦理房卡”。原價房贈送早餐券，然后把押金單、房卡、早餐贈券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號是××號，您可以乘電梯到×樓，樓梯間就在電梯左側(cè)，祝您居住愉快”。3、與客房部聯(lián)絡(luò)，賓客辦好入住手續(xù)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層，方便其提前做好迎賓及接待準備。（二）退房結(jié)帳1、當賓客向總臺走來，服務(wù)員立即站立端正，面帶微笑向客人問好；2、當接到退房通知，立即通知樓層服務(wù)員檢查房間，看有無損壞的東西，房間物品是否齊全；有無賓客遺留物品；3、將賓客住房通知單

16、及其他網(wǎng)點消費賒欠單據(jù)與賓客的房號、姓名進行核對；4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便其在退房時向賓客追回房卡；5、將賓客的賬單迅速合計后，告訴賓客需補交的金額請其付款，雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；6、禮貌道別?！案兄x您的光臨，祝您一路順風，歡迎您下次再來，再見”。（三）問詢服務(wù)（在最快的時間內(nèi)給出令賓客滿意的答復(fù)）1、當有人問及關(guān)于住店賓客的信息時，要問清對方身份后再給予相應(yīng)回答；2、若訪客只知道賓客的房號而想打聽賓客姓名時，除了特殊情況外，都應(yīng)拒絕回答；3、服務(wù)員要掌握賓館內(nèi)部信息，以準確為客人提供服務(wù)，如服務(wù)項目、營業(yè)時間與收費標準及特殊宴會、會議

17、的預(yù)訂事項等；4、對外部信息的掌握。如市內(nèi)及周邊的旅游及交通情況，主要的娛樂場所、商業(yè)區(qū)、政府部門的具體位置及交通情況等內(nèi)容；5、對來訪者的查詢，首先問清楚來訪者的身份、姓名及其與住店賓客的關(guān)系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才能讓來訪者進入房間，如果賓客不在房間或不愿見來訪者，絕不能將房號告訴來訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；6、電話查詢住店賓客情況，應(yīng)在不涉及賓客隱私的范圍內(nèi)予以回答，如果賓客在房間，征得客人同意后，才可把電話轉(zhuǎn)告給查詢者；如果房間無人，可建議查詢者留言或稍后再打電話，不得將賓客房號告訴問詢者；7、如客人電話查詢賓館房價及其他服務(wù)項目時，服務(wù)員應(yīng)做好推銷爭取客戶。（四）賓客投訴1、當賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；2、保持冷靜，認真聽完賓客的投訴內(nèi)容；3、對賓客的感