餐飲管理小文章

1、-作者xxxx-日期xxxx餐飲管理小文章【精品文檔】對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務質量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質的服務，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務質量下降、客源流失、替換與培訓成本加大等。酒店只有高度重

2、視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意感。 酒店應如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認為應從以下幾方面入手：一、員工的招聘和錄用大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的發(fā)展狀況，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)

3、的凝聚力。因此，酒店應在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要 為了減少員工由于技術過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應從員工一入店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。 酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：1、重視員工培訓目前，國內酒店有些管理人員只強調短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認

4、為培訓工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓。也有不少管理人員擔心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓、發(fā)展機會為誘餌從國內酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再 充電的機會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內部建立了良好的培訓檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓，缺什么就補充什么，工作中需要什么的技能就開展什么

5、樣的技能培訓，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因為在這里能不斷的學到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。 酒店應針對員工的特點提供一系列的培訓指導。這種培訓除了課堂培訓外還可以通過研 討會、臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式培訓等多種方式。員工培訓應是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還應有心理學、管理學、營銷學等全面的素質培訓。2、建立店內招聘系統(tǒng)酒店應采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合 要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補 充。店內無法補

6、充時，再從店外進行補充。馬里奧特集團便一直采用內部晉升法，鼓勵員工 只要好好干就有提升機會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內部晉升而得到提升的。 3、定期的工作變動酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務質量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其

7、他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調。4、為員工提供自我評估的工具員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。酒店應為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套人才基本素質測評軟件。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。5、提供多種晉升途徑酒店中，服務第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務人員經(jīng)過培訓和鍛

8、煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨干。對此，酒店可為前臺服務人員和后臺服務人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。 三、加強與員工溝通，促使員工參與管理酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應為員工營造一種和諧的大

9、家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進午餐等方式來加強與員工溝通。此外，管理者不僅應加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應營造一種學習型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學習。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖

10、啡應當作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學習。酒店讓員工參與管理，可以進一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強員工工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進一步采用授權方式，把一部分決策權下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應。管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。四、關心員工的生活相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應高度

11、重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。五、建立合理的薪酬體系為了有效的對員工進行及力，酒店必須要從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報酬體系。它應該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。1、直接報酬直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼

12、、獎金等。為了提高服務人員的待遇，酒店應推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領導層、督導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣便可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。酒店還應采用年功序列獎勵制度，根據(jù)工作年限、貢獻大小來給予獎勵。此外，酒店還可實施利益共享劃，設立職工股，讓員工成為企業(yè)的股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個倡導利潤共享計劃的人。在九十年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬美元的利潤來發(fā)給員工。2、間接報酬間

13、接報酬主要指員工的福利?，F(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。事實上，由于員工個性的不同，對各種富。的價值的主管評價是不同的。為了使激勵的績效達到最大，酒店應考慮員工的個人需要，給予員工充分主動權，為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。比較切實可行的做法便是：酒店為每一個員工建立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費賬目，并為每種福利標明價格。員工可以自行選擇福利項目，直到他們賬戶中的金額用完為止。3、非金錢性報酬酒店管理人員應認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員

14、工，如評選“最佳員工”、授予“XX崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系，酒店可以多組織一些生日聚會、舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。從以上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的激勵體制并不是一朝一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調整。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會有快樂的顧客”。酒店管理人員只有本著為員工

15、服務的觀點，將員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報。   讀懂客人的“身體語言”在酒店餐廳，我們經(jīng)常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。其實，服務員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。    準確理解客人的身體語言，是適宜服務的關鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務員可以感受到各種情緒的變化，一一對應地提供適當?shù)姆铡?#160;   準確理解

16、客人的身體語言，是適宜服務的關鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務員可以感受到各種情緒的變化，一一對應地提供適當?shù)姆铡?   酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應對。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴重?，F(xiàn)實中更復雜的問題是：客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個積極、關注的態(tài)度去對待也是非常重要的。   &

17、#160;服務人員應具備的身體語言知識有：    尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。    了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應的旅游者在等待入住或結賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。    察覺客人的緊張和不安。    客人初次

18、來到酒店，難免會產(chǎn)生陌生感。通?？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。    正確的服務禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲

19、躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴。    體語露真情。身體語言通常會表達最真實的思想感情，因為一個人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應的行動。    腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時服務員可適當介入。

20、60;   當客人的不滿時，學會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽力”的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。發(fā)現(xiàn)金字塔的秘密訪麗嘉酒店集團副總裁及區(qū)域經(jīng)理狄高志先生   在上海，提到位于南京西略的波特曼

21、麗嘉酒店，每個上海人幾乎都會流露出無限自豪和遐想。曾經(jīng)有人開玩笑地形容上海波特曼麗嘉酒店：在上海這樣一個道路密集、建筑密集的城市，每個目的地的所在幾乎都要對著出租車司機報出兩個以上的標志性道路或者建筑名稱，而上海波特曼麗嘉酒店，則是為數(shù)不多的不用和出租司機費口舌的目的地。   這樣一間酒店，充滿著光榮與驕傲，在它背后，作為總經(jīng)理的狄高志先生也充滿傳奇色彩。20年的馬拉松長跑經(jīng)歷讓他這個、業(yè)余長跑運動員有著超乎專業(yè)人士的長跑素質。騎著長江7500CC三輪摩托的身影已經(jīng)成為上海大街小巷里的風景線；20年的酒店管理生涯里，這位意大利裔美國人保持了歐洲人的踏實，也發(fā)揚著美

22、國人的創(chuàng)造力；上?！鞍子裉m獎”的獲得，也從另一個側面顯示出他的親和力。當然，狄高志最被人尊敬的成就是把上海波特曼麗嘉酒店建設成了中國最優(yōu)秀的酒店之一。   2003年，麗嘉酒店集團總裁兼CEO Simon Cooper宣布狄高志被提升為集團副總裁及區(qū)域經(jīng)理，這也是來自麗嘉高層對狄高志出色工作的一種獎勵。從1997年到2003年，狄高志帶領上海波特曼麗嘉酒店創(chuàng)造著一個又一個榮譽，談及他的管理經(jīng)驗，他在信手拈來的紙張上畫下一個金字塔。所有的成功的秘密原來都在這樣一個金字塔中。   這個金字塔在時間的檢驗中，支撐著上海波特曼麗嘉酒店廣闊的天

23、空。找到紳士淑女的經(jīng)濟價值在狄高志的金字塔理念中，員工滿意度是金字塔的底座。   “我工作的重要部分就是讓我們的紳士淑女們在任何時候都開心?！钡腋咧鞠矚g用紳士淑女來稱呼自己的員工。   “以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務”，這是麗嘉酒店集團的重要理念。這既代表酒店所要求的謙和有禮的服務態(tài)度，也代表著酒店對每個普通員工的尊重。      “我們并不認為員工是我們的雇員，他們在為紳士淑女們服務，他們也是真正的紳士淑女。我們同樣尊重他們。”   

24、60; 上海波特曼麗嘉酒店的每個員工都經(jīng)由狄高志親自面試，這為適合酒店需要的人才選拔提供了良好保證，同時，也是對員工的一種重視。狄高志喜歡反復問員工同一個問題你將來想做什么。狄高志的問題曾經(jīng)讓很多應聘者驚訝，當工作成為人生中必不可少的謀生手段之時，很多人已經(jīng)懶得思考工作更深層的意義?！暗牵覀冋J為幫助員工實現(xiàn)夢想是非常重要的”。狄高志相信，世界上任何一個地方、無論膚色或者文化，人的需要都是相同的，他們希望用工作來滿足個人、滿足家庭，同時更希望通過工作得到認同與快樂。尊重一個員工的夢想就是了解他們的熱情與天賦所在，同時，幫助一個員工實現(xiàn)自己的夢想，也是挖掘他們的潛力與價值。 

25、;  在保持共性的時候保持員工的個性，也是狄志高對員工們的尊重，然而，在酒店這樣一個高度統(tǒng)一的環(huán)境中，保持個性具有一定的難度。“我們希望人人都有自己的個性，不要干篇一律。我們有個共同目標：最好的服務，最佳的結果。每個人有不同的才華，但是所有人都有一個共同目標。我們不希望所有人說得都一樣，我們都說歡迎光臨，但是每個人說歡迎光臨的方式都不同。我們不期待所有人說完全一樣的話，以完全一樣的方式做事，人人都希望能夠自由地進行工作，這也是我的愿望。我也希望老板能讓我自由地經(jīng)營酒店，這就是我們的風格。   因此，我們對待每個員工都是這樣的：好好工作，為顧客服

26、務；快樂地工作，經(jīng)常提高標準，與顧客取得良好聯(lián)系。雇員與顧客之間的接觸至關重要。如果大家說得都一樣，做的都一樣，那和機器有什么區(qū)別呢?”   當尊重得以實現(xiàn)，每個員工都得到了深層的滿足，他們愿意用禮貌、優(yōu)雅熱忱的工作并把這樣的滿足傳遞給每位客人。“我們像對待紳士淑女一樣去對待員工，他們就像紳士淑女一樣去對待客人”，在被尊重的同時去自尊、去尊重別人，在上海波特曼麗嘉酒店里，尊重的力量變成細微處所能感受的溫暖。而這樣的溫暖成為客人作出選擇的重要原因。以商業(yè)化的方法達到整齊劃一的動作與微笑的時候，真正來自內心的體貼周到，就變成上海波特曼麗嘉酒店制勝的法寶。       在狄高志的金字塔理論中，客人的滿意是基于員工又直接影響利潤的關鍵。