日常維修工作管理控制程序

1、1. 目的 保證為客戶提供服務(wù)的設(shè)備及設(shè)施的正常使用，規(guī)范入戶維修服務(wù)的運作程序，及時高效地為客戶提供服務(wù)。2. 范圍 適用于各管理處設(shè)備設(shè)施的日常維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊性維修的提供和管理。3. 定義日常性維修：按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。 入戶維修服務(wù)：客戶提出維修需要，由工程部維修人員解決的維修服務(wù)。緊急特殊性維修：工程設(shè)備、設(shè)施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。4. 職責(zé)部門/崗位工作職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督維修服務(wù)質(zhì)量，必要時參加回訪工作。管理處工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理處日常維修工作的安排及維修服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。工程人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視維修、入戶維修服務(wù)、緊急特殊

2、性維修，并保質(zhì)保量地按時完成。前臺人員負(fù)責(zé)記錄客戶報修，及時通知工程部；維修工作完成后，負(fù)責(zé)居家服務(wù)情況記錄表的收回、存檔，并根據(jù)實際情況回訪顧客，了解服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外，負(fù)責(zé)客戶維修申請的記錄、通知。5. 方法及過程控制5.1 日常性維修辦法5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內(nèi)公用設(shè)備設(shè)施進行檢查巡視，檢查巡視結(jié)果應(yīng)填寫設(shè)備設(shè)施巡視記錄表，對發(fā)現(xiàn)異常情況給予及時處理，不能解決的問題應(yīng)及時向上級反映，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員進行妥善解決，并在設(shè)備設(shè)施巡視記錄表上簽字確認(rèn)。5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域維修要求時，須在工作信息記錄本中記錄下本次報修的詳細內(nèi)容，及時通

3、知檢修人員，并由檢修人員開出設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表。5.1.3檢修人員依據(jù)報修內(nèi)容現(xiàn)場進行維修，維修完畢后由工程部負(fù)責(zé)人對維修效果進行現(xiàn)場評估，并填寫設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表。5.1.4工作信息記錄本的填寫參照附件2工作信息記錄表（維修服務(wù)部分）使用規(guī)范。5.2 入戶維修服務(wù)辦法5.2.1當(dāng)有客戶現(xiàn)場或電話申請維修服務(wù)時，前臺人員須在工作信息記錄本中登記，明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務(wù)需求的內(nèi)容（盡可能詳細）和要求等，并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，及時安排維修人員上門服務(wù)，服務(wù)完畢后應(yīng)將居家服務(wù)情況記錄表收回銷單。5.2.2 為保證及時提供入戶維修服務(wù)，維修人員從前臺（或客戶處）獲

4、知入戶維修工作信息，并明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，由維修人員依據(jù)報修內(nèi)容自行填寫居家服務(wù)情況記錄表 進行入戶維修。維修人員從客戶處直接得知維修信息的，應(yīng)明確告知相應(yīng)的服務(wù)費用，并在維修前及時知會前臺人員。在維修工作完畢后應(yīng)將居家服務(wù)情況記錄表交到前臺消單。5.2.3一般情況下，前臺人員應(yīng)即時安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須及時知會業(yè)主，同時須與客戶約定時間進行維修。對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停水停電等緊急情況，須保證維修人員在5分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。5.2.4維修人員到顧客家中進行維修保養(yǎng)服務(wù)時，應(yīng)隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱（袋），并向客戶了解故障點、原因或維修內(nèi)容，查明故障原因，在管理處

5、提供管理服務(wù)范圍內(nèi)進行維修。對不在服務(wù)范圍內(nèi)、或需要收費的服務(wù)應(yīng)對客戶進行專業(yè)性的解釋，對于需要收費的服務(wù)項目需經(jīng)客戶同意后方可進行服務(wù)，同時應(yīng)在居家服務(wù)情況記錄表中進行記錄。5.2.5維修人員在進入客戶家時應(yīng)穿好鞋套，在維修時應(yīng)先向客戶重復(fù)已知的服務(wù)事項，在確認(rèn)后，鋪好地墊進行維修，維修過程中所使用的工具應(yīng)放置在地墊上。5.2.6維修工作完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場，并雙手遞上居家服務(wù)情況記錄表請客戶在“接收人簽字”欄確認(rèn)簽字。對因有償服務(wù)價格或客戶原因取消維修服務(wù)的情況，維修人員應(yīng)在居家服務(wù)情況記錄表上注明情況，并須管理處工程負(fù)責(zé)人確認(rèn)。5.2.7維修過程中如發(fā)現(xiàn)客戶家中有不安全因素，應(yīng)及時向客

6、戶指明，同時應(yīng)在居家服務(wù)情況記錄表中進行記錄。對于服務(wù)范圍內(nèi)或需要收費的服務(wù)，經(jīng)客戶同意后方可進行服務(wù)，以消除安全隱患。若不在服務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)對客戶進行專業(yè)性的解釋。5.2.8維修人員在客戶家中維修時，嚴(yán)禁收取小費、抽煙、喝茶，打私人電話。若因工作需即時與管理處聯(lián)系的，使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。5.2.9凡短時間不能及時解決的維修問題，應(yīng)向客戶及前臺解釋原因，并在居家服務(wù)情況記錄表中注明，同時上報管理處工程負(fù)責(zé)人。管理處工程負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織解決并在2小時以內(nèi)給予客戶明確答復(fù)，同時在前臺工作信息記錄本中詳細記錄。5.2.10對于有償維修，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處自行制定的物業(yè)管理

7、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示執(zhí)行；如客戶提出的有償服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示執(zhí)行范圍之外，須由管理處工程負(fù)責(zé)人對維修項目依據(jù)管理處能力決定是否提供該項服務(wù)，價格由管理處與客戶自行商定，報管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。管理處負(fù)責(zé)人須在居家服務(wù)情況記錄表上簽字確認(rèn)；5.2.11維修過程中若涉及由顧客提供維修產(chǎn)品，則需在居家服務(wù)情況記錄表上注明“客戶提供維修產(chǎn)品”字樣。5.2.13對維修人員入戶維修的具體要求參見附件1入戶維修服務(wù)守則。5.3 緊急特殊性維修5.3.1 遇有緊急特殊維修事件，接報人應(yīng)第一時間通知管理處工程部負(fù)責(zé)人并做統(tǒng)一調(diào)動安排，并通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進行緊急處理解決，事后應(yīng)

8、及時補填設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表并附事件說明。5.4 對外委托維修5.4.1 工程部無法自行維修需對外委托維修的工作，管理處工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)上報管理處經(jīng)理審核確認(rèn)，并按公司管理審批流程上報，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5.4.2對外委托維修應(yīng)按照服務(wù)項目外包控制程序，從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。5.5 管理處對入戶維修服務(wù)的回訪依照客戶溝通程序執(zhí)行。 5.6 17：30至次日9：00（前臺人員工作時間以外）由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責(zé)。6. 支持性文件客戶溝通程序 TJVKWY7.2.3-K01 服務(wù)項目外包控制程序 TJVKWY8.2.3-Z017. 質(zhì)量記錄表格設(shè)備設(shè)施巡視記錄表 TJVKWY7.5.1-G01-F1設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄表 TJVKWY7.5.1-