實(shí)用禮儀培訓(xùn)講義

1、一、禮儀概述1.禮儀是一個(gè)人的安身立命之本人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。2.不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重禮儀不同于法律法規(guī)，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制性的約束。但是如果一個(gè)人不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。二、職業(yè)形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時(shí)每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個(gè)人的風(fēng)格和修養(yǎng)。企業(yè)要包裝，商品要包裝，個(gè)人形象也要包裝。個(gè)人形象可以真實(shí)地體

2、現(xiàn)他的個(gè)人教養(yǎng)和品味，個(gè)人形象也客觀地反映了他的個(gè)人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度，個(gè)人形象還如實(shí)地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度，個(gè)人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。目前，在職場中常有這樣的情形發(fā)生。比如一些工程師或技術(shù)人員，覺得自己不用直接面對客戶，因此可以不修邊幅，穿著T恤、野營短褲就來上班了。這種打扮會令到公司交流的客戶懷疑自己面對的是一個(gè)戶外探險(xiǎn)愛好者，而不是客戶可以倚重的、解決復(fù)雜技術(shù)問題的專業(yè)人士。也有些女士，在辦公室穿著夸張的派對衣服，踩著涼拖走來走去，卻沒意識到這樣的穿著吸引了人們過多的注意力，而讓人忽略了她們的工作表現(xiàn)。所以，我們要謹(jǐn)記，工作場合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體

3、的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。1.職業(yè)女性著裝作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時(shí)，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中的信譽(yù)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合組織文化，在個(gè)性表現(xiàn)和群體合作上求得平衡。在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可。花色也可以表現(xiàn)得較活潑一些。長短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。2.職業(yè)男性著裝一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿

4、深色系西裝。在西服的穿著中，講究 “兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。舉例來說，如果我們的領(lǐng)帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領(lǐng)帶和襯衣都應(yīng)該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。關(guān)于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯(cuò)，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。端正的站：站如松 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種

5、端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。穩(wěn)重的坐：坐如鐘 “不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時(shí)候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 優(yōu)雅的走：行如風(fēng) 走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅。走路時(shí)，身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。得體的

6、蹲：不走光 一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。專注的目光：尊重 “眼睛是心靈的窗戶”， 交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息、情感交流，目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會影響溝通的效果。在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。真誠的微笑：親切 微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。善于交際的人在人際交往中的第一個(gè)行動就是微

7、笑，并貫穿人際交往的整個(gè)過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 三、社交禮儀語言溝通1.禮貌用語不離身古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。學(xué)會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會使用

8、抱歉語“對不起！請?jiān)?！?.職場用語軟墊式即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導(dǎo)對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說法是： 軟墊式言辭 + 拜托語氣 3.基本原則多贊美社交禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。4.莫以自我為中心不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。電話禮儀電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設(shè)備。雖然電話

9、已發(fā)明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽電話的交談內(nèi)容，即可以判斷一個(gè)人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會化的程度。各大企業(yè)、公司、尤其是服務(wù)業(yè)，電話更可以說是生命線，因?yàn)橛邢喈?dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度。摘自朱立安國際禮儀1.接電話 以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報(bào)出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出本部門名稱。電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調(diào)低沉，公事性的回復(fù)。要微笑接

10、聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。2.代接電話 當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽，接聽時(shí)可參考如下應(yīng)答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（或“請您稍后再來電話好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá)。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí)，who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。3.撥打電話 4.掛斷電話 如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給

11、您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。餐桌禮儀職場各種交往中，經(jīng)常需要出席各種餐飲場合，表現(xiàn)出優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響，也關(guān)系到對方對我們整體印象的形成。因?yàn)樵谟貌铜h(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低。以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求。1.桌次排列 主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)

12、者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。2.座次排列 面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。3.宴請禮儀 4.赴宴禮儀 赴宴，應(yīng)儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番梳洗化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。赴宴要遵守約定的時(shí)間，如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。當(dāng)?shù)诌_(dá)宴請地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問好。

13、5.用餐禮儀 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。敬酒時(shí)，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，要按序敬酒。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談；剔牙時(shí)，請用手掩口。別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。四、商務(wù)禮儀見面禮儀問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動介紹一下同行人與你

14、的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。1.問候 問候是人際關(guān)系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應(yīng)主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。兩人同行，遇到熟人時(shí)，你應(yīng)主動介紹一下同行人與你的關(guān)系，并向同行人介紹一下這位熟人。2.介紹 3.握手 “尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。遞出：文字向著對方，雙手

15、拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。一般不提供私宅電話。 拜訪客戶1.拜訪前 提前預(yù)約，勿在異常繁忙或休息時(shí)拜訪。做好資料準(zhǔn)備（可列清單，一一核對）。準(zhǔn)備好談話主題、思路和話語。出發(fā)前，最好與客戶電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，提前10分鐘到場。2.拜訪中 到客戶辦公樓前，再整裝一次。微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪對象后，要握手、問候、交換名片?？蛻舴钌?/p>

16、茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。會談時(shí)，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。 會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。3.拜訪后 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。會客禮儀位置禮儀1.同行禮儀 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊臼擒囕v靠右行駛）。二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊； 2.電梯禮儀

17、 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時(shí)請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。3.乘車禮儀 上車時(shí)優(yōu)雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子，臀部先進(jìn)。錯(cuò)誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)?。下車時(shí)優(yōu)雅的姿勢：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯(cuò)誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。事故致因系統(tǒng)分析一、事故從何而來1.人類認(rèn)知事故致因的發(fā)展脈絡(luò)自從人類有生產(chǎn)活動以來，

18、一直在和事故進(jìn)行著不懈斗爭。 古代宿命論對于事故，古代的人們堅(jiān)持宿命論，也就是聽天由命。古代人的力量比較薄弱，無法應(yīng)對天災(zāi)人禍，便把事故歸結(jié)為上帝的安排。因此，古人對事故的應(yīng)對完全是被動的，一旦出現(xiàn)問題，就歸結(jié)為自己運(yùn)氣不好。 近代經(jīng)驗(yàn)論隨著時(shí)代的發(fā)展，近代人們對事故的認(rèn)識成了經(jīng)驗(yàn)論。近代人開始認(rèn)識到自己的能力，并試圖分析和研究事故，但基本都是在已經(jīng)發(fā)生的事故的基礎(chǔ)上就事論事，也就是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。所以，這一時(shí)期對事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各種因素的聯(lián)系。 現(xiàn)代系統(tǒng)論發(fā)展到現(xiàn)代，人們開始使用系統(tǒng)論認(rèn)識事故。系統(tǒng)就是兩個(gè)或者兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)、相互作用

19、、相互影響的因素組成的一個(gè)完整的整體?，F(xiàn)代人在分析事故時(shí)，不是單純地從物質(zhì)原因、人的原因或環(huán)境原因就事論事，而是把所有因素結(jié)合起來，看其相互之間的關(guān)系。不可否認(rèn)的是，直到今天，人們還在用宿命論和經(jīng)驗(yàn)論的思想預(yù)測事故。 【案例】河南洛陽特大火災(zāi)事故原因分析河南洛陽的東都商廈建于1988年，1990年12月4日開業(yè)。這個(gè)商廈是6層建筑，地上4層，地下2層。地下主要經(jīng)營家具，地上1層是百貨家電，2層是床上用品，3層是服裝，4層是東都商廈辦公區(qū)和一個(gè)娛樂城。2000年12月底，企業(yè)負(fù)責(zé)人在沒有到市消防支隊(duì)審批科辦理相關(guān)手續(xù)的情況下，擅自決定裝修，并安排沒有焊工作業(yè)證的王某用鋼板焊封地下1層大

20、廳中間通往地下2層的樓梯通道，鋼板上有一個(gè)透氣的方孔。王某在作業(yè)過程中沒有采取任何防護(hù)措施，導(dǎo)致焊接的火花濺到地下1層和地下2層，引起了這兩層樓的火災(zāi)。看到起火，工作人員試圖用消防拴的水噴滅火，結(jié)果毫無作用，便扔下沒水的消防栓跑了，既沒有報(bào)警，也沒有通知其他人。樓頂商廈辦公的總經(jīng)理和一些員工看到發(fā)生火災(zāi)，也趕緊逃離了現(xiàn)場，同樣沒有報(bào)警，也沒有通知4層娛樂城的人員。火勢迅速蔓延，各種各樣的材質(zhì)所引起的毒煙順著樓梯往上冒，直接進(jìn)入4層娛樂城，其中的300多人大部分都沒有逃脫，最終造成309人中毒窒息死亡。 燃燒需要三個(gè)條件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。從案例來看，這三個(gè)因素都是客觀

21、存在的，但第三個(gè)原因是可以避免的。之所以造成慘劇的發(fā)生，深層次的原因是娛樂城沒有經(jīng)過有關(guān)審批手續(xù)，而且在運(yùn)營中超員納客。這都充分說明商廈的管理存在嚴(yán)重問題。2.事故的引發(fā)因素事故的引發(fā)因素可分為直接原因和間接原因兩類，直接原因又包括物的因素和人的因素兩種，如圖1所示。 圖1  事故的引發(fā)因素示意圖 在河南洛陽東都商廈的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的鋼板等都是物的原因，焊工是人的因素，間接原因是管理不善。概括來說，發(fā)生事故的原因主要包括以下因素：第一，技術(shù)和設(shè)計(jì)上有缺陷；第二，教育培訓(xùn)不夠；第三，勞動的組織不合理；第四，對現(xiàn)場工作缺乏檢查或者指導(dǎo)錯(cuò)誤；第五，操作規(guī)

22、程和管理制度不健全；第六，對事故隱患整改不力；第七，其他非直接原因。 物的不安全狀態(tài)因素物的不安全狀態(tài)，就是能導(dǎo)致事故發(fā)生的物質(zhì)條件。從物的因素看，當(dāng)物處于不安全狀態(tài)時(shí)，就容易發(fā)生事故。物的不安全狀態(tài)因素主要包括十一種：第一，設(shè)備防護(hù)不當(dāng)；第二，設(shè)備本身缺陷；第三，危險(xiǎn)的機(jī)器或設(shè)備操作程序；第四，不安全的儲存或運(yùn)輸；第五，照明不當(dāng)或通風(fēng)不當(dāng)；第六，建筑物未依法規(guī)規(guī)定設(shè)計(jì)；第七，原料、材料、氣體、蒸氣、粉塵等危害；第八，溶劑、化學(xué)物品、含毒性物質(zhì)危害；第九，爆炸性、發(fā)火性等物質(zhì)危害；第十，輻射、高低溫、噪音、振動等危害；第十一，墜落、崩塌等危險(xiǎn)場所。 人的不安全行為因素人的不

23、安全行為是能夠造成事故的人為錯(cuò)誤。人的不安全行為因素主要包括十二種：第一，不使用安全服和個(gè)人保護(hù)設(shè)備；第二，使用不安全設(shè)備或不安全地使用設(shè)備；第三，在懸吊重物下采取了不安全位置；第四，不正確拉吊物體；第五，除去安全設(shè)施；第六，不適當(dāng)?shù)呢?fù)重；第七，修理操作中的設(shè)備；第八，開玩笑、爭吵和惡作劇；第九，人際關(guān)系不融洽；第十，心神不寧；第十一，工作壓力過大，力不從心；第十二，沒有職業(yè)安全感。 二、事故致因理論的實(shí)際應(yīng)用1.軌跡交叉論在一個(gè)系統(tǒng)里，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在形成過程中，一旦發(fā)生時(shí)空運(yùn)動軌跡交叉，就會造成事故。 造成事故的三個(gè)因素事故的發(fā)生往往是三個(gè)因素造成的：第

24、一，人的不安全行為；第二，物的不安全狀態(tài)；第三，管理因素（空間和時(shí)間的調(diào)度）。換句話說，如果人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)同時(shí)發(fā)生，就將出現(xiàn)事故，這叫做軌跡交叉論。在導(dǎo)致事故發(fā)生的三個(gè)因素中，人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)是直接原因，管理因素是間接原因，是時(shí)空的調(diào)度。如果兩個(gè)直接原因不同時(shí)、同地發(fā)生，事故就不會出現(xiàn)，而一旦同時(shí)同地發(fā)生，就是管理上或者時(shí)空調(diào)度出現(xiàn)了嚴(yán)重問題。 圖2  軌跡交叉模型 從圖2可以清楚地看到，一些基礎(chǔ)性原因或社會性因素導(dǎo)致了一些間接原因或隱患。比如，人的行為差錯(cuò)和物的隱患（鋼板上有孔洞），導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全

25、行為，兩點(diǎn)在同一時(shí)間、同一空間發(fā)生，就出現(xiàn)了事故。 人的行為和物的狀態(tài)的四種組合既然是同一時(shí)間、同一地點(diǎn)、同時(shí)發(fā)生，人的行為和物的狀態(tài)就有了四種組合：第一種，人的行為和物的狀態(tài)都安全，事故狀態(tài)是不發(fā)生，即沒有事故；第二種，人的行為安全、物的狀態(tài)不安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生；第三種，人的行為不安全、物的狀態(tài)安全，事故狀態(tài)也是不發(fā)生；第四種，人的行為不安全、物的狀態(tài)不安全，事故發(fā)生。軌跡交叉論指出，要讓事故不發(fā)生，最好是人的行為和物的狀態(tài)都安全。如果這一點(diǎn)暫時(shí)做不到，就應(yīng)先做到其中一個(gè)安全。比如，當(dāng)人的行為不安全時(shí)，應(yīng)確保物的狀態(tài)安全，即本質(zhì)安全型設(shè)備加上提前制動設(shè)備，或者在發(fā)生事故后減小

26、事故設(shè)備，如汽車上的安全帶和氣囊。物的安全狀態(tài)是相對的，不能說什么情況之下物的狀態(tài)是絕對安全。例如，開汽車時(shí)，如果汽車保養(yǎng)得很好，基本不會出現(xiàn)問題，但也會出現(xiàn)爆胎等事故，為了避免爆胎的出現(xiàn)，人的行為安全就要求科學(xué)駕駛，不要超速，高溫天氣不要跑太遠(yuǎn)等。 【案例】安全關(guān)乎生命某施工工地的兩名架子工在68.6米的標(biāo)高處用懸吊腳手架進(jìn)行搭裝工作，一個(gè)系著安全帶，一個(gè)沒系。他們站在腳手架的下橫擋管上，準(zhǔn)備擰緊外邊的加強(qiáng)立柱夾頭，但是由于擋桿的一個(gè)夾頭螺絲沒有擰緊，人往上一站，橫桿就脫落了，兩個(gè)人全都下墜。結(jié)果，沒系安全帶的人墜落到31.6米處，因碰到一根水平斜撐橫梁而死亡，系著安全帶的人則懸掛

27、在空中毫無損傷。 當(dāng)物的不安全狀態(tài)和人的不安全狀態(tài)同時(shí)存在時(shí)，安全事故就會發(fā)生。要避免事故，首先要確保人的安全行為，因?yàn)槿说陌踩袨槭强梢灾鲃涌刂频摹?.因果連鎖理論工業(yè)傷害事故是由一連串因素導(dǎo)致，以因果關(guān)系依次發(fā)生，產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)。如鏈?zhǔn)椒磻?yīng)的結(jié)果。代表性理論是海因里希事故因果連鎖論和博德的管理失誤連鎖論。 海因里希的事故因果連鎖論因果連鎖是指原因和結(jié)果是連鎖出現(xiàn)的，不是一個(gè)原因就出一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)原因?qū)е碌谝粋€(gè)結(jié)果，第一個(gè)結(jié)果導(dǎo)致第二個(gè)結(jié)果，就好像多米諾骨牌一樣最終引發(fā)事故出現(xiàn)。 博德的管理失誤因果連鎖論博德管理失誤因果連鎖模型的示意圖，如圖3所示。&#

28、160;圖3  博德管理失誤因果連鎖模型 博德管理失誤的因果連鎖模型畫了五塊，就像多米諾骨牌，其中前三塊是直接原因：第一，管理。它導(dǎo)致的問題叫做控制不足。控制不足經(jīng)常反映的是計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求不當(dāng)。例如，施工組的組長要求下屬系上安全帶，而下屬沒有系，組長卻睜一只眼閉一只眼。第二，缺陷。人的行為方面或者物的狀態(tài)有缺陷，就會出事故，這是一個(gè)基本原因。第三，雙誤。人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)同時(shí)同地發(fā)生，觸發(fā)了事故的發(fā)生，最后導(dǎo)致?lián)p失。事故經(jīng)常是一種能量的損害、超限的運(yùn)行，造成人員、財(cái)產(chǎn)、施工進(jìn)度的損失。事故的鎖鏈往往是一環(huán)套一環(huán)，第一塊倒了，后邊每一塊都倒，如果前面有一塊能不倒

29、，最后的損失就不會出現(xiàn)。所以，打破多米諾骨牌的簡單方法就是抽出中間一張牌，使連鎖效應(yīng)無法出現(xiàn)。 圖4  因果連鎖模型內(nèi)涵 【案例】不該發(fā)生的事故某電力管理所對11萬的線路進(jìn)行參數(shù)測試。在測試C項(xiàng)線路的絕緣時(shí)，在鐵塔橫桿內(nèi)測角鐵上待命的工作人員受令去解C項(xiàng)接地線，于是他解開扣于角鐵上的安全帶，準(zhǔn)備系上防墜保險(xiǎn)繩，結(jié)果他在這兩個(gè)動作之間失去了控制，從18米的高處墜落，安全帽下邊的繩子也脫落了，頭部撞在了塔機(jī)上，受了重傷。 在上述案例中，保險(xiǎn)措施是安全帶、保險(xiǎn)繩和安全帽。用系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析，這個(gè)事故暴露的問題主要有三個(gè)：第一，對桿上作業(yè)的危險(xiǎn)性重視程度不夠，

30、雖然有安全帶、保險(xiǎn)繩、安全帽三重保險(xiǎn)，但是三個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題；第二，操作方法不符合要求，工作人員解開了安全帶，導(dǎo)致失穩(wěn)墜落；第三，安全組織技術(shù)措施沒有落實(shí)，安全工器、防護(hù)用品的購置、發(fā)放等沒有制定統(tǒng)一的管理規(guī)定。國標(biāo)644186標(biāo)準(zhǔn)對物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為有非常詳細(xì)的說明：個(gè)人防護(hù)用品用具（包括防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都屬于物的不安全狀態(tài)，是需要避免的因素；人的不安全行為包括操作錯(cuò)誤、忽視安全、忽視警告等情況。案例中的工作人員解開安全帶時(shí)，又去拿安全繩，這兩個(gè)動作之間出現(xiàn)了一個(gè)空白，是錯(cuò)誤的操作，屬于人的不安全行為，加之使用不安全的設(shè)備，

31、最終釀成了慘劇。 【案例】危險(xiǎn)的施工某工地的工人A在沒有任何保護(hù)措施的情況下，在塔吊懸臂上行走，一陣風(fēng)吹來，他從上面摔下來致死。 按照國際標(biāo)準(zhǔn)，凡在高處作業(yè)，必須使用安全帽、安全帶。上述案例中，工人A在不安全的場合采用不安全的操作行為，導(dǎo)致了本能避免但卻未能避免的事故，充分說明了安全管理的重要性。3.安全的相對性安全的相對性主要包括五個(gè)含義：第一，安全與不安全是相對的，任何時(shí)候都沒有絕對的安全，也就是做不到絕對保證安全；第二，任何物的安全狀態(tài)都是相對人的行為而言的，物的安全狀態(tài)得到保障了，但是人的行為不安全，如有安全帶但沒有按照要求使用，結(jié)果也是不安全的；第三，人的不安全行

32、為的升級可以破壞建筑物的安全狀態(tài)；第四，人的安全行為可以有效避免物的不安全狀態(tài)而導(dǎo)致的事故；第五，在提升物的安全狀態(tài)的同時(shí)一定要加強(qiáng)人的安全行為。軌跡交叉論談道的是物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為同時(shí)同地發(fā)生時(shí)會導(dǎo)致事故發(fā)生，而核心因素是人的安全行為也可以避免事故發(fā)生，在同樣的投入建設(shè)情況下，投入到人的安全行為建設(shè)上產(chǎn)生的效果要比投入到物的安全狀態(tài)上建設(shè)上產(chǎn)生的效果要好得多。當(dāng)物的安全狀態(tài)被人的不安全行為破壞后，后果非常嚴(yán)重。例如，滅火器的規(guī)定非常嚴(yán)格，干粉有效期是一年，過一年必須烘干或者更換，按照維修操作程序，滅火器重新罐裝，至少要靜止7天觀察，交貨時(shí)間一般是15天，但是企業(yè)定期送廠維修時(shí)，有

33、的維修廠因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)常成批送來、成批運(yùn)走，于是維修員甚至都不打開滅火器，只是重新噴一噴漆就返回，這種做法直接導(dǎo)致了滅火器失效。海因里希調(diào)查了美國75000起工業(yè)傷害事故，發(fā)現(xiàn)98%的事故是可以預(yù)防的，只有2%超過人的能力，這2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范圍。在可預(yù)防的工業(yè)事故中，人的不安全行為占88%，物的不安全狀態(tài)占10%?？梢姡灰刂坪萌说男袨?，物的安全狀態(tài)就可以做到。保加利亞管理心理學(xué)家基諾夫說：“人不僅是管理系統(tǒng)中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，許多問題都是出在人身上，而不是出在物的身上?！边@句話恰和98%因素中88%是人的因素兩者相呼應(yīng)。所以，在安全管理中，人的管

34、理占據(jù)非常重要的地位，應(yīng)引起管理者的足夠重視。 三、事故人因邏輯圖解1.人因失誤主體邏輯關(guān)系事故產(chǎn)生的人的因素非常重要，在系統(tǒng)分析時(shí)，要研究事故人因的邏輯，人因事故的主體邏輯關(guān)系是人出現(xiàn)決策差錯(cuò)、人機(jī)差錯(cuò)、過度負(fù)荷會導(dǎo)致人因失誤，而人因失誤加上管理缺陷，就會導(dǎo)致事故的發(fā)生。人因失誤主體邏輯關(guān)系，如圖5所示。 圖5  人因失誤主體邏輯關(guān)系 2.決策差錯(cuò)致因 圖6  決策差錯(cuò)致因 如圖6所示，產(chǎn)生決策差錯(cuò)的原因主要有兩個(gè)：觀念失誤、下意識失誤。 觀念失誤所謂觀念失誤，就是人的觀念出現(xiàn)了問題。觀念失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

35、價(jià)值取向。價(jià)值取向就是價(jià)值觀，即人們認(rèn)為一件事情到底有無價(jià)值，是善的、美的、好的還是惡的、丑的、壞的，是錯(cuò)的還是對的。每個(gè)人的價(jià)值觀不同、做事的方式方法不同，結(jié)果自然也不同。以滅火器的檢修為例，安全管理部門要求是確保安全，送去設(shè)備的人是為應(yīng)付工作，維修廠要求利潤第一，送去滅火器的負(fù)責(zé)人為的是節(jié)約時(shí)間和精力。上級評價(jià)。上級評價(jià)會導(dǎo)致上行下效，上級是一個(gè)導(dǎo)向，一旦觀念出現(xiàn)失誤，必然導(dǎo)致下面出現(xiàn)問題，就是所謂的“楚王賞細(xì)腰，宮中多餓死”。比如，上面要求效率而忽視安全，下級自然會根據(jù)上級的價(jià)值觀取向做事情，就必然會出現(xiàn)違章導(dǎo)致的失誤。 【案例】特大核事故1986年4月26日，烏克蘭切爾諾貝利

36、的核電站發(fā)生了人類和平利用核能最慘重的災(zāi)難，4號機(jī)組發(fā)生了核事故，導(dǎo)致核電站正在事故現(xiàn)場工作的600名工作人員中的134人得了放射病，其中28個(gè)人死于最初3個(gè)月，很快又有2個(gè)人死亡。事故發(fā)生的原因是反應(yīng)堆設(shè)計(jì)存在嚴(yán)重缺陷，操作人員在事故發(fā)生時(shí)又嚴(yán)重違反操作程序。根據(jù)事故的后果，這次事故被定義為7級，也就是特大事故，造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的社會影響。從衛(wèi)星的角度上看，切爾諾貝利核電站的地理位置在一條河旁邊，而且位于切爾諾貝利的人口密集區(qū)，這就是一種觀念失誤導(dǎo)致的設(shè)計(jì)方案。政府為了降低成本，在人口密集地區(qū)建設(shè)核電站，將成本和利潤擺在前面，直接導(dǎo)致了一場災(zāi)難。切爾諾貝利核事故發(fā)生后，企業(yè)乃至政府

37、并沒有迅速向公眾闡明真相，也沒有及時(shí)采取相應(yīng)措施避免事故的擴(kuò)大，整個(gè)事故是通過一些其他國家檢測空氣中的漂浮物而被揭露。  忽視勞動法和安全規(guī)章、工作粗枝大葉、酗酒成風(fēng)、散漫第一、無視安全而節(jié)約時(shí)間、無視安全而節(jié)約精力，這些都是造成事故的因素。在切爾諾貝利核事故出現(xiàn)以后，國際原子能組織派出一個(gè)專家咨詢組到現(xiàn)場考察，進(jìn)行了長時(shí)間的分析和研究，最后在安全管理上第一次系統(tǒng)地提出了“安全文化”的概念。這里的安全文化是個(gè)人的特性和態(tài)度的組合，是一種觀念，即安全問題超出一切觀念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正確、安全的價(jià)值觀就是安全第一。在許多企業(yè)都可看到諸如電力生產(chǎn)安全第一、建筑施工安全第一

38、、燃?xì)夤こ贪踩谝坏瓤谔?，都是在?qiáng)調(diào)安全第一。安全的人因管理首要的就是樹立安全的觀念，否則安全生產(chǎn)就無法得到保障。 【案例】被壓縮的工期某工程額定工期是12個(gè)月，為了讓該工程盡早開工，在招標(biāo)過程中，質(zhì)量被放到后面，工期被放到前面，誰的工期最短選誰做。為了競爭取得該工程的施工權(quán)，各承包商嚴(yán)重違反客觀規(guī)律，甚至提出了6個(gè)月工期的標(biāo)書。 與上述案例相似，當(dāng)前還有一些限令工程也存在這樣的問題，強(qiáng)調(diào)工程進(jìn)度，根本不考慮這種決定是否符合額定工期的時(shí)間規(guī)律。違反客觀規(guī)律，可能就會帶來工程質(zhì)量和施工中的操作事故問題。違章環(huán)境。違章環(huán)境的存在很大程度上影響著人的觀點(diǎn)。經(jīng)過對某企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析

39、發(fā)現(xiàn)，73.8%的違章是習(xí)慣性違章和僥幸違章。一般來說，違章環(huán)境具有四個(gè)特性：第一，習(xí)慣性。習(xí)慣包括練習(xí)和習(xí)慣兩個(gè)意思，經(jīng)過反復(fù)練習(xí)形成慣用的手段，從而形成了習(xí)慣，進(jìn)而傳染給其他人。第二，群體性。一部分人的習(xí)慣獲得了好處，于是人們都跟著走。比如，一個(gè)城市的車都是亂開、亂擠、亂并線、亂加塞，通過路口時(shí)大家互相不避讓，則老老實(shí)實(shí)排隊(duì)的人最后就會吃虧，于是他也會成為違章群體中的一員。第三，排他性。一旦違章形成了習(xí)慣性行為，按照規(guī)章制度辦事的人就會成為另類，就會被整體排斥甚至群起而攻之。第四，傳承性。僥幸違章成為習(xí)慣之后，新來的工人會模仿和學(xué)習(xí)，于是違章的情況就會屢屢出現(xiàn)。 【案例】嚴(yán)重違章

40、的車隊(duì)報(bào)紙披露，某交通運(yùn)輸公司的一輛車發(fā)生了嚴(yán)重事故，通過統(tǒng)計(jì)，人們才發(fā)現(xiàn)，這輛車的違章記錄已達(dá)100多次。原來，這個(gè)車隊(duì)經(jīng)常違章，員工都在搶活，都在多拉快跑，整個(gè)群體已成為非安全群體，發(fā)生嚴(yán)重事故成了必然結(jié)果。 好習(xí)慣不能構(gòu)成大氣候，壞習(xí)慣就會成為流行病。所以，要形成好的氣氛，就要努力營造好的氣氛，讓正確、健康的安全文化形成積極的導(dǎo)向作用，從而避免觀念失誤。 要點(diǎn)提示違章環(huán)境的四個(gè)特性： 習(xí)慣性； 群體性； 排他性； 傳承性。  下意識失誤所謂下意識失誤，是指并不是故意想這樣做。下意識失誤主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：心理特質(zhì)。一個(gè)人的心理特質(zhì)如果不夠好，達(dá)不到

41、崗位的要求，就不能正確地判斷和決策。員工的心理特質(zhì)如果不能正確認(rèn)識一件事物，就不能得出正確的判斷，也就拿不出正確的決策，進(jìn)而導(dǎo)致失誤的發(fā)生。知識和智力。知識的儲備和智力的水平非常關(guān)鍵，由于知識儲備不夠，缺乏應(yīng)對危險(xiǎn)的知識，面對問題時(shí)就會無從下手。動作技能。眼手配合能力屬于動作技能，眼睛看到了就會在大腦中形成印象，這個(gè)印象就開始處理，處理以后就要指揮自己的行為，做好了這個(gè)配合能力，就能避免事故的發(fā)生，否則就會導(dǎo)致事故的發(fā)生。 【案例】好奇引發(fā)的事故某電廠的檢修人員在修理工作牌時(shí)，發(fā)現(xiàn)合閘指示燈不按正常情況閃爍，一位新入場的學(xué)習(xí)人員因?yàn)楹闷?，轉(zhuǎn)身看后邊的PT柜，隨手將柜子拉開，拉掉了A項(xiàng)

42、閘，造成了保護(hù)動作，機(jī)組就跳閘了，導(dǎo)致了一次大的事故。 上述案例中，發(fā)生事故的原因就是新員工不能正確地知覺判斷和決策。3.人機(jī)差錯(cuò)致因近些年，在研究安全問題時(shí)，出現(xiàn)了一門學(xué)科人機(jī)工程學(xué)（工效學(xué)），主要研究人和設(shè)備、環(huán)境之間的配合，于是產(chǎn)生了人機(jī)環(huán)，再詳細(xì)一點(diǎn)就是人機(jī)物料環(huán)，即人和設(shè)備、環(huán)境、材料之間的關(guān)系。事故的發(fā)生經(jīng)常是由于人的操作錯(cuò)誤，尤其在使用新設(shè)備時(shí)，操作不習(xí)慣，人機(jī)配合就會出現(xiàn)問題。 圖7  人機(jī)差錯(cuò)因素分析示意圖 如圖7所示，導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)的因素主要有兩個(gè)： 設(shè)施的狀況設(shè)施的狀況導(dǎo)致的人機(jī)差錯(cuò)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：設(shè)備缺陷。如果設(shè)備本身

43、有設(shè)計(jì)缺陷或后天的缺陷，人就無法正確地使用。設(shè)備性能。設(shè)備的性能達(dá)不到設(shè)計(jì)性能，制造出來的性能不夠，如汽車剎車不靈，踩一下剎車以后彈不起來，就會導(dǎo)致人機(jī)差錯(cuò)。環(huán)境不良。大環(huán)境不適合操作也容易導(dǎo)致操作過程中出現(xiàn)問題。比如，人們習(xí)慣在能見度比較好的情況下駕駛，如果遇到大霧天氣，能見度變得不好，人就會因不適應(yīng)而變得手忙腳亂，就會不知道如何操作設(shè)備，從而容易發(fā)生追尾事故。 矛盾的活動人機(jī)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)，操作熟練才能得心應(yīng)手，否則容易導(dǎo)致人機(jī)的差錯(cuò)。手忙腳亂就是矛盾的活動，出現(xiàn)的原因主要有：體質(zhì)條件。體質(zhì)條件不夠，搬運(yùn)重物時(shí)就容易失手砸腳，所以，人在搬重物時(shí)，要依據(jù)身體的情況選擇重量。一般來說，

44、重物超過人的體重的1/3時(shí)，就容易出現(xiàn)事故。匹配水平。例如，在安裝檢修時(shí)，設(shè)備遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出工作人員的身高，如果不借助外界的設(shè)施，人就無法操作，勉強(qiáng)操作就可能導(dǎo)致事故?；顒宇A(yù)期。從事一項(xiàng)工作時(shí)，心里想的和操作的情況差距太大，超出自我預(yù)期，也容易出現(xiàn)事故。設(shè)備在使用過程中會出現(xiàn)問題，因此，可以把設(shè)備的使用生命期分成三個(gè)階段，即適應(yīng)期、健康期、老化期。投入一臺新設(shè)備之后，員工對其性能不熟悉，設(shè)備運(yùn)行的狀況不穩(wěn)定、不平衡，這時(shí)候需要人和設(shè)備的磨合，設(shè)備內(nèi)部的器件之間也需要磨合，因此適應(yīng)期的故障率比較高。經(jīng)過磨合期后，設(shè)備正式投入運(yùn)行，進(jìn)入健康期，在這期間，員工熟悉了，設(shè)備穩(wěn)定了，除了一些偶發(fā)的事故以外，很少出現(xiàn)故障。當(dāng)設(shè)備進(jìn)入老化階段，各種各樣的性能開始衰退，