淺析酒店前廳的特色服務(wù)設(shè)置以江蘇南通諾華廷酒店為例

1、畢 業(yè) 論 文論文題目：淺析酒店前廳的特色服務(wù)設(shè)置以江蘇南通諾華廷酒店為例）專 業(yè)：酒店管理班 級：15酒店二學(xué) 號：15309019姓 名：殷浩指導(dǎo)老師：劉暢起訖日期2016年11月1日 2017年5月8日摘要酒店特色化服務(wù)管理的好壞，可以影響到客人對酒店的服務(wù)口碑，特色化服務(wù)是給客人留下第一印象的重中之重。前廳的服務(wù)員服務(wù)熱情、認(rèn)真幫助每一位客人重視每一個客人提出的意見、建議，讓客人感受到酒店在乎他們的感受，酒店在全心全意的為他們服務(wù)，從而使客人產(chǎn)生好感。但如果酒店的服務(wù)態(tài)度差，那么客人會覺得酒店并不在乎他們，酒店在消費者中的口碑就會變壞，來此消費的客人也會隨之減少，嚴(yán)重時會影響酒店的營業(yè)

2、額。這篇文章就以酒店前臺的特色化服務(wù)為研究對象，通過對以往的案例分析，對目前酒店前廳的服務(wù)水平提出管理建議。關(guān)鍵字：服務(wù)設(shè)置；前廳部；酒店管理特色化服務(wù)摘要2關(guān)鍵字2目錄21.前言42、特色服務(wù)42.1特色化服務(wù)的概念42.2前廳部特色服務(wù)的重要性52.3前廳部實施特色服務(wù)的效益63前廳部特色化服務(wù)的案例分析73.1特色服務(wù)概況7（1）實施人性化和戰(zhàn)略化的培養(yǎng)機(jī)制。8（2特色服務(wù)化是要與其他部門合作的8（3）為員工創(chuàng)造和諧、名主而又輕松的工作氛圍。8（4）提高服務(wù)員自身的職業(yè)素養(yǎng)。94酒店前廳部的特色化服務(wù)的建議94.1酒店前廳部的特色化管理9（1）特色化組織管理模式9（2）系統(tǒng)化管理104.

3、2酒店前廳部特色化服務(wù)的具體措施104.2.1樹立正確的特色化服務(wù)意識：104.2.2明確“關(guān)注顧客”的主要因素，注意細(xì)節(jié)：114.2.3提高員工對客特色化服務(wù)能力，積極應(yīng)對顧客投訴：12總結(jié)12參考文獻(xiàn)121.前言這幾年來，中國人民的收入日益提高，人們生活水平變好，人們的消費觀念的變化，消費水平變多使得餐飲業(yè)變得更加的繁榮。因此同時餐飲市場競爭也愈演愈激烈，現(xiàn)在有的酒店特色化服務(wù)做的比較落后，酒店服務(wù)質(zhì)量仍然比較低。酒店以前廳部為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的。2.特色化服務(wù)2.1特色化服務(wù)的概念特色化服務(wù)是比較穩(wěn)定的特色服務(wù)體系，就不可能讓員工在特色服務(wù)過程中為客人著想，腳踏實地的讓客人體會

4、到酒店特有風(fēng)格的人性化服務(wù)。在對員工的日常管理中，更多的去考慮與員工的生活工作需求，讓員工在物質(zhì)和精神上更多的得到滿足，這能激發(fā)員工的工作積極性，通過使員工感到工作快樂，讓員工在快樂中工作，用客人的認(rèn)可作為對自己的滿足和對酒店的回報。簡單的說，特色化的服務(wù)就是加強(qiáng)客服的細(xì)節(jié)服務(wù)，是一種能夠讓客人更加舒心的服務(wù)。2.2前廳部特色服務(wù)酒店的前廳部是最能體現(xiàn)一個酒店綜合服務(wù)質(zhì)量的部門，通過前廳部的客房銷售才能為酒店的其他部門帶來經(jīng)濟(jì)增長。前廳部聯(lián)結(jié)著酒店內(nèi)的一切經(jīng)營活動，可以說前廳部就是一個酒店整體的總結(jié)。前廳部有的工作內(nèi)容來說：前廳部是酒店與顧客聯(lián)系的通道。在客人到達(dá)酒店預(yù)訂入住開始，包括客人離開

5、結(jié)賬和最后的客人檔案建立，要讓酒店的特色化服務(wù)貫穿整個消費過程，讓客人從頭到尾的都能感受到酒店獨特的特色服務(wù)。從另一方面來講，前廳部聯(lián)系著酒店和消費市場，是整個酒店特色服務(wù)的代表。對于客人來說，酒店的前廳部會給他留下對酒店最為直觀的第一印象。前廳部員特色化服務(wù)可以說是直接代表著整個酒店的文化、管理、工作和服務(wù)的水平，是直接影響著酒店經(jīng)營效率的至關(guān)重要的存在。就拿前廳部行李房為舉例：客人今天要退房，而行李房要提前給客人行李拿出來等待客人退房，而有的時候會5出現(xiàn)意外情況，客人提前退出房，這樣就要看前廳部各方面的溝通，如果溝通不好就會影響客人行程，就會影響客人對酒店的印象，但是如果提前準(zhǔn)備好，客人就

6、會很驚訝，這在客人不知不覺中就對酒店留下了“以人為本”的企業(yè)形象，為酒店擁有源源不斷的客源打下基礎(chǔ)，有利于酒店的長久發(fā)展。同時前廳部的特色服務(wù)不只對客人如此，對酒店內(nèi)的其他部門也應(yīng)如此。把酒店收集的關(guān)于客人的信息及時的傳法至各個部門，前廳部也應(yīng)該根據(jù)實際所需，對資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼硌a(bǔ)充。這樣能夠提高酒店整體的工作效率同時也能加強(qiáng)各部門間的配合度，增加部門間的和諧度。2.3酒店前廳部怎么樣實施特色服務(wù)酒店特色化服務(wù)，由于前廳部在酒店重要地位，前廳部特色服務(wù)所帶來的很好的效率為酒店提供了很大的發(fā)展。進(jìn)行特色化服務(wù)所帶來的好處具體如下：能夠切實的滿足顧客所需，同時還能為酒店樹立一個良好的口碑?？腿说男?/p>

7、求才是酒店服務(wù)的根本對象。由于顧客喜歡多變，顧客喜好與要求和我們準(zhǔn)備記錄的有所差異。在這種情況下，酒店就要求服務(wù)人員看情況變化給他特色化服務(wù)，根據(jù)顧客的具體要求，頭腦靈活地為客人所需的服務(wù)。在服務(wù)常客是，前廳部在整理顧客資料時，應(yīng)該更加完善信息完整程度，比如客人的喜好、生日等，當(dāng)客人光顧酒店時，可以根據(jù)客人所需，為客人準(zhǔn)備驚喜，讓客人感受到前所未有的人性化服務(wù)。酒店要在社會上樹立了良好的形象，在眾多的酒店中取勝。準(zhǔn)確地提供給顧客所需的服務(wù)，及時的想到客人要干嘛，這會是一個酒店在激烈的市場給競爭者扎根的根本。而恰到好處的特色化服務(wù)能夠是客人感受到酒店自上而下的重視和關(guān)心，酒店周到全面舒心的服務(wù)水

8、平便會在客人心中扎根。把住了顧客的心，也就掌握了市場。服務(wù)人員應(yīng)該盡可能的簡化提高辦理入住手續(xù)的速度，避免讓客人等待太久。這要求前臺服務(wù)人員工作嫻熟，能夠在段時間內(nèi)詳盡的做好記錄同時為客人分配房間。在這類細(xì)節(jié)處能夠體現(xiàn)一個酒店的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，做的好的酒店便能使客人在第一時間內(nèi)留下一個好的印象，酒店也在無形中塑造了一個服務(wù)高效的企業(yè)形象。而且酒店前廳部的高水準(zhǔn)服務(wù)，能夠是酒店在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。酒店在提供普通類系的服務(wù)時，還應(yīng)為客人提供一些其他酒店不能模仿的、同時要讓顧客認(rèn)可才是最好的。以比較好的特色化服務(wù)能使酒店與顧客間建立一種友好的關(guān)系，可以不斷增加顧客對酒店的好感度，同時

9、利用創(chuàng)立的口碑，截住客人的口口相傳為酒店不斷介紹新的客源，優(yōu)秀的前廳服務(wù)一定能使酒店在行業(yè)競爭內(nèi)取得有利地位。3.前廳部特色化服務(wù)的案例分析南通諾華廷酒店隸屬于深圳華強(qiáng)集團(tuán)，坐落于南通市港閘區(qū)北大街2號。酒店主樓高25層，建筑面積達(dá)2.5萬平米?！爸Z華廷”以親和自然貼心的服務(wù)為保證，倡導(dǎo)綠色健康的環(huán)保理念，將西式的裝修風(fēng)格與東方式的中國元素相融合，集舒適、便捷、雅致于一身，打造大美之家，華庭之下的精品生活。南通諾華廷酒店擁有550平米的大宴會廳華強(qiáng)廳，層高9米，配奢華水晶吊燈和led大屏幕，典雅端重，可以讓您的宴會精致時尚。與慶典籌備團(tuán)隊經(jīng)驗豐富、且富有想象力，盡心盡力為您打造畢生難忘的完美婚

10、宴或精彩紛呈的慶典活動。無論聚會的規(guī)模如何，諾華廷提供的奢華設(shè)施以及特色化的服務(wù)都將給您留下精彩難忘的回憶。3.1 前廳部實施特色化服務(wù)的具體措施（1）進(jìn)行特色化的培養(yǎng)。酒店可以對員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，明確員工的工作任務(wù)和總體的服務(wù)方向，進(jìn)一步做出特色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。而且酒店還應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的更新與完善，譬如考慮到不同客人的實際需求后，提供輪椅、殘疾人專用衛(wèi)生間等，讓客人感受到酒店在乎每一個客人，從而覺得對酒店好感度變高。（2）特色服務(wù)化進(jìn)行的同時要加強(qiáng)部門間的合作。酒店內(nèi)所有部門的共同工作目的是：以顧客為第一位，為顧客創(chuàng)造最高的消費價值。切實落實特色化服務(wù)，不僅僅是前廳部的工作，更是整個酒店全部部

11、門共同努力的方向與目的，只有在酒店的管理方面加強(qiáng)內(nèi)部部門的溝通合作，才能使酒店提供完整有效的特色化服務(wù)。（3）讓員工在輕松和諧的工作氣氛中工作。前廳部在工作時，要對客人呈現(xiàn)出員工發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，這是最能令客人感受到人性化的存在。同時，除了打造一個優(yōu)良的工作環(huán)境，酒店還應(yīng)該結(jié)合員工的工作特色來分配任務(wù)和加強(qiáng)培訓(xùn)，合理安排員工的作息時間。再者，酒店還要健全完整的針對性的獎勵機(jī)制。重點表揚(yáng)服務(wù)業(yè)績卓越工作態(tài)度認(rèn)真的員工，也養(yǎng)能夠提高員工的工作積極性，充分發(fā)掘員工的潛力，提高工作效率，優(yōu)化員工的服務(wù)態(tài)度。（4）加強(qiáng)培養(yǎng)前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。首先，作為一個合格的員工應(yīng)該熟知崗位操作程序規(guī)程與工作任務(wù)

12、，這樣才能為客人提供高效、準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)。在切實工作中，應(yīng)該滿足客戶提出的一些雖然特殊但是合理的要求。不同的客戶會有不同的要求，所需的特色化服務(wù)會超出酒店服務(wù)范圍，這一點必須做到很好的配合。酒店前廳服務(wù)員工還應(yīng)該有超前想法，酒店服務(wù)應(yīng)該收集以往客戶的各種特色化要求，以客戶為重點，運(yùn)用自身豐富的專業(yè)知識和顧客第一的服務(wù)態(tài)度，預(yù)先準(zhǔn)備好重點客戶的特色服務(wù)，給客戶驚喜?？偠灾频瓿嗽撚芯频甑臉?biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之外，還應(yīng)該有自己的特色，有形的服務(wù)和無形的產(chǎn)品是酒店的立足點，然而隨著客戶的要求的特色化服務(wù)越來越多，酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)越來越無法滿足。所以說，酒店的理念也要同步更新，在前廳實施個性化宣傳，并且

13、切實做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，預(yù)先設(shè)立特色化服務(wù)，并且定期解決問題，重新規(guī)劃，不斷改進(jìn)和完善，讓特色服務(wù)成為酒店的一大亮點。4酒店前廳部的特色服務(wù)創(chuàng)新的建議4.1酒店前廳部的特色化管理模式（1）特色化管理與組織模式現(xiàn)在酒店前廳部一般都采用比較死板的系統(tǒng)化管理組織模式。前廳部管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化模式時，應(yīng)該明確的表明各部門的工作范圍。通過酒店管理的體制可以看出，酒店資產(chǎn)所有者、經(jīng)營管理者和酒店員工對待酒店的權(quán)利，以及其相互關(guān)系怎么樣。并且設(shè)置特色化服務(wù)方便于前廳部部門崗位之間加強(qiáng)有效合作，同時也方便前廳部與酒店內(nèi)其它不能間的溝通合作。（2）系統(tǒng)化管理為了防止出現(xiàn)重疊機(jī)構(gòu)，要做好合理的分工與合作，明確存在

14、分工矛盾部門的具體職能，更改部分部門的模式為直線職能制。經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，進(jìn)行層級管理，酒店前廳部實行因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)。4.2酒店前廳部特色化服務(wù)的具體措施4.2.1樹立正確的服務(wù)和質(zhì)量：提高員工的整體職業(yè)素養(yǎng)，使酒店時刻保持正確的特色服務(wù)意識，這是體現(xiàn)餐飲酒店企業(yè)管理員水平的重要方式，也是保證酒店時刻以高質(zhì)量服務(wù)顧客的根本，是繼續(xù)進(jìn)行特色化服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該著重培養(yǎng)員工服務(wù)意識，讓更多的員工能做到可以通過客人的眼神和表情，來想到客人的需求。把客人放在服務(wù)的第一位，全心全力的為客人提供人性化的特色化服務(wù)。如何特色化服務(wù)質(zhì)量的前提和如何與不同的客人交流溝通服務(wù)。來自不同地區(qū)和階層的

15、客人接觸這不同的文化和理念，這使客人間有著很大的個性區(qū)別。例如在實際服務(wù)中并不是所有客人都對服務(wù)生友好，有的客人會十分固執(zhí)任性，這就要求我們提高對客人思想的揣摩程度。要進(jìn)行特色化的服務(wù)，就是我們不能僅僅局限于木訥的問候和微笑，如果這樣的化，也就毫無特色可言，毫無服務(wù)可提供了。要時刻銘記“客人永遠(yuǎn)是正確的”的服務(wù)理念。不管客人提出怎樣的問題，都要面帶微笑。讓客人感受到你在傾聽他的講話為他服務(wù)，在為他提出的問題尋找解決方法，即使拒絕也不要直白的拒絕。讓客人感受到你在為他竭力的服務(wù)，而沒有敷衍他提出的要求，時刻都要站在客人的角度去思考問題。從根本了解酒店特色化服務(wù)的真正意義所在，提高員工貫徹落實特色

16、化服務(wù)的意識，加強(qiáng)員工明確服務(wù)項目，是員工落實“賓客至上”的服務(wù)宗旨，使員工在服務(wù)過程中做到“永遠(yuǎn)不要對抗而說不”以及“客人永遠(yuǎn)說的是對的”的服務(wù)理念。4.2.2“關(guān)心客人”的主要因素，注意細(xì)節(jié)：“重視顧客”的主要因素，是要做到以人為本。尊重客人的個性化需求，為客戶定制個性化服務(wù)，是滿足酒店人性化服務(wù)的必要條件。員工是酒店直接面對顧客的服務(wù)人員，他們本身就是酒店的一張名片，員工一舉一動都代表著整個酒店的品味、格局以及服務(wù)意識。因此，員工在工作時，甚至休閑時，都應(yīng)該注意自己的儀容儀表、言行舉止、神情神態(tài)。員工應(yīng)該通過培訓(xùn)和日常經(jīng)驗積累不斷地充實自己，增加自己的工作技能，提高自己的工作能力，例如與

17、顧客溝通，及時了解顧客需求的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理事情的能力。常言道，細(xì)節(jié)決定成敗。在細(xì)節(jié)上用心，會給顧客最直截了當(dāng)?shù)氖孢m體驗。想客人之所想，急客人之所急，甚至在客人沒想到的時候就已經(jīng)準(zhǔn)備好一切，當(dāng)客人來到酒店，出現(xiàn)相關(guān)需求時，所有的配套服務(wù)一氣呵成，讓顧客感覺賓至如歸，驚嘆于酒店的貼心服務(wù)。 4.2.3提高員工對客的熱情服務(wù)和積極應(yīng)對顧客投訴提高員工對客人熱情的服務(wù)能力，積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴對于酒店而言，其實是一個提升自我的機(jī)會。一方面，顧客期望酒店能做到更好，這也是對酒店自身的一個鞭策。另一方面，投訴到的問題往往都是酒店有所欠缺的，進(jìn)行彌補(bǔ)對于酒店自身建設(shè)是有益無害的。因此，顧客投訴是提

18、升品牌好感度的機(jī)會。如何留住老客人，更是酒店前廳部員工最直接面對的問題，因為老客人才是酒店忠誠的選擇者，留住一個老客人比尋找一個新客人要簡單5倍，但流失一個老客人卻不是簡單的發(fā)展十個新客人就能夠彌補(bǔ)的。前廳部是酒店的信息中心，需要應(yīng)對酒店大量客人的數(shù)據(jù)，酒店好的信息系統(tǒng)不但可以簡化前廳的工作程序，還可以密切酒店各部門之間的溝通和聯(lián)系，形成一個信息化整體，為前廳部面對客人個性化需求時進(jìn)行及時的信息傳送，從而實現(xiàn)高效服務(wù)。酒店在服務(wù)客人的時候，要樹立特色化服務(wù)意識。特色化服務(wù)是酒店的核心競爭力之一，是與其他酒店劃出區(qū)分度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。前廳部服務(wù)員在面對客人的時候，要始終將客人擺在第一位。這不僅是一種工作技巧，更應(yīng)該形成一種工作理念，貫穿到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。酒店前廳部與全體員工在酒店中為顧客提供相關(guān)服務(wù)的時候，除了體現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)修養(yǎng)，更應(yīng)該把主動和關(guān)懷作為一種工作本能用以服務(wù)顧客，而不是流于表面。前