酒店工作制度及要求

1、1. 保安制度1.1安全防范制度1.1.1電視監(jiān)控中心應(yīng)對各監(jiān)控部位實行晝夜值班服務(wù)，加強安全防范。1.1.2各固定崗位應(yīng)對防范區(qū)域?qū)嵭袝円怪蛋喾?wù)，加強檢查巡視。1.1.3巡邏員應(yīng)對非監(jiān)控部位實行晝夜巡邏服務(wù)，加強治安、消防檢查巡視、宣傳，督導(dǎo)各崗點和臺班服務(wù)員搞好安全防范。1.1.4所有值班員應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗。1.2鑰匙管理制度服務(wù)員使用鑰匙應(yīng)實行領(lǐng)簽制度，注明領(lǐng)用和繳回的時間，并有專人負責(zé)保管。鑰匙丟失除查明原因外，應(yīng)及時調(diào)換鎖心，調(diào)換鎖心和配制鑰匙必須經(jīng)賓館保安部同意。1.3危險有害物品管理制度嚴格門衛(wèi)制度，嚴防不法分子將易燃、易爆、劇毒和放射性等危險物品帶入賓館。易燃、易爆物

2、品入庫前，必須進行檢查登記，嚴格按易燃、可燃、不燃、易爆、有毒、腐蝕性物品分庫存放，入庫后要定期檢查。2. 保安部裝備器材的使用制度2.1日常使用的對講機、傳呼機、鑰匙箱、鑰匙和衣物在交接時，雙方共同檢查清點并記錄簽收。2.2臨時用品如大衣、雨衣、雨鞋、手電筒，應(yīng)急燈要有交接登記，歸還時領(lǐng)取人簽名、檢查有無損壞、丟失，否則按照賓館規(guī)定賠償。2.3電警棍只能在押款時攜帶，平時由保安主任保存，膠皮警棍平時保管在倉庫里，只有特殊情況下可以使用。2.4保安部備用倉庫鑰匙白天放保安主任處，夜里放在保安部監(jiān)控中心。2.5保安部備用倉庫器材每月清點一次， 由經(jīng)理和保安主任檢查使用情況并記錄。3. 保安部培訓(xùn)

3、管理制度3.1按受賓館各種知識和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)是保安員的義務(wù)。3.2日常培訓(xùn)“八小時外”和“層次培訓(xùn)”，即工作時間之外，部門經(jīng)理負責(zé)對主任、領(lǐng)班培訓(xùn)，主任、領(lǐng)班負責(zé)對保安員培訓(xùn)。3.3每半年對員工進行一次業(yè)務(wù)技能和外語知識的考核，成績存檔，成為晉升，降職的依據(jù)之一。3.4如員工嚴重違反紀律又達不到開除的程度，酌情考慮對其“重復(fù)培訓(xùn)”。3.5全面擬定保安部各職級的培訓(xùn)大綱。4. 員工的治安管理4.1賓館員工均需自覺地服從保安人員按照規(guī)定實施的各項治安消防管理；均應(yīng)嚴格遵守“員工守則” ，接受保安人員的勸導(dǎo)和指正。4.2員工上、下班應(yīng)走員工通道，上班時攜帶私人物品和提包，均應(yīng)存放在本人的更衣箱內(nèi)，

4、不得帶入工作區(qū)域，否則保安人員有權(quán)不予放行。4.3員工自行車，摩托車應(yīng)按指定的車棚和場地停放，對亂停亂放的車輛，保安部有權(quán)扣留和處罰。4.4員工更衣室外不準作為會客和接待來訪親友的場地，不得作為休息場所。本人的更衣箱要愛惜保管和使用， 不得私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；鑰匙丟失，要及時報告，并照價補配；工作調(diào)離要及時交還。4.5員工在館內(nèi)撿獲任何物品，都應(yīng)立即上交給予所在部門的領(lǐng)導(dǎo)，不得隱匿和不報。部門收到員工撿獲的物品，應(yīng)按照“客人遺失物品處理”交大堂副理或房務(wù)中心處理。4.6員工發(fā)現(xiàn)可疑情況和各種違法活動，有責(zé)任立即向保安部報告，當公安、保安人員進行安全檢查和查處案件時， 有關(guān)員工應(yīng)積極配合， 如實提供

5、情況。4.7發(fā)生盜竊、搶劫、兇殺等事件時，應(yīng)在報告保安部和公安機關(guān)的同時，保護好現(xiàn)場，除急救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。4.8發(fā)生火情時，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理和保安部的指揮調(diào)遣；就近員工應(yīng)馬上采取有效措施進行補救。5. 物品出門管理制度5.1有物品運出的部門提前到各部文員秘書處領(lǐng)取物品出門證。5.2出門證內(nèi)容要如實填寫，不得遺漏。5.3只有部門經(jīng)理以上的管理人員有權(quán)簽發(fā)出門證，批準和檢查人員認真核對后方可簽字蓋章。5.4填寫完畢的出門證交由保安部辦公室，由保安部主任確認后簽字或蓋章后憑已簽署的物品出門證從員工通道出門。5.5員工通道后坪崗的保安員按照物品出門證對出門物品進行核實后放行并收

6、回物品出門證5.6保安領(lǐng)班將出門物品登記在出門物品登記表上。6. 貴重物品保險箱管理制度6.1 前廳負責(zé)入住登記的人員一定要提醒客人， 是否有貴重物品需要存放保管，并在登記中注明。6.2 客人需要使用貴重物品保險箱時，經(jīng)辦人必須查證客人是否是住客。6.3 客人使用前廳保險箱時，每次開箱都要有本人簽名，經(jīng)辦人要核對簽名，否則，不予開箱。6.4 客房如忘記保險箱密碼，要有值班經(jīng)理、保安部派專人，經(jīng)辦人三人在場見證，方可破鎖，讓客人取回箱內(nèi)物品，并分別記錄，客人本人要簽字，申明保險箱已無任何物件，客人負責(zé)破鎖損失。7. 超限額逃帳客人的管理7.1具體催收工作由財務(wù)資金部負責(zé)，發(fā)現(xiàn)有超額逃帳的現(xiàn)象時，

7、立即報告值班經(jīng)理和保安部。7.2處理方式由值班經(jīng)理約定，保安部派專人定崗監(jiān)視，不能讓客人隨意離開賓館，有情況立即報告，可征得客人同意，扣押客人有效證件和有價值的物品，限期付帳。7.3如證實逃帳客人已經(jīng)離開賓館，由財務(wù)資金部、客務(wù)部將逃帳客人的詳細資料提供給保安部，同時上報給總經(jīng)理，數(shù)額巨大的報公安局立案。8. 動火作業(yè)的安全管理8.1按規(guī)定辦理申報、審批手續(xù)8.1.1賓館和外來施工單位需要動火作業(yè)的工程必須事先向保安部提出申請，填寫“動火作業(yè)申請表” 。8.1.2保安部應(yīng)按照“三級動火審批制”的規(guī)定進行審批，應(yīng)上報上級領(lǐng)導(dǎo)和主管部門批準的， 必須按照規(guī)定申報核準。 如在原定的動火時間內(nèi)未完成任

8、務(wù)而需延長時間繼續(xù)動火作業(yè)的， 必須重新辦理動火手續(xù)。8.2 動火前必須做到“五不”8.2.1防火、滅火措施不落實的不動火。8.2.2周圍的易燃易爆物品未清除的不動火。8.2.3附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施的不動火。8.2.4凡儲存有易燃、易爆物品的倉庫、場所，未經(jīng)排除危險的不動火。8.2.5未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。8.3 動火中必須做到“四要” ，動火后必須“一清”8.3.1要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人，進行安全監(jiān)護。8.3.2要嚴密注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即?；?。8.3.3要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。8.3.4要及時撲救作業(yè)中發(fā)生的火 警和燃爆事故。8.3.5動火后必須做到“一

9、清”即清理現(xiàn)場火種后方可撤離。8.4保安部在動火作業(yè)期間對施工現(xiàn)場要加強巡查，確保安全。任何人及任何部門不得以任何理由干擾、阻礙保安巡查工作。9. 消防制度9.1防火管理制度主樓內(nèi)部不準存放易燃易爆，有毒和腐蝕性物品。嚴禁旅客在客房內(nèi)擅自拉接電源線，私自使用電熱器和未經(jīng)賓館允許使用其他電器設(shè)備，嚴禁使用明火照明。服務(wù)員應(yīng)通過清潔服務(wù)工作或在旅客離退房后，及時查看房內(nèi)門窗，設(shè)備和水、電、煤等器具有無損壞，地毯，沙發(fā)有無煙蒂燙壞等異常情況。各走道樓梯出口等部位要長期保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車等，必須按操作規(guī)程使用，注意防火安全。9.2防火“三級

10、”檢查制度一級檢查由班級組織實施（每天） 。二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實施（每月） 。三級檢查由賓館領(lǐng)導(dǎo)實施（每月進行重點檢查或抽查）。10. 監(jiān)控中心管理制度10.1按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，消控主任為消防中心承擔安全責(zé)任，監(jiān)控中心的管理制度和工作規(guī)程由監(jiān)控員負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。10.2監(jiān)控中心作為賓館重點機密部位，非工作人員嚴禁入內(nèi)。相關(guān)人員確需查崗、詢問、檢修時，須說明事因后，經(jīng)準許，方可入內(nèi)。10.3監(jiān)控中心實行 24 小時輪班工作制，任何班次不得缺人脫崗，室內(nèi)設(shè)備必須保持整齊、清潔。10.4值班員嚴禁在監(jiān)控中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事，禁止吃東西或放置私人物品等。10.5值班人員不得在監(jiān)控中心打私人

11、電話或用電話閑談。10.6每月定時對消防報警聯(lián)動設(shè)備、電視監(jiān)視設(shè)備等進行吸塵，清掃工作，確保完整好用。10.7非值班人員不得私自操作室內(nèi)內(nèi)任何按鈕、按鍵和微機，不得私自動用安全監(jiān)控設(shè)備和消防聯(lián)動設(shè)備。10.8當班人員需密切注視各種設(shè)備，儀器的動作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。10.9當班員必須做好值班記錄，字跡要工整，交接班時互相檢查無誤后簽字生效。10.10值班時間如消防、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障，必須立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)并即時搶修，使之恢復(fù)正常。11. 內(nèi)保制度11.1通緝，協(xié)查核對制度。對公安機關(guān)下發(fā)的通緝、協(xié)查單，保安部要有專人負責(zé)，分別登記在索引簿上，各部門要密切配合，提供線索，協(xié)助核查。11.

12、2如有接待 VIP 的任務(wù)，客務(wù)部事先須向保安部發(fā)出通知，保安部在整個接待期間對樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作。11.3情況報告制度服務(wù)員要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時報告保安部門處置。賓館發(fā)生偷竊、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時報告保安部門和公安機關(guān)，并保護好現(xiàn)場。12. 保安員保密制度12.1各級保安員應(yīng)增強保密意識，做到三不：不該問的事不問；不該看的不看，不該聽的不聽。有關(guān)賓館的任何事情未經(jīng)允許均不得互傳或外傳。12.2賓館公文的起草和傳遞由文員負責(zé)。主任簽名核實后，其他保安員不得多問。12.3專案，如員工違例的監(jiān)控報告，主任人員核準后，記錄存檔，嚴格控制檢閱

13、。12.4不得傳播保安部內(nèi)務(wù)情況，不得造謠生事，影響保安員之間的團結(jié)。12.5執(zhí)行特別任務(wù)時（如押款、抓通緝犯）不得泄露任務(wù)內(nèi)容，通訊報告時，使用暗語。12.6對泄露賓館機密，違反保密制度的員工，必須按章嚴肅處罰。13. 施工隊伍的管理13.1施工隊伍進場前，賓館要與之簽訂包括防火、治安、綜合治理等內(nèi)容的安全責(zé)任書，經(jīng)雙方負責(zé)人簽名并加蓋公章后，嚴格執(zhí)行。13.2外省市的施工人員應(yīng)持有公安機關(guān)核發(fā)的暫住人口證明及本人身份證，本市的施工人員應(yīng)持有本人身份證， 賓館的職能部門對施工人員的基本情況要登記造冊，對他們的上述有效證件復(fù)印備查。13.3所有施工人員必須接受安全培訓(xùn)，掌握消防、治安的基本常識

14、和要求，并學(xué)會使用常用滅火器材和了解緊急情況時正確處置，及時報告的程序，合格才能上崗。13.4電工、焊工及化學(xué)危險物品管理員等特殊工程人員須持有特種工種操作證方能作業(yè)，并嚴格按照有關(guān)規(guī)定操作，不得跨工種作業(yè)，也不得以任何借口違章作業(yè)。特殊工種操作證應(yīng)隨身攜帶以備檢查。13.5賓館應(yīng)統(tǒng)一制作臨時外來施工人員證，所有施工人員在施工期間必須佩帶“臨時外來施工人員證”胸卡， 如有兩個以上的施工隊同時在賓館內(nèi)施工?？砂葱乜伾牟煌右詤^(qū)分，便于管理。13.6外來施工人員不得在施工無關(guān)的區(qū)域內(nèi)亂竄或逗留。除特殊原因經(jīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)批準的以外，一般情況下外來施工人員不得在賓館內(nèi)留宿。13.7禁止施工人員將施工現(xiàn)

15、場作為生活場所用電，火爐燒水煮飯。13.8賓館應(yīng)制訂并頒布施工的消防、治安管理有關(guān)獎懲規(guī)定，對有違章行為的施工單位和不服從糾正管理的， 可停止其施工作業(yè)。對違反治安管理處罰條例、消防監(jiān)督管理若干規(guī)定 和因違章造成事故的， 應(yīng)送交有關(guān)部門進行處理，甚至追究刑事責(zé)任。14. 施工現(xiàn)場安全管理制度14.1施工過程中的防火及治安管理第一責(zé)任人是賓館領(lǐng)導(dǎo)委托的具體負責(zé)施工安全的主管領(lǐng)導(dǎo)。保安、物管和施工等部門按職能分工互相配合做好各項管理工作。施工項目防火設(shè)計， 必須委托有市建委頒發(fā)的工程設(shè)計證書的設(shè)計單位。14.2凡新建、改建、擴建工程以及營業(yè)性的公共場所，使用面積 100 平方米以上的內(nèi)部會場、娛樂

16、場所、計算機房，檔案室等重要場所內(nèi)部裝修，必須履行防火審核報批手續(xù)。14.3報批的程序為：賓館先將填妥的建筑設(shè)計防火審核送審表連同有關(guān)圖紙，資料送賓館保安部，經(jīng)賓館保安部初審合格并簽署意見，加蓋公章后再報消防監(jiān)督部門審核，經(jīng)核準后方可交付施工，施工中不得擅自變更防火設(shè)計內(nèi)容，確需變更的應(yīng)經(jīng)原審批部門核準。14.4工程竣工后，須經(jīng)消防監(jiān)督部門和賓館保安部共同驗收，確認合格的方可投入使用。15. 對施工場地的管理15.1建立禁煙區(qū)域。施工現(xiàn)場有火災(zāi)危險的部位必須有醒目的禁煙、火標志。在安全處設(shè)固定吸煙點并放置有水的非燃容器，確保煙頭、煙灰、火柴梗不落地。15.2建立危險品的管理、使用制度。施工現(xiàn)場

17、內(nèi)嚴格限制危險品的存放量，以當天的使用量為限，用多少、領(lǐng)多少，用剩的須當天進庫，嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場過夜。油漆作業(yè)不得與明火作業(yè)交叉進行。15.3安全用電管理。對施工用電應(yīng)經(jīng)物管部門核準配合，防止超負荷用電，不得亂接電線，需拉臨時線，應(yīng)事先申請批準，并要有防護措施，使用完畢時收掉。施工所用各種電氣設(shè)備應(yīng)完好，嚴禁帶“病”使用。15.4保證安全疏散通道的暢通，防止因堆放各種建筑、裝修材料而堵塞，影響安全通道。15.5每天施工結(jié)束后要清理場地，危險品收放至安全可靠處，清除現(xiàn)場的可燃建筑垃圾。 臨時堆放建筑垃圾的地方應(yīng)保證遠離火種，并及時清出，勿使堆積過多和時間過長。嚴禁用焚燒的方法處理建筑垃圾。15.6

18、施工所用的建筑材料應(yīng)有嚴格的保管制度，尤其是價值較高物品，需由專人管理，領(lǐng)用手續(xù)清楚。15.7成建制的施工隊伍必須有專（兼）職安全員，負責(zé)施工現(xiàn)場的安全檢查，勸阻并糾正違章現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即報告。16. 客房治安消防管理16.1各個樓層的客房服務(wù)員、清潔員、同時也是保安員，要掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。16.2客房內(nèi)擺放的賓館服務(wù)指南宣傳冊中，必須有公安部門頒布的賓館、飯店旅客須知。16.3客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置， 以及使用方法， 并確保客房樓層和安全通道的暢道， 嚴禁堆放工作車輛和雜物， 安全指示和應(yīng)急照明燈完好有效。1

19、6.4嚴格執(zhí)行客房清潔程序，清潔客房時，將門敞開；嚴禁查翻客人的箱包和衣物。做完清潔離房時，關(guān)上房門，并在客房清潔報表的打掃時間欄目內(nèi)注明進房和離房的具體時間。16.5嚴格執(zhí)行迎送客人程序，客人退房離店時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，按照客人失落物品處理程序的規(guī)定處理。 發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況，迅速報告。16.6及時掌握客情，發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾”牌的客房，按照對這類客房處理程序的規(guī)定， 妥善處理；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲，要隨時查明情況，并迅速報告保安部主管領(lǐng)導(dǎo)。16.7喜慶節(jié)日，要特別注意執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定，

20、勸告和提醒客人由此造成的損失，由當事人負責(zé)。16.8發(fā)生火警，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點和燒燃的物質(zhì)，以及火勢情況和本人的姓名及工號，并迅速沉著地進行初起火災(zāi)的撲救工作；根據(jù)“先人后物”的原則進行搶救；如電器著火，先關(guān)電源，并迅速用客房樓層放置的滅火器滅火，嚴禁用水進行撲救。17. 長包房的安全管理17.1賓館銷售部負責(zé)長包房租賃洽談和租房合同簽訂。17.2簽訂租房合同前必須查驗承租人的有效證件和企業(yè)的工商登記執(zhí)照，并復(fù)印留存?zhèn)洳椤?7.3為了保障長住客戶人身和財產(chǎn)安全，在簽訂租房合同時，必須按照我國政府公布的治安、消防的規(guī)定，簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。其內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面

21、：17.3.1在登記住宿和辦公的人員變更時，應(yīng)及時向賓館申報變更人員姓名和有關(guān)情況， 以便賓館配合， 及時按照公安部門的規(guī)定做好變更登記。17.3.2長包房的鑰匙應(yīng)妥善保管，遺失或需要增配時，應(yīng)及時報告和提出申請，由賓館按客房鑰匙管理規(guī)定給予辦理，以保安全。17.3.3長包房內(nèi)嚴禁使用明火器明，如需安裝其他電器設(shè)備時應(yīng)向賓館提出申請，其功率必須控制在公安消防部門規(guī)定的范圍之內(nèi)，經(jīng)賓館審核同意后協(xié)助辦理，確保安全。17.3.4長包房內(nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對房內(nèi)的設(shè)備和財物進行安全檢查， 關(guān)閉或切斷所有的電器設(shè)備的電源， 收藏好重要的文件資料和貴重的財物， 檢查煙缸和廢紙筒內(nèi)有無尚未熄滅的煙火，以保安全。17.3.5節(jié)假日期間，除租賃方負責(zé)人和指定的值班人員以外，為保證安全，賓館的服務(wù)人員有權(quán)查問和阻止其他人員進入房內(nèi)。17.3.6上級主管部門和賓館開展的安全檢查活動，租賃方應(yīng)予支持和配合。17.4長包房租賃合同簽訂以后，在入住以前，必須嚴格執(zhí)行繳付定金制度?？蛣?wù)部應(yīng)根據(jù)銷售部發(fā)送的訂房委托書和財務(wù)資金部收到客戶定金后加蓋信用章的租賃合同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。17.5長包房的房卡應(yīng)有明顯的標志，并嚴格控制發(fā)放。用作辦公的長包房限一房一卡， 持卡人為簽約人。用作住