高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

1、高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球，高素質(zhì)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心。為使楷林國際大廈的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與大廈的硬件品質(zhì)相匹配，我根據(jù)既往的工作經(jīng)驗，針對大廈商務(wù)消費群體的需求，從以下幾個方面設(shè)計楷林大廈的物業(yè)服務(wù)整體方案：一、服務(wù)原則1.權(quán)利界定的原則：以物業(yè)產(chǎn)權(quán)為管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主為管理權(quán)的權(quán)利主體，物業(yè)管理公司為管理的具體執(zhí)行者；業(yè)主，業(yè)主大會，物業(yè)管理公司之間的權(quán)利義務(wù)應予明確。2.業(yè)主至上的原則：有需求就有服務(wù)；3.統(tǒng)一管理原則：公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，確保物業(yè)的保值與增值；4.經(jīng)濟合理原則：物業(yè)管理費及各項收費標準合理制定，既考

2、慮主管部門的行業(yè)管理要求，又要兼顧物業(yè)運行成本支出，以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進行；5.專業(yè)化服務(wù)原則：物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標準，執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。6.超前管理原則：物業(yè)管理公司的管理意識，服務(wù)內(nèi)容要想在用戶之前，不能默守陳規(guī)。二、服務(wù)內(nèi)容1.共性服務(wù)：從寫字樓的物業(yè)特點出發(fā)，為全體業(yè)主/租戶及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)1)總臺服務(wù)商務(wù)公司的客戶量較大?？偱_服務(wù)能夠在第一時間滿足來訪客戶的咨詢、引導、查找、問訊、投訴等需求，縮短尋訪時間。同時還可針客戶的需要，提供包裝繩、簡單打包、便箋、針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務(wù)

3、。2)禮儀服務(wù)商務(wù)公司客戶的素養(yǎng)相對較高，他們對大廈服務(wù)人員的禮儀要求也較高。由保安員提供的酒店門僮式服務(wù)，如：開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護送客人上、下車等，在為客戶提供方便，博得其好感的同時，也控制了部分影響商務(wù)辦公的人群的進入。特色服務(wù)1，每日雍尚服務(wù)每天早上8點由客服經(jīng)理帶領(lǐng)客服人員在大堂列隊歡迎業(yè)主客戶的到來。2，VIP服務(wù)針對重點業(yè)主租戶建立VIP團隊服務(wù)（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來訪等，做好迎接服務(wù)，體現(xiàn)大廈品質(zhì)。3，互動服務(wù)經(jīng)常組織和業(yè)主租戶之間的互動活動增加感情，如舉辦聯(lián)誼會、茶話會、球賽、爬樓活動等，遇到節(jié)日給業(yè)主租戶贈

4、送小禮物加強感情交流。記住每位業(yè)主（老總）的生日，有前臺人員送上鮮花，表達心意。4，超值服務(wù)管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會所、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長期合作協(xié)議，業(yè)主租戶憑客戶證可享受最大折扣優(yōu)惠。5，設(shè)立專業(yè)設(shè)計部門及人員，打造大廈形象。標示系統(tǒng)的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質(zhì)，為此物業(yè)公司要對標示系統(tǒng)進行全方位的設(shè)計，特別是細節(jié)，如前臺、衛(wèi)生間、機房內(nèi)服務(wù)人員照片上墻，電梯、各機房內(nèi)標識牌等的設(shè)立。再有對于大堂的設(shè)計，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節(jié)假日的布置，前臺人員的工裝顏色的更換都應有不同的方案，體現(xiàn)出變化和別具一格，增加亮點。3)安全服務(wù)大廈的安全防衛(wèi)工作是管理的

5、重中之重，它不僅涉及各類金融機構(gòu)等業(yè)/租戶的財產(chǎn)與個人生命安全，還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致使治安管理難度增大。為此，物業(yè)公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶檔案，增加巡邏頻次，二十四小時安全監(jiān)控，惡劣氣候?qū)Υ髲B門窗進行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。4)消防服務(wù)楷林大廈為高層建筑，規(guī)模大、功能多、設(shè)備復雜、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風力大，易受雷擊，所以火災隱患多。消防服務(wù)，以預防為主，物業(yè)公司將與各金融及商務(wù)公司簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助客戶掌握防火、救火

6、、逃生的基本技能，二十四小消防監(jiān)控，定期進行消防設(shè)施的檢查和保養(yǎng)，定期進行大廈消防聯(lián)合演練（要求所有業(yè)/租戶參加），人防與機防有效結(jié)合，確保大廈的安全使用。5)清潔服務(wù)清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必須對質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行專業(yè)化養(yǎng)護，對樓體外檐進行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設(shè)施設(shè)備外面的清潔，不留衛(wèi)生死角。使業(yè)/租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。6)綠化服務(wù)商務(wù)寫字樓通常較為封閉，環(huán)境相對較為沉悶。恰當?shù)木G植品種選擇，合理有序的布置擺放，能夠增加大廈的生機，美化辦公環(huán)

7、境，滿足成功人士的心理需求（吉祥、順利、發(fā)財、興隆等）。特別是在節(jié)日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。7)運輸服務(wù)對于電梯的使用物業(yè)公司應按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū)，降低能耗及使用高效率。電梯司機的友善禮貌，是大廈物業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)的又一窗口。統(tǒng)一問候語、清晰報站提示、合理的?？拷M合，既樹立了良好的企業(yè)形象，又提高了電梯運行效率和安全性，同時還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機率，控制客、貨運輸分流。8)工程設(shè)備設(shè)施運行及維保服務(wù)楷林大廈設(shè)備設(shè)施復雜，技術(shù)含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)

8、、給、排水系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備能否正常運行，不但關(guān)乎各業(yè)/租戶辦公環(huán)境的優(yōu)劣，更關(guān)乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業(yè)中的市場定位。因此，設(shè)備、設(shè)施的安全、正常運行是大廈物業(yè)管理運作的核心和重點。在大廈物業(yè)管理中，一定要建立高素質(zhì)的員工隊伍，運用高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求對楷林大廈進行專業(yè)化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修計劃外，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理預案，并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對所有公共設(shè)施設(shè)備的運行情況進行二十四小時不間斷的監(jiān)控。降低設(shè)備運行故障率，保證設(shè)備設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)，為業(yè)/租戶提供舒適、

9、優(yōu)雅辦公環(huán)境的保證。9)客務(wù)服務(wù)寓管理于服務(wù)，是物業(yè)管理的顯著特征。為方便客戶，滿足客戶需要，物業(yè)公司將設(shè)立客戶服務(wù)中心，為業(yè)/租戶提供一系列服務(wù)包括，遷入/遷出手續(xù)辦理、恭賀喬遷、提供客戶手冊（辦公環(huán)境及物業(yè)專項服務(wù)介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、娛樂、休閑、健身、購物、行政服務(wù)、金融、醫(yī)療、交通等內(nèi)容）、提供裝修手冊（裝修階段的相關(guān)管理規(guī)定）、接待服務(wù)（投訴、報修、咨詢等）、意見征集、問題處理信息反饋服務(wù)、組織聯(lián)誼、競技比賽活動、專題沙龍或講座、協(xié)助客戶在大廈內(nèi)進行業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)內(nèi)容，從而提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。10)節(jié)能控制公共設(shè)施設(shè)備的能耗費用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大，只有在節(jié)能降

10、耗上開動腦筋，才能從根本上降低物業(yè)運行成本。為此，物業(yè)管理公司的保安部和工程部將互相協(xié)作，根據(jù)大廈開放及關(guān)閉時間規(guī)定，在滿足業(yè)/租戶加班需求的基礎(chǔ)上，嚴格控制照明系統(tǒng)、溫度控制系統(tǒng)及運輸系統(tǒng)的分區(qū)使用，把設(shè)備運行成本降至最低。11)標識系統(tǒng)設(shè)計完善、清晰的標識系統(tǒng)，能增強指引功能及提示、警示功能。為此，物業(yè)公司將從樓宇名稱標識、樓層標識、功能區(qū)指示標識、設(shè)備設(shè)施標識、物業(yè)管理用房標識、警示及提示標識、水牌、方向指引標識、消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。除去開發(fā)商配備的標示外，物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標示。12）二裝服務(wù)建立二裝服務(wù)部，指定專門人員配合及監(jiān)管業(yè)主的二次裝修

11、過程。2.專項服務(wù)（功能布局）寫字樓的客人多為商務(wù)客人，因此在大廈的功能布局上，應從商務(wù)工作的需求出發(fā)，滿足這一特定人群的需要。1)員工餐廳考慮多數(shù)公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內(nèi)餐飲配套不甚完善，大規(guī)模的寫字樓，其所容納的職員數(shù)量眾多，午休時間較短，急需解決就餐問題。（建議在8月31日開業(yè)前員工餐廳要開啟，如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦）。2)中、西餐廳商務(wù)客人來訪，各公司皆需盡地主之宜。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份，要求就餐環(huán)境優(yōu)雅，菜品質(zhì)量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來訪商務(wù)客人的就餐問題。(二、三樓可考慮應盡快招租)。3)咖啡吧 許多商務(wù)洽談往往不適合在辦公環(huán)

12、境中進行。喝著上好的飲品，聊著共同感興趣的話題，在寬松、和諧、安祥的氣氛中達成雙方的共識，是多數(shù)商務(wù)公司需求的最佳洽談環(huán)境。另外，各公司職員亦可利用上述場所進行.3)咖啡吧許多商務(wù)洽談往往不適合在辦公環(huán)境中進行。喝著上好的飲品，聊著共同感興趣的話題，在寬松、和諧、安祥的氣氛中達成雙方的共識，是多數(shù)商務(wù)公司需求的最佳洽談環(huán)境。另外，各公司職員亦可利用上述場所進行工間小聚和溝通放松。（建議在大堂建立咖啡吧）。4)多功能會議廳（大、中、小型）為各公司提供舉辦商業(yè)展示會、新品發(fā)布會、業(yè)務(wù)培訓、召開行業(yè)信息交流會議、記者招待會、年終表彰會議等的場所。（四樓，客服部拿出管理方案及報價提供接客戶）5)建立多

13、功能娛樂廳、健身房、臺球廳、乒乓球室、跳操房、飛鏢室寫字樓內(nèi)職員，因工作壓力較大，工作環(huán)境相對封閉，有許多人都處于亞健康狀態(tài)，加強鍛煉，提高身體素質(zhì)已顯得非常重要。上述設(shè)施，為職員提供了全面娛樂健身場所。（可考慮在頂層一個房間設(shè)立）。6)洗衣服務(wù)寫字樓內(nèi)各公司通常要求員工著統(tǒng)一工裝上崗。管理中心要和一家洗衣公司合作提供洗衣服務(wù)。7)淋浴房因大廈周邊生活配套還有所欠缺，為方便業(yè)/租戶的職員及物業(yè)公司的員工，大廈內(nèi)可考慮設(shè)置淋浴房。8)訂票中心商務(wù)公司的外埠業(yè)務(wù)通常較多，需要物業(yè)公司提供快捷的機票、火車票的訂票業(yè)務(wù)。9)商務(wù)中心小型商務(wù)公司通常配置的辦公設(shè)備有限，辦公設(shè)備的故障不可避免，為保證業(yè)/

14、租戶的商務(wù)工作的正常進行，大廈商務(wù)中心可提供打字、傳真、復印、高速打印、塑封、裝訂、代售文具、代訂報刊雜志等服務(wù)。10)郵遞中心商務(wù)公司對工作效率要求較高，信件、印刷品及物品郵遞量較大，大廈速遞中心將有效的解決此類問題。11)迷你便利店：大廈周邊購物環(huán)境尚未成熟，業(yè)/租戶有臨時購買方便食品、簡單日用品等物品的需求。12)停車場地面停車場及地下停車庫將最大限度滿足各公司機動車及非機動車的停放需求。（地坪漆地下車庫標示的完善，確定停車場管理方案）。3.個性服務(wù)：1)商務(wù)服務(wù)秘書服務(wù)、禮儀服務(wù)、翻譯服務(wù)、會務(wù)服務(wù)（提供4樓全方位的會議中心）2)保潔服務(wù)裝修后保潔開荒服務(wù)、辦公區(qū)清潔、地毯清洗、家俱清潔、飲水機清洗及消毒、清新空氣（確定報價，細項）3)工程服務(wù)辦公設(shè)備維護、通訊設(shè)備維護、電氣設(shè)備維護、電腦設(shè)備維護（確定報價，細項。原則上元器件業(yè)主自行購買，物業(yè)公司只收取服務(wù)費，避免不必要的麻煩，入戶服務(wù)要建立標準和程序，使用文明用語）4)安全服務(wù)保安護送、貴重物品寄存服務(wù)5)代辦服務(wù)代辦保險、代訂報刊雜志、代繳費6)其他服務(wù)特殊物品及工具租賃、綠植租擺、送餐服務(wù)等三、服務(wù)標準：1.安全：消防安全、