服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧服務(wù)質(zhì)量化標(biāo)準(zhǔn) 目錄 序 總則一、前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)三、餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)四、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)五、保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)六、大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)七、總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)八、人力資源部部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十、 保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十一、 公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十二、 財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)十三、 采購部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)序?yàn)闃淞?XX 精神、打造 XX 品牌，全面提高對(duì)客服務(wù)效率 與員工技能水平， 樹立員工的星級(jí)酒店意識(shí)、 對(duì)客服務(wù)意識(shí)、 增 強(qiáng)客人對(duì) XX

2、 的滿意度， 特制定適合 XX 大酒店的服務(wù)效率量化 標(biāo)準(zhǔn)， 此標(biāo)準(zhǔn)的制定， 既是對(duì)客人的服務(wù)承諾， 又是對(duì)員工提高 服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水 平的技能技巧， 二是更依賴酒店管理人員高水平嚴(yán)要求的管理督 導(dǎo)。珍惜客人的每一分一秒，是 XX 人的責(zé)任。希望通過我們?nèi)?體員工的努力，能讓 XX 大酒店成為所有客人眷戀的“家園” ?？偨?jīng)理：2006年 1月 1日星期日硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧7總則對(duì)客人的承諾： 在酒店內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不行” 。 在酒店內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中不能說“不知道” 在酒店內(nèi)員工在對(duì)客服務(wù)中客人提出的問題不能不 回答。

3、一、前廳部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待：1、客人到前臺(tái) 3 米之內(nèi)問候。2、電話鈴聲 3 聲之內(nèi)接聽。3、無預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過 3 分鐘，其中包括：對(duì)客推銷、 辦理手續(xù)、介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。4、有預(yù)訂客人辦理入住時(shí)間不超過 2 分鐘，其中包括：辦理手續(xù)、 介紹服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)房卡。5、旅游團(tuán)隊(duì)接待和辦理入住登記手續(xù)， 15 分鐘內(nèi)完成（有預(yù)訂的）6、在接待客人過程中使用客人姓氏稱呼客人答 3 次以上。7、輸單時(shí)間不超過 1 分鐘。8、幫客人延房在 1 分鐘內(nèi)完成（非現(xiàn)金） ，現(xiàn)金付款 2分鐘。9、幫客人換房在 2 分鐘內(nèi)完成。10、為客人辦理查詢不超過 20 秒。11、查詢住客資料 30 秒

4、。12、查詢預(yù)訂客人資料 30 秒。13、查詢離店客人資料 30 秒。14、查詢客人歷史檔案資料 30 秒。15、查詢團(tuán)隊(duì)資料 30 秒。禮賓部：1、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過 15 分鐘。2、入店團(tuán)隊(duì)行李件數(shù)在 2 分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。3、入店團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)入房間后 10 分鐘內(nèi)送到房。4、對(duì) VIP 客人提前 15 分鐘在酒店門口迎接。5、散客進(jìn)出店行李服務(wù)時(shí)間不超過 5 分鐘。6、客人行李寄存及領(lǐng)取時(shí)間不超過 2 分鐘，隔夜行李不超過 4 分鐘7、為客人遞送郵件、留言條、 EMS 、傳真的時(shí)間不超過 10 分鐘。8、所有出車提前 15 分鐘侯客。9、為客人叫出租車在 3 秒內(nèi)完成。10

5、、為客人開車門在 2 秒內(nèi)完成。11、寄存與領(lǐng)取雨傘的時(shí)間不超過 20 秒12、轉(zhuǎn)交及領(lǐng)取物品時(shí)間不超過 2 分鐘，隔夜的不超過 4分鐘?？倷C(jī)：1、電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。2、回答客人查詢時(shí)間 3 秒。查詢部門電話 2 秒。3、查詢經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼 5 秒。4、轉(zhuǎn)接電話 10 秒。5、回答客人查詢市內(nèi)星級(jí)酒店電話號(hào)碼 10 秒6、查詢世界主要城市時(shí)差 20 秒。7、查詢主要城市郵政編碼 15 秒。8、查詢國(guó)內(nèi)主要城市區(qū)號(hào) 10 秒。9、查詢天氣情況 10 秒。10、查詢電話費(fèi)率 10 秒。11、查詢房?jī)r(jià) 30 秒。12、設(shè)置電話轉(zhuǎn)移時(shí)間不超過 10 秒。13、設(shè)置叫醒時(shí)間不超過 5 秒。14、書面

6、留言及遞送時(shí)間不超過秒。15、為客人開通國(guó)際長(zhǎng)途不超過 5 秒。16、為客人開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途不超過 5 秒。商務(wù)中心：1、發(fā)傳真時(shí)間不超過 2 分鐘/頁，包括撥號(hào)、接聽、發(fā)出。2、收傳真時(shí)間不超過 5 分鐘。（從收傳真到送到客人房間）3、商務(wù)中心文員中文打字 100 字/分鐘，英文打字 150 字/分鐘4、復(fù)印時(shí)間不超過 30 秒/頁，包括接待和設(shè)置。5、為客人發(fā)郵件時(shí)間不超過 5 分鐘。6、為客人裝訂文件 10 分鐘 100頁。7、為客人辦理快件郵遞手續(xù)不超過 10 分鐘。二、客房部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心： 1、電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。2、查詢客人數(shù)據(jù)在 30 秒內(nèi)完成。3、要傳達(dá)的信息，在

7、20 秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧摟層：1、接到 VIP 達(dá)到通知，服務(wù)員在 3 分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。2、樓層為客人整理床鋪在 3 分 30 秒（中式小床）內(nèi)完成；中式大床 在 4 分 30 秒內(nèi)完成。3、借物、送物（日用品） 5 分鐘之內(nèi)完成。4、送歡迎茶 5 分鐘之內(nèi)完成。5、送香巾鐘之內(nèi)完成。6、需要加椅 5 分鐘之內(nèi)送到客房，加茶在 5 分鐘之內(nèi)送到客房。7、客人借用插線板、充電器、網(wǎng)線等物品， 5 分鐘之內(nèi)送到客人房 間。8、做住房（標(biāo)準(zhǔn)間） 20 分鐘/間。9、退房 25 分鐘/間，小整理 8分鐘/間。10、整理空房 5 分鐘/間。11

8、、查退房報(bào)前臺(tái) 2 分鐘/間。12、為客人辦理加床服務(wù) 10 分鐘之內(nèi)完成。13、每天 2 次到房間收取客衣。14、管理者查房 5 分鐘 /間。15、客房主管每天查房 30 間以上。16、客房副總監(jiān)每日查房間以 30 間以上。17、客房總監(jiān)每日查房間以 10 間以上。18、開夜床服務(wù) 8 分鐘內(nèi)完成（以標(biāo)準(zhǔn)間為例） 。19、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回 6 分鐘內(nèi)完成。20、夜班服務(wù)員必須每 30 分鐘巡一次樓。21、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。洗衣房：1、正常服務(wù)：中午 12點(diǎn)鐘以前送洗， 當(dāng)日下午 5點(diǎn) 30分以前送回； 12點(diǎn)鐘以后送洗，次日下午 5點(diǎn) 30分以前送回。2、加急服務(wù)： 4

9、 小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為 7： 00 18：00 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧3、特快服務(wù) 2 小時(shí)之內(nèi)送回，收取衣物時(shí)間為 7：0018：00。PA 部：1、接到緊急通知必須在 5 分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、清潔衛(wèi)生間必須在 5 分鐘之內(nèi)完成。3、接到清潔通知必須在 5 分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、電梯保潔工作為 5 分鐘一臺(tái)。5、清潔地毯：輕度污染 5 分鐘/平方米，重度污染 15分鐘/平方米。會(huì)議室：1、會(huì)議開始前，服務(wù)員在 30 秒之內(nèi)迎接客人入座。2、會(huì)議室的安排、布局（音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施）在 會(huì)議開始前 90 分鐘之

10、內(nèi)安排好。3、會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸 1 個(gè)。4、會(huì)議進(jìn)行中每隔 20分鐘進(jìn)行 1 次加茶水服務(wù)。5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí)，須及時(shí)添加。6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5 分鐘。三、餐飲部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)中餐廳：1、電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳門口，迎賓員必須在 5 秒內(nèi)接待客人。3、迎賓員因顧離崗， 1 分鐘內(nèi)補(bǔ)位。4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后，服務(wù)員在 3 分鐘之內(nèi)為客人上 香巾。5、客人落座之后在 3 分鐘內(nèi)為客人上好茶水、 飲料（鮮榨果汁除外）6、客人預(yù)訂包房后，服務(wù)員在客人到達(dá)前 30分鐘準(zhǔn)備好酒水、 香巾7、零點(diǎn)客人，冷菜在 5 分鐘之內(nèi)送到。硬

11、商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧118、大型宴會(huì)提前 15 天與預(yù)訂客人聯(lián)系。9、中小型宴會(huì)提前 5 天與預(yù)訂客人聯(lián)系。10、大型宴會(huì)在宴會(huì)前提前 1 小時(shí)準(zhǔn)備好休息室及茶壺、 茶葉及開水。11、大型宴會(huì)提前 1 小時(shí)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服 務(wù)臺(tái)上。12、宴會(huì)開始前 30 分鐘，對(duì)宴會(huì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。13、宴會(huì)開始前 15 分鐘，樓面服務(wù)員站立在各自崗位上，準(zhǔn)備迎接 客人的到來。14、客人入座后 1 分鐘為客人打開餐巾，脫下筷子套。15、客人在用餐時(shí)，如餐具不慎掉地， 20 秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。16、宴會(huì)開始前 10 分鐘內(nèi)上涼菜。17、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供 3

12、 次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜須在 8分鐘內(nèi)送上桌， 并且每道菜之間的間 隔不超過 5 分鐘（特殊菜式除外） 。19、點(diǎn)好菜后，下單送到備餐間的時(shí)間不超過 3 分鐘。20、客人點(diǎn)完菜后在 1 分鐘內(nèi)推上涼菜車（在大廳內(nèi)） 。21、客人點(diǎn)海鮮后， 服務(wù)員應(yīng)在 6 分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核 對(duì)確認(rèn)后，方可送到廚房。22、為客人點(diǎn)菜的時(shí)間不可超過 6 分鐘，點(diǎn)完菜后，上第一道菜的時(shí) 間不可超過 8 分鐘，整桌菜上完在 30 分鐘以內(nèi)。23、為客人開紅酒 1 分鐘內(nèi)完成。24、為客人開啤酒 30 秒內(nèi)完成。25、斟續(xù)酒 10 秒 /人。26、高檔菜必須在 16 分鐘內(nèi)出品。27、備餐間員

13、工送菜在同一樓層 3 分鐘內(nèi)送到包房。28、備餐間員工送菜不在同一樓層 4 分鐘內(nèi)送到包房。29、高檔宴會(huì)分菜，服務(wù)員必須在 3 分鐘內(nèi)完成一道菜（ 10 人臺(tái)為 標(biāo)準(zhǔn)）。30、剔魚刺 3 分鐘內(nèi)完成。31、如點(diǎn)了需要配佐料或工具的菜時(shí)， 應(yīng)在上菜前 5 分鐘之內(nèi)上齊所 有佐料和工具。32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在 5 秒內(nèi)為客人點(diǎn)上。33、煙缸內(nèi)有 3 個(gè)煙頭就必須更換。34、5 秒之內(nèi)換一個(gè)煙缸或骨碟。35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時(shí)必須在 5 秒內(nèi)更換。36、客人來用餐需要重新擺臺(tái)時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)在 5 秒內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工 作（散餐）。37、從包房到吧臺(tái)來回 4 分鐘。38、客人對(duì)服務(wù)員提出服

14、務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在 3 秒內(nèi)應(yīng)答客人。39、用餐途中加點(diǎn)酒水時(shí)間不超過 4 分鐘（包括下單、送單）40、如用餐客人要求加位必須在 1 分鐘之內(nèi)完成。41、掉地上的紙屑、雜物必須在 5 秒內(nèi)撿起。42、客人用餐完畢后，在 3 分鐘內(nèi)清理臺(tái)面，送水果。43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5 分鐘。44、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)： 46 人臺(tái) 15 分鐘。45、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)： 710人臺(tái) 20分鐘。46、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái)： 1114 人臺(tái) 30 分鐘。47、用餐過程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問題， 客人要求更換時(shí)， 在 8 分鐘之內(nèi) 上好客人所需菜式（除特殊菜式之外） 。48、為客人斟白

15、酒 1 分鐘內(nèi)完成 10杯。49、客人要求更換包房時(shí)，必須在 3 分鐘內(nèi)為客人更換安排好。50、用餐過程中客人需要酒店沒有的物品時(shí)， 服務(wù)員應(yīng)立即向客人講 明，在 3 分鐘內(nèi)給予答復(fù)。西餐廳：1、電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。2、客人到達(dá)餐廳 1 分鐘內(nèi)讓客人就座。3、當(dāng)迎賓員引客入座時(shí)服務(wù)員應(yīng)在 10 秒內(nèi)前來點(diǎn)酒水、飲料 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧4、客人落座后 1 分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。5、客人點(diǎn)零點(diǎn)時(shí)，為客人點(diǎn)單時(shí)間不得超過 3 分鐘/一位。6、送單至廚房不超過 2 分鐘。7、客人點(diǎn)的酒水、飲料須在 3 分鐘內(nèi)上好（鮮榨果汁 8 分鐘

16、）8、為客人開紅酒在 1 分鐘內(nèi)完成。9、為客人開啤酒、斟酒 1 分鐘內(nèi)完成。10、客人用完餐的空碟須在 1 分鐘內(nèi)撤走。11、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩 1/3 時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。12、從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過 3 秒。13、為客人臨時(shí)拼臺(tái)，應(yīng)在 2分鐘內(nèi)完成（ 8人位以內(nèi)）。14、客人點(diǎn)完零點(diǎn)后，撤換用餐餐具時(shí)間控制在 1 分鐘/位完成15、客人點(diǎn)餐前飲料 2 分鐘內(nèi)完成。16、客人落座后，服務(wù)員在 2 分鐘內(nèi)為客人上好冰水。17、客人點(diǎn)好菜，服務(wù)員在 2 分鐘內(nèi)為客人上好面包。18、客人點(diǎn)沙拉 10 分鐘送到餐桌。19、客人點(diǎn)披薩 15 分鐘送到餐桌。20、客人點(diǎn)牛扒 12 分鐘送

17、到餐桌。21、客人點(diǎn)意粉 8 分鐘送到餐桌。22、客人點(diǎn)漢堡 8 分鐘送到餐桌。23、客人點(diǎn)甜品 10 分鐘送到餐桌。24、為客人煎雞蛋在 5 分鐘內(nèi)完成。25、為客人煎蛋卷在 3 分鐘內(nèi)完成。26、早餐點(diǎn)米粉的時(shí)間在 3 分鐘內(nèi)完成。27、零點(diǎn)點(diǎn)米粉的時(shí)間在 5 分鐘內(nèi)完成。28、客人餐桌煙灰缸有 3 個(gè)煙頭要更換。29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 5 分鐘。30、客人用餐完畢后，服務(wù)員在 4 分鐘之內(nèi)重新擺臺(tái)。傳菜部：1、下單至西廚房 3 分鐘內(nèi)完成。2、下單至一樓廚房 4 分鐘內(nèi)完成。3、送餐服務(wù)， 6道菜以內(nèi)在 25 分鐘內(nèi)完成。4、送餐服務(wù)， 710 道菜在 30分鐘內(nèi)完成。5、

18、早餐客人要的送餐服務(wù) 10 分鐘內(nèi)送到。6、中、晚餐客人要的送餐服務(wù) 25 分鐘內(nèi)送到。7、結(jié)帳時(shí)間：掛帳 3 分鐘、付現(xiàn) 5分鐘。8、擺位時(shí)間：餐車 2 分鐘、托盤 1分鐘。9、接客人通知收餐電話后， 5 分鐘內(nèi)趕到房間。10、電話點(diǎn)單不超過 4 分鐘。11、用保鮮膜包菜，每道菜 5 秒鐘。12、送餐到客房后，拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜 5 秒鐘13、客人要求加餐具， 5 分鐘內(nèi)送到房間。大堂吧、咖啡廳：1、客人在咖啡廳（大堂吧）就座后，服務(wù)員要在 30 秒內(nèi)前來接待客 人。2、客人在咖啡廳（大堂吧）點(diǎn)酒水、飲料，服務(wù)員在3 分鐘之內(nèi)送到。3、30秒為客人加好位。4、當(dāng)客人水杯的水只剩下 1/3

19、 時(shí)，要及時(shí)添加。5、當(dāng)客人煙灰缸有 3 個(gè)煙頭時(shí)更換。6、2分鐘內(nèi)整理好 1 張臺(tái)面。7、客人點(diǎn)西廚出品的小吃，從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超 過 12 分鐘。8、上一杯鮮榨果汁 5 分鐘內(nèi)完成。9、上一杯現(xiàn)磨咖啡 6 分鐘內(nèi)完成。10、上一杯沖泡咖啡 4 分鐘內(nèi)完成。11、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過 3 分鐘。12、客人結(jié)帳離開后在 3 分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。酒吧：1、酒吧服務(wù)員那任何一款無須調(diào)制的酒水 3 分鐘內(nèi)完成2、酒吧服務(wù)員在 5 分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在 5 分鐘內(nèi)完成。4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在 8 分鐘內(nèi)完成。5、現(xiàn)磨一杯咖啡： 6 分鐘。6、沖泡

20、一杯咖啡： 3 分鐘。7、完成一份小份果盤 4 分鐘、中份 5 分鐘、大份 6 分鐘8、當(dāng)客人煙灰缸有 3 個(gè)煙頭時(shí)更換。9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢，時(shí)間不超過 3 分鐘。四、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)棋牌室：1、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。2、服務(wù)員必須在 30 秒內(nèi)接待客人，帶入房間。3、服務(wù)員在 2 分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4、客人落座后，麻將必須在 3 分鐘內(nèi)送到。5、茶水必須在 4 分鐘內(nèi)送到。6、客人所點(diǎn)飲料在 5 分鐘內(nèi)送到。7、每隔 20 分鐘至房間添加茶水一次。8、每隔 30 分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。9、客人拿出香煙，必須在 3 秒內(nèi)送上火源。10、送餐服務(wù)必須在

21、 25 分鐘內(nèi)送到。美容美發(fā)：1、洗、吹頭發(fā)按摩 90 分鐘完成。2、吹、洗、剪 90 分鐘內(nèi)完成。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧15硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧3、全套護(hù)理在 90 120 分鐘之內(nèi)完成。4、局油、倒膜在 90 180 分鐘之內(nèi)完成。5、修面： 5分鐘；洗面： 60 80分鐘；清潔皮膚： 5 分鐘。6、修眉： 10 分鐘；修甲： 1015 分鐘。7、上茶水： 3 分鐘。8、接待客人入座： 1 分鐘。9、向客人介紹產(chǎn)品： 5 分鐘。10、上色、燙發(fā)在 120150 分鐘內(nèi)完成。11、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過 5 分鐘。五、保健中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

22、1、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。2、迎賓向客人介紹項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3 分鐘內(nèi)完成。3、茶水必須在 3 分鐘內(nèi)送到。4、客人拿出香煙，服務(wù)員必須在 3 秒鐘內(nèi)送上火源。5、檫鞋服務(wù)：從收鞋到送回 6 分鐘內(nèi)完成。6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過 5 分鐘。7、客人離開后 3 分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。8、打掃一間貴賓房 10 分鐘內(nèi)完成。六、大劇院服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。2、迎賓員 3 米之內(nèi)問候客人。3、對(duì)有預(yù)訂的客人， 1 分鐘內(nèi)將客人帶到包房。4、對(duì)無預(yù)訂的客人，推薦相適應(yīng)的包房， 2 分鐘之內(nèi)將客人帶入包 房，5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房 30 秒內(nèi)開始為客人點(diǎn)茶水、飲料和

23、食品。6、在 3 分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完茶水、飲料等。7、客人到達(dá)大劇院門口，迎賓員須在 1 分鐘內(nèi)將客人帶入包房。8、客人入座， 1 分鐘內(nèi)點(diǎn)歌，并向客人介紹點(diǎn)歌方法。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧179、為客人開紅酒 30 秒內(nèi)完成。10、為客人開啤酒，斟酒 2 分鐘內(nèi)完成。11、任何一崗位空缺時(shí)，最近的服務(wù)員在 30 秒之內(nèi)補(bǔ)位。12、客人離開后，服務(wù)員 1 分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施。13、煙灰缸有 3 個(gè)煙頭時(shí)必須更換。14、當(dāng)客人需要換酒時(shí)， 2 分鐘內(nèi)完成。15、客人所點(diǎn)茶水、酒水須在 3 分鐘內(nèi)送到。16、所有食品在 10 分鐘內(nèi)上齊。17、服務(wù)員每 10 分鐘應(yīng)巡視一遍。1

24、8、客人需要幫助時(shí)， 1 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前。19、客人所點(diǎn)歌曲播放間距在 2 秒鐘。20、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必須在 5 分鐘內(nèi)完成。21、包房調(diào)音， 1 分鐘內(nèi)趕到，并在 1 分鐘內(nèi)完成，死機(jī)在 2 分鐘內(nèi) 恢復(fù)。22、清場(chǎng)： 15 分鐘之內(nèi)完成（含包房衛(wèi)生清潔） 。七、總經(jīng)理辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。2、每月 30 日排出下月值班經(jīng)理名單。3、每日下午 5 點(diǎn)前將值班本交行政總值人員。4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車在 5 分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門。5、在接到 VIP 客人接待通知后 5 分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。6、在 VIP 客人抵店前 15 分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。7、

25、制定酒店文件在 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。8、總經(jīng)理批示后的緊急文件在 5 分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。9、總經(jīng)理下達(dá)指令，在接到指令后 1 分鐘內(nèi)執(zhí)行，執(zhí)行完畢后立即 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧恢復(fù)。10、總經(jīng)理下達(dá)指示，在 3 分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門。11、每天 8：00 前整理好總經(jīng)理辦公室，并整理好各種報(bào)表。12、經(jīng)考察，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的相關(guān)人員任免， 在 1個(gè)工作日內(nèi) 下發(fā)任免備忘錄。13、接到部門需要幫助通知， 1 小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給予落實(shí)。員工餐廳：1、開餐前 30 分鐘準(zhǔn)備好用餐餐具。2、開餐前 30 分鐘將當(dāng)天菜譜寫在告示板上

26、。3、開餐前 5 分鐘將所有菜品上齊。4、食品將用完前，提前 10 分鐘準(zhǔn)備出品。5、每 5 分鐘清理一次桌面，并清潔干凈。6、員工用餐在 20 分鐘之內(nèi)完畢。八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、電話鈴響 3 聲之內(nèi)接聽。2、接待人員必須保持微笑、站立，并露出 8 顆牙齒。3、查詢?nèi)藛T資料在 5 分鐘之內(nèi)完成。4、辦理入職手續(xù) 15 分鐘之內(nèi)完成。5、辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng) 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。6、給員工做工牌在 5 分鐘內(nèi)完成。7、部門提出的試用期滿簽合同的，必須在 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。8、各類競(jìng)聘考核成績(jī)出結(jié)果后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后，在1 小時(shí)之內(nèi)出相關(guān)的公函。9、辦理員工離店手續(xù) 10 分鐘。10

27、、次月 5 日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。11、每月 20 日做下月員工生日名單。12、零散入職員工達(dá) 10 人即開展入職培訓(xùn)課。13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品 10 分鐘內(nèi)完成。14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成。15、每月召開 1 次部門培訓(xùn)員會(huì)議。16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。17、每周一出質(zhì)檢報(bào)告。18、培訓(xùn)講師在上課前 10 分鐘到達(dá)課室。19、新員工培訓(xùn)考核后，在 3 個(gè)工作日內(nèi)出培訓(xùn)評(píng)估。20、新員工到崗，提前 1 各工作日通知布草房準(zhǔn)備制服。21、新員工到崗，提前 1 個(gè)工作日通知相關(guān)部門做好接應(yīng)工作九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、總原則： 總值班室不能離人 （零點(diǎn)班有事須

28、告知大副后才可離開）2、接到維修通知后 5 分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)?？照{(diào)班：1、更換排氣扇： 15 分鐘。2、更換盤管風(fēng)機(jī)： 1 小時(shí)。3、更換電磁閥電機(jī)： 30 分鐘。4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷： 4 小時(shí)5、制冷劑泄露維修： 2 小時(shí)。6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī)： 1 小時(shí)7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油：8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線路檢查：9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷： 2 小時(shí)。10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手： 20 分鐘11、更換冰箱門封條： 20 分鐘。12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水： 1 小時(shí)。13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大： 5 分鐘。14、盤管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞： 5 分鐘。1

29、5、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞： 5 分鐘。16、檢查冷卻塔水位： 5 分鐘。17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶： 20 分鐘。18、更換冷凍泵機(jī)油： 10 分鐘。19、更換冷凍泵緩沖墊： 10 分鐘。20、蒸汽閥門加填料： 20 分鐘。21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī)： 15 分鐘。22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī)： 20 分鐘。23、更換冰柜電源開關(guān)： 5 分鐘。24、更換冰柜溫控器： 10 分鐘。 水木班：1、餐飲更換星盤龍頭： 20 分鐘。2、客房三大件（馬桶、浴缸、面盆）打膠：3、馬桶維修： 10 分鐘。4、拆下水管： 10 分鐘。5、換面盆龍頭芯： 5 分鐘。6、浴缸、面盆活塞維修： 5 分鐘。7、公共區(qū)大便

30、器延時(shí)閥更換： 5 分鐘。8、維修開水器漏水： 15 分鐘。30 分鐘1 小時(shí)。30 分鐘9、淋浴龍頭維修： 5 分鐘。10、衛(wèi)生間三大件堵塞： 5 分鐘11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié)： 5 分鐘12、窗簾換滑輪： 10 分鐘。13、電視柜鉸鏈維修： 10 分鐘。14、門不自閉： 5 分鐘。15、閉門器換彈片： 5 分鐘。16、床腳維修： 10 分鐘。17、抽屜維修： 15 分鐘。18、抽屜換鎖： 5 分鐘。19、掛衣架維修： 10 分鐘。大修班：1、清理爐灶、爐芯、通油管： 10 分鐘。2、更換爐灶油閥： 10 分鐘。3、蒸柜門換密封條： 30 分鐘。4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器： 4 小時(shí)。5、水

31、洗機(jī)更換軸承、密封圈： 1 小時(shí)。6、夾機(jī)維修： 1 小時(shí)。7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器： 2 小時(shí)。8、折疊機(jī)更換皮帶： 30 分鐘/根。9、大燙機(jī)換毯： 2 小時(shí)。10、洗衣房小維修： 5 分鐘。11、地面磚維修：大修 24 小時(shí)，一般修 3 小時(shí)，小修 30分鐘 萬能班： 1、墻紙維修： 1小時(shí) /間。2、地毯維修：大修 1小時(shí)，一般修 15 分鐘，小修 10分鐘3、天花維修： 2 小時(shí)。4、門鎖維修： 15 分鐘。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧21硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧5、玻璃維修：難度大維修 12 小時(shí)，一般性維修 40 分鐘，小維修 30 分鐘

32、。6、窗簾維修： 5 分鐘。7、布草車輪：換裝底板 2 小時(shí)，一般性維修 3 分鐘。8、油漆：小維修 3 天，一般性維修 3 小時(shí)。9、打玻璃膠： 10 分鐘。10、維修卷紙架： 15 分鐘。11、門碰： 10 分鐘。12、換鎖： 20 分鐘。13、部門送返的需維修設(shè)備 1 天內(nèi)完成。14、開保險(xiǎn)箱： 5 分鐘。15、保險(xiǎn)箱無電池的情況下開鎖： 2 分鐘。通訊班：1、電話機(jī)更換： 2 分鐘。2、排除電話線路故障： 10 分鐘。3、電視調(diào)試： 2 分鐘。4、電視機(jī)更換： 8 分鐘。5、電話到班組內(nèi)維修： 30 分鐘。6、電視機(jī)到班組內(nèi)維修： 1 小時(shí)。7、安裝分支線路： 30 分鐘。8、背景音樂

33、維修： 5 分鐘。電工班：1、更換一個(gè)燈泡： 30 秒。2、更換燈泡高空作業(yè)： 3 分鐘。3、維修一盞日光燈： 8 分鐘。4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器： 3 分鐘。5、客房主機(jī)損壞更換： 1 分鐘。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧256、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù)：1 分鐘。7、客房電源跳閘恢復(fù)：1 分鐘。8、換客房風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)：25 分鐘9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī)：10 分鐘10、復(fù)雜性（房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險(xiǎn)箱、門鈴、面板開關(guān)、插 座、插線板、床頭控制柜、換燈具燈頭、鎮(zhèn)流器、變壓器）維修： 10 分鐘。洗塵器、電熱壺： 30 分鐘。11、開水器、 PA 清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘

34、門： 1 小時(shí)。12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門維修： 2 小時(shí)。13、電梯救人外呼有顯示： 3 分鐘。14、電梯救人外呼有顯示： 3 分鐘。15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換： 30 秒16、解救電梯困人： 2 分鐘。17、有準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供電： 5 秒。18、無準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供店 15 秒。19、發(fā)電：接到停電通知： 30 秒之內(nèi)。20、雙向電源人工切換： 15 秒。21、雙向電源切換： 10 秒。22、更換插座面板： 2 分鐘。23、電器線路檢修； 20 分鐘。弱電班：1、更換小便器電池： 5 分鐘。2、更換電話（電視）面板。3、裝一套簡(jiǎn)單音響設(shè)備（功放、音響、碟機(jī)） ：30 分鐘4、更換電視機(jī)： 10 分鐘。5、更

35、換電話機(jī)： 2 分鐘。6、做一根帶水晶線頭： 1 分鐘。7、客房裝碟機(jī)： 5 分鐘。8、接收機(jī)復(fù)位： 10 分鐘。9、計(jì)算器卡紙?zhí)幚硇【S修 10 分鐘，大維修 30分鐘10、做一根電視天線： 5 分鐘。十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、指揮車輛停放不超過 1 分鐘。2、距離客人車輛 3 米內(nèi)行軍禮，行軍禮時(shí)間為 3 秒。3、2 秒內(nèi)為客人開車門。4、接到火警所有消防員 3 分鐘內(nèi)到位。5、接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管 3 分鐘內(nèi)到位。6、接上級(jí)指示需錄象時(shí)， 30秒內(nèi)完成切換， 1 分鐘之內(nèi)開始錄象7、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在 20 分鐘內(nèi)完成。8、安全隱患整改通知書在 20 分鐘內(nèi)發(fā)到部門。

36、9、監(jiān)控火警電話在 1 聲之內(nèi)接聽。10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在 1 分鐘內(nèi)報(bào)告。11、辦理出入證在 5 分鐘之內(nèi)完成。12、簽發(fā)出門條在 3 分鐘內(nèi)完成。13、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況 10 分鐘內(nèi)處理完畢。十一、公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)1、接到客人預(yù)訂傳真，須在 3 分鐘之內(nèi)回復(fù)。2、接待上門咨詢的客人， 2 秒內(nèi)起身問候并接待客人。3、當(dāng)客人抵店參觀時(shí)，應(yīng)提前 10 分鐘到酒店大堂迎接客人。4、帶客參觀 30 分鐘內(nèi)全部參觀完畢。5、會(huì)議接待前 1 小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作。6、會(huì)議接待中每 30 分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議情況。7、會(huì)議結(jié)束后 1 天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。8、每人每天必須給 5 位

37、以上客戶打電話，并記錄在案。9、協(xié)議客戶需每周 2 次以上電話問候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧10、所有大型活動(dòng)，提前 3 天以上向各部門發(fā)相關(guān)備忘錄。11、大型活動(dòng)策劃，提前 30 天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。12、所有電話在 2 聲內(nèi)接聽，并使用禮貌用語。13、會(huì)議結(jié)束后， 2 天以內(nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶進(jìn)行回訪。14、提前 4 小時(shí)下的美工單的客人要求的 1 小時(shí)以前按要求完成。15、酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。16、提前一個(gè)月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊(duì)，在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì)3次以上。17、相關(guān)會(huì)議單須提前 3 天以上下至

38、使用部門（臨時(shí)預(yù)訂除外） 。18、大型（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前 4 小時(shí)，檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。19、所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會(huì)議開始前 3 小時(shí)懸掛完畢 （特殊情況除外）。20、每月 28 日通報(bào)下月預(yù)訂情況，并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。21、當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和會(huì)議協(xié)調(diào)人將意見和建議反饋給銷售代表后，30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)收銀：1、電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。2、辦理散客退房手續(xù) 3 分鐘，辦理團(tuán)隊(duì)退房手續(xù) 5分鐘（20間以下）3、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)在 3 分鐘之內(nèi)完成。4、收款時(shí)間：人民幣 150 張/分鐘，信用卡 /1 分鐘，掛帳 /20 秒，房 帳/1 分鐘。5、打

39、印帳單時(shí)間不超過 1 分鐘。6、開發(fā)票 1 分鐘。7、找零錢 30 秒。8、交接班 10 分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。 日審、夜審：餐廳娛樂審核：1、茶座帳單審核 1 分鐘/張，報(bào)表 1 分鐘/張。2、康體、娛樂帳單、報(bào)表 2 分鐘 /張。3、餐廳帳單 2 分鐘/張，報(bào)表 3分鐘/張。4、宴會(huì)及 OC 報(bào)表 2 分鐘/張。5、香煙報(bào)表 /1 張。6、餐券 1分鐘/張，其他帳單 1 分鐘/張。7、折扣報(bào)表 2 分鐘/張。前臺(tái)審核：1、現(xiàn)金收入帳單 1 分鐘/張，現(xiàn)金支出帳單 2 分鐘/張2、信用卡帳單 3 分鐘/張，掛帳帳單 4 分鐘/張。3、收銀報(bào)表 3 分鐘/張。4、迷你吧報(bào)表 2 分鐘/張。