《網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)》課案例教學(xué)法的探究

1、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)課案例教學(xué)法的探究網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù) 是中職電子商務(wù)專業(yè)的一門實(shí)訓(xùn)課程，它具有基礎(chǔ)性、實(shí)踐性和開放性的特點(diǎn)。課程通過讓學(xué)生經(jīng)歷網(wǎng)上開店的全過程，熟練網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)技能，提高學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)能力。但當(dāng)前網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)的教學(xué)主要以傳統(tǒng)的灌輸式為主，脫離網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)際，重知識(shí)輕實(shí)踐，導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣， 甚至是紙上談兵， 不能進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。為提高教學(xué)的有效性，作者運(yùn)用案例教學(xué)法探究網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)的教學(xué)。案例教學(xué)法是通過一個(gè)具體教學(xué)案例的描述和討論，使學(xué)生獲得知識(shí)技能的一種行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法。作者運(yùn)用案例教學(xué)法上了網(wǎng)店客服溝通技巧一課，下面是教學(xué)過程與思考。一、依據(jù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)案例運(yùn)用案例教學(xué)法組織教學(xué)首

2、要任務(wù)是設(shè)計(jì)案例，案例必須具有典型性和真實(shí)性，保證在案例研究或完成過程中，使學(xué)生獲得知識(shí)和技能。本節(jié)課設(shè)計(jì)案例是：李老師想給在五天后生日的父親在網(wǎng)上購(gòu)買一個(gè)頻譜儀作生日禮物，同一型號(hào)的頻譜儀價(jià)格相當(dāng)?shù)牡赇佊袃砷g。于是，李老師想向客服了解一些售后的問題：店鋪 1：lznwinter（12： 35：23）。你好，我想請(qǐng)問頻譜儀的保修問題。系統(tǒng)消息（12： 45：27）。您發(fā)送了一個(gè)振屏?？当Ｋ幏科炫灥辏阂恢兄校?14： 50： 17）。親，有什么問題。lznwinter（14： 55：23）。你們的頻譜儀保修多久。康保藥房旗艦店：一中中（ 14： 59： 17）。一般情況下一年。lznwinter

3、（15： 02：23）。寄廣州要多久?？当Ｋ幏科炫灥辏阂恢兄校?15： 09： 17）。我們不敢保證，要看物流公司。一般3 天沒問題。店鋪 2：lznwinter（12： 35：23）。你好，我想請(qǐng)問頻譜儀的保修問題。亞洲大藥房旗艦店：一238 （ 12：35： 57）。親，該產(chǎn)品是質(zhì)量最好，返修率最低，所以質(zhì)量問題極少出現(xiàn)，請(qǐng)放心，如若有問題是全國(guó)聯(lián)保一年，若是本地沒有維修點(diǎn)寄回我們售后服務(wù)維修部也可以。（溫馨 Tips ：維修往返運(yùn)費(fèi)各付一程） 。lznwinter（12： 38：58）。好的，謝謝。寄廣州大概要多久。亞洲大藥房旗艦店：一238 （ 12：39： 23）。親，我們店在倉(cāng)庫(kù)有

4、現(xiàn)貨的情況下是下午6至 7點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)貨。一般省內(nèi)是當(dāng)天下午發(fā)貨，第二天就能收到貨。省外的根據(jù)距離，可能會(huì)需要3 5 天。發(fā)貨后，我們會(huì)第一時(shí)間通知您。親，感謝您耐心的等待。這個(gè)案例是典型、真實(shí)的。在分析該案例時(shí)，學(xué)生可以掌握與客戶及售前售后服務(wù)溝通的技巧，從而達(dá)到預(yù)設(shè)的提升網(wǎng)店綜合管理水平教學(xué)目標(biāo)。二、分析案例，組織教學(xué)1. 呈現(xiàn)案例，創(chuàng)設(shè)情景在實(shí)施案例教學(xué)中，教師以口頭描述和多媒體演示結(jié)合將教學(xué)案例呈現(xiàn)給學(xué)生。生動(dòng)的語(yǔ)言結(jié)合真實(shí)的演示，使抽象枯燥的教學(xué)內(nèi)容變得形象生動(dòng)，讓學(xué)生更易理解。有利于激起學(xué)生的積極性與學(xué)習(xí)興趣。當(dāng)教師把案例呈現(xiàn)完畢后，則向?qū)W生提出問題：師：同學(xué)們，知道老師最后選擇了哪一

5、間店鋪購(gòu)買頻譜儀嗎？生：亞洲大藥房。師：答對(duì)了。你們認(rèn)為康保藥房失敗在哪里？亞洲大藥房成功在哪里？學(xué)生陷入思考。2. 小組學(xué)習(xí)，研究案例通過呈現(xiàn)案例，啟發(fā)思考，使學(xué)生初步認(rèn)識(shí)溝通技巧的意義。但學(xué)生對(duì)客服溝通技巧仍缺乏深入理解。為讓學(xué)生對(duì)知識(shí)理解更全面， 教師以 4 人小組合作探究的方式 ?M織學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行討論、分析，并在集思廣益過程中提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力。學(xué)生對(duì)于優(yōu)勝店鋪的判斷快而準(zhǔn)，但要說出其優(yōu)勝之處，學(xué)生卻陷入了混沌。教師參加了其中一個(gè)小組的討論：學(xué)生 1：康保藥房問老師有什么問題的時(shí)候，你怎么不回答。我看不出康保藥房說錯(cuò)了什么話。教師：你覺得作為客服只要不說錯(cuò)話就行嗎？再認(rèn)

6、真看看案例，不要錯(cuò)過小細(xì)節(jié)。學(xué)生 2：哦，老師給他發(fā)了震屏。教師：對(duì)，你一般在什么情況下會(huì)給對(duì)方發(fā)送震屏？學(xué)生 2：想引起對(duì)方注意。我知道了，大家看，康保藥房回復(fù)的時(shí)間隔了兩小時(shí) 15 分鐘，而亞洲大藥房每一次回復(fù)都是一分鐘之內(nèi)。老師是因?yàn)榈瓤当Ｋ幏康鹊貌荒蜔┝恕＝處煟悍浅：?。?qǐng)繼續(xù)，亞洲大藥房的優(yōu)點(diǎn)可不止一個(gè)。學(xué)生 3：亞洲大藥房懂得揣摩顧客心理，老師問保修，就知道你的顧慮，第一時(shí)間打消你的顧慮，讓你安心購(gòu)買。學(xué)生 1：對(duì)，這方面康保藥房就差多了，還反問顧客有什么問題。教師：還有嗎？繼續(xù)找找吧。學(xué)生 4：亞洲大藥房的態(tài)度比較真誠(chéng)，服務(wù)很周到，發(fā)貨有提醒，最后一句“感謝耐心等待”讓顧客感覺比較

7、好。相反，康保藥房回答不肯定，給人不負(fù)責(zé)的感覺。教師：這些都是你們經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店時(shí)必須要注意的。3. 借助案例，生成知識(shí)借助案例，生成知識(shí)，并把知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去是教師應(yīng)用案例教學(xué)法教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)。學(xué)生通過小組研究案例，總結(jié)出網(wǎng)店客服的溝通原則與技巧。作為一門實(shí)訓(xùn)教材，知識(shí)點(diǎn)最后都需要通過學(xué)生實(shí)踐操作來掌握。因此，實(shí)訓(xùn)練習(xí)是本節(jié)課知識(shí)生成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我布置了練習(xí)題：一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝鞋子，小黃以會(huì)員積分等優(yōu)惠吸引客人，但最后她仍然說要考慮看看。過了一段時(shí)間，又有一名中年男人來問同一雙鞋子。原來這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨。這先生得知后立即發(fā)飆，旺旺信息飛來：“之前我老婆問了有貨，我

8、正等著穿呢?！边@時(shí)電話也響了，正是這位先生，電話里傳來惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨， 還有沒有信用？少貨就不要開店。 ” 接著又換老婆來罵，還威脅說要給差評(píng)和投訴。請(qǐng)你幫小黃想出一個(gè)解決辦法的方案。通過讓學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)練習(xí)，真正將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐應(yīng)用，以檢驗(yàn)、鞏固案例教學(xué)效果提升學(xué)生的實(shí)踐操作能力。在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)時(shí)，仍以小組的形式進(jìn)行，通過分工合作在實(shí)訓(xùn)練習(xí)的過程中群策群力，提升完成進(jìn)度與質(zhì)量。4. 展示成果，評(píng)價(jià)提升成果展示一方面可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，另一方面可以幫助學(xué)生總結(jié)、反思，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、展示能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。學(xué)生展示的過程，是檢驗(yàn)學(xué)生通過學(xué)習(xí)案例生成知識(shí)正確與否的過程

9、，也是教師幫助學(xué)生梳理知識(shí)的過程。展示成果過后，教師對(duì)學(xué)生本節(jié)課表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)是整個(gè)案例分析教學(xué)應(yīng)用中不可或缺的階段，有利于準(zhǔn)確地反饋學(xué)生的階段學(xué)習(xí)情況，以檢驗(yàn)案例分析教學(xué)的應(yīng)用成果，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)起到一個(gè)監(jiān)督、強(qiáng)化作用。本節(jié)課采用案例分析教學(xué)法的目的在于讓學(xué)生將所學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰?，在參與教學(xué)過程中提高其分析能力、學(xué)習(xí)能力、合作能力、實(shí)踐能力等綜合職業(yè)能力。因此，教師對(duì)學(xué)生成績(jī)的評(píng)定內(nèi)容并非以理論知識(shí)的掌握為主，而是采取多元化的評(píng)價(jià)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)過程與結(jié)果兼顧，知識(shí)與能力并重，主要包含以下三個(gè)方面：一是學(xué)生在案例教學(xué)活動(dòng)中表現(xiàn)的態(tài)度，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)從學(xué)生在整個(gè)案例中的具體表現(xiàn)來判斷，如有無積極

10、參與小組討論、對(duì)于教師的意見有無虛心聽取等；二是學(xué)生各項(xiàng)能力的發(fā)展情況，此項(xiàng)評(píng)價(jià)包括學(xué)生的合作意識(shí)是否增強(qiáng)、分析問題與解決問題能力是否提升等；三是學(xué)生的最終學(xué)習(xí)結(jié)果，此項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括小組結(jié)論的正確性與創(chuàng)新性、學(xué)生是否掌握某項(xiàng)操作的理論及實(shí)踐知識(shí)、實(shí)訓(xùn)練習(xí)的完成度等。三、研究過程，反思教學(xué)在課堂中應(yīng)用案例法教學(xué)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、合作能力等綜合能力，對(duì)活化學(xué)生的知識(shí)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)有著重要作用。在本節(jié)課中，應(yīng)用案例法教學(xué)，正如預(yù)想般收到了較好的效果。以下幾點(diǎn)，是教師在研究過程中得出的啟發(fā)：第一，設(shè)計(jì)的案例要具有生活性和啟發(fā)性。 網(wǎng)店客服溝通技巧該節(jié)課內(nèi)容較為枯燥，若照本宣科

11、，勢(shì)必難以引起學(xué)生關(guān)注與興趣。因此，教師精心設(shè)計(jì)具有生活性的案例，直接采用教師本人網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷作為素材，讓學(xué)生積極參與到案例所設(shè)定的情境中去認(rèn)識(shí)與分析案例，幫助學(xué)生從實(shí)際操作的角度來思考與解決案例，提升學(xué)生的實(shí)踐能力。同時(shí)，案例分析教學(xué)重在啟發(fā)學(xué)生思考，引發(fā)學(xué)生自主分析，所以我緊扣教學(xué)難點(diǎn)、重點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)具有啟發(fā)性的案例，以活躍學(xué)生的思維，開拓學(xué)生思路，鍛煉學(xué)生綜合運(yùn)用理論知識(shí)分析和解決問題的能力。第二，案例分析要適當(dāng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)。教師要把課堂還給學(xué)生，老師盡量少講。但在小組分析案例的時(shí)候，學(xué)生交流的結(jié)果不是很理想。能正確解決問題且能向組員解釋問題的學(xué)生只占少部分，坐等老師講評(píng)的為數(shù)不少，甚至有小部分 ?W生趁機(jī)開小差。 這種現(xiàn)象產(chǎn)生原因主要是學(xué)生對(duì)案例分析找不到突破口。此時(shí)，教師需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)思考的方向。第三，案例推廣要結(jié)合實(shí)際。案例推廣是讓學(xué)