遺光寺文體中心基本運營方案

1、北京航騰物業(yè)管理有限責(zé)任公司 中央戲劇學(xué)院文體中心基本運營方案目錄第一項：設(shè)備設(shè)施運營狀態(tài)3一、游泳館區(qū)域3二、前臺區(qū)域3三、健身區(qū)域4第二項：服務(wù)、衛(wèi)生運營狀態(tài)5一、崗位服務(wù)流程51.一層前臺服務(wù)流程52.一層籃球場服務(wù)人員服務(wù)流程83.二層健身房、形體健身房服務(wù)流程134.一層游泳館服務(wù)流程16二、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)171.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：172.游泳館衛(wèi)生維護標(biāo)準(zhǔn)：18第三項：運營時間22一、上崗、離崗時間制度22二、服務(wù)崗位上班時間及班次安排221.前臺接待：222.籃球館：233.器械健身館：244.游泳館：25第四項：規(guī)章制度、崗位職責(zé)26一、前臺人員工作制度、崗位職責(zé)261.主要工作內(nèi)容26

2、2.儀容儀表規(guī)范263.行為規(guī)范27二、場館服務(wù)人員工作制度、崗位職責(zé)291.主要工作內(nèi)容292.儀容儀表規(guī)范293. 行為規(guī)范30三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務(wù)制度321.工作制度322.行為規(guī)范333.服務(wù)制度34四、運動設(shè)施設(shè)備制度35五、救生員崗位職責(zé)35第一項：設(shè)備設(shè)施運營狀態(tài)一、游泳館區(qū)域1.游泳吧臺區(qū)域空調(diào)系統(tǒng)運行完善、燈光、燈具運行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運行完善、插座電源運行完善、安全出口指示牌安裝運行完善。2.更衣室區(qū)域淋浴設(shè)施運行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運行完善、進排水系統(tǒng)運行完善、燈具運行完善、插座電源運營完善、安全出口指示牌安裝運營完善。3.游泳池?zé)艄?、燈具系統(tǒng)完善、空調(diào)排風(fēng)

3、系統(tǒng)運行完善、進排水系統(tǒng)運行完善、插座電源系統(tǒng)運行完善、救生設(shè)施配置完善、安全出口指示牌安裝運行完善。二、前臺區(qū)域燈光燈具運行完善、插座電源運行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運行完善、安全指示牌安裝運行完善。 三、健身區(qū)域器械器具配置配套完善、燈光燈具配置運行完善、插座電源運行完善、空調(diào)排風(fēng)系統(tǒng)運行完善、安全出口安裝運行完善。 第二項：服務(wù)、衛(wèi)生運營狀態(tài)一、崗位服務(wù)流程1.一層前臺服務(wù)流程1）.接待咨詢當(dāng)老師或?qū)W生進入大廳之后，主動禮貌用語詢問其活動意向及預(yù)約安排。問候語為：“老師/同學(xué)，早上好/中午好/下午好/晚上好。請問您需要進行什么活動項目，有沒有預(yù)約場地及教練”。（1）.如有提前預(yù)約：登記會員信息

4、、活動項目、活動時間段、消費信息、記錄預(yù)約號碼。（2）.如無提前預(yù)約場地，應(yīng)在詢問活動項目之后立即查詢場地該時間段使用及預(yù)定情況。然后根據(jù)場地情況安排活動時間，如場地時間段已預(yù)約滿，及時通知本人?！氨?，老師/同學(xué)，您需要的時間段場地已有預(yù)約/正在使用。您是否選擇其它活動項目還是其它活動時間”得到答復(fù)后進行下一步工作并再次致歉。前臺工作人員應(yīng)熟知文體中心各項活動項目開放時間、分時段收費情況、活動附加項目，以及周邊地理交通情況，在有學(xué)生來電詢問時做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、精簡的解答。2）.場地活動的預(yù)定及取消（1）.鈴聲響后三聲之內(nèi)接通，同時拿出場地預(yù)定表及紙筆準(zhǔn)備記錄。場地預(yù)定：“您好，中央戲劇學(xué)院體育

5、館前臺客服，很高興為您服務(wù)”（2）.得知同學(xué)需求后進行場地預(yù)約安排，再次確認(rèn)預(yù)訂信息?！昂玫?，請稍等老師/同學(xué)，現(xiàn)在給您預(yù)約。”（3）.根據(jù)需求預(yù)約場地成功后：“老師/同學(xué)您好，您的學(xué)生卡號是XXX，預(yù)約時間是XX：XXXX：XX時間段的XXX活動，已經(jīng)預(yù)約成功，請您活動前到前臺進行確認(rèn)登記。如果臨時需要取消場地的話，請您提前通知我們，以便我們安排場地?！保?）.得到同學(xué)確認(rèn)后，“很高興為您服務(wù)，再見”并掛斷。（5）.場地取消：“您好，中央戲劇學(xué)院體育館前臺客服，很高興為您服務(wù)”得知同學(xué)取消預(yù)定消息，確認(rèn)取消信息?！澳美蠋?學(xué)生,您之前預(yù)定的星期XX，XX:XXXX:XX時間段的XXX活動，

6、現(xiàn)在需要取消是嗎？”得到同學(xué)再次確認(rèn)后，進行取消。取消完畢后“老師/同學(xué)，您之前預(yù)定的場地已取消，如有需要請來電預(yù)約，您還有其它問題需要幫助嗎？”如沒有“好的，很高興為您服務(wù)，再見”并掛斷。3）.活動安排及指引場地預(yù)約確認(rèn)及信息登記完畢之后，分發(fā)手牌，（分發(fā)手牌時，應(yīng)雙手取出并遞上，同時高聲念出分發(fā)手牌號碼，并得到同學(xué)對號碼牌的簽字確認(rèn)）。然后引導(dǎo)同學(xué)進入活動場地，同時通知相關(guān)樓層服務(wù)員進行接待指引工作。老師/同學(xué)活動完畢后，雙手收回手牌并同時提醒帶好隨身物品。然后確認(rèn)信息，進行消費確認(rèn)，得到確認(rèn)后進行刷卡減費，登記完之后請本人過目確認(rèn)并簽字。例：“老師/同學(xué)您好，很高興為您服務(wù)？”同時雙手伸

7、出取回手牌，并提醒“請檢查一下您的隨身物品，已勿丟失?！薄罢垎柲目ㄌ柺嵌嗌?，我來幫您確認(rèn)消費信息并登記”“好的，老師/同學(xué)，您的卡號是XXXX，今天您的活動項目是XXX,，共XX個小時，并提供了XX服務(wù)，本次消費共XXXX元，請您確認(rèn)?！钡玫奖救舜_認(rèn)后，進行賬本登記并劃賬，最后確認(rèn)后請本人簽字?！澳?，老師/同學(xué)，這是您本次的消費信息，請您確認(rèn)并簽字”本人簽字確認(rèn)后致謝?！爸x謝，很高興為您服務(wù)，再見。歡迎您下次光臨”人員配置：早晚班共4人2.一層籃球場服務(wù)人員服務(wù)流程1）.活動引導(dǎo)接待得到前臺通知后應(yīng)先開燈，并檢查場地設(shè)施安全情況，保證進場時場館明亮不昏暗，溫度適宜活動要求。（客流量大或比賽

8、日時，隨時檢查溫度計、濕度計對場館環(huán)境完全掌控）當(dāng)同學(xué)進入籃球場活動時，主動禮貌用語問好，并詢問活動時間。同時提醒客人活動用鞋要求，以免對場館地板造成損傷。然后引導(dǎo)客人進入更衣室及觀眾席，觀眾席客人入席時提醒注意安全，并安排好主客場座席。1）.活動開始后服務(wù)事項：(1）.不定期檢查溫度計濕度計，確?；顒迎h(huán)境安全舒適。(2）.活動結(jié)束后整理打掃更衣室衛(wèi)生，確保無遺物，無異味。(3）.不定期巡視觀眾席同學(xué)情況，做好安全提醒。(4）.確認(rèn)活動中場館大門關(guān)閉，隨時關(guān)門，以免影響比賽。2).活動后服務(wù)事項：(1）.通知前臺做好接待工作。(2）.做好觀眾席人流安全有序退場，并提醒同學(xué)帶好隨身物品。人流量大

9、時請其他崗位服務(wù)員協(xié)助工作。(3）.師生全部出館前檢查場地設(shè)施，確認(rèn)完好無損，如有異樣及時通知當(dāng)值主管。(4）.檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關(guān)掉電源，并通知前臺場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人3.二層健身房、形體健身房服務(wù)流程1）.指引接待得到前臺通知后應(yīng)提前開燈，并做好空調(diào)和通風(fēng)工作，保證學(xué)生進入房間時房間明亮不昏暗，溫度適宜，無異味。（隨時檢查溫度計、濕度計對房間環(huán)境完全掌控）主動禮貌用語問好，并詢問學(xué)生活動時間，確認(rèn)與前臺通知時間一致。2).休息、活動中服務(wù)事項：（1）.保證室內(nèi)通風(fēng)、溫度適宜。3).活動后服務(wù)事項：(1）.通知前臺做好記錄工作。(2）.提醒學(xué)生帶好隨身物品。(3

10、）.同學(xué)走出房間前檢查房間設(shè)施，確認(rèn)完好無損，如有異樣及時通知當(dāng)值主管。(4）.檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關(guān)掉電源，并通知前臺場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人4.一層游泳館服務(wù)流程1).游泳館前臺服務(wù)流程“老師/同學(xué)，早上好/中午好/下午好/晚上好。請問您有沒有預(yù)約”。如有提前預(yù)約，做好接待安排準(zhǔn)備工作。隨后引導(dǎo)學(xué)生進入更衣室。前臺工作人員應(yīng)熟知體育館各項活動項目開放時間、分時段情況、活動附加項目，在有學(xué)生來電詢問時做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、精簡的解答。人員配置：早晚班共2人共計4個服務(wù)崗位，11名服務(wù)人員，3名主管。服務(wù)部：共計20人。二、崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1）.地面無污痕、無異物、

11、無灰塵、無水漬，并定期進行保養(yǎng)。2）.設(shè)備設(shè)施無灰塵、無污物、無水漬，并定期進行設(shè)備保養(yǎng)。3）.木制家具表面無灰塵、無異物、無污痕、無水漬，定期上油保養(yǎng)。4）.做好死角衛(wèi)生，門窗邊緣、墻角、排水口。5）.不銹鋼配套表面無灰塵、無水垢。6）.工作區(qū)域無異味，不使用有刺激性氣味的清潔用品。7）.貴賓室拖鞋每日消毒。2.游泳館衛(wèi)生維護標(biāo)準(zhǔn)：游泳池開放后，要逐日填寫游泳池的管理日志，記錄使用時間、氣溫、水溫、水質(zhì)變化、游泳人數(shù)、突發(fā)事故、過濾機的運轉(zhuǎn)情況計其他設(shè)備維護管理情況。1）.游泳池水質(zhì)維護：滅藻與抑藻游泳池消毒與殺菌pH調(diào)節(jié)投放凈水劑吸污過濾。2）.除藻劑(天使藍)：因受天氣及環(huán)境影響，泳池內(nèi)

12、會出現(xiàn)藻類繁殖，此時需要投入除藻劑以殺滅水中藻類，保證池水的水質(zhì)。投加方式：間接法：通過計量泵將調(diào)配好的藥液投加到過濾后的出水總管上，應(yīng)用于平 時正常使用的狀態(tài)下；直接法：以人工方式將一定量的藥劑調(diào)配成溶液后直接均勻撒入池內(nèi)，應(yīng)用于夏天暴雨過后池水迅速變綠或其它惡劣情況。投加劑量：因池水在正常過濾、消毒時藻類繁殖緩慢，故只能在池水有變綠的跡象時方可投加除藻劑，按1.0kg/1000M3投加即可，若池內(nèi)藻類很多，可適量增大投加量。但若池水中沒有藻類，或極少的情況下可不投加除藻劑。3）.消毒劑：消毒劑的功效是殺滅水中的病菌和部分藻類，有效防止疾病的傳播，常用的有氯氣丸（三氯異氰尿酸片劑）等。消毒劑

13、的投放方式：間接法：通過計量泵將調(diào)配好的藥液投加到砂缸的出水管路上，應(yīng)用于平時正常使用的狀態(tài)下。直接法：以人工方式將調(diào)配好的藥液直接均勻撒入池內(nèi)，應(yīng)用于水中余氯含量極少或夏天長時間太陽暴曬后。投加劑量：因國家規(guī)定泳池水中余氯含量應(yīng)保持在0.3-0.5mg/L，故應(yīng)在水處理時投加消毒劑。根據(jù)經(jīng)驗值，每次按投加氯氣丸0.6-1.0kg/1000m3即可。為保證池中余氯含量，每天應(yīng)按時對池水中的余氯含量進行檢測，若含量不足則應(yīng)及時投加。（適用于無水質(zhì)監(jiān)控儀系統(tǒng)）若泳池處于水中檢測不到余氯或含量極低且急于使用的特殊情況時，可將氯氣丸按1.0kg/1000m3的使用量兌水溶解后直接均勻地撒入泳池中，等半

14、個小時后即可正常使用了。A按摩池、B室內(nèi)泳池及C室外泳池消毒 配有臭氧裝置，消毒藥投放量理論上可以比沒有臭氧裝置的泳池按容積比例少投50%-70%。（但要滿足當(dāng)?shù)胤酪卟块T的要求）。4）.助凝劑（混凝劑）：助凝劑的功效是使水中的膠體脫穩(wěn)絮凝，常用的有：聚合氯化鋁粉劑、明礬、聚合氯化鐵、堿式氯化鋁。助凝劑的投放方式：間接法：通過計量泵將調(diào)配好的藥液投加到水泵的吸水管路上。應(yīng)用于平時正常使用的狀態(tài)下。直接法：用人工直接將調(diào)配好的藥液均勻撒入游泳池中。應(yīng)用于泳池濁度高、水質(zhì)差的特殊情況下。投加計量：理論投加劑量：試驗表明，水處理時，藥劑投加量控制在0.5-1mg/L，即0.5-1kg/1000m3時，

15、效果是比較理想的；經(jīng)驗投加劑量：當(dāng)游泳池水質(zhì)特差時，可按5-10mg/L投加量，將藥劑調(diào)制成藥液后均勻撒入池中；跟著進行不過濾循環(huán)一個周期；然后，讓池水靜置5-6小時；最后，用吸污裝置如水龜?shù)葘⒊氐壮练e物吸走。5）.pH值調(diào)節(jié)劑：因國家對泳池水的pH值有規(guī)定，pH值應(yīng)保持在合理的范圍內(nèi)（7.0-7.8）。在這個范圍內(nèi)，消毒劑的功效能有效發(fā)揮，游泳者舒適。故應(yīng)經(jīng)常投加PH值調(diào)整劑來保證水中PH值在合理范圍內(nèi)，常用的PH值調(diào)整劑有氫氧化鈉等。投加方式通過計量泵將調(diào)配好的藥液投加到過濾后的出水口總管上；投加劑量應(yīng)根據(jù)檢測到的PH值結(jié)果，小劑量地分批投加藥劑（每批約按0.5kg/1000m3計算），并

16、在每批投加后均要重新檢測pH值。（適用于無水質(zhì)監(jiān)控儀系統(tǒng)）注：事實上所有藥劑投加量是一個隨機變量，它與游泳人數(shù)、天氣情況、周邊環(huán)境和藥劑品種等諸多因素有關(guān)，很難確定一個準(zhǔn)確的通用數(shù)值。準(zhǔn)確的投加量應(yīng)在系統(tǒng)運行中不斷摸索出規(guī)律。注：藥劑應(yīng)濕式投加，宜將全天所需的用量一次調(diào)配完成。當(dāng)有困難時，全天調(diào)配次數(shù)不應(yīng)超過2次； 配兌藥劑時應(yīng)先注水進容器，后放藥劑，以防藥劑飛濺灼傷；池水產(chǎn)生水藻或陰雨天時，應(yīng)向池中投加除藻劑。除藻劑宜采用間斷性投加；各種藥劑溶液應(yīng)分別投加，不得混合投加；藥劑應(yīng)分類保存在通風(fēng)、干燥、遠離熱源之處。泳池用藥劑不得與其他化學(xué)產(chǎn)品接觸；6）.每日的工作記錄不應(yīng)少于下列各項內(nèi)容：藥劑

17、名稱、有效含量；溶液濃度；投加量、投加時間；故障情況記錄（注明故障部位、原因分析、排除措施等）。7）.貯存藥品應(yīng)有明顯的名稱標(biāo)志。8）.運輸、操作時應(yīng)有抗腐蝕工作服、手套、護目鏡、膠皮鞋等防護用品。9）.游泳池池水水質(zhì)常規(guī)檢測指標(biāo)不能少，敞開后每二小時一次，堅持水質(zhì)平衡。 第三項：運營時間一、上崗、離崗時間制度1.每日上崗前15分鐘到達工作崗位，進行簽到、班前準(zhǔn)備、例會、崗位衛(wèi)生打掃。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗。3.按照上崗時間嚴(yán)格執(zhí)行，不得早退。4.遲到、早退一小時以內(nèi)，按曠工半天處理。超過一小時，按曠工全天處理。二、服務(wù)崗位上班時間及班次安排1.前臺接待：早班上班時間：早06：3008:0

18、0、08:3012:00、12:3014:30共計工作時間：7小時晚班上班時間：下午14:3018:00、18:3022:00共計工作時間：7小時崗位人數(shù)：2人2.籃球館：全日制單班次上班時間：早06：3008:00、08:0010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40 共計工作時間：12小時崗位人數(shù)：1人3.羽毛球館：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共

19、計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人4.網(wǎng)球館：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人5.乒乓球室：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人6.VIP活動室：全日制單班次上班時間：早08:3011:30、12:3014:30、15:0017:3

20、0、19:0021:30共計工作時間：10小時崗位人數(shù)：1人7.徒手健身館：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人8.器械健身館：全日制單班次上班時間：早06:3008:00、09:0011:30、12:3014:30、15:0017:30、18:3021:00共計工作時間：11小時崗位人數(shù)：1人教練員：1人9.臺球館：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:30

21、16:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人10.棋牌室：全日制單班次上班時間：早08:3010:00、10:1011:40、12:3014:00、14:3016:00、16:1017:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：10.5小時崗位人數(shù)：1人11.游泳館：游泳館前臺早班上班時間：早06:3008:30、09:3011:30、12:3015:00共計工作時間：6.5小時晚班上班時間：15:0018:00、19:0022:00共計上班時間：6小時游泳館更衣室全日制單班次上班時間：早06:3008

22、:00、09:3011:30、12:3014:30、15:3017:30、19:0021:00共計上班時間：9.5小時崗位人數(shù)：4人教練員、救生員、水質(zhì)檢驗員：12人第四項：規(guī)章制度、崗位職責(zé)一、前臺人員工作制度、崗位職責(zé)1.主要工作內(nèi)容前臺服務(wù)員的主要工作職責(zé)為接受咨詢、刷卡登記、掛失，鑰匙發(fā)放回收工作。接受、取消場地預(yù)約，各場館人數(shù)控制工作，運動健身引導(dǎo)工作，報告及協(xié)調(diào)工作。熟記應(yīng)急預(yù)案，遇到緊急情況實施應(yīng)急處理，上級指示的其他工作。2.儀容儀表規(guī)范1). 服務(wù)人員的面容應(yīng)端莊姣好，男員工凈身高高于170厘米，女員工凈身高應(yīng)高于1.58米。頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、后不蓋領(lǐng)、

23、兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉、不可散亂。2).面部干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。男員工不可留胡須，女員工需化淡妝。3).身體無異味，統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏色款式統(tǒng)一，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可將衣扣敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙及其他物品保持平整。4).雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米)􀇝保持雙手干凈衛(wèi)生不可涂指甲油。5).鞋子著統(tǒng)一顏色工鞋，表面干凈，

24、勤清潔，無異味無破損。6).襪子干凈，無破損，無異味。7).飾物除普通發(fā)卡外工作期間不許佩戴飾物。3.行為規(guī)范1).使用禮貌用語例如“早上好”“晚上好”“您好”“再見”“請”“謝謝”“對不起”“抱歉”“打擾了”“請您再說一遍”“有什么可以幫您的嗎?”“請您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長”“同志” “先生”“女士”等。2).見到顧客時主動問候無論何時何地都應(yīng)始終保持微笑若在工作中遇到顧客應(yīng)主動停止手中的工作站立問候，表示敬意若遇到顧客對物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時有引領(lǐng)和指路的義務(wù)。若遇顧客詢問時不得回答“不知道”或“不清楚”確實不知道時應(yīng)回復(fù)會員說“請您稍等我去幫您確認(rèn)（或咨詢）一下” 。3).前臺

25、電話必須在3次響鈴內(nèi)接起，如同時有其他電話進入可向最先響鈴的電話回復(fù)“抱歉，請您稍等”。4).工作時應(yīng)該正確使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作致?lián)p壞財物（否則按價賠償）。5).對待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和親切并主動幫助顧客解決問題如不能自行解決應(yīng)及時和值班經(jīng)理或部門主管聯(lián)系請示。6).在工作中應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求為站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動􀇝禁止雙手放在背后行走或跑跳等不良姿勢出現(xiàn)。7).給顧客物品時須雙手遞物放于顧客手里。8).

26、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運作、顧客受傷或其他異常狀況應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理或部門主管并在能力范圍內(nèi)幫助處理。9).每天應(yīng)填寫工作記錄，記載工作情況，特殊事件，投訴處理登記及反饋意見，工作交接情況記錄。10).進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。11).不得批評顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。12).嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應(yīng)主動上交并在遺拾物品登記本上簽字。13).不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、看書報、聽音樂。應(yīng)于休息時間在休息區(qū)域內(nèi)進行上述活動。每日工作前應(yīng)提前15分鐘到位進行工作準(zhǔn)備和交接。14).不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。不

27、可在工作時間內(nèi)接待親友或未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進入物業(yè)管理區(qū)域。15).不能使用顧客更衣室。如在使用衛(wèi)生間時見到顧客應(yīng)主動讓顧客優(yōu)先使用。16).與顧客相處時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行，任意承諾或是舉止過于隨便。17).走通道、走廊時要放輕腳步􀇝在通道不能高聲說話更不得唱歌或是吹口哨等。18).嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品的行為。19).不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視或不耐煩的表情。20).遵守甲方規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結(jié)協(xié)作、和睦相處，不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21).

28、每周應(yīng)提前制定下一周工作計劃交物業(yè)經(jīng)理審查批準(zhǔn)后實施。22).每日場館關(guān)閉后檢查當(dāng)日工作情況，進行雙人對檢及貴重資料入柜工作。23).物品采購需事先書面申請。二、場館服務(wù)人員工作制度、崗位職責(zé)1.主要工作內(nèi)容場館服務(wù)員的主要工作職責(zé)為其所負(fù)責(zé)的場館內(nèi)（場館大門以內(nèi)）的衛(wèi)生保潔工作，安全管理工作，設(shè)施設(shè)備管理工作，運動健身引導(dǎo)工作，其他上級安排的服務(wù)工作，熟記應(yīng)急預(yù)案遇到緊急情況協(xié)助顧客按預(yù)案實施應(yīng)急處理工作。其他上級指示的工作。2.儀容儀表規(guī)范1）.頭發(fā)服務(wù)人員的頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工前不遮眉后不蓋領(lǐng)兩邊不過耳朵不可剪奇異發(fā)型不可染黑色以外的其他顏色。女員工短發(fā)需打理整齊長發(fā)需盤起前發(fā)不過眉

29、不可散亂。2）.面部干凈不可油光滿面保持口氣清新牙齒清潔鼻毛不外露。男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。3）.身體無異味。統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏色款式統(tǒng)一，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可將衣扣敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要經(jīng)批準(zhǔn)時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙及其他物品保持平整。4）.雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米)保持雙手干凈衛(wèi)生不可涂指甲油。5）.鞋子統(tǒng)一式樣（或顏色）工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味無破損。游泳館服務(wù)人員涉水區(qū)域時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作，一旦離開必須立即換回工鞋。6）.

30、襪子干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一顏色。7）.飾物除普通發(fā)卡外工作期間不許佩戴飾物。3. 行為規(guī)范1）.使用禮貌用語例如“早上好”“晚上好”“您好”“再見”“請”“謝謝”“對不起”“抱歉”“打擾了”“請您再說一遍”“有什么可以幫您的嗎?”“請您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長”“同志” “先生”“女士”等。2）.見到顧客時主動問候無論何時何地都應(yīng)始終保持微笑若在工作中遇到顧客應(yīng)主動停止手中的工作站立問候，表示敬意。若遇到顧客對物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時有引領(lǐng)和指路的義務(wù)。若遇顧客詢問時不得回答“不知道”或“不清楚”確實不知道時應(yīng)回復(fù)顧客說“請您稍等我去幫您確認(rèn)（或咨詢）一下”。3）.與顧客或同事相遇應(yīng)點

31、頭微笑并主動問候在通道、走廊遇到顧客時要禮讓不能搶行（或并行）。4）.工作時應(yīng)該正確使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作致?lián)p壞財物（否則按價賠償）。5）.對待顧客詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和親切并主動幫助顧客解決問題如不能自行解決應(yīng)及時和值班經(jīng)理或部門主管聯(lián)系請示。6）.工作中應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求為站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動􀇝禁止雙手放在背后行走或跑跳等不良姿勢出現(xiàn)。7）.給顧客物品時須雙手遞物放于顧客手里。8）.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運作

32、、顧客受傷或其他異常狀況應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理并在能力范圍內(nèi)幫助處理。9）.工作時應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費水電的情況主動上前制止。若看到有顧客在更衣室及場館內(nèi)內(nèi)吸煙應(yīng)及時提示與制止。若看到顧客拿衣物在浴室內(nèi)清洗需進行禮貌提示與制止，對拒不聽從勸說的及時上報值班經(jīng)理或部門主管。10）.進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。11）.不得批評顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。12）.嚴(yán)禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應(yīng)主動上交前臺并在遺拾物品登記本上簽字。13）.不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、看書報。應(yīng)于休息時間在休息區(qū)域內(nèi)進行上述活動。每日工作前應(yīng)提

33、前10分鐘到位進行工作準(zhǔn)備和交接。14）.不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。不可在工作時間內(nèi)接待親友或未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進入物業(yè)管理區(qū)域。15）.服務(wù)人員不能使用顧客更衣室、衛(wèi)生間。16）.與顧客相處時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行，任意承諾或是舉止過于隨便。17）.走通道、走廊時要放輕腳步􀇝在通道不能高聲說話更不得唱歌或是吹口哨等。18）.嚴(yán)禁有欺騙顧客的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向顧客索要或未經(jīng)顧客同意拿走其物品的行為。19）.不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客或是表露輕視或不耐煩的表情。20）.遵守甲方規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結(jié)協(xié)作、和

34、睦相處，不得在文體中心任意區(qū)域內(nèi)與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21）.服務(wù)人員男性靜身高應(yīng)高于1.7米，女性靜身高應(yīng)高于1.58米。22）每日場館關(guān)閉后應(yīng)將所有設(shè)施設(shè)備擦拭干凈后按要求整理歸位。23）.特種行業(yè)如游泳館救生員、健身教練等應(yīng)持證上崗，嚴(yán)禁無證上崗。三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務(wù)制度1.工作制度1）.準(zhǔn)時到崗，提前5分鐘參加公司有關(guān)例會。2）.當(dāng)值期間不得擅自離開崗位。（如有突發(fā)事件，必須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)同意后方可離崗）。3）.因事缺勤須提前一天書面向上級主管領(lǐng)導(dǎo)申請批假。4）.不可在俱樂部內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、睡覺。5）.不可在當(dāng)值期間翻閱報紙及其它書刊和雜志，做與工作無關(guān)的

35、事。6）.工作狀態(tài)中必須按照部門規(guī)定時間就餐（午餐11：00-13：30；晚餐16：30-17：30）。7）.工作時間內(nèi)不得簽出鍛煉。8）.當(dāng)值期間非因工作關(guān)系，不得私自會客。（會員除外）9）.當(dāng)值期間不可接聽無線電話5分鐘以上。10）.公司電話非工作關(guān)系，私人不得使用。11）.不可私自接受顧客饋贈之物。12）.未經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自動用或租借運動場館設(shè)施設(shè)備。13）.不得擅自給親友或熟人以特殊優(yōu)惠。14).不可搬弄是非，影響團體和聲譽。2.行為規(guī)范1）.教練員要遵守公司的一切規(guī)章制度。2）.必須穿整潔、干凈的工服和運動鞋上崗，要將工服衣擺扎在褲里。3）.佩戴工卡，工牌佩戴在左胸前。4）.上班前要注重自己的儀表，女教練畫淡妝,長斧必須扎起；男教練可以蓄須，但必須修剪整齊，發(fā)型整潔。5）.整理儀表時要到客人看不到的地方，不可當(dāng)著客人的面整理。6）.注意休息，保持充足睡眠、保持良好的精神狀態(tài)，不可上班時帶有倦意。7）.