北京物業(yè)服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、北京市建設(shè)委員會(huì)文件京建物20071209號(hào)關(guān)于發(fā)布住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）（試行）的通知各有關(guān)單位：為規(guī)范本市住宅物業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符、公開(kāi)透明，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，現(xiàn)發(fā)布住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）（試行）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本規(guī)范），并就有關(guān)問(wèn)題通知如下：一、本規(guī)范是住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的基本規(guī)范。在本市行政區(qū)域內(nèi)從事住宅物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，均應(yīng)達(dá)到第一項(xiàng)“綜合要求”規(guī)定的15條規(guī)范要求；按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供第二至第十一項(xiàng)內(nèi)容中的單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的，還應(yīng)達(dá)到該單項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)規(guī)定的各條規(guī)范要求。二、本規(guī)范自2008年1月1日起施行，關(guān)于修訂北京市

2、居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知（京國(guó)土房管物2003950號(hào)）同時(shí)廢止。本規(guī)范施行之日起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)新承接項(xiàng)目，所簽物業(yè)服務(wù)合同約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于本規(guī)范規(guī)定的對(duì)應(yīng)要求。本規(guī)范實(shí)施前物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)超出、高于本規(guī)范要求的，單方不得調(diào)整；標(biāo)準(zhǔn)低于本規(guī)范要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范先進(jìn)行自查、整改，在全市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)（活動(dòng)方案另行制定）結(jié)束前達(dá)到本規(guī)范要求。三、本規(guī)范是檢查和評(píng)定物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。市、區(qū)（縣）建委、房管局將按照住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）考評(píng)細(xì)則（試行）對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。對(duì)不符合規(guī)范要求的，責(zé)令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改；整改后仍不合格或拒不整改的

3、，限制其承接物業(yè)項(xiàng)目、不予核定資質(zhì)等級(jí)。特此通知。附件：1、住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）（試行）2、住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）考評(píng)細(xì)則（試行）二七年十一月二十二日主題詞：住宅 物業(yè)服務(wù) 等級(jí)規(guī)范 通知北京市建設(shè)委員會(huì)辦公室 2007年11月22日印發(fā)附件1、 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）（試行）內(nèi)容規(guī) 范一、綜合要求1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，做好記錄。3、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)。4、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到

4、，用語(yǔ)文明。6、6、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)（或復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7、7、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢(xún)和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。8、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主要出入口、各樓單元門(mén)張貼通知，履行告知義務(wù)。9、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定

5、組織實(shí)施。10、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門(mén)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。11、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。12、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。13、設(shè)置意見(jiàn)箱，每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集，并將提出的意見(jiàn)與解決情況公示。14、公布公共服務(wù)的收支情況。15、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。 二、房屋維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)

6、記錄。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶標(biāo)志清晰。7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門(mén)。8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行

7、及維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。6、設(shè)備房保持整潔，無(wú)鼠害現(xiàn)象。7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生

8、堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)）。9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。四、電梯服務(wù)1、無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行；有人值守電梯6：0024：00不間斷運(yùn)行，0：006：00呼叫運(yùn)行。2、電梯工夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話和房號(hào)。3、設(shè)有高峰梯的，在高峰期6：008：00、17：0019：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

9、委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書(shū)面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。五、消防服務(wù)1、有消防管理制度。2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時(shí)有專(zhuān)人值守。六、二次供水管理1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

10、，水箱蓋上鎖，鑰匙有專(zhuān)人保管。3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。七、協(xié)助維護(hù)秩序1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執(zhí)勤。4、夜間（22：00-6：00）對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。八、清潔服務(wù)1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒活動(dòng)。5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)

11、迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。九、綠化養(yǎng)護(hù)1、綠化基本充分，無(wú)明顯裸露土地。 2、樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在10%以下；樹(shù)木缺株在6%以下；樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。3、綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝，有蟲(chóng)株率在20%以下；草坪宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無(wú)明顯的草荒。 4、綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴(yán)重人為破壞；無(wú)綠化生產(chǎn)垃圾。 十、停車(chē)服務(wù)1

12、、有機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停（存）車(chē)管理制度。2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛有序通行。3、主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標(biāo)志。4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記。5、機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序，24小時(shí)有專(zhuān)人巡視。6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。7、地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類(lèi)指示標(biāo)識(shí)清晰。8、交通設(shè)施（道閘、擋車(chē)器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。注：4-8條是機(jī)動(dòng)車(chē)收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。 十一、裝飾裝修服務(wù)1、按照有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知

13、業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。附件2、 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范（一級(jí)）考評(píng)細(xì)則（試行）內(nèi) 容分值扣 分 細(xì) 則一、綜合要求6每一條未達(dá)到規(guī)范，扣1分；累計(jì)五條未達(dá)到規(guī)范，此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全部扣除二、房屋維修養(yǎng)護(hù)5每一條未達(dá)到規(guī)范，扣1分；累計(jì)四條未達(dá)到規(guī)范，此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全部扣除三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)5每一條未達(dá)到規(guī)范，扣1分；累計(jì)四條未達(dá)到規(guī)范，此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全部扣除四、電梯服務(wù)3每一條未達(dá)到規(guī)范，扣1分五、消防服務(wù)3每一條未達(dá)到規(guī)范，扣1分六、二次供水管理1每一條