說服、拒絕與沖突處理

1、職業(yè)溝通說服、拒絕與沖突處理 說服說服，是在一定的情境中，個(gè)人或，是在一定的情境中，個(gè)人或群體運(yùn)用一定的群體運(yùn)用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過信息，通過信息符號(hào)的傳遞，以非暴力手段去影響他符號(hào)的傳遞，以非暴力手段去影響他人的觀念、行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期目的人的觀念、行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種的一種交際表達(dá)方式交際表達(dá)方式。心態(tài)訓(xùn)練心態(tài)訓(xùn)練 為了使自己產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的心理暗示，需要對(duì)自己的學(xué)習(xí)態(tài)度進(jìn)行確認(rèn)，這可以通過自我言說來產(chǎn)生。例如，可以將下面的語句念給自己聽： 豁出去了，反正死不了！ 只有完美的練習(xí)，才能有完美的結(jié)果。 今天放下面子，明天才能更有面子！ 開口，開口，再開口！ 實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐。

2、練！練！練?。ㄒ唬┨岣哒f服者信譽(yù)信譽(yù)信譽(yù)包括兩大包括兩大因素因素：可信度和吸引力?？尚哦群臀??？尚哦扔烧f服者的權(quán)威性、可信度由說服者的權(quán)威性、可靠性可靠性以及以及動(dòng)機(jī)的動(dòng)機(jī)的純正性純正性組成，是說服者組成，是說服者內(nèi)在內(nèi)在品格的體現(xiàn)。品格的體現(xiàn)。吸引力吸引力主要是指說服者主要是指說服者外在外在形象的塑造。形象的塑造。因此，要提高說服者的信譽(yù)，首先要因此，要提高說服者的信譽(yù)，首先要提高提高說服說服者自身各方面的者自身各方面的素質(zhì)素質(zhì)，使之具有合理的智能，使之具有合理的智能結(jié)構(gòu)，具有高尚的道德修養(yǎng)，具備權(quán)威性和結(jié)構(gòu)，具有高尚的道德修養(yǎng)，具備權(quán)威性和可靠性，說服才有分量、有權(quán)威性，才能贏可靠性，

3、說服才有分量、有權(quán)威性，才能贏得聽者的尊重和信賴。此外，還需得聽者的尊重和信賴。此外，還需重視重視外在外在形象的整飾形象的整飾。說說 服服i want you just say yesi want you just say yes攻心，是說服成敗的關(guān)鍵知彼 在為說之前做好充分的調(diào)查工作，把對(duì)方的各方面情況掌握在手中，做到“兵馬未動(dòng)，情報(bào)先行”。計(jì)利：變“要他做”為“他要做” 說服別人做某件事，不要去講一些大道理，而是要千方百計(jì)讓對(duì)方感到這也是他自己的利益所在。也就是說，一定要善于找到你與對(duì)方的利益交匯點(diǎn)。觸龍說趙太后觸龍說趙太后戰(zhàn)國時(shí)期，趙國的太后剛剛執(zhí)政，秦國趁機(jī)攻打趙國，形勢(shì)非常危急。趙國

4、向盟友齊國求救，齊國答應(yīng)出兵支援，但有個(gè)條件，就是要求長安君到齊國做人質(zhì)。長安君是趙太后最疼愛的小兒子，做人質(zhì)要寄人籬下，在那個(gè)動(dòng)蕩戰(zhàn)亂的年代，人質(zhì)的性命常常很難保證。所以對(duì)于齊國的要求，趙太后斷然拒絕。趙國的大臣們都十分著急，紛紛勸說太后答應(yīng)齊國的條件，太后非常生氣，宣下旨意：“誰再來勸我讓長安君去做齊國的人質(zhì)，我就啐他一臉?！贝蠹乙豢?，都不敢再開口了。秦國的進(jìn)攻日益加緊，趙國安全危在旦夕，老臣觸龍看在眼里，十分憂慮，決定冒險(xiǎn)再勸一次太后。太后聽說后，怒氣沖沖地在大殿等他。觸龍故意小步緩慢地走上殿堂，先謝罪說：“老臣的腳有毛病，不能快走，非常失禮。很久沒有來拜見太后您了，擔(dān)心您的身體，今天特

5、來問候！”看到觸龍老態(tài)龍鐘的樣子，太后不忍苦著臉，跟著感慨道：“我現(xiàn)在進(jìn)出也要靠車子才行了，我們都老嘍！”“那吃飯還好嗎？”觸龍很關(guān)切地問?！爸荒芎刃┫≈?，成天這么多的煩心事，哪里有胃口?。　薄拔业奈缚谝膊缓?，但我還堅(jiān)持散散步，每天走二三里路，增加點(diǎn)食欲?！薄鞍?，我可做不到。”太后嘆了口氣，臉色好多了，先前的怒氣基本看不到了。這時(shí)觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個(gè)兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請(qǐng)求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國家出些力。”“好啊，他幾歲啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時(shí)候先安排好?！薄肮?，原來男人也疼愛自己的小兒子?！碧笮α??！爱?dāng)然，我喜歡這

6、個(gè)小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎。”太后很開心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時(shí)觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個(gè)兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請(qǐng)求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國家出些力?！薄昂冒?，他幾歲啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時(shí)候先安排好?！薄肮?，原來男人也疼愛自己的小兒子。”太后笑了。“當(dāng)然，我喜歡這個(gè)小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎?！碧蠛荛_心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時(shí)，觸龍趁機(jī)說：“老臣認(rèn)為太后疼愛女兒燕后比長安君要多?！薄斑@怎么可能？”太后睜大了眼睛。觸龍很感慨地說：“父母疼愛兒女，總是替他們做長遠(yuǎn)的打算。當(dāng)年你送燕后遠(yuǎn)嫁

7、外地，她也哭個(gè)不停，不愿意遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀時(shí)總是祈禱她不要回國，好好當(dāng)她的王后。這不是替她做長遠(yuǎn)打算，讓她的子孫世代繼承王位嗎？”“是??！”太后點(diǎn)頭說。觸龍進(jìn)一步說：“您想過沒有，三代以前，甚至趙國的開國重臣，現(xiàn)在子還封侯的還有嗎？”“沒有了?！碧笙肓艘幌抡f?！笆悄切┓夂钊说淖訉O都不好嗎，沒有能力嗎？不是的。關(guān)鍵是他們沒有功勞。沒有功績卻享受很高的俸祿，有很高的地位，時(shí)間長了就難服眾啦。現(xiàn)在你寵愛長安君，可以提高他的地位，賜予他土地與財(cái)寶，可你不讓他為國立功，您百年之后，長安君憑什么服眾呢？所以我認(rèn)為您沒有替長安君長遠(yuǎn)打算，說您對(duì)他的愛不如對(duì)燕后的愛?！币幌?，讓趙

8、太后醒悟了，她改變了想法，同意長安君到齊國為人質(zhì)，讓他為解決趙國的危機(jī)出力。齊國很快出兵，擊退了秦軍，趙國平安了。根據(jù)下列題目，做說服技巧的練習(xí)。根據(jù)下列題目，做說服技巧的練習(xí)。 當(dāng)你與某人講理時(shí)，他惱羞成怒，向你舉起拳頭 威脅，你怎么說服他放下拳頭？ 幾個(gè)朋友喝酒猜拳，夜深了，鄰居都要休息，你 怎么勸說這些正在興頭上的朋友散席回家？ 你怎么勸說一些孩子停止在禁火區(qū)玩火呢？ 單位讓你去請(qǐng)一位專家來作專題報(bào)告，且要付報(bào) 酬，你如何去請(qǐng)他大駕光臨呢？ 某人不止一次向你復(fù)述同一件事或同一個(gè)笑話， 而且講一次要花很長時(shí)間。這次他又開始講了， 你如何說服他別講了？ 某部隊(duì)文工團(tuán)的一位演員，在第一次登臺(tái)演

9、出時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生怯場心理，任別人怎么勸說也死活不上臺(tái)。你若是領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)該如何說服她上臺(tái)？ 學(xué)生宿舍內(nèi)有的學(xué)生在睡午覺，可有一個(gè)學(xué)生卻唱著歌走進(jìn)來。你若在場，怎么勸他不要唱了？ 大家正在排隊(duì)買火車票，這時(shí)，有一個(gè)擠到窗口要插隊(duì)買票，大家很不滿意。你若在場，怎么說服他到后邊排隊(duì)買票？ 小王到大學(xué)同學(xué)大劉家去玩，正趕上大劉夫妻倆“內(nèi)戰(zhàn)”。大劉兩口子爭相請(qǐng)他評(píng)理，小王無言以對(duì)。兩口子越戰(zhàn)越酣。你認(rèn)為小王應(yīng)該如何說服他倆握手言和？ 高三學(xué)生高永學(xué)習(xí)成績一直不錯(cuò)，可他對(duì)自己信心不足，因此不想?yún)⒓痈呖?，只打算考中專技校。你若是他的班主任，怎么說服他考大學(xué)？ 你是不是屬于你是不是屬于“來著不拒來著不拒

10、”的類型的類型上司經(jīng)常讓你去做一些責(zé)任范圍之外的事情。盡管你對(duì)于工作已經(jīng)擬好妥善的計(jì)劃，可是總是被突如其來的事情打亂。你不想拒絕別人，因?yàn)槟悴辉敢饪吹絼e人因此不快。面對(duì)顧客提出的各種要求，你總是盡全力去滿足他。突然發(fā)現(xiàn)周圍的異性喜歡糾纏你，盡管你對(duì)此反感不已，卻無能為力。遭到上司莫名其妙的批評(píng)，你會(huì)告訴自己不要去頂撞。你發(fā)現(xiàn)周圍的人似乎都很輕松，可是自己卻很忙碌不已。同事、朋友經(jīng)常把他們的悲傷和不快向你傾訴，卻絲毫不理會(huì)你是否愿意聽。雖然你很想拒絕一些不愿意的事情，卻很容易被人說服。你曾經(jīng)嘗試拒絕，卻因?yàn)榧记珊蜁r(shí)機(jī)運(yùn)用不當(dāng)而使事情變得更糟如果你覺得自己目前正處于這種困境中，那么這是你開始學(xué)會(huì)說

11、“不”的時(shí)候了。為何要拒絕為何要拒絕 1、 違背自己做人的原則。 2、 不符合自己的興趣愛好。 3、 違背自己的價(jià)值觀念。 4、 可能陷入關(guān)系網(wǎng)。 5、 有損自己的人格。 6、 助長虛榮心。 7、 庸俗的交易。 8、 違法犯罪的行為。 9、不是自己的工作職責(zé)。 10、影響自己或本部門的績效。 你的壓力來自哪里你的壓力來自哪里? ?下面做個(gè)測試，看看你的壓力到底來自何方，只要找到自己的壓力根源，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)它們說“不”其實(shí)很容易。你剛剛買了一棟房子，裝修完畢后，忽然你覺得書房墻上的太空了，需要掛一幅畫材顯得和諧。你來到畫廊，發(fā)現(xiàn)里面有6種畫可供選擇，憑直覺的話你會(huì)選擇哪一幅？a.人物行為 b

12、.自然風(fēng)景 c .抽象藝術(shù) d .國畫山水 e .人物藝術(shù) f .靜止物體a.a.人物行為人物行為：你的壓力主要來自內(nèi)心的孤獨(dú)。如果能夠找到幾位知心朋友，這種壓力便會(huì)減少或消失。b.b.自然風(fēng)景自然風(fēng)景：你的壓力主要來自于人際關(guān)系。復(fù)雜的社交環(huán)境讓你潛意識(shí)渴求簡單純凈的自然環(huán)境。想要克服這種壓力，需要從自身入手，克服與別人交往的恐懼才是唯一的途徑。c.c.抽象藝術(shù)抽象藝術(shù)：你的壓力主要來自于對(duì)各種規(guī)矩的反抗。你不愿意被道德規(guī)范或職場定律所束縛，但這不可能實(shí)現(xiàn)。認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，讓自己在合理的范圍內(nèi)尋自由，這才是對(duì)壓力說“不”的好方法。你的壓力來自哪里?你的壓力來自哪里你的壓力來自哪里? ?d.d.國畫

13、山水國畫山水:你向往較為原始的生存環(huán)境?，F(xiàn)代社會(huì)的效率觀、金錢觀讓你感到恐懼。不過脫離現(xiàn)實(shí)，隱居山林畢竟只是美好幻想，不如選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去郊外走走，或到鄉(xiāng)間玩上幾天，都可以讓這種壓力減弱一些。e.e.人體藝術(shù)人體藝術(shù)：枯燥乏味的工作和生活導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。希望新鮮、刺激是你的潛意識(shí)，換份工作或許是短期內(nèi)最好的解決方法，可是時(shí)間久了，你依然會(huì)對(duì)新工作產(chǎn)生厭倦。所以學(xué)會(huì)調(diào)劑自己，不斷嘗試著去發(fā)掘工作中的；樂趣，是消弱壓力的不二選擇。f.f.靜止物體靜止物體：你的壓力來源是忙碌的工作。解決的方法其實(shí)不用我說你也知道，刻意地減少一些工作，多留一些時(shí)間給自己和家人。學(xué)會(huì)放松，永遠(yuǎn)是克服這類壓力的絕佳武器。

14、透過表情，動(dòng)作來暗示自己提升勇氣透過表情，動(dòng)作來暗示自己提升勇氣a.a.始終盯著對(duì)方的眼睛，眼神不要到處飄。始終盯著對(duì)方的眼睛，眼神不要到處飄。b.b.手勢(shì)輕松自如。手勢(shì)輕松自如。c.c.身體保持挺直姿勢(shì)。身體保持挺直姿勢(shì)。d.d.嗓子放松，盡量以緩慢的語調(diào)跟對(duì)方說話。嗓子放松，盡量以緩慢的語調(diào)跟對(duì)方說話。e.e.堅(jiān)信自己的拒絕時(shí)為了雙方考慮。堅(jiān)信自己的拒絕時(shí)為了雙方考慮。拒絕的基本原則拒絕的基本原則能做的事盡量做說出拒絕的理由態(tài)度堅(jiān)決明確簡潔明了，不需要過多解釋不要因?yàn)榫芙^而傷害對(duì)方拒絕的時(shí)機(jī)拒絕的時(shí)機(jī)不要在第三者面前拒絕對(duì)方拒絕應(yīng)當(dāng)及時(shí)其實(shí)，你已被拒絕了1、領(lǐng)導(dǎo)：再研究研究吧。2、美女：你

15、越看越像我的哥哥。3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。4、客戶：你怎么不早說，我剛買了一個(gè)。5、明星：我可以不回答嗎？6、專家：請(qǐng)回去認(rèn)真看看我的新書。7、總裁：請(qǐng)副總裁回答一下。 美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個(gè)小島建立向他打聽海軍在加勒比海一個(gè)小島建立潛艇基地的計(jì)劃。潛艇基地的計(jì)劃。 羅斯福很神秘地向四周看了看，壓羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：低聲音問道：“你能保密嗎？你能保密嗎？”“”“當(dāng)然當(dāng)然能。能。”羅斯福微笑地看著他：羅斯福微笑地看著他：“那么，那么，

16、我也能。我也能。” 常用的拒絕方法常用的拒絕方法身處職場，你一定經(jīng)常遇到這樣的問題： 一位同事突然開口讓你幫他做一份難度很高的工作。答應(yīng)下來吧，可能要連續(xù)加幾個(gè)晚上的班才能完成，而且這也不符合公司的規(guī)定;拒絕吧，面子上實(shí)在抹不開，畢竟是多年的同事了。應(yīng)該怎么找一個(gè)既不會(huì)得罪同事、又能把這項(xiàng)工作順利推出去的理由呢?常用的拒絕方法常用的拒絕方法“不要，就是不要!”“我能力不夠，其實(shí)小a更適合”?！拔艺娴拿Σ贿^來?！边@些好像都不是最佳拒絕理由，那我們到底應(yīng)該怎樣婉轉(zhuǎn)地拒絕office中的不合理請(qǐng)求呢?拒絕的技巧拒絕的技巧秘訣一秘訣一：先傾聽，再說先傾聽，再說“不不”秘訣二：溫和堅(jiān)定地說秘訣二：溫和堅(jiān)

17、定地說“不不”秘訣三：多一些關(guān)懷與彈性秘訣三：多一些關(guān)懷與彈性常用拒絕法常用拒絕法謝絕法：“對(duì)不起，謝謝，這樣做可能不適合?！蓖窬芊ǎ?“哦，是這樣，可是我還沒有想好，考慮一下再說吧。 ”不卑不亢法：“哦，是這樣，可是我沒想好，考慮一下再說吧。”幽默法：“啊，對(duì)不起，今天我還有事，只好當(dāng)逃兵了?！睙o言法：“運(yùn)用擺手、搖頭、聳肩、轉(zhuǎn)身等身體語言和否定的表情來表示自己拒絕的態(tài)度。緩沖法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過幾天再?zèng)Q定好嗎？”回避法：“今天咱們先不談這個(gè)，還是說說你關(guān)心的另外一件事吧 嚴(yán)詞拒絕法：“這可不行，我已經(jīng)想好了，你不用再費(fèi)口舌了！”補(bǔ)償法：“真對(duì)不起，這件事我實(shí)在是愛莫

18、能助了，不過我可以幫你另外一件事?！苯枇Ψǎ骸澳銌枂査梢宰髯C，我從來都不干這種事的?！弊宰o(hù)法：“你為我想想，我怎么能去做沒把握的事？你讓我出洋相呀！拒絕上司拒絕上司 由于中國人傳統(tǒng)的官本位思想以及潛意識(shí)中對(duì)權(quán)力的莫名敬畏，使得大多數(shù)做下級(jí)的人對(duì)于來自于上級(jí)的指令惟命是從。病因病因1 1：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰敢不聽？：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰敢不聽？病因病因2 2：聽領(lǐng)導(dǎo)的安排，沒錯(cuò)?。郝狀I(lǐng)導(dǎo)的安排，沒錯(cuò)！ 拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方極度艱難甚至不可能的事。但是，

19、有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法具有三個(gè)好處：具有三個(gè)好處：第一，讓上司做主裁決，表示對(duì)上司的尊重；第一，讓上司做主裁決，表示對(duì)上司的尊重；第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能

20、令原有的一部分工作要求無法按原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求有的一部分工作要求無法按原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新具有高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。因此，這是一

21、種極為有效的拒絕方式。 最最重要的是，你顯示出了你是一個(gè)有最最重要的是，你顯示出了你是一個(gè)有“自我選擇權(quán)利自我選擇權(quán)利”的獨(dú)立的的獨(dú)立的人，這樣你就不會(huì)被逆來順受地對(duì)待。人，這樣你就不會(huì)被逆來順受地對(duì)待。沖沖 突突 處處理理武漢武漢“十亂十亂”罰款第三天，發(fā)生首例暴力抗罰款第三天，發(fā)生首例暴力抗罰事件罰事件一市容監(jiān)督員遭圍毆被打斷肋骨一市容監(jiān)督員遭圍毆被打斷肋骨 昨日下午6點(diǎn)，記者在陸軍總醫(yī)院急癥室見到被打的市容監(jiān)督員彭宣國。他告訴記者，上午10時(shí)，他和4名市容監(jiān)督員一同在廣埠屯資訊廣場前巡查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一名身材高挑的年輕女子隨地丟棄餐巾紙。他們上前提醒該女子，對(duì)其現(xiàn)場宣傳教育。年輕女子撿起餐巾紙后稱，自己沒帶錢拒絕交罰款。市容監(jiān)督員將武漢市治理十亂行為通告宣傳冊(cè)遞給她說：“你也應(yīng)該學(xué)習(xí)一下市政府的規(guī)定，免得以后再犯。你把這個(gè)宣