酒店市場營銷部操作程序及標準

1、目 錄一、 營銷部組織機構(gòu)2二、 營銷部工作概述3三、 營銷部經(jīng)理崗位職責4四、 營銷經(jīng)理崗位職責5五、 文員崗位職責6六、 電話銷售程序7七、 客戶訪問程序8八、 開發(fā)新客戶程序10九、 現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序與標準11十、 會議銷售操作程序與標準13十一、 團隊接待操作程序與標準15十二、 客戶掛帳操作程序與標準17十三、 大型活動安排操作程序與標準18十四、 組織新聞發(fā)布會操作程序與標準19十五、 重點賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標準21十六、 重點賓客/公關(guān)接待服務操作程序與標準24十七、 與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準26營銷部政策與程序 主題：營銷部組織機構(gòu)序號：sm/z

2、c-001有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理營銷部經(jīng)理文員銷售經(jīng)理總經(jīng)理本頁完營銷部政策與程序 主題：營銷部工作概述序號：sm/ zc-002有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、營銷部工作總述營銷部是酒店進行產(chǎn)品設計、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡，推銷產(chǎn)品：對外聯(lián)絡，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責任。二、營銷部工作概述1、積極開展市

3、場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標；2、根據(jù)目標市場的需求，設計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略；3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息； 7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)

4、活動； 9、負責客戶管理；10、負責信息管理。本頁完營銷部政策與程序 主題：營銷部經(jīng)理崗位職責序號：sm/ zc-003有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理督導下級:：營銷經(jīng)理聯(lián)系部門：各旅游部門、各大企業(yè)、酒店各部門全面負責酒店的營銷工作,在營銷員的配合下,制訂公關(guān)營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.1、全面負責酒店近期和遠期經(jīng)營目標,結(jié)合市場情況,負責提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃;2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需

5、求,匯集整理對外銷售策略,定期向總經(jīng)理提交書面報告;3、保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系;4、負責酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽和影響力; 5、指導酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動,制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行;6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實;7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍,指導銷售人員不斷學習,更新專業(yè)知識,提高銷售技巧,以適應市場的變化;8、定期對下屬人員進行績效評估,按照公司的獎懲制度進行獎懲

6、,不斷提高人員的思想素質(zhì),專業(yè)技能,組織活動能力和開拓進取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責任感;9、審閱每天業(yè)務報表、了解當天出租率和vip接待情況,檢查各部門接待vip情況,按規(guī)定要求接待好vip;10、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準備宣傳資料,制定行動方案進一步加以推廣.11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準,監(jiān)督銷售費用的使用本頁完營銷部政策與程序 主題：營銷經(jīng)理崗位職責序號：sm/ zc-004有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：

7、總經(jīng)理直屬上級：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門在營銷部經(jīng)理的領導下，做好賓館的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務。1、根據(jù)賓館市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成企業(yè)客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標；2、與客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；3、分析客戶心理，了解客戶對賓館設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向營銷部經(jīng)理提供客戶信息；4、積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；5、利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大賓館影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報

8、告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。本頁完營銷部政策與程序 主題：文員崗位職責序號：sm/ zc-005有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理直屬上級：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門負責文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。、 好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發(fā)和上報工作；、 協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務；、 做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；、 做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；、 回答客戶的一般詢問，并在自己的職責范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；完成經(jīng)理交辦的其

9、他工作。本頁完營銷部政策與程序 主題：電話銷售程序序號：sm/ zc-006有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、準備1、確定計劃，注意表述重點。2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。3、充分了解客戶。二、致電1、主動問好。2、設法找到對象。3、自我介紹。4、注意客戶感興趣話題。5、注意銷售策略。6、注意用語。三、回復1、做好記錄。2、主動問好，講明身份。3、注意語氣、語調(diào)。4、抓住中心，解答詳盡。5、做好要點記錄。6、感謝客戶關(guān)照。四、確認1、整理電話記錄。2、資料歸檔。本頁完營銷部政策與程序 主題：客戶訪問程序序號：sm/ zc-0

10、07有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、 要求1、 拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體。2、 訪問時要求攜帶以下物品：個人名片、酒店宣傳冊、客房價目表、客戶資料、現(xiàn)金消費協(xié)議書、簽單消費協(xié)議書、會議接待表、會議接待協(xié)議書。3、 營銷過程必須注意公司紀律。4、 拜訪客戶應事先與客戶進行約定。5、 對一個單位的拜訪一般在半小時以內(nèi)。6、 每次外出需要登記時間，返回后填寫當日客戶訪問表后下班。7、 會談中隨時注意記錄要點。二、 準備1、 進行客戶篩選，從平時收集的公司資料、新聞報道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根

11、據(jù)公司產(chǎn)品近期營銷重點確認拜訪對象，列出拜訪名單。2、 針對每位客戶做好有特色的營銷訪問計劃。3、 準備好相應的公司資料，有關(guān)客戶的宣傳報道。4、 與拜訪對象確認見面時間。三、 走訪1、 嚴格按照約定時間前往。2、 初次見面，進行自我介紹，誠懇地先送上名片，直截了當說明來意。3、 送達公司宣傳資料，口頭介紹公司信息。4、 對老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝。5、 尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點及個人喜好。6、 遇到客戶投訴及抱怨，應立即表示歉意并及時向公司領導反映此事。7、 爭取與客戶達成一致或某些初步協(xié)議，確定再次商談時間。8、 將時間控制在半小時以內(nèi)。四、 記錄1、離

12、開拜訪客戶，立即填寫客戶訪問表，回憶洽談中相關(guān)細節(jié)。五、 落實1、 如有預訂，立即進行處理。2、 如接受投訴，返回后應立即報告。3、 對有發(fā)展?jié)摿蛻簦皶r做好記錄，在適當時間進行跟蹤。4、 對拜訪過的公司，應于次日再次致電表示感謝。六、 技巧1、 事前充分準備，絕不說含糊不清的內(nèi)容。2、 充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認識。3、 配合使用關(guān)于公司的文字報導，使拜訪更有說服力。4、 使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶語言證明公司的實力。5、 隨時對客戶表示來自公司層面的感謝，顯示客戶的尊貴感。6、 向客戶表達一種希望長期合作的意向。7、 必須讓客戶明白不是單純營銷而是建立一種互惠互利的關(guān)系。本頁完營

13、銷部政策與程序 主題：開發(fā)新客戶程序序號：sm/ zc-008有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、準備工作1、充分掌握負責區(qū)域的目標客戶分布情況。2、對目標客戶進行有選擇的資料收集整理。3、確認有潛力的客戶。4、對需開發(fā)客戶進行競爭同行分析。5、思考銷售策略。6、擬訂拜訪說明要點。7、準備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分。2、明確談話中要表述的重點。3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的希望與要求。4、提出酒店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。5、解答客戶的各種疑問。6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時間。三、記 錄1、整理與客

14、戶洽談內(nèi)容，并填寫客戶訪問表。四、要 求1、對每一位目標客戶做到五次拜訪以上。2、每次訪問都能有不同的事由。3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進。本頁完營銷部政策與程序 主題： 現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序與標準序號：sm/ zc-010有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序：1、 約定時間（1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。（3）將情況

15、通知大堂副理及各有關(guān)崗位。（4）提前準備場地鑰匙。3、參觀（1）預計客人的到達時間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。（2）分發(fā)銷售資料并交換名片。（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。（4）按照參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（5）向客人介紹遇到的負責人。（6）如果客人有時間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門至停車場。（3）填寫銷售工作詳

16、細報告,并歸檔。二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告，及時歸檔。5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。6、簽訂協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談。本頁完營銷部政策與程序 主題：會議銷售操作程序與標準序號：sm/ zc-011有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人

17、員批準人：總經(jīng)理一、會議銷售的操作程序：營銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會議的意向信息后，應著手做以下工作：1、及時與會務方負責人進行聯(lián)絡（1）清楚了解會議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、形式及其他特殊要求等）；（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細節(jié)后，應及時向部門主管領導匯報情況，由部門主管領導召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。（3）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（4）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設備價目表、名片、洽

18、談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的30

19、%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽訂會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知單會議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。3、會議期間（1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應及時填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細小變化可電話通知

20、，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。（2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會議協(xié)議書、會議接待通知單歸類，并登記在會議/團隊經(jīng)營情況一覽表上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。（5）恭送會務方領導及辦會負責人，為賓客留下美好感受；同時擇機贈送精美小紀念品給會務方負責人，加深友

21、情；（6）會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時營銷部應做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標準：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準備充分。4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實解決。8、對所有會議客戶進行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴

22、密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。本頁完營銷部政策與程序 主題：團隊接待操作程序與標準序號：sm/ zc-012有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、團隊接待操作程序：1、團隊預訂（1）收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應向營銷總監(jiān)匯報。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應

23、經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達成一致后再予確認；如無協(xié)議，應在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行協(xié)商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權(quán)限，應向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達成一致后再予確認。（5）根據(jù)預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表。（6）與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。（7）24小時內(nèi)填寫團隊預定確認書給予書面確認，確認內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準確無誤填寫團隊通知單并提前一周將團隊通知單發(fā)至前廳部客房預訂等有關(guān)部門。（9）將預訂填入會議/團隊客情一覽表，供隨時查閱。（10）將通知單放入當月團隊資料夾。（11）將對方傳真歸入

24、文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務部會計核算組。2、團隊更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。（2）對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時內(nèi)的團隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達變更通知單；如該團預訂尚未下達，則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。（6）及時將資料歸檔。3、團隊接待（1）團隊到店前三小時，對照團隊通知單仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的

25、準備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。（4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。（6）團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團隊退房后，將團隊預定確認書、團隊通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進統(tǒng)計，登記在會議/團隊經(jīng)營情況一覽表上。二、團隊接待的操作標準：1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。2、訂單的收取要及時，回復必須在24小時以內(nèi)，確認必須與書面形式，并按類歸檔。

26、3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表。6、 須協(xié)助財務部做好結(jié)算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）本頁完營銷部政策與程序 主題：客戶掛帳操作程序與標準序號：sm/ zc-013有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、客戶掛帳工作操作程序：1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用

27、等級，請客戶如實填寫掛帳申請表，報各級領導審批。2、經(jīng)各級領導批準后與客戶簽訂掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復印一份，送達財務部。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務部定期與客戶結(jié)賬。5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標準：1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。2、協(xié)議文本復印件必須第一時間送達各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽訂人負責該客戶的跟蹤、服

28、務工作。本頁完營銷部政策與程序 主題：大型活動安排操作程序與標準序號：sm/ zc-014有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、大型活動安排的操作程序：大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動

29、計劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發(fā)生；（1）進行營業(yè)預算和開支預算；（2）細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務落實到人；（3）進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標準；（8）與財務、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動的信

30、息，并填寫競爭酒店調(diào)查報告。二、大型活動安排的操作標準：1、由高級公關(guān)經(jīng)理負責策劃、聯(lián)系、制作、落實、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體cis的要求。本頁完營銷部政策與程序 主題：組織新聞發(fā)布會操作程序與標準序號：sm/ zc-015有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、組織新聞發(fā)布會的操作程序：1、擬訂方案（1）擬訂實施方案，作好預算。（2）將活動方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實施。2、準備工作（1）擬定記者名單，發(fā)邀請函并確認。（2）通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領導。（3）檢查落實會場，確保會議橫

31、幅、標牌、場型、指示牌及音響等設備準備齊全。（4）準備會議新聞稿。（5）確定會議發(fā)言人，準備會議發(fā)言稿。3、接待工作（1）迎接記者到場，排發(fā)新聞稿。（2）由指定人主持會議開始，簡單介紹情況。（3）適時進行會議拍照。（4）做好會務協(xié)調(diào)。（5）選擇重點記者進行溝通，必要時安排獨家采訪。（6）安排工作餐，發(fā)送紀念品。4、送離客人送離客人，必要時安排送客車輛。5、跟進工作（1）記錄會議情況。（2）將有關(guān)資料、照片存檔。（3）與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報道情況，上報酒店領導。二、組織新聞發(fā)布會的操作標準：1、此項工作由專人負責聯(lián)系、落實。2、注意平時與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。3、提

32、前做好新聞發(fā)布會的各項準備工作。4、提前準備新聞稿件。5、搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。本頁完營銷部政策與程序 主題：重點賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標準序號：sm/ zc-016有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、重點賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序：1、重點賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。（4）曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為酒店提供幫助、方便的

33、單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位。（6）為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（7）酒店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點賓客/公關(guān)接待申報單，報總經(jīng)理批準。（2）將簽批后的重點賓客/公關(guān)接待申報單送至接待部門。（3）如屬于重點賓客，市場營銷部根據(jù)重點賓客接待通知單，負責派人接待。（4）如屬本部門公關(guān)客人，由營銷部經(jīng)理指定人員接待。3、接待規(guī)格和費用標準（1）vv、va、vb、vc級重點賓客接待標準如下（見附表）：（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷部經(jīng)理簽字確認。（3）部門接

34、待的公關(guān)客人，一般不宴請。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點賓客/公關(guān)接待申報單，經(jīng)報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務部進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。附表： 重點賓客/公關(guān)接待標準 規(guī)格項目vvvavbvc接待對象中央、各部委辦以上領導省、大市重要領導人；與我店密切的同行酒店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士； 市重要領導人；經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國內(nèi)外知名人士； 與我店密切的同行酒店隨行人員； 房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總

35、經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。迎候標準董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，董事長送主賓進房間。總經(jīng)理帶領全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻捧花，總經(jīng)理送主賓進房間。全體中層干部在酒店門口迎候，營銷部經(jīng)理為主賓獻捧花，營銷部經(jīng)理送主賓進房間。全體營銷部人員在酒店門口迎候，營銷部經(jīng)理送主賓進房間。用餐標準250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）23

36、0元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。用餐地點宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間房間類型別墅別墅套房豪華標準間減免標準根據(jù)情況付費、部分減免或全免其他事項同行酒店人員食宿接待標準如下：用餐標準：100元/人天，住房標準：200元/人天；房間類型：豪華樓層標房市場營銷部可安排一次用餐宴請，標準為60元/人二、重點賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標準：1、所有公關(guān)活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項活動由營銷部經(jīng)理負責跟蹤、檢查、落實。3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、

37、舉止、談吐，維護酒店的整體形象。4、 有活動由營銷部經(jīng)理負責建檔工作。本頁完營銷部政策與程序 主題：重點賓客/公關(guān)接待服務操作程序與標準序號：sm/ zc-017有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、重點賓客/公關(guān)接待服務操作程序：1、 接受預訂（1）由高級公關(guān)經(jīng)理將重點賓客/公關(guān)接待申報單報送總經(jīng)理審批。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的重點賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。2、 客人到達前的準備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作

38、好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。3、 客人到達時的服務（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（2）人力資源部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。（4）相關(guān)領導陪同客人乘電梯至

39、入住的客房。（5）前廳部負責登記、行李運送等工作。4、 客人住店期間服務（1）客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負責在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜。5、 客人離店服務（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。6、 客人離店后工作（1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯(lián)絡，增進彼此友誼。（3）對有新聞價值的接待活動，

40、可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點賓客/公關(guān)接待服務工作標準：1、所有信息發(fā)布必須準確、及時。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項準備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領導審核后，才可發(fā)稿。本頁完營銷部政策與程序 主題：與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標準序號：sm/ zc-018有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：27提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準人：總經(jīng)理一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂。2、市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關(guān)部門。3、預訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲