高速公路考察報告

1、報告編號：YT-FS-9193-47高速公路考察報告（完整版）After Completing The Task According To The Original Plan, A Report Will Be Formed To Reflect The BasicSituation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas互惠互利共同繁榮Mutual Benefit And Common Prosperity專業(yè)報告模板 REPORT TEMPLATE高速公路考察報告（完整版）備注：該報告書文

2、本主要按照原定計劃完成任務(wù)后形成報告，并反映遇到的基本情況、實際取得 的成功和過程中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)、揭露存在的問題以及提岀今后設(shè)想。文檔可根據(jù)實際情況進行 修改和使用。他山之石，可以攻玉。為學(xué)習(xí)借鑒其他高速公路 經(jīng)營管理的經(jīng)驗，不斷推進公司的各項工作，XX年5 月17日一5月23日，馮主席帶領(lǐng)我們部分中層干部 和排障、稽查大隊大隊長等一行13人，驅(qū)車前往安徽、 河南兩省部分高速公路考察學(xué)習(xí)，總行程2760公里, 共考察了 11條高速公路，13個服務(wù)區(qū)和停車區(qū)，重 點考察了安徽驛達高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司 和河南京港澳高速公路新鄭管理處原陽服務(wù)區(qū)有限公 司。在驛達公司，我們先后實地考察了合

3、寧高速公路 上的吳莊、大墅、文集和肥東服務(wù)區(qū)，同時考察了合 寧高速的路政養(yǎng)護管理和收費服務(wù)，到公司總部聽取 了公司趙總、劉總關(guān)于公司經(jīng)營管理情況的介紹，相 互交流了公司的主要工作和經(jīng)驗。在新鄭管理處，我 們實地參觀了監(jiān)控中心，觀看了新鄭管理處推行智能 化管理的專題片，了解了鄭東和鄭西兩個服務(wù)區(qū)的經(jīng) 營管理情況，實地考察了被譽為中原明珠的原陽服務(wù) 區(qū)，聽取了管理處范書記關(guān)于新鄭管理處和原陽服務(wù) 區(qū)的情況介紹，并與服務(wù)區(qū)各級管理人員進行了廣泛 的交流。這次外出考察盡管參加的人員多，內(nèi)容雜，時間 短，但整個考察組織嚴(yán)密，重點突出，安排緊湊，考 察深入細(xì)致全面，收到了非常好的效果。雖然主要是 考察服務(wù)

4、區(qū)，但所有參考人員都結(jié)合自己的工作特點 和需要，有針對性地進行了考察學(xué)習(xí)，不但考察了服 務(wù)區(qū)，也考察了收費站、路政排障及道路養(yǎng)護管理， 特別是認(rèn)真考察了各路段的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，開闊了眼 界，受到了啟發(fā)，取到了真經(jīng)，對指導(dǎo)和改進我們的 工作，促進公司的發(fā)展，必將起到積極的作用。一、安徽省驛達高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公 司簡況安徽省驛達高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司成 立于XX年11月，是安徽省高速公路控股集團有限公 司的全資子公司，經(jīng)集團公司授權(quán)在所轄路段高速公 路服務(wù)區(qū)提供餐飲、便利店、住宿、加油、汽車修理 等服務(wù)，并對有關(guān)業(yè)務(wù)和資產(chǎn)實施一體化經(jīng)營管理的 企業(yè)，是一家通過iso9001質(zhì)量體系

5、認(rèn)證的專業(yè)化高 速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理公司。驛達公司自成立以來，堅持規(guī)范化服務(wù)、專業(yè)化 管理、特色化經(jīng)營、市場化運作，秉承“以人為本， 誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧服務(wù)區(qū)”的經(jīng)營理念，以“一切 為了司乘人員，一切服務(wù)司乘人員，一切方便司乘人 員”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化經(jīng)營管理，追求卓越品質(zhì)， 為廣大乘人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得了社會各界 的廣泛贊譽。目前，公司擁有高速公路服務(wù)區(qū)35對, 員工1600人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋安徽全省。驛達公司的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是加油、超市和餐飲三 大塊，加油站由公司統(tǒng)一經(jīng)營管理，也是公司營收的 主要來源。超市由各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，但大宗商品由 公司配送中心統(tǒng)一采購配送，降低了成本，同時由

6、各 服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)自行采購當(dāng)?shù)靥厣唐?。既保證了各服務(wù) 區(qū)商品質(zhì)量，又保證了各服務(wù)區(qū)商品的豐富多樣，以 滿足司乘人員的不同需要。餐飲由各服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營, 公司加強宏觀控制。整個公司餐飲堅持特色化經(jīng)營， 積極吸收地方特色餐飲，形成了以中式快餐為主，自 助餐、點餐、小吃、早餐、夜宵、地方特色餐飲為輔 的多元化餐飲供應(yīng)模式。驛達公司對各服務(wù)區(qū)的考核主要有兩個指標(biāo)，一 是經(jīng)濟效益，二是社會效益，但公司更注重的是社會 效益和對外形象。為此，他們在抓窗口服務(wù)質(zhì)量上下 的功夫很大，有很多獨到的東西。如他們對窗口工作 人員的坐姿、站姿、接辦手續(xù)、文明用語、工作禁語 以及回答問題時的目光、表情、服務(wù)氛圍等都做了非

7、常明確具體的規(guī)定，采取自查與互查相結(jié)合、抽查與 普查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合、遠(yuǎn)程監(jiān)控與現(xiàn)場抓 拍相結(jié)合、跟蹤調(diào)查與電話回訪相結(jié)合等方式，對窗 口服務(wù)工作進行全方位的控制和監(jiān)督，并明確分工， 責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保措施落實，服務(wù)到 位。二、河南京珠（京港澳）高速公路新鄉(xiāng)至鄭州管 理處原陽服務(wù)區(qū)有限公司簡況京珠高速原陽服務(wù)區(qū)有限公司是一家由民營企業(yè)（大橋石化）投資建設(shè)的高速服務(wù)區(qū)公司，XX年大橋 石化通過競標(biāo)，取得了 25年的服務(wù)區(qū)經(jīng)營權(quán)，也開啟 了民營企業(yè)介入高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)和經(jīng)營的新模式, 于XX年1月正式投入營運，共投入資金127億元。 原陽服務(wù)區(qū)是中原高速公路一道亮麗的風(fēng)景線

8、，是河 南高速服務(wù)區(qū)中的標(biāo)志性品牌，它集餐飲、購物、洗 浴、住宿、停車加油、手機充值、汽車維修以及美容 美發(fā)、超市、郵政多項服務(wù)功能于一體，是河南省建 設(shè)規(guī)模最大、服務(wù)項目最全，設(shè)施配套最優(yōu)的現(xiàn)代化 花園式生態(tài)服務(wù)區(qū)，場區(qū)面積達到115000平方米，建 筑面積達到28000平方米，設(shè)有餐飲部、商場部、客 房部、加油站、汽修廠、保安部、保潔部、維修部、 辦公室、監(jiān)管部、財務(wù)部、后勤部等12個部門，現(xiàn)有 員工500多人。在新鄭管理處范書記的陪同下，我們對原陽服務(wù) 區(qū)的特色餐廳、榮譽墻、文化長廊、迎賓廳、醫(yī)務(wù)室、 洗衣坊、美發(fā)室、溫泉浴室、司機休息室、加油站、 便利店，免費超市、停車廣場等進行了現(xiàn)場

9、觀摩。據(jù) 介紹，服務(wù)區(qū)還有一流的員工宿舍，區(qū)內(nèi)建有圖書室、 臺球室、乒乓球室、棋牌室、籃球場、司機網(wǎng)吧、便 民話吧、卡拉ok廳、商務(wù)中心、物流配送中心配套設(shè) 施，還有自備的蔬菜園、葡萄園、魚塘，喂養(yǎng)雞鴨狗 等。對原陽服務(wù)區(qū)優(yōu)美的環(huán)境，齊全的服務(wù)設(shè)施，富有 特色的人性化服務(wù)，以及形式多樣新奇獨特的營銷策 略和促銷手段，大家無不大開眼界，嘆為觀止。原陽服務(wù)區(qū)建有東西區(qū)兩座加油站，占地面積 16000平方米，設(shè)置28臺自動加油機，能同時為56輛 汽車加油。依靠有充足的油品供應(yīng)，整個服務(wù)區(qū)以加 油為中心帶動其它產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。凡在服務(wù)區(qū)加油的 司機均可辦理會員卡，憑卡可享受免費餐食（或打折）、 購物、洗

10、衣、洗浴、理發(fā)等服務(wù)，對司機具有極大的 吸引力。原陽服務(wù)區(qū)餐飲搞得很有特色，品種多，顧客可選 擇的余地大，有中餐廳、快餐廳、自助餐廳、清真餐廳、 豪華包廂，可同時容納600人就餐。他們十分注重新 菜品的開發(fā)。自XX年1月試營業(yè)以來，陸續(xù)推出開封 灌湯包、百年火鍋、東北燉菜系列，以價廉味美、量 大實惠深受司乘人員的歡迎。三、主要觀感和啟示在這次外出學(xué)習(xí)考察中，通過現(xiàn)場觀摩、個別詢問、 交流互動、親身體驗等，我們深切感到，盡管安徽驛 達公司和河南原陽服務(wù)區(qū)公司與我們公司的管理體制、 經(jīng)營模式不盡相同，工作各有優(yōu)長，盡管他們以經(jīng)營 管理中也存在一些問題，甚至有些工作不如我們做得 到位，但是，他們的許

11、多工作特點、亮點和經(jīng)驗做法 是非常值得我們學(xué)習(xí)借鑒的，從中我們也得許多有益 的啟示。1、堅持市場化運作和一體化經(jīng)營，是高速公路服 務(wù)區(qū)發(fā)展的一個重要方向。目前，全國高速公路服務(wù) 區(qū)的經(jīng)營管理模式可以說是五花八門，形式多樣，但 最基本的模式不外乎四種：自主經(jīng)營、合作經(jīng)營、租 賃經(jīng)營和民企經(jīng)營。而不管是哪種經(jīng)營模式都必須面 向市場，與市場接軌，實行市場化運作，按照市場經(jīng) 濟發(fā)展的規(guī)律和內(nèi)在法則，優(yōu)化、整合各類資源，最 大限度地發(fā)揮各項服務(wù)功能和資源的作用，實現(xiàn)社會 效益和經(jīng)濟效益的雙贏。安徽驛達公司正是適應(yīng)市場 經(jīng)濟的特點而組建的實行一體化經(jīng)營的專業(yè)化高速公 路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理公司，是市場化運作的產(chǎn)

12、物。公司 運營近5年來，由小變大，由弱變強，在總公司的支 持下，逐步實現(xiàn)了扭虧為盈。目前，35對服務(wù)區(qū)中, 有近一半解決了虧損問題。據(jù)知，目前全國有許多省 份已經(jīng)推行服務(wù)區(qū)一體化經(jīng)營，如廣東、遼寧、山東、 陜西等。河南原陽服務(wù)區(qū)全部由民營企業(yè)投資建設(shè)和 經(jīng)營，是完全市場化了的服務(wù)區(qū)，內(nèi)部搞得非?；?， 經(jīng)營效益也非常好，去年僅加油一項就收入2個多億。 實踐證明，只有實行市場化運作，服務(wù)區(qū)才能找到市 場，也才能夠生存和發(fā)展；只有實行一體化經(jīng)營，才 能做得更專業(yè)更精細(xì)，也才能更好地降本增效，扭虧 為盈。2、堅持重品牌，創(chuàng)特色，是高速公路服務(wù)區(qū)增強 核心競爭力的必由之路。品牌發(fā)展戰(zhàn)略，近年來已經(jīng) 和正

13、在成為我國高速公路服務(wù)區(qū)的核心戰(zhàn)略和發(fā)展趨 勢。目前，全國高速公路服務(wù)區(qū)在品牌化經(jīng)營方面主要 有三條措施，一是引進品牌產(chǎn)品，二是引進品牌企業(yè), 三是以品牌產(chǎn)品和品牌企業(yè)為引導(dǎo)打造自主品牌。在 與驛達公司領(lǐng)導(dǎo)交流中，我們發(fā)現(xiàn)他們十分注重品牌 建設(shè)，除了大量引進品牌產(chǎn)品品牌企業(yè)，他們更加注 意打造“驛達”品牌，創(chuàng)建了別致的企業(yè)徽標(biāo)，做了 新穎獨特的ci企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在整個公司統(tǒng)一著 裝，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一經(jīng)營，堅持規(guī)范化服 務(wù)，專業(yè)化管理，特色化經(jīng)營。他們旗下各服務(wù)區(qū)也 努力打造具有自身特點的服務(wù)品牌。在吳莊、大墅、 文集等服務(wù)區(qū)便利店，我們看到各種當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)和外 地名優(yōu)產(chǎn)品琳瑯滿目，吳

14、莊便利店的營收竟然超過了 餐飲。在肥東服務(wù)區(qū)用餐時，我們看到他們的菜肴很 有特色，其中的“鳳凰土雞”很有創(chuàng)意，色香味型具 佳。原陽服務(wù)區(qū)有限公司在創(chuàng)特色創(chuàng)品牌上下的功夫 更大，可以說整個原陽服務(wù)區(qū)就是一個品牌，一個譽 滿中原乃至全國的品牌。河南連霍高速開封服務(wù)區(qū)引 進全球快餐企業(yè)的龍關(guān)頭老大麥當(dāng)勞，不僅優(yōu)化了服 務(wù)環(huán)境，提升了服務(wù)品質(zhì)，而且增加開封服務(wù)區(qū)的知 名度，聚集了人氣。在這方面，我們要學(xué)的東西很多， 有大量的工作要做。3、堅持自主經(jīng)營，統(tǒng)一管理，是高速公路服務(wù)區(qū) 提升窗口形象的重要保證。由于全國高速公路由各省 自建，各省高速公路經(jīng)營管理模式和服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管 理模式也不盡相同。目前，有相

15、當(dāng)一部分服務(wù)區(qū)采取 了整體租賃和部分租賃的經(jīng)營管理模式,但實踐證明, 這種形式越來越不適應(yīng)高速公路經(jīng)營管理和服務(wù)的要 求。驛達公司起初有不少服務(wù)區(qū)是由浙江桐鄉(xiāng)人承包 經(jīng)營的，但服務(wù)區(qū)承包給個人經(jīng)營后，這些承包者從 經(jīng)濟效益出發(fā)，甚至唯利是圖，不能按照公司的要求 及時開出服務(wù)區(qū)必須提供的服務(wù)項目，更也不能按照 確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)以及商品質(zhì) 量都很差，嚴(yán)重影響了公司的整體形象，到去年年底， 驛達公司將所有的外包服務(wù)區(qū)全部收回，實行自營， 服務(wù)區(qū)和公司的形象很快得到扭轉(zhuǎn)。河南原陽服務(wù)區(qū) 盡管在對外服務(wù)這一塊做得非常好，但新鄭管理處也 有一些難言之隱。在私下交流中，他們也介紹，原陽

16、服務(wù)區(qū)難以管理，不聽招呼，隱瞞經(jīng)營所得，拖欠甚 至拒交管理費用等，在一定程度上損害了管理處的整 體形象和利益。4、堅持經(jīng)濟效益與社會效益并舉以社會效益為重, 是高速公路服務(wù)區(qū)必須承擔(dān)的政治責(zé)任。服務(wù)區(qū)的經(jīng) 營一定要講究經(jīng)濟效益，努力降本增效，扭虧為盈。 但是，服務(wù)區(qū)畢竟是高速公路的配套設(shè)施，承擔(dān)著為 高速公路過往司乘人員服務(wù)的重要責(zé)任，具有很強的 公益性，代表的不僅是路公司，而且是政府的形象， 必須始終把社會效益和政治責(zé)任放在第一位。在與驛 達公司的交流中，公司領(lǐng)導(dǎo)談到，司機路過收費站只 有幾秒鐘到幾分鐘的時間，也許不大會計較服務(wù)質(zhì)量， 但司機在服務(wù)區(qū)停留的時間則相對較長，少則十幾分鐘，多則幾

17、個小時，長時間體驗服務(wù)區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生 和服務(wù)，因此，抓好服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得更加重 要。在驛達的幾個服務(wù)區(qū)，我們看到，一線服務(wù)人員 的儀容儀表都非常好，操作和文明用語都很規(guī)范，微 笑服務(wù)令人感到親切，肥東服務(wù)區(qū)的設(shè)施一點也不比 我們遜色，有些甚至超過我們，區(qū)容區(qū)貌也很整潔美觀。驛達公司非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，所有服務(wù)區(qū)內(nèi)都配有手機加油站、電動擦鞋機等設(shè)施有所服務(wù)區(qū)餐飲都明碼標(biāo)價，打菜的服務(wù)員都戴有一次手套和口罩。 驛達公司各服務(wù)區(qū)都對老紅軍、老八路、戰(zhàn)斗英雄、 全國勞模和70歲以上的老人實行免費用餐，擴大了驛達公司的影響，創(chuàng)造了良好的社會效益。與驛達公司 形成對比的是安徽省驛安高速公路服務(wù)區(qū)管理有

18、限公 司，我們考察了他們的呂望服務(wù)區(qū)和三角元服務(wù)區(qū)， 他們更多的注重經(jīng)濟效益，管理不到位，服務(wù)質(zhì)量和 飯菜質(zhì)量都非常差，有些菜肴變質(zhì)了仍在外賣，大多 數(shù)菜肴味道較差，難以下咽，嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象。正反兩個方面的例證告訴我們，作為高速公路配套設(shè) 施的服務(wù)區(qū)，我們必須始終堅持經(jīng)濟效益與社會效益 并舉以社會效益為重的原則，努力在優(yōu)化環(huán)境、規(guī)范 操作、微笑服務(wù)、改進菜肴上狠下功夫，給過往司乘 人員提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司樹立過硬的窗口服 務(wù)形象。5、配優(yōu)配強管理團隊，是高速公路服務(wù)搞好經(jīng)營 管理基本前提。河南原陽服務(wù)區(qū)之所以搞得好，當(dāng)然 體制機制是根本原因，但其中也有一個重要的原因， 是他們有一支高素質(zhì)的管理團隊。原陽服務(wù)區(qū)有限公 司董事長張貴林，是大橋石化集團董事長，新鄉(xiāng)市成 品油行業(yè)協(xié)會副會長，新鄉(xiāng)市人大代表，省級勞動模 范。原陽服務(wù)區(qū)有限公司總經(jīng)理侯振春，是大橋石化 集團總經(jīng)理助理，就讀于美國馬里蘭大學(xué)，并獲經(jīng)濟 學(xué)博士。安徽驛達公司點多線長，許多服務(wù)區(qū)都遠(yuǎn)離 公司幾百公里，獨立性很，對服務(wù)區(qū)主要負(fù)責(zé)人素質(zhì) 的要求也就相對較高，特別是他們從XX年的1對服務(wù) 區(qū)迅速擴張到今天的35對服務(wù)區(qū)，人才緊缺成了制約 公司發(fā)展的最主要的矛盾，因此，他們對經(jīng)營管理人 才培養(yǎng)和服務(wù)區(qū)管理人員配備也格外重視