影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平提高因素分析探究

1、影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平提高因素分析探摘要：在中國(guó)加入wto大背景下，我國(guó)電信業(yè) 發(fā) 展所面臨的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商之間的 競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。因而，對(duì) 電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究就顯得十分重要。電信企 業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作，首先應(yīng)分析影響電 信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力水平提高的基本因素。本文剖析了影響電 信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的一般性因素，這些因素包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 員工素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)環(huán)境等。關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者分析電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電 信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作。 電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)

2、銷工作，提高電信市場(chǎng)服務(wù) 營(yíng)銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷 能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷 水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)(-)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)隨著 經(jīng)濟(jì)和 社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴 正呈現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。如果說(shuō)在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢 侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生 活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來(lái)看，全球范圍內(nèi)電信、信息和it的 融合是大趨勢(shì)，未來(lái)社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn) 品市場(chǎng)潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品 的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企 業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)

3、模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力的基礎(chǔ)。從全球的 視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面 的兩大發(fā)展趨勢(shì)。用戶需求的發(fā)展趨勢(shì)是越來(lái)越多樣化、綜 合化、娛樂(lè)化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平 臺(tái)，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集 成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客 戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí), 以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨 意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂(lè)化和個(gè)性化的需求。這些 都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來(lái)承載，支撐由 此帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò) 的新要求。信息

4、化為電信業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的巨大機(jī) 遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。 論文代寫（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)都 需要通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素， 所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展 的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決 于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng) 烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能; 只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、 管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。 在提供服務(wù)的過(guò)程中，人（

5、服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的 因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來(lái)提 供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中仍 扮演著十分重要的角色。員工因素對(duì)服務(wù)企業(yè)之所以顯得十 分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與 是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù) 態(tài)度和水平也是決定顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素 之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一 線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典 型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過(guò)員工和客戶的一對(duì)一的溝通和交流，作為直接面對(duì)客戶提供服務(wù)的電信業(yè) 員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和

6、內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè) 的理念和運(yùn)營(yíng)水平。論文代寫二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著 客戶和企業(yè)，具有拓展市場(chǎng)和反饋信息的作用，也影響著企 業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要 求就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男?求，通過(guò)營(yíng)銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企 業(yè)品牌和品牌承諾。因此，電信 企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我 特色的規(guī)范的營(yíng)銷渠道，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力，這是因?yàn)椋菏紫?，?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資 源配置和市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī) 范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬

7、現(xiàn)有成功企 業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢(shì)、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的 承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競(jìng)爭(zhēng)力提高。其次，規(guī)范的電信企 業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文 化、市場(chǎng)細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)能在市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面密切配合，形成 嚴(yán)密的組織運(yùn)營(yíng)體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能在 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選 擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境的 變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道模式的變化 等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng) 渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直

8、銷 為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能 適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。三、電信市場(chǎng)環(huán)境與市場(chǎng)行為（一）企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境按美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家菲利普科特勒的解 釋就是："影響企業(yè)市場(chǎng)和營(yíng)銷活動(dòng)的不可控力量和影響 力”。具體講就是影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理能力，使其能否卓 有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者 和影響力。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)講，市場(chǎng)環(huán)境是指制約和包括電 信企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受 到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大 環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既 可以給電信企業(yè)帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶

9、來(lái) 某種威脅。因此，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有 重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的 制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。（二）競(jìng)爭(zhēng)者 分析 和消費(fèi)者特性隨著我國(guó)電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈。近幾年我國(guó)電信市場(chǎng)的格局在市場(chǎng)自身發(fā)展和國(guó) 家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以 中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)衛(wèi)通和 鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和icp參與競(jìng)爭(zhēng)的局面。分 拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù) 牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營(yíng)商資源與 實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng) 爭(zhēng)向差異化的服

10、務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，識(shí)別企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者， 搞清競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)反應(yīng)，進(jìn)而選 擇企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。消費(fèi)者市場(chǎng)又稱消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè) 人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)。它是市 場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)電信市場(chǎng)的 基本期望和需求，是購(gòu)買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng) 充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、 伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、 價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方 面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。參考文獻(xiàn)：1 張新國(guó)：企業(yè)戰(zhàn)略管理，高等教育出版社，2006. 2o2 karen g. strouse：