藥店服務(wù)禮儀0613

1、好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團藥店服務(wù)禮儀好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團服務(wù)禮儀藥店服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。服務(wù)能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務(wù)，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務(wù)工作。服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無

2、法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團藥店服務(wù)禮儀服 飾 美1修 飾 美2舉 止 美3情 緒 美4好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團服飾美服飾美對于服飾，在審美上的共同美感和共同標準。服飾指人的衣服飾指人的衣著穿戴。著穿戴。穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等。保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團服飾美藥店店員 是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費者心目中甚至比公司負責人更具有代表性。顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。藥店店員的服飾美 藥店店長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。 好醫(yī)

3、生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團服飾美樣式要和諧、大方（）藥店訂做統(tǒng)一制服的效果： 可以烘托出藥店的個性與整個團體的魅力。店員對同一著裝的錯誤的態(tài)度： 有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性。制服的改動產(chǎn)生的不良效果： 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲 子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團 營業(yè)時，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強調(diào)“個性化”. 如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店

4、店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于老式陳舊。服飾美服飾美樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方（）好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團服飾美-穿戴要清潔 店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購買情緒。 藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團修飾美美觀、大方、淡雅注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個重要內(nèi)容。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。適當?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)

5、必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團修飾美自身的儀容（） 發(fā)型 應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。打扮裝束 女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團注意體臭 如果在上崗前吃了辛辣

6、味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。 有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。修飾美自身的儀容（ ） 好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團舉止美 行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a. 言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。 b. 切忌舉止輕

7、浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團舉止美-站立姿勢要自然、端正“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動、體現(xiàn)著他們對待事業(yè)的高度責任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客。藥店店員要能掌握各種正確姿勢，以避免連續(xù)幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。真誠希望辛勤工作的藥店店員們能運用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個小時不會感到太累！正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙

8、手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團舉止美-形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體 一個人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，形成風度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。 藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風度美。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團藥店店員在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志

9、、干私活等?？傊?，一些個人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風度。舉止美-形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團情緒美情緒美 案例： 張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒遭到責罵呢？原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，

10、也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團情緒美情緒美生活當中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢？藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團情緒美-要熱情飽滿、精力充沛 一個藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。 上崗期間： 要精神飽滿，而不是萎靡不振； 要體魄健壯，而不是面黃肌

11、瘦； 要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘， 給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團情緒美-要熱情飽滿、精力充沛藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑： 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 女店長可適當化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。 業(yè)余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質(zhì)和保持良好的心緒。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團情緒美-化不利情緒為有利情緒例如：有一位藥店店員，一上柜臺，就像演員進入角色一樣，精神飽滿，

12、舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了?！睘榱烁玫貫轭櫩头?wù)，要盡量避免把不利的情緒帶到工作為了更好地為顧客服務(wù)，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長

13、進入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。店店長進入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團 當情緒不佳時，藥店店員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。 積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)。 要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。 情緒美-化不利情緒為有利情緒好醫(yī)生藥業(yè)集團好醫(yī)生藥業(yè)集團檢查自身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現(xiàn)： (1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。 (2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。 (3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。 (4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。 (5)化妝時使用很奇怪的顏色。 (6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。 (7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)