開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)的運(yùn)用

1、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的區(qū)別在于客戶(hù)回答的范疇大小，采用開(kāi)放式提問(wèn)，客戶(hù)回答 的范疇較寬，一般是請(qǐng)客戶(hù)談想法，提建議，找問(wèn)題等，日的是展開(kāi)話(huà)題。這種問(wèn)題常用的 詞匯是“什么”“哪里” “告訴”“怎么樣” “為什么”“談?wù)劇钡?，如：“您能談?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？ ”“對(duì)于公司的現(xiàn)狀您覺(jué)得哪些方而需要改進(jìn)呢？ ”“您采取哪些計(jì)劃來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？ ”“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？ ”“您為什么會(huì)有這種想法呢？ ”“您覺(jué)得怎樣做才是最好的？ ”封閉式提問(wèn)，客戶(hù)冋答的范疇比較窄，答案比較明確、簡(jiǎn)單，一般是為了縮小話(huà)題范疇, 收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯冇：“能不能”、“對(duì)嗎？ ”“是不是”、

2、“會(huì)不會(huì)”“多 久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績(jī)，對(duì)嗎？ ”“公司現(xiàn)在是不是采用電話(huà)銷(xiāo)售方式在銷(xiāo)售產(chǎn)品呢？ ”“會(huì)不會(huì)是因?yàn)檫@方而的因素，導(dǎo)致了您的采購(gòu)計(jì)劃的推遲呢？ ”開(kāi)放式提問(wèn)可以使客戶(hù)打開(kāi)自己的心扉，說(shuō)出自己的想法、感受和顧慮，電話(huà)銷(xiāo)售人 員也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶(hù)的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒(méi)有一個(gè)人愿意在 自己不熟悉及不信任的人血前談自己真實(shí)的感受。電話(huà)銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客八說(shuō)：“我沒(méi) 有必要告訴你。”“你沒(méi)有權(quán)利知道”等一些帶有明顯拒絕性的m答，從血使電話(huà)銷(xiāo)售人員非 常尷尬。導(dǎo)致這種結(jié)果的發(fā)生，是因?yàn)楹芏嚯娫?huà)銷(xiāo)售人員總喜歡在還沒(méi)有與客戶(hù)建立信任

3、關(guān) 系時(shí)就問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，如：“您能談?wù)勝F公司今年的參展計(jì)劃嗎？ ”“您覺(jué)得公司現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況哪些方面需要改進(jìn)呢？ ”這些問(wèn)題都有可能會(huì)涉及到公司的一些秘密，所以對(duì)方很難接受一個(gè)陌生人問(wèn)這種問(wèn) 題，更談不上與電話(huà)銷(xiāo)售人員分字內(nèi)心世界的真實(shí)想法了。所以電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要在與客 戶(hù)建立了相互信任關(guān)系之后，才能提開(kāi)放式的問(wèn)題。封閉式提問(wèn)可以用來(lái)建立顧客關(guān)系，因?yàn)榉忾]式提問(wèn)的話(huà)題范圍窄，回答起來(lái)非常 簡(jiǎn)單容易，所以陌生客戶(hù)很容易參與。但不是所冇問(wèn)題客戶(hù)都會(huì)參與，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員提 的問(wèn)題一定要對(duì)客戶(hù)有利，并且能激起客戶(hù)的好奇心。一口能激起客戶(hù)的好奇心，電話(huà)銷(xiāo)售 人員就有機(jī)會(huì)引起客八的注意，并贏得他

4、的時(shí)間。進(jìn)而有機(jī)會(huì)將對(duì)話(huà)進(jìn)行下去，如呆此次對(duì) 話(huà)很愉快，那么與客戶(hù)的關(guān)系建立也就是自然而然的事了。女口：“我能提一個(gè)問(wèn)題嗎”？當(dāng)我們問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，幾乎沒(méi)有一個(gè)人會(huì)拒絕，他們會(huì)停下手 中的事情，因?yàn)樗麄兒芎闷嫖覀兊降滓獑?wèn)什么，這樣我們就有機(jī)會(huì)繼續(xù)跟客八談下去，但千 萬(wàn)不要馬上捉出“開(kāi)放式”的問(wèn)題，獲取客戶(hù)的詳細(xì)資料，從而建立信任關(guān)系。在業(yè)務(wù)談判中，我們要想了解客八更多的信息，開(kāi)放式提問(wèn)尤為重要，我們舉例來(lái)說(shuō): 比如我們想了解客戶(hù)目前的保險(xiǎn)合作情況，你如果選擇直接詢(xún)問(wèn)：“馬先生，您看咱們公司目前跟那家公司合作呢？費(fèi)率是多少呢？ （封閉式提問(wèn)） 我想客戶(hù)的答復(fù)大多是：這個(gè)不方便透漏吧，你們先報(bào)個(gè)價(jià)格

5、吧！ 得，皮球乂踢回來(lái) 了。如果是我，我會(huì)這么問(wèn)：“馬先生，您公司業(yè)務(wù)規(guī)模這么大，一定經(jīng)常跟我們保險(xiǎn)公司打交道吧？你對(duì)之前的合作伙伴評(píng)價(jià)如何？ ”（開(kāi)放式提問(wèn)）我想他的答復(fù)至少要簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)一番，哪怕就是是說(shuō)：“還不錯(cuò)！ ” ,我也能找到繼續(xù)了解下去的話(huà)題了，比如：“您看您對(duì)我們這邊的要求是什么呢？”（開(kāi)放式提問(wèn)）我想客戶(hù)接下來(lái)的答復(fù)就不會(huì)簡(jiǎn)單的是與不是，而是要長(zhǎng)篇大論一番了，只要客戶(hù)在說(shuō)，就總能透漏不少情報(bào)給我們。乂比如，在費(fèi)率這個(gè)核心機(jī)密方面，我們不必直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的費(fèi)率，如果能了解到客戶(hù) 年投保金額，再了解到他們年保險(xiǎn)費(fèi)，不就門(mén)j以推算出大概的保險(xiǎn)費(fèi)率了么，我相信后面兩 個(gè)數(shù)據(jù)就可以在跟客戶(hù)聊

6、天屮不輕易間獲得，而不會(huì)引起客戶(hù)的警覺(jué)和反感。以上例子就能很好的說(shuō)明開(kāi)放式提問(wèn)比封閉式提問(wèn)的高明之處銷(xiāo)售要點(diǎn)：異議處理得當(dāng)，開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題交叉提問(wèn)上海競(jìng)存燈飾的吳敏霞抽到的題號(hào)是：顧客想給兒子買(mǎi)一臺(tái)護(hù)眼燈，要求健康保護(hù)眼 睛，并且價(jià)格便宜。當(dāng)然，胡敏霞自己并不知道顧客想買(mǎi)的是什么，冇什么樣的購(gòu)買(mǎi)要求。以下就是兩人的精彩演練過(guò)程：胡敏霞：你好，歡迎光臨* *專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)問(wèn)您選一款什么樣的 燈？顧客：我想買(mǎi)一款護(hù)眼燈。胡敏霞：是您自己用呢還是給小孩用？ 顧客：給小孩用的。胡敏霞：好的，您看一下我們這款魔鬼魚(yú)護(hù)眼燈怎么樣？顧客：哇，你們這款魔鬼魚(yú)價(jià)格也太貴了吧。胡敏霞：我們的產(chǎn)品價(jià)格是比較實(shí)惠

7、的，再說(shuō)，買(mǎi)護(hù)眼燈也不能光看價(jià)格， 最重要的是要看質(zhì)量，是不是真的對(duì)眼睛有保護(hù)作用，您說(shuō)對(duì)嗎？顧客：那倒是，可是你推薦的這款我不喜歡。胡敏霞：為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？顧客：我不喜歡這個(gè)顏色。胡敏霞：那您看看這款藍(lán)色的怎么樣，藍(lán)色的不論男孩女孩都比較合適。顧客：我還是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴。胡敏霞：如果您對(duì)其他方面都滿(mǎn)意的話(huà)，我們可以談一下價(jià)格 的問(wèn)題。最后，顧客接受了胡敏霞的報(bào)價(jià)，購(gòu)買(mǎi)了這款魔鬼魚(yú)產(chǎn)品。講師點(diǎn)評(píng)：這個(gè)銷(xiāo)偉過(guò)程很短，卻很精彩地反映出胡敏霞的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧。在面對(duì)顧客價(jià)格異議時(shí)，胡敏霞的處理比較得當(dāng)，當(dāng)顧客第一次提出"你們這款魔鬼 血價(jià)格也太貴了吧，吳敏霞沒(méi)有按照顧

8、客的思路，跟她討論自己的價(jià)格到底貴不貴，而是 輕描淡寫(xiě)地說(shuō)“我們的價(jià)格比較實(shí)惠，接著轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹，買(mǎi)護(hù)眼燈護(hù)眼才是最關(guān)鍵的，這 個(gè)處理方法非常好。顧客剛開(kāi)始就喊貴，可能是她的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣也可能是為示面進(jìn)行砍價(jià)在打 伏筆，導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不要過(guò)早地和顧客進(jìn)行價(jià)格談判，而要引導(dǎo)到產(chǎn)品的介紹上來(lái)，激發(fā)顧客 的購(gòu)買(mǎi)欲望。當(dāng)顧客第二次提出“我還是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴，胡敏霞還是還有肓接和顧客爭(zhēng)辯 貴不貴的問(wèn)題，而是說(shuō)“如果您對(duì)其他方面都滿(mǎn)意的話(huà)，我們可以談一下價(jià)格的問(wèn)題，言外 z意，您現(xiàn)在是不是就是價(jià)格不合適，如果給您一個(gè)合適的價(jià)格您就一定會(huì)買(mǎi)了。這樣的問(wèn) 話(huà)看似在和顧客商量?jī)r(jià)格的問(wèn)題,實(shí)際上是在詢(xún)問(wèn)顧客是否可以成交，

9、把價(jià)格放到最示再談, 這是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售過(guò)程。在這個(gè)銷(xiāo)售演練結(jié)果以后，一些老導(dǎo)購(gòu)紛紛分享自己的價(jià)格異議處理方法，給我留下 深刻印彖的一段分享是這樣的，價(jià)格異議一定要放到最后再處理，這樣一般留給顧客的降 價(jià)空間并不大，因?yàn)榇蟛糠诸櫩筒粫?huì)為了價(jià)格的問(wèn)題，就放棄了自己在店里花了一、兩個(gè)小 時(shí)精挑細(xì)選的產(chǎn)品，把顧客留在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客砍價(jià)的主動(dòng)權(quán)就越小。“再來(lái)看看胡敏霞是如何跟顧客進(jìn)行溝通的，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中她使用了大量的封閉性 問(wèn)題，便得每句問(wèn)話(huà)都緊緊圍繞著顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。顧客說(shuō)，“我想買(mǎi)一款護(hù)眼燈，胡敏霞 馬上問(wèn)道“是您自己用呢還是給小孩用？ ，這句問(wèn)話(huà)非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦的范圍，直 接鎖定了顧客購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)產(chǎn)品，這樣就可以引導(dǎo)顧客在兒童護(hù)眼燈里面進(jìn)行選擇。當(dāng)顧客回 答說(shuō)“可是你推薦的這款我不喜歡吋，胡敏霞馬上問(wèn)答“為什么？是不喜歡它的造型還是不 喜歡顏色？ ，如果胡敏霞只是問(wèn)為什么不喜歡？ 顧客心理一定非常懊惱，不喜歡就是不 喜歡，你管我為什么。高就高在胡敏霞