營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷3原

1、我沒有說(shuō)他偷了鉛筆缺乏銷售技巧、缺乏銷售技巧、客戶服務(wù)溝通技客戶服務(wù)溝通技巧巧營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷最大困擾營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷最大困擾不知如何與不知如何與客戶溝通客戶溝通缺乏主動(dòng)缺乏主動(dòng)銷售意識(shí)銷售意識(shí)一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟1.歡迎問(wèn)候，自我介紹2.客戶識(shí)別，探明需求3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)4.客戶異議的處理5.捕捉成交信號(hào) ，促成交易達(dá)成一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟1.歡迎問(wèn)候，自我介紹 主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼態(tài)度真誠(chéng)熱情，給予客戶良好的感知態(tài)度真誠(chéng)熱情，給予客戶良好的感知建立客戶對(duì)自己的好感建立客戶對(duì)自己的好感一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟

2、1.歡迎問(wèn)候，自我介紹 營(yíng)業(yè)廳客服人員的自我介紹應(yīng)當(dāng)圍繞哪營(yíng)業(yè)廳客服人員的自我介紹應(yīng)當(dāng)圍繞哪兩個(gè)方面兩個(gè)方面進(jìn)進(jìn)行？行？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 你代表的是哪家公司？你代表的是哪家公司？一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟1.歡迎問(wèn)候，自我介紹 姓名介紹的技巧姓名介紹的技巧 先說(shuō)姓，再說(shuō)名字，最后說(shuō)簡(jiǎn)稱，以便加深印象。先說(shuō)姓，再說(shuō)名字，最后說(shuō)簡(jiǎn)稱，以便加深印象。 如：您好，我姓李，叫李曉明，您可以叫我小李，如：您好，我姓李，叫李曉明，您可以叫我小李，我是中國(guó)移動(dòng)的客服代表，有什么可以幫到您的？我是中國(guó)移動(dòng)的客服代表，有什么可以幫到您的？一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟2.

3、客戶識(shí)別，探明需求簡(jiǎn)短的問(wèn)候和自我介紹后，主動(dòng)與客戶聊天，拉近與簡(jiǎn)短的問(wèn)候和自我介紹后，主動(dòng)與客戶聊天，拉近與客戶的距離客戶的距離根據(jù)客戶的年齡、服飾等客觀因素，進(jìn)行簡(jiǎn)單的探測(cè)根據(jù)客戶的年齡、服飾等客觀因素，進(jìn)行簡(jiǎn)單的探測(cè)性提問(wèn)，判斷客戶類型性提問(wèn)，判斷客戶類型一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟2.客戶識(shí)別，探明需求一看二問(wèn)三驗(yàn)證光臨營(yíng)業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧 青春活力型（1824歲） 平時(shí)喜歡聽什么音樂呢？ 平時(shí)喜歡玩那些On-line游戲呢？ 喜歡瀏覽博客嗎？ 你最看重手機(jī)的哪一些功能？ 現(xiàn)在使用的是音樂手機(jī)嗎？ 是不是經(jīng)常關(guān)注娛樂新聞？ 你會(huì)

4、下載那一些有趣的鈴聲、墻紙，讓自己的手機(jī)與眾不同呢？ 年輕實(shí)干型（2535歲） 你在網(wǎng)上會(huì)瀏覽那些資訊呢？ 平時(shí)喜歡玩那些On-line游戲呢？ 喜歡瀏覽博客嗎？ 你最看重手機(jī)的哪一些功能？ 有沒有投資股票及金融?你是如何掌握這方面的信息的 是不是喜歡看球賽和演出？ 個(gè)人進(jìn)修的信息你感興趣嗎？針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧 行政人員型 是不是經(jīng)常需要出差？ 出差時(shí)你如何收發(fā)電子郵件/上互聯(lián)網(wǎng)? 你的工作是否需要隨時(shí)關(guān)注本地或全國(guó)的重大新聞？針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧 精打細(xì)算型 平時(shí)買東西一定會(huì)多方比較價(jià)格吧？ 是不是經(jīng)常留意不同商店的

5、各種優(yōu)惠？針對(duì)不同客戶的提問(wèn)及引導(dǎo)客戶需求的技巧 精打細(xì)算型精打細(xì)算型 12580惠生活，為重慶移動(dòng)用戶提供生活服務(wù)優(yōu)惠信息，是滿足客戶在市內(nèi)外的優(yōu)惠信息服務(wù)需求的全網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)。主要用于為消費(fèi)者提供休閑、餐飲等生活服務(wù)類優(yōu)質(zhì)商戶的促銷活動(dòng)、折扣信息和各種資訊服務(wù)精打細(xì)算型 您可以通過(guò)12580的資訊服務(wù)平臺(tái)、短彩信、手機(jī)客戶端等多渠道下載彩信優(yōu)惠券，在各指定商家消費(fèi)享受優(yōu)惠折扣。 12580惠生活用戶憑每周下發(fā)的2期服務(wù)類彩信優(yōu)惠券或撥打12580下載的彩信優(yōu)惠券，可以在全國(guó)優(yōu)質(zhì)商戶和當(dāng)?shù)靥厣虘粝M(fèi)，享受彩信優(yōu)惠券指定優(yōu)惠?！奥┒肥健碧釂?wèn)法推薦推薦提問(wèn)提問(wèn)通過(guò)提問(wèn)，明確通過(guò)提問(wèn)，明確客戶的需

6、求客戶的需求一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)雖然我們的業(yè)務(wù)功能確實(shí)功能強(qiáng)大，可雖然我們的業(yè)務(wù)功能確實(shí)功能強(qiáng)大，可干巴巴地這么跟客戶說(shuō)，客戶會(huì)認(rèn)同嗎干巴巴地這么跟客戶說(shuō)，客戶會(huì)認(rèn)同嗎？一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)（1）FABE法則v什么是FABE？v FABE如何用？v如何用FABE銷售我們的產(chǎn)品？v什么是什么是FABE？一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)（1）FABE法則

7、客戶心中的問(wèn)題FABE的理論基礎(chǔ)客戶心中的5個(gè)問(wèn)題：“我為什么要聽你講？”銷售人員一開始就要吸引住客戶?！斑@是什么？”應(yīng)該從產(chǎn)品特點(diǎn)方面進(jìn)行解釋。“那又怎么樣？”從優(yōu)點(diǎn)方面進(jìn)行解釋。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)（1）FABE法則客戶心中的問(wèn)題FABE的理論基礎(chǔ)客戶心中的5個(gè)問(wèn)題：“對(duì)我有什么好處？”從價(jià)值方面進(jìn)行解釋。“我為什么要相信你”給客戶相應(yīng)的證據(jù)印證你說(shuō)的話 FABE對(duì)應(yīng)的是對(duì)應(yīng)的是4 4個(gè)英文單詞：個(gè)英文單詞：這是什么？那又怎么樣？ 對(duì)我有什么價(jià)值？F：Feature （特點(diǎn)）A：Advantage （優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit （價(jià)

8、值）E：Evidence （證據(jù)、演示）我為什么要相信你？v 什么是什么是 FABE一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟3.引發(fā)客戶興趣，推薦產(chǎn)品和服務(wù)（1）FABE法則 FABE銷售四部曲：銷售四部曲： 1.首先要列出產(chǎn)品的首先要列出產(chǎn)品的“特點(diǎn)特點(diǎn)” 2.接著要闡明產(chǎn)品的接著要闡明產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)” 3.然后闡述產(chǎn)品對(duì)客戶而言然后闡述產(chǎn)品對(duì)客戶而言“價(jià)值價(jià)值” 4.最后展示最后展示“證據(jù)證據(jù)”讓顧客相信這些。讓顧客相信這些。 這是一個(gè)循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客的過(guò)程。這是一個(gè)循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客的過(guò)程。F代表特點(diǎn)代表特點(diǎn)(Features) 指產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能。 例如從產(chǎn)品名

9、稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。特性，毫無(wú)疑問(wèn)就是要自己品牌所獨(dú)有的。F：“我們這款沙發(fā)是真皮的?！盇代表優(yōu)點(diǎn)代表優(yōu)點(diǎn)(Advantages) 優(yōu)點(diǎn)，解釋了特點(diǎn)是如何能被利用的；即列出這個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。 可用比較法去闡述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險(xiǎn)、更 A：它非常柔軟B代表價(jià)值代表價(jià)值(Benefits) 即商品的優(yōu)勢(shì)能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。 通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、價(jià)值激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 。B：“您坐上去會(huì)非常舒服？”E代表證據(jù)代表證據(jù)(Evidence) 證據(jù)，是向顧客證實(shí)你所講的好處； 證據(jù)，要可見、可信，最好要引導(dǎo)客戶自己去驗(yàn)證

10、 那營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷客服人員可以通過(guò)哪些途徑向客戶演示和展示證據(jù)呢？ E：要不你坐上來(lái)試一下?！盓代表證據(jù)代表證據(jù)(Evidence) E代表證據(jù)代表證據(jù)(Evidence) 用非常形象而直觀的圖片、用非常形象而直觀的圖片、DMDM單，讓客戶立刻形成使用單，讓客戶立刻形成使用新業(yè)務(wù)后的收獲情景。新業(yè)務(wù)后的收獲情景。“您看，您也可以您看，您也可以象這位先生一樣，象這位先生一樣，把這九大報(bào)紙把這九大報(bào)紙“帶帶在身上在身上”。只要您。只要您想，隨時(shí)隨地都可想，隨時(shí)隨地都可以閱讀這九大報(bào)以閱讀這九大報(bào)紙。紙。”同樣是看報(bào)紙同樣是看報(bào)紙每天都要拿一每天都要拿一大摞報(bào)紙，真大摞報(bào)紙，真不方便不方便!還是手機(jī)報(bào)

11、好！還是手機(jī)報(bào)好！方便攜帶，隨時(shí)方便攜帶，隨時(shí)隨地都可以想看隨地都可以想看就看。就看。貓和魚的故事但是這只貓沒有任何反應(yīng)但是這只貓沒有任何反應(yīng)圖圖1：一只貓非常餓了，想：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，并說(shuō)：貓先生這來(lái)一摞錢，并說(shuō)：貓先生這是一大筆錢??！足足有一萬(wàn)是一大筆錢??！足足有一萬(wàn)塊呢！塊呢！ F（Feature）特點(diǎn)，屬性）特點(diǎn)，屬性圖圖2：貓?zhí)稍诘叵路牵贺執(zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員接著常餓了，銷售員接著說(shuō)：說(shuō)：“貓先生，這可貓先生，這可是一摞錢??！可以是一摞錢啊！可以買很多魚！買很多魚！但是貓仍然沒有反應(yīng)但是貓仍然沒有反應(yīng)F+AF+A -買魚

12、就是這些錢的優(yōu)點(diǎn)（買魚就是這些錢的優(yōu)點(diǎn)（Advantage）貓和魚的故事圖圖3：貓非常餓了，想大吃一：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員繼續(xù)說(shuō)：頓。銷售員繼續(xù)說(shuō)：“貓先生貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，您可以用這些錢買最很多魚，您可以用這些錢買最新鮮的魚然后就可以大吃一頓新鮮的魚然后就可以大吃一頓啦。啦?！盕+A+BF+A+B貓先生站起身來(lái)，看貓先生站起身來(lái)，看了一眼錢又看了一眼了一眼錢又看了一眼銷售員又躺下了。銷售員又躺下了。-買了魚可以大吃一頓就是錢給貓帶來(lái)的價(jià)值買了魚可以大吃一頓就是錢給貓帶來(lái)的價(jià)值（ Benefit ）貓和魚的故事圖圖4：銷售員繼續(xù)說(shuō)：銷售

13、員繼續(xù)說(shuō)：“貓先貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，您可以用這些能買很多魚，您可以用這些錢買最新鮮的魚然后就可以錢買最新鮮的魚然后就可以大吃一頓啦。您看，您的女大吃一頓啦。您看，您的女朋友剛剛就用錢買了魚現(xiàn)在朋友剛剛就用錢買了魚現(xiàn)在正在享用鮮美的魚呢！正在享用鮮美的魚呢！”F+A+B+EF+A+B+E剛說(shuō)完貓先生飛快的跳起來(lái)?yè)湎蚰寝X剛說(shuō)完貓先生飛快的跳起來(lái)?yè)湎蚰寝X- - Evidenc貓和魚的故事貓和魚的故事圖圖5：貓吃飽喝足了，銷售員又過(guò)來(lái)說(shuō)：貓吃飽喝足了，銷售員又過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓貓先生，我這兒有一摞錢。先生，我這兒有一摞錢。 這些錢能買很多魚，這些錢能買很多魚，

14、你可以大吃一頓。而且你的女朋友剛剛試過(guò)你可以大吃一頓。而且你的女朋友剛剛試過(guò)”但是貓完全沒有反應(yīng)了。為什么？但是貓完全沒有反應(yīng)了。為什么？F+A+B+EF+A+B+E+C Cchange因?yàn)樨埖男枨笞兞艘驗(yàn)樨埖男枨笞兞?它不再想吃東西了，而它不再想吃東西了，而是想見它的女朋友了。是想見它的女朋友了。貓和魚的故事貓和魚的故事eature：與貨品有關(guān)，選取最適合客人需求的 這個(gè)是這個(gè)是XXXXXX面料面料款式款式設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)進(jìn)口的進(jìn)口的dvantage：與貨品有關(guān)，強(qiáng)調(diào)特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn) 看上去看上去摸上去摸上去感覺上感覺上 常見例子： (F)100%全棉t-shirt， (A)吸汗通氣enefits：與

15、客人有關(guān)，強(qiáng)調(diào)為什么應(yīng)該擁有 如果您在如果您在XXXXXX場(chǎng)合場(chǎng)合季節(jié)季節(jié)搭配搭配穿著穿著使用會(huì)令你使用會(huì)令你vidence：要讓客戶相信你說(shuō)的話 你可以親身感受一下這件衣服的上身效果你可以親身感受一下這件衣服的上身效果 常見例子： (B)夏天穿最舒服 （E）您可以穿上身感受一下！v如何應(yīng)用? 實(shí)例1：TCL互聯(lián)網(wǎng)電視智能在線升級(jí)賣點(diǎn)的FABE分析我們這款電視是全場(chǎng)唯一可以實(shí)現(xiàn)智能在線升級(jí)功能的產(chǎn)品。 任務(wù)：用FABE銷售法則介紹TCL互聯(lián)網(wǎng)電視銷售法則銷售法則F：它能夠?qū)崿F(xiàn)真正的智能在線升級(jí)A：通過(guò)在線升級(jí)，實(shí)現(xiàn)功能無(wú)限擴(kuò)展B: 電視永不落伍,不斷享受最新功能, 操作方便簡(jiǎn)單，節(jié)省更新?lián)Q代的

16、成本E: 智能在線升級(jí)專利證書；升級(jí)前后UI界面對(duì)比圍繞智能在線升級(jí)思索：生活中有哪些常見的利用FABE法則進(jìn)行銷售的例子/或者用FABE進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹？任務(wù)：用任務(wù)：用FABE銷售法則做一個(gè)銷售法則做一個(gè)求職介紹（求職崗位求職介紹（求職崗位中國(guó)中國(guó)移動(dòng)客服代表）移動(dòng)客服代表）要求：從要求：從FABE四個(gè)方面介紹自四個(gè)方面介紹自己，突出求職優(yōu)勢(shì)己，突出求職優(yōu)勢(shì)按下列公式把產(chǎn)品的FABE連接成一句具有吸引力的敘述詞： “因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），從而有（優(yōu)點(diǎn)），從而有（優(yōu)點(diǎn)）， “對(duì)您而言（價(jià)值）對(duì)您而言（價(jià)值）.，你看（證據(jù)），你看（證據(jù)）” FABE法則的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)句式的練習(xí)以某話費(fèi)套

17、餐為對(duì)象，設(shè)計(jì)一則以某話費(fèi)套餐為對(duì)象，設(shè)計(jì)一則FABE銷售話語(yǔ)銷售話語(yǔ) 例：例： “因?yàn)橐惶?hào)通資費(fèi)便宜，從而節(jié)省你的電話費(fèi)，對(duì)您而言因?yàn)橐惶?hào)通資費(fèi)便宜，從而節(jié)省你的電話費(fèi)，對(duì)您而言可以節(jié)省成本，你的鄰居張三、李四都使用了一號(hào)通業(yè)務(wù)可以節(jié)省成本，你的鄰居張三、李四都使用了一號(hào)通業(yè)務(wù)，你看這是他們的一號(hào)通號(hào)碼，你可以與他們通話了解了，你看這是他們的一號(hào)通號(hào)碼，你可以與他們通話了解了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)解這項(xiàng)業(yè)務(wù)” 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹重慶手機(jī)報(bào)由華龍網(wǎng)聯(lián)手重慶移動(dòng)公司合力打造。面向最廣泛的用戶群體，堅(jiān)持把握新聞?shì)浾搶?dǎo)向，結(jié)合個(gè)性化、時(shí)尚化、區(qū)域化特點(diǎn),以當(dāng)日主要新聞+配圖的形式，每天發(fā)送2次彩信，突發(fā)新聞?shì)o以短信

18、通知。 每天兩條彩信內(nèi)容，早晚各一條，早報(bào)（07：30-08：30）側(cè)重于時(shí)政新聞?lì)悎?bào)道，報(bào)道內(nèi)容囊括當(dāng)天各報(bào)重要資訊、國(guó)內(nèi)國(guó)際的重大新聞事件。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 晚報(bào)：（16：30-17：30）偏重娛樂與休閑性，報(bào)道以國(guó)內(nèi)外新聞、娛樂類資訊為主，強(qiáng)調(diào)輕松、娛樂。遇到重大突發(fā)事件，以短信快訊方式補(bǔ)充發(fā)送。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹 每天兩條彩信內(nèi)容，早晚各一條，早報(bào)（07：30-08：30）側(cè)重于時(shí)政新聞?lì)悎?bào)道，報(bào)道內(nèi)容囊括當(dāng)天各報(bào)重要資訊、國(guó)內(nèi)國(guó)際的重大新聞事件。晚報(bào)：（16：30-17：30）偏重娛樂與休閑性，報(bào)道以國(guó)內(nèi)外新聞、娛樂類資訊為主，強(qiáng)調(diào)輕松、娛樂。遇到重大突發(fā)事件，以短信快訊方式補(bǔ)充發(fā)送。手機(jī)

19、報(bào)業(yè)務(wù)介紹 【注】：在節(jié)假日、周末雙休日期間，重慶手機(jī)報(bào)都將改版為每天一期，以特刊的形式在上午10：30后發(fā)送，節(jié)假日后恢復(fù)正常。農(nóng)情氣象農(nóng)情氣象 【受理對(duì)象受理對(duì)象】 重慶移動(dòng)客戶 【生效時(shí)間生效時(shí)間】 開通/取消均立即生效 【業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹】 農(nóng)情氣象（收費(fèi)版）每日為用戶下發(fā)一條天氣預(yù)報(bào)，周一和周四為用戶下發(fā)農(nóng)情提醒，實(shí)時(shí)發(fā)送氣象預(yù)警；內(nèi)容包括：時(shí)間、區(qū)域、天氣信息、溫度信息、農(nóng)情提醒、氣象預(yù)警等。標(biāo)準(zhǔn)句式的練習(xí) 例如，以冰箱的省電作為賣點(diǎn)，按照例如，以冰箱的省電作為賣點(diǎn)，按照FABE的銷售技巧可的銷售技巧可以介紹為：以介紹為： （特點(diǎn)）（特點(diǎn)）“你好，這款冰箱最大的特點(diǎn)是省電，它每天的

20、你好，這款冰箱最大的特點(diǎn)是省電，它每天的用電才用電才0.35度，也就是說(shuō)度，也就是說(shuō)3 天才用一度電。天才用一度電?！?（優(yōu)勢(shì)）（優(yōu)勢(shì)）“以前的冰箱每天用電都在以前的冰箱每天用電都在1度以上，度以上，質(zhì)量質(zhì)量差一差一點(diǎn)可能每天耗電達(dá)到點(diǎn)可能每天耗電達(dá)到2度?，F(xiàn)在的冰箱耗電設(shè)計(jì)一般是度?，F(xiàn)在的冰箱耗電設(shè)計(jì)一般是1度度左右。你一比較就可以一天可以為你省多少的錢。左右。你一比較就可以一天可以為你省多少的錢?！?（利益）（利益）“假如假如0.8元一度電，一天可以省可以元一度電，一天可以省可以0.5元，一元，一個(gè)月省個(gè)月省15元。就相當(dāng)于省你的元。就相當(dāng)于省你的手機(jī)手機(jī)月租費(fèi)了。月租費(fèi)了?！睒?biāo)準(zhǔn)句式的練

21、習(xí) （證據(jù)）（證據(jù)）“這款冰箱為什么那么省電呢？這款冰箱為什么那么省電呢？” （利用說(shuō)明書）（利用說(shuō)明書）“你看它的輸入功率是你看它的輸入功率是70瓦，就相當(dāng)于一瓦，就相當(dāng)于一個(gè)電燈的功率。這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷個(gè)電燈的功率。這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計(jì)，所以它的輸入功率小，所以它省劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計(jì)，所以它的輸入功率小，所以它省電。電?！?（利用銷售記錄）（利用銷售記錄）“這款冰箱銷量非常好，你可以看看我這款冰箱銷量非常好，你可以看看我們的銷售記錄。假如合適的話，我就幫你試一臺(tái)機(jī)。們的銷售記錄。假如合適的話，我就幫你試一臺(tái)機(jī)?！睒?biāo)準(zhǔn)句式的練習(xí) 例如

22、，介紹沙發(fā)例如，介紹沙發(fā) “先生，請(qǐng)你先看一下。先生，請(qǐng)你先看一下?！?（特點(diǎn)）（特點(diǎn)）“我們這款沙發(fā)是真皮的。我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫ふ嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)。是沙發(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)。 （優(yōu)勢(shì)）（優(yōu)勢(shì)）“先生您坐上試試，它非常柔軟。先生您坐上試試，它非常柔軟。”柔軟是真皮的某項(xiàng)作用。柔軟是真皮的某項(xiàng)作用。 （利益）（利益）“您坐上去是不是比較舒服？您坐上去是不是比較舒服？”舒舒服是帶給顧客的利益。服是帶給顧客的利益。 （證據(jù)）（證據(jù)）“今天上午有位先生，就是因?yàn)橄矚g這今天上午有位先生，就是因?yàn)橄矚g這一點(diǎn)，買了這款沙發(fā)，你看（拿過(guò)銷售記錄），一點(diǎn)，買了這款沙發(fā)，你看（拿過(guò)銷售

23、記錄），這是銷售的檔案。這是銷售的檔案?！边@里是采用的是顧客證這里是采用的是顧客證據(jù)，證據(jù)對(duì)顧客的購(gòu)買心理有很大的影響。據(jù)，證據(jù)對(duì)顧客的購(gòu)買心理有很大的影響。通過(guò)剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹通過(guò)剛才的練習(xí)，各位想必已經(jīng)了解到了，在業(yè)務(wù)介紹和解說(shuō)的和解說(shuō)的FABEFABE中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：中，客戶最關(guān)注的應(yīng)該是：_所以在銷售過(guò)程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不斷檢所以在銷售過(guò)程中，頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞，不斷檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它！忠告忠告 2 21 13 34 45 56 6 要想讓客戶覺得產(chǎn)品方便好用，我們必須得通過(guò)要想讓客戶覺得產(chǎn)品

24、方便好用，我們必須得通過(guò)故故事講述事講述讓客戶覺得產(chǎn)品在生活中很有用；同時(shí)，我們還讓客戶覺得產(chǎn)品在生活中很有用；同時(shí)，我們還得讓客戶清楚這些產(chǎn)品的最終得讓客戶清楚這些產(chǎn)品的最終功能功能。 面臨危機(jī)面臨危機(jī)講述客戶在日講述客戶在日常的工作或生常的工作或生活中所會(huì)碰到活中所會(huì)碰到的困難。的困難。歷經(jīng)磨難歷經(jīng)磨難描繪各種替代描繪各種替代方法的嘗試，方法的嘗試，但效果都不理但效果都不理想。想。解決辦法解決辦法最終還是使用最終還是使用了我們的數(shù)據(jù)了我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，終于解業(yè)務(wù)，終于解決了問(wèn)題。決了問(wèn)題。結(jié)局感受結(jié)局感受同時(shí)在使用數(shù)同時(shí)在使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，內(nèi)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，內(nèi)心的感受也是心的感受也是非常良好的。非常

25、良好的。作為客服代表，只熟悉新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)該更深入了解這些作為客服代表，只熟悉新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)該更深入了解這些新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實(shí)生活中帶來(lái)什么新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實(shí)生活中帶來(lái)什么價(jià)值價(jià)值，并通過(guò)情景故事講述的，并通過(guò)情景故事講述的方法創(chuàng)造客戶的情感體驗(yàn)。這就需要引導(dǎo)員加強(qiáng)提煉業(yè)務(wù)效益的能力方法創(chuàng)造客戶的情感體驗(yàn)。這就需要引導(dǎo)員加強(qiáng)提煉業(yè)務(wù)效益的能力。 面臨危機(jī)面臨危機(jī)“假如有一天您出假如有一天您出差在外準(zhǔn)備去拜訪差在外準(zhǔn)備去拜訪客戶，卻很不湊巧客戶，卻很不湊巧地丟了手機(jī)，連同地丟了手機(jī)，連同存在手機(jī)里的客戶存在手機(jī)里的客戶手機(jī)號(hào)碼也丟了，手機(jī)號(hào)碼也丟了，那該多痛苦??！那該多痛

26、苦?。　睔v經(jīng)磨難歷經(jīng)磨難“打電話回公打電話回公司，讓公司同司，讓公司同事幫您找找看，事幫您找找看，還不一定能找還不一定能找到。那更是急到。那更是急死人啦！怎么死人啦！怎么辦呢？辦呢？”解決辦法解決辦法“如果您使用了如果您使用了號(hào)簿管家，那只號(hào)簿管家，那只要在手機(jī)進(jìn)行同要在手機(jī)進(jìn)行同步更新，馬上就步更新，馬上就能把所有電話號(hào)能把所有電話號(hào)碼都找回來(lái)。碼都找回來(lái)?！苯Y(jié)局感受結(jié)局感受“對(duì)比一下，使對(duì)比一下，使用號(hào)簿管家的感用號(hào)簿管家的感覺是多么地踏實(shí)覺是多么地踏實(shí)??！??！經(jīng)常發(fā)短信的經(jīng)常發(fā)短信的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)經(jīng)常出差的經(jīng)常出差的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)經(jīng)常上網(wǎng)的經(jīng)常上網(wǎng)的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)像您這

27、樣的用戶，朋友多，短信量大，您想想，在過(guò)節(jié)的時(shí)候，您想給朋友發(fā)去祝福，可朋友太多，用手機(jī)群發(fā)多貴?。】赡蔑w信給您的朋友群發(fā)短信，又省時(shí)又省錢，多好啊!不少基金經(jīng)理客戶，經(jīng)常有好的股票推薦的時(shí)候，要和很多客戶發(fā)短信。但是客戶多，又有好幾個(gè)不同的級(jí)別，他們用自己的手機(jī)一個(gè)個(gè)地發(fā)短信，又慢又累又煩。后來(lái)用了我們的飛信軟件，又快又好!平時(shí)我們要和好多朋友、同學(xué)發(fā)短信聊天，發(fā)笑話、發(fā)祝福、聊天南地北的，拇指都累了，還沒有休息好，短信又來(lái)了，多痛苦啊!如果有了飛信，通過(guò)電腦群發(fā)短信，那聊天也成一件輕松的事情！經(jīng)常發(fā)短信的經(jīng)常發(fā)短信的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)經(jīng)常出差的經(jīng)常出差的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)經(jīng)常上網(wǎng)的經(jīng)

28、常上網(wǎng)的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)您與朋友對(duì)一些新的資訊或歌曲非常感興趣，而當(dāng)時(shí)又不方便查找或者下載，這時(shí)他們向您求助，您就可以把一些最新的資訊轉(zhuǎn)發(fā)給他們，還可以轉(zhuǎn)發(fā)一些下載鈴聲的地址給他們，這樣他們就會(huì)更加喜歡跟您聊天了。假如您的客戶打電話的時(shí)候聽到的是恭喜發(fā)財(cái)或者有特色的鈴聲，那客戶打電話等待也能感到樂趣和祝福，心里就更快樂了!如果要找到最新最炫的彩鈴，最I(lǐng)N的音樂資訊，還要有優(yōu)惠，加入無(wú)線音樂俱樂部，就可以享受我們的全音樂產(chǎn)品，尋找你最喜歡的個(gè)性歌曲，而且在各種音樂產(chǎn)品的消費(fèi)上享有專署或者優(yōu)惠的特權(quán)，多好啊!您從短信看到的信息都是一些文字的描述，又更想獲取一些包括圖片類的信息怎么辦？您通過(guò)定制

29、我們的手機(jī)報(bào)紙您就可以得到圖文并茂的資訊信息，甚至可以通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)與朋友們分享。您在外地的長(zhǎng)途車上，周圍的人都在看電視、聽音樂，用手機(jī)上網(wǎng)來(lái)打發(fā)時(shí)間，可是您對(duì)這些都不感興趣，但又真的覺得無(wú)聊時(shí)怎么辦呢？您可以通過(guò)我們的手機(jī)報(bào)獲取不同的新聞及資訊，來(lái)打發(fā)無(wú)聊的時(shí)間。您經(jīng)常上網(wǎng)看新聞，但網(wǎng)上經(jīng)常有許多各種各樣的內(nèi)容，可您只想看時(shí)尚、時(shí)裝類的，這樣搜索十分浪費(fèi)時(shí)候!你可以定制我們的瑞麗手機(jī)報(bào)，它的內(nèi)容都是與時(shí)裝、時(shí)尚類的，這樣可以減少搜索的時(shí)間。像您這樣的用戶，很多朋友應(yīng)該也都炒股吧，炒股賺的好，信息很重要，您有了手機(jī)證券，可以經(jīng)常把重要信息發(fā)給您的股友，他們也一定會(huì)及時(shí)把信息傳遞給您，這樣大家不僅增進(jìn)

30、了感情，還可以一起賺錢，多好啊!您出差的時(shí)候如果股市有了變化，想要操作怎么辦？電話委托，在公眾場(chǎng)合也不太方便吧？這時(shí)候手機(jī)證券就可以幫到您了?，F(xiàn)在單位都不允許上班時(shí)間炒股，所以上班時(shí)候雖然可以上網(wǎng)，卻更麻煩，有了手機(jī)證券，您就什么限制都不用擔(dān)心了，還隱蔽。要是您的朋友出差訂不到酒店，您直接幫他訂了，然后一個(gè)短息告訴他，哈哈，相信不到5分鐘他一定會(huì)打電話給您，感謝您呢不少出差的朋友常常為訂機(jī)票、酒店而煩惱，尤其是到了小一些的城市，攜程這些公司沒有提供服務(wù)的地方就更麻煩我們不僅有電話服務(wù)，也提供網(wǎng)上服務(wù)，所以對(duì)您來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)+電話，一按我?guī)湍?，一個(gè)都不能少！經(jīng)常發(fā)短信經(jīng)常發(fā)短信的客戶效益的客戶效益點(diǎn)

31、點(diǎn)經(jīng)常出差的經(jīng)常出差的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)經(jīng)常上網(wǎng)的經(jīng)常上網(wǎng)的客戶效益點(diǎn)客戶效益點(diǎn)按照服務(wù)按照服務(wù)規(guī)范遞送規(guī)范遞送資料到客資料到客戶手中戶手中DMDM單介紹法單介紹法遞送資遞送資料料話 語(yǔ) 切話 語(yǔ) 切入入場(chǎng) 景 介場(chǎng) 景 介紹紹您看，飛您看，飛信的功能信的功能真的很不真的很不錯(cuò)哦錯(cuò)哦這 位 同 學(xué) 既這 位 同 學(xué) 既可 以 在 電 腦可 以 在 電 腦上 又 可 通 過(guò)上 又 可 通 過(guò)手 機(jī) 發(fā) 送 信手 機(jī) 發(fā) 送 信息給朋友息給朋友按照服務(wù)按照服務(wù)規(guī)范遞送規(guī)范遞送資料到客資料到客戶手中戶手中您看無(wú)線您看無(wú)線音樂俱樂音樂俱樂部的功能部的功能真的很不真的很不錯(cuò)錯(cuò)這 位 年 輕 白這 位

32、年 輕 白領(lǐng) ， 正 在 通領(lǐng) ， 正 在 通過(guò) 無(wú) 限 音 樂過(guò) 無(wú) 限 音 樂俱 樂 部 下 載俱 樂 部 下 載最 新 音 樂 鈴最 新 音 樂 鈴聲聲既 省 錢 又 能既 省 錢 又 能及 時(shí) 獲 取 最及 時(shí) 獲 取 最新 的 音 樂 鈴新 的 音 樂 鈴聲 ， 還 有 機(jī)聲 ， 還 有 機(jī)會(huì) 參 與 歌 迷會(huì) 參 與 歌 迷見面會(huì)！見面會(huì)！既 方 便 又 不既 方 便 又 不要 錢 ， 還 可要 錢 ， 還 可群發(fā)群發(fā)利 益 宣利 益 宣傳傳現(xiàn)在飛信很現(xiàn)在飛信很多人也在使多人也在使用，它能實(shí)用，它能實(shí)時(shí)在線，與時(shí)在線，與您的朋友溝您的朋友溝通無(wú)間斷，通無(wú)間斷，很多人用了很多人用了都

33、對(duì)它的功都對(duì)它的功能滿意能滿意您想想，通過(guò)電您想想，通過(guò)電腦或手機(jī)發(fā)送信腦或手機(jī)發(fā)送信息能及時(shí)與您的息能及時(shí)與您的客戶朋友保持聯(lián)客戶朋友保持聯(lián)系，并能通過(guò)群系，并能通過(guò)群組分類進(jìn)行管理組分類進(jìn)行管理，更能讓您及時(shí)，更能讓您及時(shí)進(jìn)行信息、通知進(jìn)行信息、通知的發(fā)布，比起一的發(fā)布，比起一個(gè)個(gè)通知方便很個(gè)個(gè)通知方便很多多比較介紹比較介紹法法效 益效 益對(duì)比對(duì)比您說(shuō)是不是飛您說(shuō)是不是飛信更省錢，更信更省錢，更方便呢，而且方便呢，而且特別適合您這特別適合您這樣需要與外界樣需要與外界及時(shí)保持聯(lián)系及時(shí)保持聯(lián)系的人士的人士話語(yǔ)切入話語(yǔ)切入差異描述差異描述比較介紹法比較介紹法話語(yǔ)切入話語(yǔ)切入差異描述差異描述效益對(duì)

34、比效益對(duì)比像您這樣的像您這樣的白領(lǐng)人士都白領(lǐng)人士都喜歡加入無(wú)喜歡加入無(wú)線音樂俱樂線音樂俱樂部并從中獲部并從中獲取最新的音取最新的音樂資訊，還樂資訊，還能獲取歌迷能獲取歌迷會(huì)門票會(huì)門票您想想，通過(guò)您想想，通過(guò)別的網(wǎng)站下載別的網(wǎng)站下載音樂鈴聲麻煩音樂鈴聲麻煩，而且還有些，而且還有些網(wǎng)站下載十分網(wǎng)站下載十分不方便，而無(wú)不方便，而無(wú)線音樂俱樂部線音樂俱樂部及時(shí)更新流行及時(shí)更新流行音樂，并通過(guò)音樂，并通過(guò)抽獎(jiǎng)獲取歌迷抽獎(jiǎng)獲取歌迷會(huì)門票會(huì)門票您說(shuō)是不是無(wú)您說(shuō)是不是無(wú)線音樂俱樂部線音樂俱樂部更方便，更適更方便，更適合您這樣的喜合您這樣的喜歡音樂的人士歡音樂的人士呢呢那么，如何才能讓客戶那么，如何才能讓客戶自

35、己自己就覺得這些產(chǎn)品使用非常得就覺得這些產(chǎn)品使用非常得心應(yīng)手、充滿無(wú)限樂趣呢？心應(yīng)手、充滿無(wú)限樂趣呢？關(guān)我嘛事？關(guān)我嘛事？你講的都是別人的使用你講的都是別人的使用感受，跟我有啥關(guān)系？感受，跟我有啥關(guān)系？現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)試用試用演示演示輔導(dǎo)輔導(dǎo)結(jié)合平臺(tái)為客戶進(jìn)結(jié)合平臺(tái)為客戶進(jìn)行演示，同時(shí)簡(jiǎn)潔行演示，同時(shí)簡(jiǎn)潔明了地告訴客戶操明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，作步驟和操作方法，并輔導(dǎo)客戶自己進(jìn)并輔導(dǎo)客戶自己進(jìn)行操作行操作在現(xiàn)場(chǎng)就通過(guò)演示在現(xiàn)場(chǎng)就通過(guò)演示手機(jī)或者客戶自己手機(jī)或者客戶自己的手機(jī)，讓客戶自的手機(jī)，讓客戶自己試著體驗(yàn)一下使己試著體驗(yàn)一下使用樂趣用樂趣指引了指引了解業(yè)務(wù)解業(yè)務(wù)指引客戶點(diǎn)擊數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)詳細(xì)介

36、紹網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用樂趣業(yè)務(wù)使用樂趣結(jié)合生活場(chǎng)景的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況，激情描繪使用樂趣生活場(chǎng)景描述生活場(chǎng)景描述通過(guò)問(wèn)詢了解客戶的個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入相應(yīng)場(chǎng)景，并詳細(xì)描述導(dǎo)航界面進(jìn)入導(dǎo)航界面進(jìn)入生活場(chǎng)景導(dǎo)航和傳統(tǒng)菜單雙重導(dǎo)航，指引客戶根據(jù)愛好進(jìn)入功能演示指引了指引了解數(shù)業(yè)解數(shù)業(yè)點(diǎn)擊這里，您就可以更詳細(xì)地了解這些服務(wù)了。業(yè)務(wù)使用樂趣業(yè)務(wù)使用樂趣您也可以象這位先生一樣，在出差時(shí)，使用無(wú)線商旅，保證您再也不會(huì)為出行而煩惱了。生活場(chǎng)景描述生活場(chǎng)景描述您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)解決出行問(wèn)題的。導(dǎo)航界面進(jìn)入導(dǎo)航界面進(jìn)入先生，您可以看看象您這樣的商務(wù)人士，一般都會(huì)在什么場(chǎng)合使用什

37、么樣的業(yè)務(wù)步驟順步驟順序說(shuō)明序說(shuō)明 就開通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶就開通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶來(lái)操作。來(lái)操作。案例分案例分析說(shuō)明析說(shuō)明輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：提出一個(gè)以前碰到的一個(gè)客戶，他是如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)提出一個(gè)以前碰到的一個(gè)客戶，他是如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)務(wù)，務(wù)，把他的整個(gè)使用過(guò)程完整地說(shuō)明一下，并輔導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)把他的整個(gè)使用過(guò)程完整地說(shuō)明一下，并輔導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)操作。操作。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理 顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、客服代表及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出

38、否定或反面意見。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從主體上的劃分（1）借口顧客異議只是借口，顧客并非真正對(duì)產(chǎn)品不滿意，而是有另外的原因不便明說(shuō)。例如，顧客無(wú)權(quán)作出購(gòu)買決定，就推說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。客服代表應(yīng)弄清楚隱藏在借口背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從主體上的劃分（2）真實(shí)的意見顧客從維護(hù)自身利益出發(fā)，提出對(duì)產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑?？头響?yīng)正面回答顧客提出的各種問(wèn)題，為顧客解決困難，消除疑慮。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理

39、顧客異議的種類：從主體上的劃分（3）偏見或成見顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見?？头聿灰c顧客爭(zhēng)辯，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)表達(dá)自己的意見。對(duì)于這類異議，不需要非弄出一個(gè)是非輸贏的結(jié)果不可。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從客體上的劃分（1）價(jià)格異議商品的價(jià)格是顧客最關(guān)心的問(wèn)題，顧客最為敏感，因?yàn)閮r(jià)格關(guān)系到顧客的切實(shí)利益?？头碓诋a(chǎn)品介紹之前，最好不要將具體價(jià)格告訴顧客?！疤F了”，這是顧客掛在嘴邊的話。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從客體上的劃分（1）價(jià)格異議 顧客抱怨價(jià)格高的動(dòng)機(jī)，

40、很多時(shí)候是出于心理滿足的需要。顧客購(gòu)買商品，都愛侃價(jià)，不還價(jià)心理不舒服；即使你事先聲明“不二價(jià)”，他也會(huì)向你提出降價(jià)要求，以探究你們公司的價(jià)格管理機(jī)制，以及客服代表對(duì)具體商品價(jià)格的看法。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從客體上的劃分（1）價(jià)格異議 處理價(jià)格異議的策略： 守價(jià)+放價(jià)一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從客體上的劃分（2）需求異議 顧客提出，不需要所推銷的商品。 “我們已經(jīng)有了”；“我們庫(kù)存還很多”；“這個(gè)東西有什么用？”；等等。 客服代表要正確區(qū)分顧客現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要。現(xiàn)實(shí)需要是顧客

41、已經(jīng)認(rèn)識(shí)到并表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品的需要；潛在需要是顧客還沒有表現(xiàn)出來(lái)的需要。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：從客體上的劃分 據(jù)統(tǒng)計(jì)，潛在需要占的比重達(dá)30。我們?cè)谙蝾櫩屯其N產(chǎn)品時(shí)，聽到最多的一句話就是“我不需要你的產(chǎn)品?！蓖其N工作一個(gè)重要的任務(wù)，就是喚起顧客的需求，然后再去滿足顧客的需求。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：對(duì)貨源的異議 貨源異議是顧客對(duì)推銷品來(lái)自哪個(gè)地區(qū)、哪個(gè)廠家、是何品牌，甚至對(duì)推銷員身份提出的異議。“我們一直用的是某某品牌的產(chǎn)品，從來(lái)沒有買過(guò)你們的產(chǎn)品?！薄皼]有聽說(shuō)過(guò)你們公司?！薄?/p>

42、這個(gè)牌子產(chǎn)品質(zhì)量不好，我們想用其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品?！币弧I(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：對(duì)貨源的異議 （1）產(chǎn)品異議 顧客對(duì)推銷品的功能、質(zhì)量、式樣、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：對(duì)貨源的異議 （2）企業(yè)異議企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度不高，企業(yè)廠址偏僻，企業(yè)規(guī)模不大等因素，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生懷疑，繼而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。針對(duì)這種顧客異議，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)廣告宣傳，加強(qiáng)售后服務(wù)；推銷員要增加訪問(wèn)次數(shù)，在與顧客的接觸中，要注意推銷行為代表的是企業(yè)行為，推銷員形象代表的是

43、企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：對(duì)貨源的異議 （3）客服代表異議顧客對(duì)特定客服代表的質(zhì)疑和不滿。很可能是客服代表自身原因造成的。客服代表不注意個(gè)人形象、推銷禮儀、說(shuō)話浮夸，等等。推銷員應(yīng)從自身找原因，改進(jìn)推銷工作。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：購(gòu)買時(shí)間的異議可以細(xì)分為三種情況：（1）顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)認(rèn)可，但存在資金緊缺問(wèn)題；（2）顧客對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠，還需要進(jìn)一步了解；（3）顧客根本不想購(gòu)買產(chǎn)品，提出時(shí)間異議是借口。分別具體情況，有針對(duì)性開展說(shuō)服工作。一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一

44、、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：權(quán)力異議 “訂貨的事我無(wú)權(quán)決定?！薄拔易霾涣酥??！庇袃煞N情況：（1）顧客的陳述是事實(shí)，他沒有購(gòu)買決策權(quán)；（2）推脫或借口；一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟4.客戶異議的處理顧客異議的種類：權(quán)力異議 第一種情況，說(shuō)明客服代表顧客資格審查出了差錯(cuò)，應(yīng)糾正，重新接近有關(guān)銷售對(duì)象；對(duì)于第二種情況，要根據(jù)具體情況，靈活化解。異議的實(shí)質(zhì)異議的實(shí)質(zhì)-冰山原理冰山原理處理異議處理異議的技巧的技巧詢問(wèn)法3F法則是的如果法太極法例:“我考慮一下,商量商量.”示范: “我明白,沒問(wèn)題,那主要考慮的是哪方面的因素呢?是看一下朋友明天有沒有時(shí)間,若

45、朋友有時(shí)間您就跟朋友一起過(guò)來(lái)參加活動(dòng)是這樣嗎? .”詢問(wèn)法詢問(wèn)法3F技巧技巧我理解你的這種我理解你的這種感覺感覺（緩沖）（緩沖）很多人開始時(shí)也有這種很多人開始時(shí)也有這種感受感受后來(lái)后來(lái)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大對(duì)自己的幫助真的很大感覺（感覺（FeelFeel） 感受（感受（Felt Felt ） 發(fā)現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)（FoundFound） 是的是的如果法則如果法則例：“需要的金額太大了，不是我馬上能支付的。”示范：“是的，我想大多數(shù)人都和你一樣，不容易馬上支付，如果我們配合您的收入狀況，執(zhí)行分期付款的方式，你覺得怎樣呢？”太極法則太極法則例：“我的小孩連課本都不愛看”示范：“這正是你為他買書的好理由

46、?。∵@本書寓教于樂，既可以讓他學(xué)知識(shí)，也可以培養(yǎng)他的看書習(xí)慣！”一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟5.捕捉成交信號(hào) ，促成交易達(dá)成u沉默沉默u提問(wèn)提問(wèn)u提及所有權(quán)（生效時(shí)間）提及所有權(quán)（生效時(shí)間）發(fā)現(xiàn)用戶的成交信號(hào)發(fā)現(xiàn)用戶的成交信號(hào)一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟一、營(yíng)業(yè)廳客服營(yíng)銷的步驟5.捕捉成交信號(hào) ，促成交易達(dá)成 三段論法 愛達(dá)模式 推銷成交的方法三段論法 事實(shí)陳述 解釋說(shuō)明 客戶利益 99產(chǎn)品說(shuō)明三段論法產(chǎn)品說(shuō)明三段論法 事實(shí)陳述事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征。 產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如

47、何說(shuō)明，都很難激起客戶的購(gòu)買欲望。 例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶說(shuō)：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請(qǐng)買一把！”像這樣只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是很難把產(chǎn)品銷售出去的。100產(chǎn)品說(shuō)明三段論法產(chǎn)品說(shuō)明三段論法 解釋說(shuō)明解釋說(shuō)明 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說(shuō)明出來(lái)，經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起?lái)較牢”等等較有意義的話語(yǔ)。101產(chǎn)品說(shuō)明三段論法產(chǎn)品說(shuō)明三段論法客戶利益客戶利益 接著的最后步驟

48、，要說(shuō)明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋六角形手槌，握得較牢后，接下來(lái)要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會(huì)把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。練習(xí)一練習(xí)一:事實(shí)陳述事實(shí)陳述: 這本書信息量很大這本書信息量很大,還有一點(diǎn)幽默還有一點(diǎn)幽默解釋說(shuō)明解釋說(shuō)明 讀起來(lái)輕松讀起來(lái)輕松,就能了解很多知識(shí)內(nèi)容就能了解很多知識(shí)內(nèi)容客戶利益客戶利益: 輕松狀態(tài)下學(xué)習(xí)才能產(chǎn)生興趣輕松狀態(tài)下學(xué)習(xí)才能產(chǎn)生興趣,這本書很這本書很 適合你學(xué)習(xí)用適合你學(xué)習(xí)用三段論法練習(xí)二練習(xí)二:事實(shí)陳述事實(shí)陳述:這套公寓位置靠后這套公寓位置靠后,遠(yuǎn)離海邊遠(yuǎn)

49、離海邊解釋說(shuō)明解釋說(shuō)明:既可以看到海既可以看到海,又不會(huì)很潮濕又不會(huì)很潮濕客戶利益客戶利益:這樣的房子風(fēng)景又好這樣的房子風(fēng)景又好,住起來(lái)又舒適住起來(lái)又舒適三段論法愛達(dá)模式 愛達(dá)是四個(gè)英文字母愛達(dá)是四個(gè)英文字母AIDA的譯音，也是四個(gè)英的譯音，也是四個(gè)英文單詞的首字母：文單詞的首字母： A為為attention，即引起注意；，即引起注意； I為為interest，即喚起興趣；，即喚起興趣； D為為desire，即激發(fā)欲望；，即激發(fā)欲望； A為為action，即促成購(gòu)買行為。，即促成購(gòu)買行為。愛達(dá)模式 它的具體含義是指一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)

50、品產(chǎn)生興趣，這樣顧客的欲望也就隨之產(chǎn)生，而后再促使顧客采取購(gòu)買行為，最后達(dá)成交易。愛達(dá)模式 有這樣一則石頭湯的寓言故事： 有一天，一位乞丐想飽餐一頓，經(jīng)過(guò)一番設(shè)計(jì)，他敲開了一個(gè)財(cái)主家的大門。他對(duì)財(cái)主說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能給我一鍋味道鮮美的石頭湯嗎？”財(cái)主聽了很奇怪：“什么味道鮮美的石頭湯？”乞丐回答他：“就是用石頭熬出的味道鮮美的湯。愛達(dá)模式 有這樣一則石頭湯的寓言故事： ”財(cái)主說(shuō)：“我還從來(lái)沒聽說(shuō)過(guò)?！逼蜇ふf(shuō)：“讓我做給你看吧！”于是財(cái)主把乞丐領(lǐng)到廚房，乞丐從院子中拾來(lái)一塊石頭，洗干凈后放到鍋里。他對(duì)財(cái)主說(shuō)：“做湯需要油、鹽、佐料?！必?cái)主說(shuō)：“有道理?！庇谑墙o了乞丐油、鹽和各種佐料。愛達(dá)模式 乞丐又說(shuō)

51、：“還需要一些蔬菜和排骨。”財(cái)主說(shuō)：“也有道理。”給了乞丐許多蔬菜和排骨。乞丐把菜和排骨放進(jìn)鍋里同石頭一起煮。過(guò)了一會(huì)兒，乞丐說(shuō)：“好了，我們來(lái)嘗嘗吧！”乞丐把石頭從湯里拿出來(lái)，扔到一邊，開始大吃起來(lái)。財(cái)主嘗后說(shuō)：“味道還真不錯(cuò)?！逼鋵?shí)，乞丐得到的是一鍋鮮美的排骨湯。愛達(dá)模式 我們可以設(shè)想，如果乞丐說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能給我一鍋排骨湯嗎？”結(jié)局會(huì)是怎樣， 其實(shí)，幫助乞丐實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的科學(xué)方法也就是營(yíng)銷理論的推銷流程：愛達(dá)公式。愛達(dá)模式 愛達(dá)公式的四個(gè)步驟是：引起注意；激發(fā)興趣；引發(fā)欲望；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。1.引起注意敲門。2.激發(fā)興趣可以給我一鍋石頭湯嗎？3.引發(fā)欲望用石頭做的味道鮮美的湯。4.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗯，味道還真

52、不錯(cuò)。愛達(dá)模式 案例 賣刀者在街邊設(shè)攤。他一邊大喊：“陽(yáng)江菜刀，可以砍鐵”，一邊用一把菜刀砍一根小鐵條，刀不卷刃，不缺口。觀者喝彩。他繼續(xù)說(shuō)：“這是特制傳統(tǒng)菜刀，工藝、造型特別，一年只能生產(chǎn)2000把。”一老者說(shuō)：“就是貴一點(diǎn)?！辟u刀者答：“物以稀為貴。買一把再送一把陽(yáng)江小刀?！毙〉毒旅烙^。于是老者購(gòu)刀而去。愛達(dá)模式 賣刀者通過(guò)大喊來(lái)引起顧客的注意 通過(guò)講解示范來(lái)喚起顧客的興趣 在通過(guò)說(shuō)限量生產(chǎn)來(lái)激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 最后通過(guò)買一送一來(lái)促成顧客購(gòu)買愛達(dá)模式 我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事： 一位離了兩次婚、相貌平平的女子，在一次社交場(chǎng)合中

53、一位離了兩次婚、相貌平平的女子，在一次社交場(chǎng)合中，看到一位風(fēng)度翩翩、富甲天下、重權(quán)在握的未婚英俊青年，看到一位風(fēng)度翩翩、富甲天下、重權(quán)在握的未婚英俊青年。這位女子下定決心要獲得這位青年男子的愛情。這位女子下定決心要獲得這位青年男子的愛情。 最后，這位婦女讓這個(gè)男子為她放棄了金錢、地位，與最后，這位婦女讓這個(gè)男子為她放棄了金錢、地位，與她結(jié)伴走完了一生。這個(gè)婦女就是美國(guó)的辛普森夫人，這位她結(jié)伴走完了一生。這個(gè)婦女就是美國(guó)的辛普森夫人，這位男子就是男子就是20世紀(jì)世紀(jì)30年代的英國(guó)國(guó)王愛德華五世，即后來(lái)的溫年代的英國(guó)國(guó)王愛德華五世，即后來(lái)的溫莎公爵。為了辛普森夫人，愛德華五世放棄了王位，流亡海莎公

54、爵。為了辛普森夫人，愛德華五世放棄了王位，流亡海外。外。愛達(dá)模式我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：在盛大的社交晚會(huì)上，美女如云，與國(guó)王素不相識(shí)的在盛大的社交晚會(huì)上，美女如云，與國(guó)王素不相識(shí)的辛普森夫人希望能結(jié)識(shí)國(guó)王，但又苦于無(wú)人引見。于是，辛普森夫人希望能結(jié)識(shí)國(guó)王，但又苦于無(wú)人引見。于是，她走過(guò)國(guó)王身邊，只聽她走過(guò)國(guó)王身邊，只聽“哎喲哎喲”一聲，她佯裝跌倒在地。國(guó)一聲，她佯裝跌倒在地。國(guó)王不可能不注意到她，出于紳士風(fēng)度，國(guó)王扶起了辛普森王不可能不注意到她，出于紳士風(fēng)度，國(guó)王扶起了辛普森夫人。夫人。引起注意，第一階段的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。引起注意，第

55、一階段的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。愛達(dá)模式 我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事： 國(guó)王招來(lái)御醫(yī)，一看無(wú)大礙，國(guó)王離去，但跌倒在地的辛普森夫國(guó)王招來(lái)御醫(yī)，一看無(wú)大礙，國(guó)王離去，但跌倒在地的辛普森夫人毫無(wú)疑問(wèn)已被國(guó)王記住了。人毫無(wú)疑問(wèn)已被國(guó)王記住了。 第二天，辛普森夫人給國(guó)王去了個(gè)電話。第二天，辛普森夫人給國(guó)王去了個(gè)電話?！皣?guó)王，你好！我是昨國(guó)王，你好！我是昨天跌倒后得到你幫助的辛普森夫人，您還記得嗎？天跌倒后得到你幫助的辛普森夫人，您還記得嗎？”“”“記得。記得?！薄啊薄罢嬲娴暮苤x謝你！像我這樣的平凡女子能得到國(guó)王的幫助是一生中最大的的很謝謝你！像我這樣的平

56、凡女子能得到國(guó)王的幫助是一生中最大的榮幸，我所有的煩惱都消失了。我相信國(guó)王一定是一個(gè)沒有煩惱、快榮幸，我所有的煩惱都消失了。我相信國(guó)王一定是一個(gè)沒有煩惱、快樂無(wú)比的人！樂無(wú)比的人！”“”“什么？沒有煩惱？我的煩惱比你多得多，你很難想什么？沒有煩惱？我的煩惱比你多得多，你很難想象！象！”“”“不！我不相信國(guó)王也有煩惱。不！我不相信國(guó)王也有煩惱。”于是，國(guó)王滔滔不絕地訴說(shuō)于是，國(guó)王滔滔不絕地訴說(shuō)起來(lái)。說(shuō)完后，國(guó)王感到一陣輕松。起來(lái)。說(shuō)完后，國(guó)王感到一陣輕松。激發(fā)興趣，第二階段的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。激發(fā)興趣，第二階段的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。愛達(dá)模式 我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看

57、一看另一個(gè)經(jīng)典故事： 又過(guò)了幾天，辛普森夫人給國(guó)王又去了個(gè)電話。國(guó)王一聽，是讓又過(guò)了幾天，辛普森夫人給國(guó)王又去了個(gè)電話。國(guó)王一聽，是讓人輕松愉快的辛普森夫人，于是愉快地與她交談，不知不覺中又告訴人輕松愉快的辛普森夫人，于是愉快地與她交談，不知不覺中又告訴了她不少的心事。慢慢地，與辛普森夫人通話和見面成為一件愉快的了她不少的心事。慢慢地，與辛普森夫人通話和見面成為一件愉快的事，隔上幾天沒有聽到辛普森夫人的聲音還有些不習(xí)慣。事，隔上幾天沒有聽到辛普森夫人的聲音還有些不習(xí)慣。引發(fā)欲望，實(shí)現(xiàn)第三階段的目標(biāo)。引發(fā)欲望，實(shí)現(xiàn)第三階段的目標(biāo)。愛達(dá)模式 我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事：我們?cè)購(gòu)臓I(yíng)銷

58、學(xué)的角度來(lái)看一看另一個(gè)經(jīng)典故事： 久而久之，國(guó)王覺得他的生活已經(jīng)離不開辛普森夫人久而久之，國(guó)王覺得他的生活已經(jīng)離不開辛普森夫人了，從辛普森夫人這兒得到的快樂要大于做國(guó)王的快樂。了，從辛普森夫人這兒得到的快樂要大于做國(guó)王的快樂?？鞓吩瓌t是最高原則。于是他決定要娶辛普森夫人，王室快樂原則是最高原則。于是他決定要娶辛普森夫人，王室和丘吉爾的反對(duì)也沒能阻止他，他選擇了退位，迎娶辛普和丘吉爾的反對(duì)也沒能阻止他，他選擇了退位，迎娶辛普森夫人。森夫人。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，最終取得了勝利。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，最終取得了勝利。推銷成交的方法 1直接請(qǐng)求成交法 用明確的語(yǔ)言向顧客直接提出購(gòu)買建議，以求成交的方法。 可以節(jié)省時(shí)間，提高效率；充分利用成交機(jī)會(huì)，有效地促使顧客作出購(gòu)買反應(yīng)，達(dá)成交易。 局限：產(chǎn)生成交壓力，破壞氣氛；容易引起反感，產(chǎn)生成交異議；急于求成，使顧客認(rèn)為有求于自己，從而喪失主動(dòng)權(quán)，造成被動(dòng)。 推銷成交的方法 2假定成交法 假定客戶已經(jīng)接受推銷建議，只需對(duì)某一具體問(wèn)題做