酒店客房部個(gè)人工作計(jì)劃范文

1、希望內(nèi)您有所幫亦翩謝下載與聞讀!酒店客房部個(gè)人工作計(jì)劃范文導(dǎo)讀：一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。 客人提出的 任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明， 但大 多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話 號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們 的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來(lái)提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心 目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為 客

2、服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他 分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易 造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅?若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù) 帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解 客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù) 中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”， 一切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收 集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店

3、有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽(tīng)電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服 務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)， 如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率， 保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī) 3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11 月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá) 20余起，加 上 內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá) 70余起，如此高的話務(wù)量使接待 員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均 希望 越快

4、越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電 話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還 給前臺(tái)接待員的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。鑰匙的 管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、 分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)， 并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月 對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需 求

5、，提高我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行 李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的 發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒 店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)， 但單憑金 鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起 做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)， 而且可以滿足客人合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕 接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做