酒店催應(yīng)離服務(wù)程序和準(zhǔn)則

1、精心整理催應(yīng)離服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、相關(guān)要求根據(jù)酒店的14 : 00退房政策，并根據(jù)酒店當(dāng)天房間銷(xiāo)售狀況操作， 確保酒店客房的最大收益。二、操作程序1、 大堂經(jīng)理在當(dāng)班期間應(yīng)清楚了解當(dāng)日預(yù)離退房情況，特別是14:00 以后仍然被占用房間的實(shí)際情況以及數(shù)量。2、早班大堂經(jīng)理應(yīng)在 13:00在前臺(tái)打出預(yù)離房報(bào)表，通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)客人是否退房或延住。（“ XX先生/女士，中午好！我是酒店大堂經(jīng)理，打擾您了，根據(jù)您的入住信息顯示，今天是您的應(yīng)離日期，您是需要延住還是退房？ ”）。若客人明確答復(fù)，則按以下程序操作：（1）一般在可賣(mài)房充足的情況下，必須接受客人延住要求；若不能 滿足延住需求時(shí)，可委婉告知不能續(xù)住的

2、實(shí)情，或根據(jù)實(shí)際情況與客人協(xié) 商，可為其調(diào)換其它房間或協(xié)助賓客預(yù)訂其他酒店。（2）將客人續(xù)住的信息進(jìn)行備注（表格備注）。（3 ）跟催工作完成后，必須注明完成時(shí)間并簽署操作人員姓名。3、如客人房間無(wú)人接聽(tīng)電話，必須根據(jù)預(yù)留聯(lián)系方式（手機(jī)）與客人聯(lián)系確認(rèn)，如仍無(wú)法聯(lián)系確認(rèn)，則請(qǐng)客房中心查該房間行李、房卡情況，同時(shí)，必須留言通知客人返回后及時(shí)與大堂經(jīng)理聯(lián)系。4、延遲退房處理程序精心整理精心整理（1 ）若客人有延遲退房需求，最大延遲時(shí)間為一小時(shí)，為表示對(duì)客 人的友善，一般允許客人延遲退房，延遲退房需根據(jù)當(dāng)日酒店房間客情決 定。一些因合同方面允許客人延遲退房的訂房，則應(yīng)按照合同辦理。特殊 情況需請(qǐng)示上級(jí)

3、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示。（2）若當(dāng)日客房預(yù)訂狀態(tài)不能滿足客人延遲退房要求，而客人因其 它原因不能按時(shí)離開(kāi)酒店，請(qǐng)客人將行李寄存在禮賓部，將房間退出，并 向其表示歉意和感謝。（3 ）如果團(tuán)隊(duì)要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如遇此情況，大堂經(jīng) 理可根據(jù)實(shí)際情況可以考慮給予1間房的延遲退房，并將行李集中在此房間，其余房間退出，此類(lèi)情況最好與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行交涉。5、催應(yīng)離的時(shí)間（1）每日13:00開(kāi)始進(jìn)行催應(yīng)離工作（2）每日15:00進(jìn)行第二次催應(yīng)離工作， 工作程序按照操作程序 2執(zhí) 行。（3）每日18:00進(jìn)行第三次催應(yīng)離工作， 此時(shí)應(yīng)基本完成催應(yīng)離工作。（4）每日夜審之前對(duì)當(dāng)日應(yīng)離房進(jìn)行最后確認(rèn)，此時(shí)必須全部完成催 應(yīng)離工作。6、結(jié)束工作大堂經(jīng)理