質(zhì)量管理習題答案

1、習題答案（ 17） 第一篇：質(zhì)量管理學 1 什么是質(zhì)量？簡述質(zhì)量的三個特性？答： GB/T 19000-2000idt IS09000: 2000版標準對 質(zhì)量（quality） ”一詞作如下定義： 一組固有 1 特性滿足要求的程度。注 1： 術(shù)語 “質(zhì)量 ”可使用形 容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2： “固有的 ”（其反義詞是 “賦 予的 ”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的 特性。 質(zhì)量的三個特性： a） 廣義性 質(zhì)量的廣義性表明質(zhì)量不 僅指產(chǎn)品質(zhì)量也可指過程和體系的質(zhì)量。通過對產(chǎn)品生產(chǎn)的過 程、組織經(jīng)營體系的控制，對其質(zhì)量的要求，才能最大可能的 保證滿足顧客要求、符合要

2、求的產(chǎn)品。因此在質(zhì)量在質(zhì)量管理 體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體 系都可能提出要求，而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性， 可以用這些固有特性來描述這些方面質(zhì)量的好壞。b） 時效性質(zhì)量時效性是由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過 程和體系的需求和期望是不斷變化的，原先被顧客認為是質(zhì)量 好的產(chǎn)品因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。例如， 原先被顧客認為 8 個頻道的彩色電視機為合格的產(chǎn)品，隨著時 間的推移，顧客要求的提高已不再受到顧客的歡迎，就當前的 電視機標準，僅能接收 8 個頻道節(jié)目的電視將不做為合格產(chǎn)品 了。因此，組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。c） 相對性 產(chǎn)

3、品相對性是指組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提 出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足需求就應該認為質(zhì)量 好。 2 什么是質(zhì)量特性，如何對質(zhì)量特性分類？ 答：質(zhì)量 特性（quality characteristic的定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求 有關(guān)的固有特性。 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量 特性進行分類管理。常用的分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、 重要和次要三類，它們分別是： 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī) 定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失 的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求， 將

4、造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，是指若 超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn) 品功能的逐漸喪失。3 固有特性與賦予特性有什么異同？答：特性可以是固有的，也可以是賦予的。 “固有的 ”是指某事或某 物中本來就有的，特別是那種永 久的特性對質(zhì)量的意義更大。例如：螺絲的直徑、計量產(chǎn)品的 測量范圍、標準紙張的尺寸等技術(shù)特性。有的事物中只具有一 種類別的固有特性，如化學試劑中化學性能這一種類別的固有 特性；而有的事物可能具有多種類別的固有的特性，如對汽車 來說，則具有多種類別的固有特性，如物理特性中的電性能、 機械性能、環(huán)境適應性能、安全性能等；感官特性中的觸覺（手感）

5、和視覺（色彩） ；人體工效特性中的人身安全的特性； 時間特性中的可靠性等。 “賦予的 ”是指該特性不是某事或某物 中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式要求、服務要求等 特性。不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品 的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，供貨時間及運輸方 式對生產(chǎn)出的硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸業(yè)而言， 就屬于固有特性。 “質(zhì)量 ”是對產(chǎn)品固有特性的要求。4 什么是過程？產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)各有什么過程活動？ 答： 利用資源合理配置并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互關(guān)系的活動都可視為 “過程

6、 ”。過程是質(zhì)量管理活動中研 究的最基本單元，為了使組織有效運行，必須識別和管理眾多 相互聯(lián)系的活動。在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程中的每一個階段可以視為一個過程。 營銷和市場調(diào)研 設 計/ 規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)用后處置采購售后活動 工藝策劃和開發(fā) 技術(shù)服 務和維護 生產(chǎn)制造 安裝和運行 檢驗、試驗和檢查 銷售和分發(fā)包裝和貯存典型的質(zhì)量環(huán)5 運用 “過程方法 ”時要注意哪幾個方面？ 答：在運用過程方 法時要特別注意的方面如下： a) 理解和滿足要求 對具體過程 的輸入、輸出、相關(guān)資源和活動的要求加以理解，在此基礎上， 需要采取能夠證實達到策劃結(jié)果過程能力的適當方法，來滿足 這些過程要求。b) 考慮過

7、程的增值 組織存在的意義在于通過將一系列輸入轉(zhuǎn) 化為輸出的過程而實現(xiàn)價值的增值，所以使用過程方法時需要 組織在增值方面考慮過程。 c) 獲得有效的結(jié)果 組織使用過程 方法的根本目的就在于通過過程的實施和運作，來實現(xiàn)預期的 結(jié)果，而這種結(jié)果可以依據(jù)一定的評價方法和準則加以評價， 最終獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果。 d) 基于客觀的測量，持 續(xù)改進過程 e) 體現(xiàn)持續(xù)改進的思想 活動或過程的結(jié)果往往不 盡人意，或者處于對產(chǎn)品和體系的更高要求而需要對過程進行 不斷改進和提高，這體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想，只有這樣，組織 才能真正提高自身的實力，增強市場競爭優(yōu)勢，在鍛煉對持續(xù) 改進機會快速把握能力的同時使組織

8、的質(zhì)量管理體系適應內(nèi)外 部環(huán)境的不斷變化，使持續(xù)改進成為組織長遠發(fā)展的內(nèi)在動力。 6 顧客的基本概念是什么？對組織而言，如何對顧客分類？ 答：顧客，接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部 的。識別顧客是掌握顧客需求和測量與評價顧客滿意程度的關(guān) 鍵。有效識別顧客將關(guān)系到以顧客滿意為中心的經(jīng)營理念能否 有效進行。 根據(jù)組織經(jīng)營活動過程，將顧客分為四種類型：內(nèi) 部顧客、中間顧客、外部顧客和競爭者顧客。 (1) 內(nèi)部顧客： 是指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務的人員。比如，生產(chǎn)線上 的裝配工人或幫助顧客使用產(chǎn)品或服務的人； (2) 中間顧客：指 批發(fā)商或中間商、零售商。他們購買產(chǎn)品又批發(fā)給零售或直接

9、 零售給顧客。 (3) 外部顧客：指組織的外部接受服務和使用產(chǎn)品的個人或團體，是產(chǎn)品或服務的消費者。 （4） 競爭者顧客：指競 爭對手的產(chǎn)品或服務的消費者。7 什么是讓顧客滿意？顧客滿意程度的三種不同感覺各是什么？ 答： 所謂顧客滿意是指 “顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ”，即顧客的價值和期望 與所接受產(chǎn)品或服務狀況的比較決定顧客滿意程度。顧客的價 值決定了其期望值，而供方提供的產(chǎn)品和服務是可感知的效果。 顧客對其要求已被滿足的程度的感受被定義為 “顧客滿足 ”。它 是指顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務）的可感知的效果（感 知質(zhì)量）與他的期望（認知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)。 顧客一般會經(jīng)

10、歷以下三種不同感覺狀態(tài)之一，下圖為顧客滿意 框圖。 a） 效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；b）效果與期望相匹配，期望得到滿足，則顧客就滿意；c） 效果超過期望，顧客就會高度滿意，則顧客產(chǎn)生忠誠。顧客 價值期望（ 認知質(zhì)量 ）與效果 （感知質(zhì)量）比較感 認感=認感認顧客抱怨 顧客忠誠 顧客滿意 顧客滿意框圖 8 什么是質(zhì)量管 理？質(zhì)量管理的主要職能有哪幾點？試簡述之。 答： “ISO9000： 2000 質(zhì)量管理體系 -基礎和術(shù)語 ”中給出定義： “質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動 ”。 而在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制

11、、質(zhì)量保證 和質(zhì)量改進。 對一個組織來說，質(zhì)量管理具有以下 基本任務： 1. 進行質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的 一部分，主要是制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及其實施規(guī) 劃，按 ISO9000 標準的總要求，對本組織的質(zhì)量管理 體系規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源。其中包括確定 質(zhì)量方針，即明確組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量 方針應由本組織長期的組織經(jīng)營目標和顧客的期望和 需求組成，是組織的質(zhì)量行為準則，同時是組織經(jīng)營 總方針的組成部分。 。在質(zhì)量方針的指引下，制定出 組織在一定時期內(nèi)的質(zhì)量目標，并制定出貫徹方針目 標的實施規(guī)劃。通過方針目標和規(guī)劃，來指導組織各 部門和各崗位的工作，激發(fā)他們?yōu)閷崿F(xiàn)確定的質(zhì)

12、量方 針和預期的質(zhì)量目標而不斷做出努力。 2. 實施質(zhì)量保 證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足 質(zhì)量要求的能力。即質(zhì)量保證是為使人們確信組織能 滿足質(zhì)量要求而開展的并按需要進行證實的有計劃且 系統(tǒng)的活動。一方面它是質(zhì)量管理的一部分，是對組 織內(nèi)部的工作加強管理，使各項工作都處于受控狀態(tài)， 確保組織具備滿足質(zhì)量要求的一系列活動。另一方面 它向顧客和社會證實組織有保證質(zhì)量的能力。例如， 通過質(zhì)量認證審核來達到外部質(zhì)量保證，提供組織具 有質(zhì)量保證能力的證據(jù)，向社會和顧客提供質(zhì)量擔保， 通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審來達到內(nèi)部質(zhì)量保證， 對組織領導層提供擔保，使他們相信本組織具備滿足 質(zhì)量要求

13、的能力。3. 實施質(zhì)量控制及質(zhì)量改進 質(zhì)量控制也是質(zhì)量管理的一部分， 致力與滿足質(zhì)量要求。它是對質(zhì)量形成的過程進行監(jiān)視、檢測， 并排除過程中影響質(zhì)量的各種原因，以達到要求所采取的作業(yè) 技術(shù)活動。具體工作有： 確定控制計劃和標準； 實施控制計劃 和標準； 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并分析造成質(zhì)量問題或具有潛在質(zhì)量問 題的原因； 采取糾正預防措施，使過程處于正常狀態(tài)。 質(zhì)量控 制是組織最基本和最經(jīng)常的質(zhì)量管理活動，是用來保證產(chǎn)品與 服務質(zhì)量的重要手段。 質(zhì)量改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活 動。組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、內(nèi)部或外部的審核結(jié)果、 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、采取糾正和預防措施以及管理評審，對質(zhì)量管 理的有效性

14、進行評價并持續(xù)改進，這是組織的永恒目標。組織 為了不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量特性，提高生產(chǎn)或交付產(chǎn)品過程的有 效性和效率，必須進行持續(xù)改進活動，包括了解現(xiàn)狀，制定目 標，尋找、評價其真正的解決辦法，測量、驗證并分析結(jié)果， 最終將一系列更改有機地納入質(zhì)量管理活動中去。質(zhì)量改進可 以是日常細微的措施，也可以是大型的改進項目。9 簡述質(zhì)量管理的發(fā)展過程為哪三個階段。 答：質(zhì)量管理是隨著時代 的發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)展的。它經(jīng)歷了一個長期的演進過程。一 工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理 起初人們處于經(jīng)驗式管理，沒有 什么理論作為基礎和依據(jù)，產(chǎn)品制造者直接面對顧客，產(chǎn)品的 質(zhì)量由人的感觀來確定。隨著社會的發(fā)展，產(chǎn)品發(fā)展為商品交

15、換，出現(xiàn)了新行業(yè) 商業(yè)。商品是通過商人來進行交易的， 于是產(chǎn)生了質(zhì)量擔保，從口頭形式的質(zhì)量擔保逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量 擔保書。要使遙遠的合作廠商間能有效地溝通，即產(chǎn)生了產(chǎn)品 規(guī)格。簡易的質(zhì)量檢驗方法和測量手段也相繼產(chǎn)生，這就是在 手工業(yè)時期的原始質(zhì)量管理。這時期的質(zhì)量主要靠手工操作者 本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關(guān)，因而又被稱為 “操作者的質(zhì) 量管理 ”。 18 世紀中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，工廠產(chǎn)生。在 工廠進行的大批量生產(chǎn)，有一些新的技術(shù)問題，如部件的互換 性、標準化、工裝和檢測裝置的精度等，為了解決這些問題， 促成質(zhì)量管理科學的誕生。 二工業(yè)化時代的質(zhì)量管理 1 質(zhì) 量檢驗階段 20 世紀初到第

16、二次世界大戰(zhàn)以前，管理管理僅限于 質(zhì)量的檢驗。就是，使用各種檢測設備和儀表，嚴格把關(guān)，對 產(chǎn)品實行百分之百全檢，通過嚴格檢驗來保證出廠或轉(zhuǎn)入下道 工序的產(chǎn)品質(zhì)量。提出了人員的科學分工，將計劃職能與執(zhí)行 職能分開，中間加一檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、 產(chǎn)品標準的貫徹執(zhí)行。從而產(chǎn)生了一個專職的檢查部門，質(zhì)量 檢驗機構(gòu)被獨立出來，當時人們強調(diào)工長在質(zhì)量保證方面的作 用，于執(zhí)行質(zhì)量管理的責任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長，故被稱為 “工長的質(zhì)量管理 ”。由于公司規(guī)模的擴大，檢驗這一職能又由 工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，設置專職的檢驗部門并直屬于最高管理者，故被稱之為 “檢驗員的質(zhì)量管理 ”。 2 統(tǒng)計質(zhì)

17、量控制階段 第二次世界 大戰(zhàn)期間，生產(chǎn)軍火的工廠，運用以休哈特的質(zhì)量控制圖為基 礎，運用數(shù)理統(tǒng)計中的正態(tài)分布“ 6（的方法來預防廢品，即統(tǒng)計質(zhì)量管理。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，許多民用工業(yè)也紛紛采 用這一方法，美國、加拿大、法國、德國、意大利、日本相繼 推行數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產(chǎn)生廢品并檢驗成品的質(zhì)量，將事后 檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質(zhì)量事故的發(fā)生并預先預防的觀念。3全面質(zhì)量管理階段 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電 氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他于 1961 年出版了全面質(zhì)量管理 一書，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，他提出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足 用戶要求

18、的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把組織 各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有 效體系 ”。隨著生產(chǎn)力和科學技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐漸 完善，更趨科學性。 三國際化的質(zhì)量管理 隨著國際貿(mào)易的迅 速擴大，產(chǎn)品國際化的必然結(jié)果是產(chǎn)品質(zhì)量責任國際化的問題。 到 20 世紀 70 年代，這個問題已引起了國際社會的廣泛關(guān)注。 旨在消除非關(guān)稅壁壘，對商品質(zhì)量檢測合格評定、技術(shù)法規(guī)等 方面作了詳盡的規(guī)定。因此為適應國際貿(mào)易的發(fā)展，及保護消 費者利益的要求，人們?yōu)榈玫奖容^真實可行的質(zhì)量信息而推行 一套質(zhì)量認證制度，制定一套國際上公認的、科學的統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準已成為一項迫切的需要，

19、這一國際標準作為組織實 施質(zhì)量管理和供需雙方之間質(zhì)量體系評價及認證的依據(jù)。經(jīng)國 際標準化組織( international organization for standardization 縮寫 為ISO)理事會成員國多年醞釀，于 1979年建立質(zhì)量管理和質(zhì) 量保證技術(shù)委員會(TC176),負責制訂質(zhì)量管理的國際標準。 1987 年 3 月第一次正式發(fā)布 ISO90009004 質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證系列標準。該標準總結(jié)了各國先進的管理經(jīng)驗，將之歸納、 規(guī)范而形成這一國際標準。發(fā)布后，世界各國均予以關(guān)注并相 繼貫徹，它適應了國際貿(mào)易發(fā)展的需要，滿足了質(zhì)量方面對國 際標準化的需求。10 供需雙方在

20、質(zhì)量管理方面應遵循的原則是哪些？ 答：在處理供需雙方的關(guān)系時，應遵循以下 6條原 則： 1. 效益原則，組織在進行外購或外協(xié)時，應以經(jīng)濟效益 為決策的指導思想，在價值與質(zhì)量方面經(jīng)過充分調(diào)查研究，進 行綜合效益權(quán)衡后，做出決策，使采購過程在有效益的前提下 開展并落實； 2. 法規(guī)原則，在采購過程中，供需雙方始終都 必須嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)、強制性標準；嚴格按合同內(nèi)容 執(zhí)行，供需兩地對產(chǎn)品的規(guī)定、地方標準或?qū)】?、安全、環(huán) 境等方面的要求，都應嚴格執(zhí)行； 3. 計劃原則，對組織的采 購行為，均應編制采購計劃，作為組織經(jīng)營環(huán)節(jié)中一個重要組 成部分來進行管理，使采購活動在計劃指導下進行；4. 擇優(yōu)原

21、則，在選擇供方時，要采取擇優(yōu)的辦法，價格上就廉，質(zhì)量 上從優(yōu)，路途上求近，以確保供方的可靠性； 5. 平等原則，供需雙方不分大小，應平等對 待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系，在技術(shù)、管理 上要互相支持，以不斷加強和鞏固合作關(guān)系；與供方互利的關(guān) 系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力； 6. 關(guān)鍵原則，識別并選擇起 關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴，是實現(xiàn)過程的組成部分，合適的 供方或合作伙伴對顧客的滿意和組織的業(yè)績可起到相當重要的 作用。 11 通過哪幾個方面來控制生產(chǎn)和服務提供的過程活 動？ 答：過程控制活動時具體體現(xiàn)在以下幾個方面： (1) 對進 入過程的材料和物品進行驗收； (2) 在過程運作中確定

22、材料和物 品的特性； (3) 控制檢測過程的適宜性并保證加工過程的適宜性； (4) 保持穩(wěn)定的工作環(huán)境條件； (5) 進行必要的人員培訓并進行 嚴格考核。 12 什么是特殊過程？ 答：所謂特殊過程即某些 生產(chǎn)和服務過程所形成的結(jié)果不能通過其后續(xù)的測量和檢驗來 證實是否達到了輸出要求，其隱含缺陷可能要在交付顧客使用 過程中才能顯現(xiàn)出來。過程確認正是用客觀證據(jù)來認定特殊過 程的過程能力，以證實特殊過程確實處于受控狀態(tài)，確實能夠 滿足過程策劃所預先規(guī)定的要求。因此，為了保證過程輸出的 持續(xù)符合性，組織應對特殊過程加強質(zhì)量控制。過程確認的內(nèi) 容因組織的過程特點和產(chǎn)品特性而異，通常包括以下方面：對 特殊

23、過程予以鑒定；對生產(chǎn)和測量設備的能力及人員的資格進 行鑒定，明確考核和鑒定方法，確保過程質(zhì)量符合要求；對確 認的方法和程序應該有所規(guī)定，必要時，應為特殊過程人員編制作業(yè)方法和程序，保證使用相同的作業(yè)方法；根據(jù)顧客反饋 信息、內(nèi)審結(jié)果或是產(chǎn)品檢測報告等，可判斷已經(jīng)確認的過程 質(zhì)量是否穩(wěn)定。由于人員、設備、技術(shù)工藝或作業(yè)方法的變更， 也可能導致特殊過程變更或不能很好的受控，此時組織應對該 過程實施再確認；認可并保存有關(guān)的鑒定結(jié)果記錄，以備追溯。 第二章：全面質(zhì)量管理1 全面質(zhì)量管理的基本概念是什么？全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？ 答：全面質(zhì)量管理 的含義是：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通

24、過 讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會等 相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理方 式廣泛適用于有一定功能且獨立經(jīng)營管理的單位，如公司、社 團、組織、事業(yè)單位和公共服務機構(gòu)等不同類型不同性質(zhì)的組 織。 “全員參與 ”是指該組織中所有部門和所有層次的人員參與 質(zhì)量管理活動，充分重視和發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性。 這是一種以人為本的管理模式。全面質(zhì)量管理的思想是以全面 質(zhì)量為中心，全員參與為基礎，目的是追求組織的持久成功， 使顧客和其他相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理中的 質(zhì)量應擴充為全部管理目標，即 “全面質(zhì)量 ”。不僅指產(chǎn)品質(zhì)量， 還包括服務質(zhì)量、過程質(zhì)量、

25、工作質(zhì)量和整個質(zhì)量管理體系的 質(zhì)量。在評價和推行全面質(zhì)量管理時，還應考慮所有管理目標 的完成情況，要求組織全面地實現(xiàn)和提高其生產(chǎn)經(jīng)營的業(yè)績和 水平。 全面質(zhì)量管理的基本要求有： （ 1） 以滿足顧客需要為出發(fā)點。全面質(zhì)量管理由單純的符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 除讓顧客滿意外，同時應兼顧其它相關(guān)方的利益，包括所有者、 員工、供方、合作伙伴或社會等。 （2） 全員的質(zhì)量管理。全 面質(zhì)量管理存在于產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，涉及組織的所有部門與 所有崗位。全面質(zhì)量管理要求改變過去單純依靠某一部門或少 數(shù)人管理質(zhì)量的做法，而是把質(zhì)量管理的任務落實到組織的所 有部門和人員。因此，每個部門都擔負與本部門有關(guān)的質(zhì)量

26、管 理職能，使每個崗位和個人都能貫徹并實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的質(zhì) 量工作職責，在全組織內(nèi)建立嚴密完整的質(zhì)量管理體系。（ 3）全過程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理把質(zhì)量管理的范圍從原 來的生產(chǎn)制造過程擴大到了包括市場調(diào)查、產(chǎn)品的設計開發(fā)、 工藝準備、采購、制造、檢驗、測試、銷售、服務等所有環(huán)節(jié)， 涉及產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，直至為顧客提供服務的一整套的質(zhì)量 管理體系。 （ 4） 全組織的質(zhì)量管理 全組織的質(zhì)量管理要求組 織各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動的方針、目標、措施。 根據(jù)不同的組織特點，各層次質(zhì)量活動的側(cè)重點不同。組織必 須建立健全質(zhì)量管理體系，使組織從產(chǎn)品研發(fā)、實現(xiàn)、改進及 服務各方面構(gòu)成一個有效

27、的管理體系。（ 5） 綜合運用多種技術(shù)與管理方法 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素各種各樣，有人、物、技術(shù)、 管理等因素，即有組織內(nèi)部的因素又有組織外部的因素。根據(jù) 情況因事、因人采取不同的管理方法和措施。把數(shù)理統(tǒng)計方法 等質(zhì)量管理技術(shù)有機地結(jié)合起來，進行全面、綜合地管理，不斷促進質(zhì)量水平的提高，實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。2 全面質(zhì)量管理必須做好哪些基本工作？每項工作的側(cè)重點是什么？ 答： 開展全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎工作，基礎工作的 好壞，決定了組織全面質(zhì)量管理的水平，也決定了組織能否面 向市場長期地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品。其中，最直接也是最 重要的基礎工作有：質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責任制、標準化工作、

28、計量工作和質(zhì)量信息工作。 質(zhì)量教育工作主要開展側(cè)重點： a) 領導重視，帶動全體員工的質(zhì)量意識。 b) 編制合理的教育培 訓計劃。 c) 選擇適當?shù)慕滩摹?d) 注重教師的選配及培養(yǎng)， 以提高培訓質(zhì)量。 e) 采用多樣化的培訓形式。 質(zhì)量責任制工 作主要開展重點：a) 明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 b) 要根據(jù) 不同層次、不同對象、不同質(zhì)量目標來制定各部門和各級各類 人員的質(zhì)量責任制。 c) 規(guī)定責任任務時盡量避免空話、大話， 要盡可能具體、量化，便于考核。 d) 在制定質(zhì)量責任制時，要 由粗到細逐步完善。 組織只有制定相應的質(zhì)量獎懲措施，才能 將質(zhì)量責任制落到實處。質(zhì)量獎懲的

29、方法多種多樣，可以根據(jù) 自己的情況選擇適當?shù)姆椒◤奈镔|(zhì)上和精神上給予獎懲。 “質(zhì)量 否決權(quán) ”就是我國組織較普遍運用的一種質(zhì)量獎懲制度。 組織開 展標準化工作主要開展重點： a) 了解組織標準化的基本任務。b) 建立組織的標準體系。 c) 對組織標準體系的貫徹實施與監(jiān)督。 組織必須嚴格執(zhí)行的強制性標準，一但不符合某些強制性標準時，其產(chǎn)品和服務應禁止提供給顧客。必須按標準組織生產(chǎn)或 服務，并按標準進行檢驗，應當在產(chǎn)品或服務說明書、包裝物 上標注所執(zhí)行標準的代號、編號、名稱。組織研制新產(chǎn)品、提 供新服務、改進產(chǎn)品、進行技術(shù)改造和技術(shù)引進，都必須進行 標準化審查。 組織應當接受標準化行政管理部門依據(jù)

30、有關(guān)法律、 法規(guī)對實施標準情況進行監(jiān)督檢查。 2.2 計量工作 計量工作是 組織為統(tǒng)一計量單位制度、建立量值傳遞和保證計量值統(tǒng)一所 進行的全部有關(guān)計量方面的技術(shù)和管理工作。特點主要有：一 致性、準確性、溯源性和法律性。 組織開展計量工作主要開展 重點： a） 按照組織的生產(chǎn)服務規(guī)模、技術(shù)要求等統(tǒng)計全組織 的計量工作量，建立組織內(nèi)統(tǒng)一的計量管理機構(gòu)或計量管理系 統(tǒng)。 b） 建立健全計量管理制度，加強計量檢測設備的日常管 理，這是計量管理工作正常進行的保證。c） 保證計量檢測設備的正確合理使用。3 .什么是PDCA循環(huán)？ PDCA循環(huán)的四個階段和工作特點是什么？ 答：任何一個全面質(zhì)量管理過程都 要

31、遵循PDCA循環(huán)，P、D、C、A是英文Plan （計劃）、Do （實 施）、Check （檢查）、Action （處置）的縮寫，即質(zhì)量管理活動 要按照計劃、實施、檢查、處置的順序進行，形成從制定計劃 開始，經(jīng)過組織實施、檢查效果和總結(jié)提高的管理過程。PDCA循環(huán)的工作特點： a） 4 個階段一個也不能少。 b） 大環(huán)套小環(huán)。c）總是不斷上升的循環(huán)。 d） 循環(huán)的 4 個階段周而復始的轉(zhuǎn)動， 每轉(zhuǎn)動一次，都有新的內(nèi)容和目標，都解決了一批問題，這意味著在組織的全面質(zhì)量管理水平上向前進了一步,如圖 2-2 所示。 e）推動循環(huán)的關(guān)鍵在“處置總結(jié) ”階段。A P CD A PA P 上A P升C DC

32、 DC DA PC D維持A P上C D 升維持圖 2-1 大循環(huán)套小循環(huán)圖2-2 PDCA逐級上升圖 4 質(zhì)量管理小組（ QC 小組）的概念是什么？簡述 QC 小組的特點及與行政班組的區(qū)別？ 答：質(zhì)量管理小組是指在生 產(chǎn)、服務或工作崗位上從事各種勞動的職工，以自愿為原則， 圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì) 量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來， 運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。簡稱 QC 小組。 QC小組的特點：a）明顯的自主性。QC小組以員工自愿參加 為基礎，實行自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高。b）廣泛的群眾性。參加 QC 小組的成員不

33、僅包括領導人員、管理 人員、技術(shù)人員，更要求注重吸引生產(chǎn)、服務工作第一線的員 工參加。廣大職工群眾在 QC 小組活動中群策群力，共同分析 問題、解決問題。c）高度的民主性。QC小組長可以是民主推 選的，也可以由 QC 小組成員輪流擔任；在內(nèi)部討論問題、解 決問題時，小組成員是平等的，不分職務與技術(shù)等級高低，高度發(fā)揚民主，各抒已見，互相啟發(fā)，集思廣益。d） 嚴密的科學性。QC小組在活動中遵循 PDCA循環(huán)這一科學的工作程序， 并堅持用數(shù)據(jù)說明事實，步步深入地發(fā)現(xiàn)問題分析問題、解決 問題。QC小組與行政班組的區(qū)別QC小組行政班組 根據(jù)活動課題涉及的范圍，按照興趣感情的組織根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作 的要求

34、，按照效組織原則 原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群 眾性組率原則，自上而下地建立的，是基層的行織，帶有非正 式組織的特性 政組織 以提高人的素質(zhì)，進行質(zhì)量管理，改進質(zhì) 量、組織員工完成上級下達的各項經(jīng)營任務活動目的 降低消耗 和提高經(jīng)濟效益為目的，組織起來與技術(shù)經(jīng)濟指標 開展活動的 小組可以在行政班組內(nèi)組織活動，也可以是跨班通常是在本班組內(nèi) 進行的 活動方式 組、甚至是跨部門、跨車間組織起來的多種組 織形式，以便于開展質(zhì)量管理活動5. QC小組組建的原則和程序是什么？ 答：組建QC小組的原則1.自愿參加是根本，上 下結(jié)合是保證2.實事求是、靈活多樣的組建方式 組建QC小組 的程序 自下而上 自

35、上而下 上下結(jié)合 由同一班組的幾個人 （或由組織主管理 QC 小組的由上級推薦課題范圍，經(jīng)一個人） 根據(jù)所選擇的課部門，根據(jù)組織實際情況，下級討論認可，上 下協(xié)商題內(nèi)容，推舉一位組長（或提出組織開展 QC 小組活來 組建，共同協(xié)商明確課邀請幾位同事） ，共同商定動的設想方案， 再與各部題內(nèi)容，確定小組長及小組建程序 是否組成小組。經(jīng) 協(xié)商確門領導協(xié)商，共同確定各組成員。 定：小組名稱、課題 內(nèi)容、部門應就哪些問題建立幾組長人選。 個 QC 小組，并提 出組長人選，進而與組長一起物色小組成員，選定課題內(nèi)容。 小組長向所在車間或部門由組織主管部門會同車間由組織主管 部門會同車間申請注冊登記，經(jīng)質(zhì)量

36、主或部門領導發(fā)給 QC 小 組或部門領導發(fā)給 QC小組管部門審查具備建組條長 “ QCJ、組注 冊登記表”長“QC小組注冊登記表”登記程序 件，即發(fā)“QC小組 注冊登和 “課題注冊登記表 ”，組和 “課題注冊登記表 ”，組記表 ” 和“課題注冊登記長按要求填完表，經(jīng)組織長按要求填表，經(jīng)組 織主表 ”。按要求填好，交主管主管理部門審核同意，編管理部 門審核同意，編錄部門編錄注冊號即可。 錄注冊號即可。 注冊 號即可。 由同一班組或同一科室內(nèi)適合 “三結(jié)合 ”技術(shù)攻關(guān)適合 各種形式的QC小組。的部分成員組成的現(xiàn)場型、管理型 QC小 組。適用范圍 型、服務型及部門管理型的 QC小組。參與人員 基層員

37、工 管理、技術(shù)人員及工人 管理、技術(shù)人員及工人 選擇小 組成員身邊的、力自上而下確定及涉及部門根據(jù)組織發(fā)展協(xié)商 確定課問題性質(zhì) 所能及的較小問題 較多的綜合性管理課題 題 成員的活動積極性和主動緊密配合方針目標，抓住人、財、物 既可得到保證，性高 關(guān)鍵課題；人、財、物易又能保證小組成 員的積極優(yōu)點 得到保證，得出成效 性和主動性。 所選課題有局 限性易流于形式，影響積極性 缺點和主動性 6 . QC小組活 動的推進主要做哪些工作？如何使 QC 小組活動在全組織內(nèi)推廣？ 答：組織管理者要有效地推進本組織 QC 小組深入持久地開展 活動，要做以下工作： a) 建立健全組織 QC 小組活動管理制度。

38、 組織根據(jù)自身的實際情況，制定并完善組織 QC 小組活動管理 制度。就小組和課題注冊登記、活動記錄、成果報告與發(fā)表、 成果評價與獎勵及小組活動的基本程序等各個管理環(huán)節(jié)提出明 確要求，制定具體可行的做法，使組織 QC 小組活動逐步規(guī)范 化、科學化和經(jīng)?；?b) 制定組織年度 QC 小組活動推進目 標與計劃。質(zhì)量管理部門在每年年底應制定出本組織下一年度 QC 小組活動推進目標與計劃。其目的是明確下一年度QC 小組活動推進的力度、重點， QC 小組數(shù)量的發(fā)展， QC 小組成員的 質(zhì)量教育，組織內(nèi) QC 小組成果發(fā)表與經(jīng)驗交流，外出參加學 習、交流等計劃安排。按計劃、循序漸進地推進組織 QC 小組

39、活動的發(fā)展。 c) 提供開展活動的環(huán)境條件。組織應根據(jù)每個 QC 小組的活動計劃安排，為小組活動提供必要的時間、場所及 所用的工具，保證 QC 小組的正?；顒硬皇芡饨绺蓴_。 d) 對 每個 QC 小組活動給予具體指導。在各個小組的選題上應給予 關(guān)注，了解所立課題是否符合該 QC 小組的實際情況，是否在 小組力所能及的范圍內(nèi)，必要時提出調(diào)整課題或成員的建議。 在小組正式開展活動時，幫助小組克服出現(xiàn)的問題或困難，大 家一起分析原因，進行必要的協(xié)調(diào)，使活動繼續(xù)進行。在小組 活動取得成果時，應及時聽取報告，必要時對其整理成果報告給予一定的指導，并給予具體的評價和鼓勵。e） 始終對 QC 小組成員進行質(zhì)

40、量教育培訓。可運用靈活多樣的形式，結(jié)合組織 實際，內(nèi)容有針對性地開展教育培訓工作。培訓內(nèi)容主要有： 對 QC 小組的認識；推動小組活動的科學思路和方法；參加小 組成員的注意事項；統(tǒng)計質(zhì)量的各種統(tǒng)計工具；相關(guān)專業(yè)知識 等。在培訓中要反復強調(diào) QC 小組活動的目的、理念，開展活 動的科學思路和方法的運用等。 組織管理層主要保護 QC 小組 活動的積極性、主動性和創(chuàng)造性，對活動中的問題與不足，應 實事求是地認真對待，及時的分析、指導，從而得以逐步解決， 而不要求全責備。組織領導對 QC 小組活動要多宣傳、多指導、 多鼓勵。 7 QC 小組活動成果的評審標準由哪兩部分組成？ 如何發(fā)布評審結(jié)果？ 199

41、7 年中國質(zhì)量管理協(xié)會組織制訂并頒布 了QC小組活動成果的評審標準（試行）經(jīng)過三年的試行， 于 2000 年初進行了修訂。評審標準由現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩個 部分組成。1.現(xiàn)場評審QC小組活動最真實的體現(xiàn)是在活動現(xiàn) 場，因此現(xiàn)場的評審是對 QC 小組活動成果評審的重要方面。 小組取得成果后，向組織的質(zhì)量主管部門申報后，組織質(zhì)量主 管部門組織有關(guān)人員組成評審組，深入 QC 小組活動現(xiàn)場，了 解小組全體成員詳細的活動過程，以及他們作出的努力，克服 的困難，取得的成績。現(xiàn)場評審的時間一般安排在取得成果后 兩個月左右為宜。時間間隔太短，不能很好看出效果的維持和 鞏固情況；時間間隔太長，不利于更好地調(diào)動小

42、組成員的積極性。 2. 發(fā)表評審 在 QC 小組活動成果發(fā)表時，為了互相啟發(fā)、學習交流、肯定成績、指出不足，評選優(yōu)秀QC小組，還要對成果進行發(fā)表評審。發(fā)表評審可在組織舉辦的 QC 小組 成果發(fā)表會上進行。由質(zhì)量主管部門聘請熟悉 QC 小組活動的 有關(guān)人員組成評審組，一般不少于 5 人。 3. 評審結(jié)果的發(fā)表 將 現(xiàn)場評審和發(fā)表評審兩項綜合，就是對該 QC 小組活動成果評 審的總成績。評審的重點應在審核成果的真實性及有效性上， 現(xiàn)場評審的成績占總成績的 60%為宜。8 全面質(zhì)量管理與ISO9000： 2000 國際標準質(zhì)量管理體系關(guān)系是什么？答：全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標準在本質(zhì)上是一致的，它

43、們有著共 同的理論基礎 質(zhì)量管理學。它們的共同點表現(xiàn)在以下幾個 方面： a) 目標一致。都為提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求 的產(chǎn)品。 b) 核心都是建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量體系貫穿于產(chǎn) 品質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實現(xiàn)的全過程，完善的質(zhì)量體系是在考慮 風險、成本和利益的基礎上質(zhì)量最佳化，確保質(zhì)量管理活動的 有效性。 c) 都要求有全面性。全面質(zhì)量管理的基本要求是“三全一多樣 ”，即全員參與的全過程、全組織的質(zhì)量管理，質(zhì)量管 理的方法是多種多樣的。質(zhì)量管理標準對從市場調(diào)研到產(chǎn)品壽 命周期結(jié)束的全過程進行質(zhì)量控制，對影響質(zhì)量的全部過程進 行質(zhì)量控制，要求全體人員參加有關(guān)的質(zhì)量管理活動。d) 重視評審工作，全面

44、質(zhì)量管理有成果評審標準；質(zhì)量管理體系也 重視適宜性、有效性的評審。 e) 都強調(diào)不斷改進 f) 都需要運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)來進行質(zhì)量管理。g) 都強調(diào)組織領導的作用 9 如何把開展全面質(zhì)量管理與實施質(zhì)量管理 體系標準有機地結(jié)合起來？ 答：許多組織都把開展全面質(zhì)量管 理和實施質(zhì)量管理體系標準有機地結(jié)合起來，具體有以下幾種 情況： 1. 已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng) 驗的組織。過去的成功經(jīng)驗是實施質(zhì)量管理體系標準的良好基 礎與條件。在此基礎上，結(jié)合組織的具體情況，對照管理質(zhì)量 標準，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，尋找不足，進一步規(guī)范、完善組織的 質(zhì)量管理體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進組織質(zhì)量

45、管理工作和組 織素質(zhì)的深入提高。組織應考慮根據(jù)市場需要，向國家認可和 授權(quán)的質(zhì)量管理體系權(quán)威機構(gòu)申請組織的質(zhì)量管理體系認證， 這也是為了提高組織的信譽和競爭力。 2. 過去搞過全面質(zhì)量管 理，但只限于搞宣傳教育或應用一些統(tǒng)計技術(shù)的組織。在質(zhì)量 管理體系標準的指導下，組織質(zhì)量管理工作主要包括：根據(jù)組 織的產(chǎn)品、服務等具體情況，去建立科學適用的質(zhì)量管理體系 使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)及服務的全過程；明確 劃分職能及資源配置；加強質(zhì)量教育培訓工作；通過考核或評 審，對產(chǎn)品、過程能力、顧客滿意度和體系運行的有效性確認 和評價，例如通過對統(tǒng)計技術(shù)的應用，保證顧客滿意及持續(xù)改 進質(zhì)量管理體系的有效

46、性和產(chǎn)品在生產(chǎn)或交付后的有效性和效 率。3. 新成立的組織或是全面質(zhì)量管理與實施質(zhì)量管理體系標準工 作尚未起步的組織。根據(jù)本組織的實際情況，在質(zhì)量管理體系 標準的指導下，按照本組織產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的 規(guī)律，將影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì) 量管理體系，明確各質(zhì)量職能和活動并逐級分配，還將各環(huán)節(jié) 間的 “接口 ”納入質(zhì)量體系控制范圍，使組織的所有質(zhì)量管理活 動協(xié)調(diào)運作。 已通過質(zhì)量體系權(quán)威機構(gòu)認證的組織。其質(zhì)量管 理體系已比較完善，應繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，不斷進行質(zhì)量 的持續(xù)改進，使組織的質(zhì)量管理水平始終處于良好狀態(tài)。 第 三章：質(zhì)量管理的原則及方針目標管理 1 組織

47、質(zhì)量管理的八項基本原則是什么？分別簡述。 答：組 織質(zhì)量管理的八項基本原則是： a) 以顧客為關(guān)注焦點 “組織依 存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足 顧客要求并爭取超越期望。 ”組織的存在，要依賴于顧客是否滿 意。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，保證滿足顧 客要求并爭取超越顧客期望。顧客是決定組織生存和發(fā)展的最 重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要應該成為組織存在的 前提和決策的基礎。為了贏得顧客，組織必須先深入了解和掌 握顧客當前的和未來的需求，在此基礎上才能滿足顧客要求并 爭取超越顧客期望 ,確保組織的經(jīng)營始終以顧客為中心 ,把顧客的 要求放在第一位。 b) 領

48、導作用 “領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及 方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi) 部環(huán)境。 ”領導是組織的核心，領導層的職責就是確立組織統(tǒng)一 的宗旨及方向。他們應當將員工凝聚到以他為中心的周圍，為 全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，創(chuàng)造使員工能充分參與實現(xiàn)組織目 標的內(nèi)部環(huán)境并保持這種環(huán)境，將質(zhì)量方針、目標傳達落實到 組織的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行，使員 工努力為實現(xiàn)組織目標而奮斗。 c) 全員參與 “組織各級人員都 是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織 帶來收益。 ”全體員工是每個組織的基礎，人是生

49、產(chǎn)力中最活躍 的因素。產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是組織中所有部門和人員工作質(zhì)量 的直接或間接的反映。因此組織的成功不僅取決于正確的領導， 還有賴于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門、各崗位人 員應有的職責和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境， 激勵員工的創(chuàng)造性和積極性。同時為了激發(fā)全體員工參與的積 極性，管理者應該對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為 中心的意識和敬業(yè)精神的教育。在全員參與過程中，團隊合作 是一種重要的方式，特別是跨部門的團隊合作。 d) 過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行控制和管理，可以更高效地 得到期望的結(jié)果。 ”任何使用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活 動即認為是過程

50、。組織為了有效地動作，必須通過分析過程、 控制過程和改進過程，來識別并管理組織所應用的過程，將影 響質(zhì)量的所有活動和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務的高 質(zhì)量實現(xiàn)。 組織在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標時， 首先應識別和確定所需要的過程，確定可預測的結(jié)果，識別并 測量過程的輸入和輸出，識別過程與組織職能之間的接口和聯(lián) 系，明確規(guī)定管理過程的職責和權(quán)限，識別過程的內(nèi)部和外部 顧客，識別時還應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、 投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣 才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結(jié)果。 e) 管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加

51、以識別、理解 和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ”在質(zhì)量管 理的方方面面要用系統(tǒng)的思路開展工作，在建立和實施質(zhì)量管 理體系時尤其如此。一般在質(zhì)量管理中系統(tǒng)思路和方法應該遵 循以下步驟：確定顧客的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和 目標；確定過程和職責；確定過程有效性的測量方法并用來評 價現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進機會，確定改進方向；實施改 進；監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果；評審改進措施和確定后續(xù)措施 等。 f) 持續(xù)改進 “對組織整體業(yè)績和全面質(zhì)量管理水平的持續(xù) 改進是組織的一個永恒目標。 ”組織所處的環(huán)境在不斷變化，其 中科學技術(shù)在進步，生產(chǎn)力在發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客 的要求越來

52、越高，因此組織應不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，制定 適應形勢變化的策略和目標，提高組織的管理水平，才能適應 這種競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進是組織自身生存和發(fā)展的 需要。持續(xù)改進是一種管理的理念，是組織的價值觀和行為準 則，是持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效 性和效率的活動。 持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀、建立目標，尋 找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，把它納入 文件等活動。其實質(zhì)就是一種 PDCA 循環(huán)，從策劃、計劃開始， 執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成 果加以鞏固。 g) 基于事實的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù) 和信息分析的基礎上。 ”組織管理

53、所作的有效決策，必須以事實 為依據(jù)，以防決策失誤。首先要廣泛的收集信息，確保獲得充 分的數(shù)據(jù)和信息；其次依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和信息，對數(shù)據(jù)和信息 進行科學分析時可借助于其他輔助手段，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的 工具之一。這種分析或依據(jù)信息做出判斷的作法是一種良好的 決策方法。 h) 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方是相互依存的， 互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ”在當前的經(jīng)營環(huán)境中， 把供方、協(xié)作方或合作方都看作是組織經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作 伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。組織之間的合作關(guān)系不再是短期 合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長期合作關(guān)系。供方就是 為本組織提供產(chǎn)品的組織或個人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)

54、 品的零售商或商販、服務或信息的提供方。供方可以是組織內(nèi) 部的，即上一道工序的操作員工；也可以是組織外部的，比如 合同情況下有時稱為 “承包方 ”。因此，組織與供方是相互依存 的，本組織依靠供方的產(chǎn)品來生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品；而供 方也依賴為本組織提供產(chǎn)品而生存。2 方針目標管理的含義是什么 答：方針目標管理是組織建立一個以質(zhì)量為核心的中長期或年度經(jīng)營方針目標，為實現(xiàn)這一 方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個人、崗位及組織、企 業(yè)、部門(車間) 、工段、班組等各層次間的自我控制與協(xié)調(diào)， 以實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。3 方針目標管理的特點有哪些？ a) 答：強調(diào)系統(tǒng)管理，重視管理設計和整體

55、規(guī) 劃，進行綜合管理。這種管理模式是在組織的各個層次上設定 目標，從組織的整體看，形成一個目標體系，同時圍繞組織方 針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為 一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按 PDCA 循環(huán)原理展開工作。 b) 強調(diào)重點管 理，其重點目標主要針對質(zhì)量改進、考核、營銷、能耗、效益、 安全等方面。方針目標管理不代替由標準、制度或計劃(如生 產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，并不代替日常管理活動，只 是重點抓好對組織和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點 措施或事項。 c) 強調(diào)措施管理，要求將目標切實展開到能采 取措施為止，對具體措施實施管理。管理的對象必須細化到實 現(xiàn)目標的措施上，而不

56、是停留在空泛的口號上。d) 強調(diào)自我管理，要求發(fā)動廣大員工參與方針目標管理的全過程，而不是 靠少數(shù)人的努力。這為組織各級各類人員規(guī)定了具體而明確的 目標，從工人到管理人員都要為完成目標而努力調(diào)整自已的行 為，實行 “自我管理 ”。 4 方針目標管理依據(jù)什么基本原理？ 答：行為科學是方針目標管理產(chǎn)生的基礎，方針目標管理的發(fā) 展又依賴于系統(tǒng)理論的發(fā)展，這樣，系統(tǒng)理論也就成為方針目標管理的另一個理論基礎。5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制訂和修改程序是什么？ 答：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制訂： a) 發(fā) 動力量。先組織員工學習和研討方針目標管理的理論和其它單 位的先進經(jīng)驗；然后通過對當年方針目標管理的診斷；在總

57、結(jié) 當年成績和問題的基礎上，最后分析組織形勢及資源現(xiàn)狀，初 步找出問題點，以便提出下一年度方針目標管理的思路和基本 設想。 b) 搜集資料。由方針目標制訂的主管部門依照方針目 標制訂的要求和依據(jù)，搜集資料，以專題報告的形式提出，供 大家討論。 c) 尋找問題。對搜集的資料進行討論的同時，找 出組織經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題點。一般有兩類問題：一類是未 實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題，例如上一年度方針目標中未完成 的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安 全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)的標準規(guī)定(例如環(huán)保、職業(yè)安全衛(wèi)生等) 的要求等；另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題 點，例如如何適應國內(nèi)外顧客需

58、要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn) 品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點等。 d) 提出草案。針對找出 的問題點或目標點，由組織最高管理層召開討論會，提出下一 年度總體方針目標設想，各部門或各專業(yè)提出具體的目標草案。 經(jīng)過協(xié)調(diào)論證，最后由組織管理部門起草方針目標建議草案。 e) 評議修改草案。組織廣大員工對建議草案進行評論，按合 理化建議修改草案，最后審議通過。 方針目標的修改： 形勢發(fā) 生變化，原來設定的方針目標的完成條件已部分或全部喪失，原定的方針目標無法完成或措施無法如期進行時，可以修改方 針目標或措施。但修改時必須按方針目標制訂的程序進行，不 可隨意進行。方針目標修改的時間應在規(guī)定的范圍內(nèi)，以保證 方

59、針目標及措施的有效性。 6 如何在組織內(nèi)部進行質(zhì)量方針、 目標的展開？ 答：第一步，確定責任。通過矩陣法把所有總方 針、總目標和全部組織部門分別以行、列形式排列，明確每一 項 方 針 目 標 的 責 任 部 門 和 相 關(guān) 部 門 。 見 （ 表 3-1）： 表 3-1 部門 1 部門 2 部門 3 部門 4 部門 5 部門 6 目標 1 質(zhì) 目標 2 量方目標 3 針 目標 4 在某目標與其責任部門相 交的空格內(nèi)做一記號，比如 “ ”；以該目標與其相關(guān)部門相交 的空格內(nèi)做一另記號，比如 “ ”，若與該目標無關(guān)的不做記號； 與該目標相關(guān)的部門有幾個就對應做幾個記號。 第二步，橫向 展開。把組織總目標各條分別按表 3-1 內(nèi)確定