供電公司學習考察報告 (2)

1、供電公司學習考察報告 3月15-24日，由李總帶隊一行21人利用一周多時間，赴深圳、長沙、上海、杭州四個電業(yè)局進行學習考察，不僅學到了這四家單位各項工作的特色做法，而且使我開拓了思路、學習到了許多成功的經驗，為下步更加深層次地做好優(yōu)質服務打下了基礎。 一、外省各供電公司服務方面的基本做法和經驗 通過考察了解到， 各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經驗和做法。 （一）注重現代管理理念的滲透和深入 深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現了現代企業(yè)的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦

2、，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務管理體系、實施的數字供電戰(zhàn)略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重“營業(yè)的差錯等同于生產事故”的理念， 上海城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業(yè)客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。 （二）營業(yè)窗口體現個性化服務 深圳供電局營業(yè)廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在長沙城南供電營業(yè)廳裝設了電能表演示臺，對ic卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。 長沙局在營業(yè)窗口設立了24小時自助繳費機，提

3、供24小時時時繳納電費， 上海城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。 （三）服務載體突出人文特色 杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規(guī)范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規(guī)范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第 一、安全第 一、規(guī)范第一著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費規(guī)范）的服務模式， （四）客戶服務中心建設不盡相同 深圳供電局設立了客戶

4、信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采用電信isdn雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，采取語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統。充分發(fā)揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。 長沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴中心的基礎上擴大組建了營業(yè)部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。 上海城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300kw以上大客戶業(yè)擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。 杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問

5、題并進行處理。設首席話務員，負責監(jiān)督座席代表的話務質量，進行復雜的業(yè)務處理。 （四）服務措施體現客戶需求 深圳供電局在優(yōu)質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。 在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時必須復電。 長沙電業(yè)局設立了優(yōu)質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與xx省消協、電監(jiān)辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。長沙局針對困難群體實施的服務措施值得借簽，他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區(qū)將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。 上海城東供電局對產權外的設備維護問題，采取與本區(qū)域內最大的物業(yè)公司聯姻，進行熱線互動，滿足客戶的服務需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結算。 杭州電業(yè)局在客戶工程中實施客戶經理制、xx縣區(qū)經理制、社區(qū)經理制、社區(qū)服務中心等，方便業(yè)務咨詢，提供個