供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告 (2)

1、供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告 3月15-24日，由李總帶隊(duì)一行21人利用一周多時(shí)間，赴深圳、長(zhǎng)沙、上海、杭州四個(gè)電業(yè)局進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，不僅學(xué)到了這四家單位各項(xiàng)工作的特色做法，而且使我開(kāi)拓了思路、學(xué)習(xí)到了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，為下步更加深層次地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了基礎(chǔ)。 一、外省各供電公司服務(wù)方面的基本做法和經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)考察了解到， 各供電公司在營(yíng)銷(xiāo)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了各自的特色，有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)和做法。 （一）注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入 深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達(dá)468.77億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá)882千瓦

2、，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見(jiàn)其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務(wù)管理體系、實(shí)施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個(gè)通過(guò)pas實(shí)用化驗(yàn)收、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息互動(dòng)等等做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營(yíng)業(yè)的差錯(cuò)等同于生產(chǎn)事故”的理念， 上海城東供電局把對(duì)居民客戶(hù)適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶(hù)量身定做服務(wù)體現(xiàn)了個(gè)性化的服務(wù)理念。 （二）營(yíng)業(yè)窗口體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 深圳供電局營(yíng)業(yè)廳雖然面積不大，但各項(xiàng)服務(wù)功能齊全，如在長(zhǎng)沙城南供電營(yíng)業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺(tái)，對(duì)ic卡電子表和機(jī)械式電能表進(jìn)行對(duì)比，使客戶(hù)了解其使用功能。設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)廳，電子屏幕顯示。 長(zhǎng)沙局在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了24小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)，提

3、供24小時(shí)時(shí)時(shí)繳納電費(fèi)， 上海城東供電局設(shè)立多個(gè)收費(fèi)窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶(hù)也可交支票，方便客戶(hù)繳費(fèi)。 （三）服務(wù)載體突出人文特色 杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊(duì)”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)法則、工作流程、有償供電服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、展示了團(tuán)隊(duì)風(fēng)采和團(tuán)隊(duì)愿景、設(shè)立了績(jī)效考核季度之星，他們以“誠(chéng)信于民，關(guān)愛(ài)客戶(hù)”為已任，實(shí)行“一個(gè)電話(huà)、雙零目標(biāo)、三個(gè)第一”（客戶(hù)只要撥打95598就可以實(shí)現(xiàn)有償供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)快捷第 一、安全第 一、規(guī)范第一著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范）的服務(wù)模式， （四）客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)不盡相同 深圳供電局設(shè)立了客戶(hù)

4、信息部，下設(shè)95598呼叫中心，共45個(gè)座席，采用電信isdn雙向數(shù)字線路，與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)時(shí)時(shí)接軌，采取語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)、網(wǎng)站信息受理、手機(jī)短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實(shí)行自助查詢(xún)電費(fèi)、網(wǎng)上扣費(fèi)等服務(wù)功能。 長(zhǎng)沙局成立了電力客戶(hù)發(fā)展中心，在業(yè)擴(kuò)中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)大組建了營(yíng)業(yè)部、客戶(hù)經(jīng)理部、客戶(hù)計(jì)量部和市場(chǎng)服務(wù)部。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)工程的全方位服務(wù)。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。 上海城東供電局客服中心設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)部，中心下設(shè)300kw以上大客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、稽查處、95598呼叫中心和電費(fèi)結(jié)算中心。 杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設(shè)專(zhuān)家座席，負(fù)責(zé)培訓(xùn)座席代表，解答疑難問(wèn)

5、題并進(jìn)行處理。設(shè)首席話(huà)務(wù)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督座席代表的話(huà)務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。 （四）服務(wù)措施體現(xiàn)客戶(hù)需求 深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開(kāi)展了“直通車(chē)”、“天天熱線”、vip客戶(hù)差異化服務(wù)、客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì)、“客戶(hù)俱樂(lè)部”以及全方位、立體化和一站式服務(wù)。如“客戶(hù)俱樂(lè)部”邀請(qǐng)政府參加，大客戶(hù)自愿參加，開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)。如供電緊張時(shí)通報(bào)用電形勢(shì)、通報(bào)電價(jià)政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶(hù)做特殊標(biāo)記，以便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺(tái)。 在電費(fèi)催費(fèi)中由投遞公司送達(dá)客戶(hù)，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶(hù)及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時(shí)必須復(fù)電。 長(zhǎng)沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè)立500萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)基金獎(jiǎng)勵(lì)合理化建議；并與xx省消協(xié)、電監(jiān)辦等投訴電話(huà)聯(lián)接，共同受理客戶(hù)電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)水平的提升。長(zhǎng)沙局針對(duì)困難群體實(shí)施的服務(wù)措施值得借簽，他們通過(guò)當(dāng)?shù)孛裾块T(mén)提交的低保戶(hù)名單，通過(guò)政府或社區(qū)將電卡送到貧困戶(hù)，幫助他們解決電費(fèi)難題。 上海城東供電局對(duì)產(chǎn)權(quán)外的設(shè)備維護(hù)問(wèn)題，采取與本區(qū)域內(nèi)最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進(jìn)行熱線互動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。并成立了11支搶修隊(duì)，隊(duì)員均在社會(huì)聘任，每年按工作量進(jìn)行結(jié)算。 杭州電業(yè)局在客戶(hù)工程中實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制、xx縣區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)服務(wù)中心等，方便業(yè)務(wù)咨詢(xún)，提供個(gè)