某棉紡織企業(yè)與顧客有關(guān)的過程控制程序(doc 5頁)

1、鶴山市某棉紡織企業(yè)有限公司文 件 名 稱：與顧客有關(guān)的過程控制程序文 件 編 號：MY2-009 版 本 號：A編 制： 審 批：日 期：2004/7/1 日 期：2004/7/5修訂記錄頁 號頁 版修 改 內(nèi) 容批 準(zhǔn) 人修 改 日 期1 目的確保顧客的需求和期望得到充分理解,并加以實施和保持。2 范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的交流。3 職責(zé)3.1 經(jīng)營部負責(zé)識別顧客的需求與期望,組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審,并負責(zé)與顧客交流。3.2 品管部負責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。3.3 生產(chǎn)部負責(zé)評審生產(chǎn)能力及交貨期。3.4 經(jīng)營部負責(zé)評審所需物料的采購能力。3.5 總

2、經(jīng)理負責(zé)審批特殊合同。4 工作內(nèi)容4.1 顧客需求的識別經(jīng)營部負責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望,并將合同簽字蓋章,以確定顧客明示的產(chǎn)品要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保險等）,價格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以下要求：a. 沒有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。b. 國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。c. 本公司確定的任何附加要求。4.2 對產(chǎn)品要求的評審4.2.1 在接受標(biāo)書、簽訂合同或訂單之前,經(jīng)營部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求進行評審。4.2.2 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在標(biāo)書、合同簽訂之前進行,應(yīng)確保：a. 顧客的要

3、求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求得到規(guī)定。b. 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭訂單）,顧客要求應(yīng)得到確認(rèn)。c. 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。d. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。e. 評審結(jié)果及相關(guān)措施應(yīng)有記錄,并予以保持。4.2.3 合同的分類a. 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。b. 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同,如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品但有改進要求的合同。4.2.4 經(jīng)營部負責(zé)組織相關(guān)部門對合同進行評審。4.2.4.1 對常規(guī)合同,經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期、交貨地點、交貨方式、價格、付款方式、運輸方式等內(nèi)容進行評審,根據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力

4、與業(yè)務(wù)經(jīng)驗確定合同可以接受的范圍,直接可以簽訂合同。4.2.4.2 特殊合同,由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對合同的內(nèi)容進行評審,填寫特殊合同評審表,總經(jīng)理在審閱相關(guān)部門評審意見后,做出簽訂合同或修改合同條款或不予以簽訂合同的結(jié)論,由經(jīng)營部負責(zé)組織實施。4.3 合同的簽訂和實施4.3.1 對合同進行評審后,由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同,合同經(jīng)雙方確認(rèn)后,由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效,合同專用章由指定專人負責(zé)保管。4.3.2 合同簽訂后,經(jīng)營部根據(jù)需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò)處理單的方式傳遞給辦公室,由辦公室組織有關(guān)部門進行生產(chǎn)。4.3.3 經(jīng)營部負責(zé)合同的執(zhí)行,根據(jù)需要及時將信息與

5、顧客交流。4.4 合同的變更當(dāng)合同由于某種原因變更時,經(jīng)營部負責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧客磋商一致,并以合同修改確認(rèn)書、延期交貨確認(rèn)書或其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認(rèn)。并根據(jù)需要將合同更改的內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò)處理單的方式傳遞給有關(guān)部門。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。4.5 經(jīng)營部負責(zé)與顧客的交流4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中,經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會）向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢并予以記錄。4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客磋商一致。4.5.3 產(chǎn)品售出后,要搜集顧客的反饋意見,妥善處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿意,此過程執(zhí)行顧客滿意程度測量控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件5.1 MY2-