客服決定大促的命運

1、1自 我 介 紹雙11簡介一：什么叫做雙11大促?1、“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。2、2010年雙11有150多家知名品牌參與。單日成交額9.36億！3、2011年全網(wǎng)成交額52億！4、2012年備戰(zhàn)雙11，有望突破100個億 運營準備設(shè)計準備推廣準備1. 擬訂雙11目標，帶領(lǐng)團隊高效執(zhí)行并完成2. 主打商品的選擇，確保庫存與折扣力度3. 文案策劃、引流、關(guān)聯(lián)銷售、店鋪促銷、活動恢復(fù)、及時對接商品部、銷售部、倉儲部、財務(wù)部等。1.活動頁面制作2.內(nèi)頁設(shè)計3.店內(nèi)活動公告、首頁、內(nèi)頁、左欄更換4.關(guān)聯(lián)同步銷售產(chǎn)品的圖片設(shè)計與上傳1.直通車2.鉆展3.淘寶客

2、4.做好付費投放的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并進行數(shù)據(jù)分析5.通過數(shù)據(jù)分析和研究，提升轉(zhuǎn)化率準備工作客服售后關(guān)懷大使1. 明確目標2. 接受培訓(xùn)3.熟記主打產(chǎn)品話術(shù)4.熟記 活動規(guī)則5.響應(yīng)速度及時，主動推薦，提高轉(zhuǎn)換率，客單價，減少售后糾紛。1.負責(zé)處理即將對公司信譽、形象等產(chǎn)生毀滅性影響的危機事件（投訴、維權(quán)、虛假發(fā)貨、出售假貨）2. 負責(zé)公司客戶發(fā)票請求及客戶退款申請?zhí)幚?. 每日定時監(jiān)督后臺發(fā)貨，杜絕發(fā)貨沒有輸入單號等異常情況4. 自助購物流程5.開通 400售后免費電話6. 確保DSR評分不因雙11活動出現(xiàn)下滑。1. 團隊激勵2. 購買食品、飲用水、咖啡3. 放激情音樂4. 安排調(diào)整休息物流倉儲1、

3、提前盤點庫存2、設(shè)置保險庫存 避免超賣3、提前包裝4、提前與物流溝通5、物流爆倉地區(qū)優(yōu)先發(fā)貨6隨時統(tǒng)計銷量對接運營。備戰(zhàn)雙十一提綱備戰(zhàn)雙十一之客服篇雙十一前期準備營造大促氛圍 1.排班方案（客服可能24小時高強度上班，每工作4小時休息半小時)方案1:兩班倒8:30-20:30和20:30-8:30(根據(jù)實際流量情況合理安排)方案2:三班穿插8:30-19:30、15:00-02:00、21:30-8:30 3.關(guān)懷大使需時時激勵客服，為客服打氣加油 2.購買食品、飲用水、不倒翁、減壓器，為客服提供貼心的后勤服務(wù) 4.準備躺椅帳篷放入辦公室，關(guān)懷大使開放激情音樂 5.制定銷售目標、拉橫幅、白板倒

4、計時，口號銷售目標完成情況，距目標還差多少培訓(xùn)（提前15天準備）培訓(xùn)（提前15天準備）產(chǎn)品知識培訓(xùn)促銷規(guī)則培訓(xùn)大促話術(shù)培訓(xùn)l材質(zhì)面料l功效功能l配套產(chǎn)品l規(guī)格型號l風(fēng)格潮流l特性特點l淘寶基本規(guī)則培訓(xùn)l大促特殊規(guī)則培訓(xùn)（詳見附件）l制定主打產(chǎn)品的話術(shù)l制定針對催款的話術(shù)l制定針對溫馨提醒的 話術(shù)l制定針對大促自動回復(fù)的話術(shù)l制定關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的話術(shù)培訓(xùn)工作考核1.產(chǎn)品知識考核:筆試（參考附件）大促前五天筆試（90分合格），未通過給予第二天補考機會一次；（與KPI掛鉤）2.客服打字速度測試金山打字通80字/分鐘，正確率90以上（考前5分鐘隨機選取淘寶相關(guān)文章插入打字通）3.大促模擬實戰(zhàn)演練大促中實戰(zhàn)1

5、. 銷售話術(shù)應(yīng)用2. 催款的方式3. 關(guān)聯(lián)銷售4. 旺旺工具的巧妙運用話術(shù)的應(yīng)用催款方式關(guān)聯(lián)銷售針對產(chǎn)品性能的話術(shù)針對促銷的話術(shù)針對雙11倒計時的話術(shù)針對催款的話術(shù)發(fā)貨時間的溫馨提示旺旺短信電話客服需要詳細掌握客服需要運用短語主動推薦實戰(zhàn)期間店長需要及時關(guān)注客服匯報的問題，并做出話術(shù)的更正與問題的解決旺旺工具的巧妙運用1.對旺旺好友群發(fā)雙優(yōu)惠活動信息2.修改旺旺個性簽名、首語通過好友群發(fā)、個性簽名、首語設(shè)置將雙11優(yōu)惠活動信息第一時間告訴客戶售后處理1 及時催件2 更換聯(lián)系地址和聯(lián)系方式3 處理退換貨4 糾紛訂單5 投訴、舉報、維權(quán)小二介入退款申請退款已發(fā)貨催件以2011年雙十一為例，雙十一全

6、是現(xiàn)貨，拍下付款7天內(nèi)發(fā)貨未發(fā)貨催件 保證客戶在付款7天內(nèi)發(fā)貨（做好解釋，倉庫是按照付款尺碼等順序流水線發(fā)貨，請親諒解，會在7天內(nèi)發(fā)出，請親放心） 派送地區(qū)快遞爆倉，某些地區(qū)快遞不收件（實時關(guān)注快遞相關(guān)信息，選擇更合適的快遞）催件已發(fā)貨催件顯示發(fā)出，卻無物流信息，查詢是否虛假發(fā)貨，給客戶解釋是因為快遞丟件了，給客戶重新發(fā)顯示中轉(zhuǎn)站，好幾天不更新，解釋爆倉，快遞壓倉，主動延長收貨時間物流顯示錯誤，發(fā)北京的顯示發(fā)廣東，讓客戶不要糾結(jié)，這個事因為爆倉引起的物流信息錯誤，只要地址正確就不會錯誤的，請親放心修改地址、聯(lián)系方式活動期間頁面提醒活動期間不修改訂單，請慎重拍退貨重拍（先拍下在申請退款）如果沒有庫存，那么只能幫忙備注修改地址電話（前提必須是拍下的那個旺旺聯(lián)系）修改地址，客服進行追件，然后重發(fā)退換貨注：頁面提醒不修改任何訂單未發(fā)貨已發(fā)貨雙十一應(yīng)急配合 1、超賣缺貨 2、斷網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)異常 3、停電 4、申請退款，已發(fā)貨 5、退換貨問題 6、發(fā)貨地址錯誤一、超賣、缺貨情況（1）用盡所有線下資源去調(diào)貨（2）電話告知買家，說明情況，讓買家選擇退換貨或者等待貨物（3）避免客戶投訴、退款糾紛二、斷網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)異常（1）準備十個無線網(wǎng)卡（2）提前聯(lián)系1-2家網(wǎng)吧三、停電 1、準備發(fā)電機及備用電源2、事先聯(lián)系好網(wǎng)吧四、申請退款，已發(fā)貨拒絕退款協(xié)議確認收貨電話告知買家說明情況退款讓買家拒收