物業(yè)工程部工作流程

1、-作者xxxx-日期xxxx物業(yè)工程部工作流程【精品文檔】工程管理部制度及工作流程服務用語、禮儀行為規(guī)范1、當班人員在班前4小時不得吃蔥、蒜等異味食品。2、維修人員須使用的服務用語：您好；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了；有問題請您隨時與我們公司聯(lián)系。3、維修人員儀表應保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規(guī)定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應裝工具箱內(nèi)隨身攜帶。4、到達住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對應的位置讓業(yè)主確認身份，靜候住戶開門。5、住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：

2、“您好，我是物業(yè)維修人員，接到您的報修，前來修理，現(xiàn)在可以進門維修嗎？”同時主動向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進入戶內(nèi)。6、維修前需再次向客戶核實報修內(nèi)容及維修費用，客戶認可后開始維修。7、如維修內(nèi)容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應在維修部位的相應地面鋪工作臺布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內(nèi)裝飾裝修或造成臟亂不潔。8、維修完畢后應對維修部位進行試用檢查，并請住戶親自驗收，在維修工單上簽字確認。住戶對維修結(jié)果表示認可，維修人員清理現(xiàn)場，將工具、材料收好，工作臺布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對維修污染、拆卸的地面、墻面等

3、給予清潔恢復，最后方可禮貌離開。9、出門后應將工作鞋套脫下收好。10、當工作量較大、技術(shù)難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復的情況，向上級領導進行匯報，并及時通知客服部做好客戶解釋工作。11、業(yè)主因?qū)Ψ沼幸庖姸憩F(xiàn)煩躁時，耐心聽客戶把話說完，適當解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級領導或部門經(jīng)理匯報，不得與客戶發(fā)生任何沖突。12、對客戶提出的各項詢問，在職責范圍內(nèi)的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉(zhuǎn)回答，如“我回去請示一下我們領導，盡快給您答復”等，不允許說“不知道”、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動作代替語言。

4、13、入戶工作不得吸煙、喝水或接受其他物品，更嚴禁向住戶索要物品。14、維修工作中應集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關(guān)的話題。值班制度1、 班前禁止飲酒，保證當值期間頭腦清醒；2、 按時上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應整齊；3、 遵守勞動紀律，當值期間不準做與工作無關(guān)的事情，例如：看非專業(yè)書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 4、 高效保質(zhì)的完成報修工作和領導交辦的各項工作任務；5、 相關(guān)責任人須認真做好轄區(qū)內(nèi)設備設施的巡查工作，做好相關(guān)記錄且字跡應清晰、整潔；6、 當值期間應做好責任機房衛(wèi)生，機房內(nèi)不得有亂搭、亂掛現(xiàn)象；7、 當值期間遇有上級領導檢查工作，接待應熱情禮貌，做好出

5、入登記；8、 嚴格遵守并執(zhí)行各項操作規(guī)程和安全生產(chǎn)制度，不違章操作，確保人身設備安全；9、 交班人員在交班時除應將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當值期間的工作情況詳細記錄在交接班日志上10. 交接班時應認真仔細，做到記錄不明不交接。交接班制度1、 接班人應提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動保護用品；2、 交接班時認真交接工具及物品，交接各設備設施的運行記錄。交班人員必須按要求項目認真、準確、真實填寫交接記錄，記錄本保持干凈、整齊、無缺頁、缺項。3、 接班人應向交班人詢問查看公共設備設施的運行及操作情況；4、 按要求交接班后，要履行簽字手續(xù)，接班人員如發(fā)現(xiàn)有違章和故障及不符合規(guī)定時有權(quán)拒絕接班

6、、簽字。并立即報告主管領導，解決問題，再進行交接班工作。5、 若接班人員沒到崗，或有飲酒現(xiàn)象、精神疲憊時，交班人員拒絕交班并及時報告主管領導進行處理。設備機房衛(wèi)生管理制度1、 設備機房的衛(wèi)生每周至少做一次，不得以任何理由推遲；2、 設備機房在做衛(wèi)生時其順序為：從上到下、從里往外；3、 設備機房的門窗、設備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛(wèi)生整潔，檢查標準為門窗、地面無污漬，設備、管道等無塵土；4、 設備機房的衛(wèi)生環(huán)境應整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應存放在指定位置并碼放整齊；5、 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛(wèi)生由該機房責任人負責，但嚴禁使用濕布進行擦拭；6、 電氣控制箱（柜）

7、內(nèi)部電氣元件的除塵工作應由專業(yè)人員負責，每季度至少一次，但機房衛(wèi)生責任人有責任督促專業(yè)主管按期安排此項工作，并負責監(jiān)督、記錄實施情況；7、 水箱、管道等非電氣設備的連接緊固部件，做完衛(wèi)生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹；8、 做完衛(wèi)生后應將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應鎖好。工具管理制度1、維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是部門公用工具。個人使用工具由個人領用并負責保管，部門公用工具由主管領用并負責保管。維修部庫管員對所領用工具記錄在工具領用登記表內(nèi)。2、個人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時，由員工填寫領料單經(jīng)維修部主管批準后，在庫管員處領取一套個人使

8、用工具。維修部員工個人使用工具每年只能補領一次。庫管員應對員工所領工具記在工具領用登記表內(nèi)。（2）個人使用工具使用注意事項；不準亂打亂撬；用力應適度；測量不同的參數(shù)時注意正確換擋（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）用后擦試干凈工具。（3）維修部員工使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。（4）維修部員工使用工具丟失或人為損壞，則應由員工立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)維修部主管批準后到庫管員處以舊換新，庫管員應做好登記。（5）員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應將個人使用工具全部退還給維修部，對于丟失或人為損壞的工具通知公司財務部扣發(fā)相應的欠款。維修部組長必須將員工

9、退還的個人使用工具進行記錄，并在“備注”一欄內(nèi)注明“退還”字樣。員工退還的個人使用工具要設專柜保管并作以舊換新用的工具。（6）維修部主管每月定期檢查每個員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責令其立即補齊。（7）對于換下來的個人使用工具每半年由庫管員進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準后申報公司主管經(jīng)理審批。審批后由各維修部主管負責報廢處理。3、公用工具管理（1）各專業(yè)技術(shù)員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應在組長處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)維修部主管批準后方可借用。組長必須將借用工具登記在工具借用登記表上。（2）專業(yè)組公用工具使用注意事項；便攜式

10、（小件的）公用工具使用注意事項按4（2）條款：大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)；對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換；檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損過新裝時的1/2則應更換；檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機械間隙至合理位置；清潔外表，必要時涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（3）公用工具屬公司財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。專業(yè)組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500元以上）經(jīng)維修部主管確認，主管經(jīng)理批準后可以以舊換新。對于500元以下的公

11、用工具須先由組長填寫報廢工具登記表經(jīng)維修部主管批準后上報公司審批。（5）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由維修部主管會同庫管員一起對組長所管公用工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應追究組長的責任。（6）維修部主管每月定期對每個分部門的公用工具進行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令組長負責盡快補齊。（7）對于換下來的公用工具每半年由庫管員進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準后上報公司審批。審批后由維修部主管負責報廢處理。（8）對于專業(yè)組公用工具中的計量器具或安全用具應定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應重新申購。6、維修部通訊用對講機管理按警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程相關(guān)

12、條款執(zhí)行。7、庫管員每月定期應將所保管的工具進行一次盤點并進行登記，對于需要補充的工具應建議各維修部主管盡快申購。維修材料管理規(guī)定1、 物資采購由項目部統(tǒng)一安排，專人負責采購。2、 設備設施負責人，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容和計劃安排提請維修材料使用名稱、數(shù)量、規(guī)格型號于每月25日前報主管核準。3、 主管、調(diào)度根據(jù)材料庫存狀況及設備設施維保情況，填寫物料采購計劃申請表；與每月28日前報工程經(jīng)理審批。4、 調(diào)度指派專人隊新采購的物資進行驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時提出意見并向部門經(jīng)理報告要求采購部門做更換處理。5、 工程部經(jīng)理每月全面檢查部門維保材料使用情況發(fā)現(xiàn)問題及時組織專業(yè)主管進行分析調(diào)整并向項目經(jīng)理報告本部門收支

13、情況。6、 維修責任人負責根據(jù)維修工作內(nèi)容填寫領料單或維修工具/材料借用表，經(jīng)維修主管簽字確認后可到倉庫領取所需材料。 7、 遇有緊急維修工作時可先到倉庫辦理借用，事后3個工作日內(nèi)按規(guī)定補辦相關(guān)手續(xù)并向工程主管報告說明原因。8、 工程主管公共設備設施維修材料支出情況的檢查監(jiān)督及特約維修服務材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前將維修材料使用支出及成本回收情況分別匯總報工程部經(jīng)理審核。工程部文檔管理規(guī)定1、工程部文檔管理員應將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計劃、單證、運行表格等應分類保管。做好分類標識，碼放整齊。2、工程主管應將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運行表格及其它證

14、件單據(jù)交與工程部文檔管理員。3、資料物品保管由文檔管理員進行統(tǒng)計、支配、盤點。4、圖紙及相關(guān)文件由專業(yè)主管在登記借閱，并于當日歸還。5、其他部門借閱文檔資料需由工程部經(jīng)理或主管同意。并做好登記當日歸還。6、緊急情況如需查閱資料，可先借閱，隨后補辦正常手續(xù)。7、借閱資料需愛護，不得在資料上做標記或涂改。8、文檔管理員要將資料物品擺放整齊，保持室內(nèi)清潔，做到安全整潔。強、弱電設備巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)強、弱電設備檢查維護工作，由工程部強電負責人主持維修電工進行，對設備的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)設備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設備正常運轉(zhuǎn)；2、 強、弱電設備設施如室內(nèi)中監(jiān)控主機及配電

15、箱；室外配電柜；強弱電管井；強弱電豎井等，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共區(qū)域的照明電源箱及照明燈具應每周進行巡視檢查，并應做好記錄；4、 強、弱電設備檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由強電負責人填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；5、 強、弱電設備須停電檢修時，強電負責人應填寫停電通知單，影響正常使用的應由工程部經(jīng)理審批，客務部辦理客戶聯(lián)絡手續(xù)后，方可進行停電檢修工作；6、 強、弱電設備計劃維修工作，由強電專業(yè)主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務單程序；7、 強、弱電設備急修項目，執(zhí)行“內(nèi)部維修單”，由當班維修電工進行，接到“內(nèi)部維修單”后15分鐘內(nèi)

16、趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停機檢修時，報工程部主管、經(jīng)理組織力量搶修。8、 設備維修完畢后，應經(jīng)過必須的電氣實驗和設備試運轉(zhuǎn)，確認無誤后，方可投入正式運轉(zhuǎn)；9、 對故障檢修后電氣設備，應增加巡視檢查次數(shù)，并考核運行的技術(shù)性能，填寫巡視檢查記錄。給、排水系統(tǒng)巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)給、排水系統(tǒng)檢查維護工作，由工程部主管主持維修水工進行，對設備設施的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)設備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設備正常運轉(zhuǎn)；2、 給、排水設備設施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 給、排水

17、設備設施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；4、 給、排水系統(tǒng)須停水檢修時，工程部主管應填寫停水通知單，影響正常使用的應由工程部經(jīng)理審批，客務部辦理客戶聯(lián)絡手續(xù)后，方可進行停水檢修工作；5、 給、排水設備設施計劃維修工作，由工程部主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務單程序；6、 給、排水設備設施急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當班維修水工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時，報工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設備維修完畢后，應經(jīng)過必須

18、的檢測調(diào)試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設備設施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數(shù)，保證設備正常運行。公共設施巡查維護制度1、 小區(qū)內(nèi)公共設施檢查維護工作，由工程部主管主持綜合維修工進行，對設施的檢查工作應認真、細致，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設施正常運轉(zhuǎn)；2、 公共設施如園區(qū)道路、圍墻、圍欄、景觀等土建設施及園區(qū)裝飾品，應每月進行巡視、檢查，并進行記錄；3、 公共設施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標準，指派技術(shù)工人進行維修；4、 公共設施須斷路檢修或影響業(yè)主正常生活的，應由工程部經(jīng)理審批，工程部主管填寫內(nèi)部聯(lián)系單通知各部

19、門，客務部辦理客戶聯(lián)絡手續(xù)后，方可進行檢修工作；5、 公共設施計劃維修工作，由工程主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務單程序；6、 公共設施急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當班維修工進行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能及時修復的故障，報工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設施維修完畢后，應經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認無誤后，方可投入正式運行。8、 對設備設施故障點檢修后，應增加巡視檢查次數(shù)，保證設施正常運行。設備間防火制度1、 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站內(nèi)禁止存放易燃、易爆等危險品。3、 室內(nèi)禁止明

20、火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時須提出用火申請，經(jīng)保安部批準，采取必要防火措施，并在指定時間與地點安排專業(yè)人員監(jiān)護作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場，確認無誤方可離開。4、 室內(nèi)禁止吸煙。5、 定期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決，值班人員應熟悉報警方法及預案。火災報警電話： 119 6、 遵守各項防火制度并請專職消防員每年對站內(nèi)工作人員進行對各種消防器材使用的示范培訓。7、 對于重點防火設備，各種消防器材配置要科學合理。變電室配置：8、 定期對消防器材進行檢查，失效、過期的及時更換，使其時刻處于良好狀態(tài)。員工培訓管理規(guī)定1、 工程管理部應根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓計

21、劃。2、 每月根據(jù)當月工作安排及實際情況調(diào)整全年的培訓計劃制定月度培訓計劃。3、 每月按照月度培訓計劃所制定的時間及培訓內(nèi)容對員工進行培訓，并做好相關(guān)記錄。4、 員工應牢記掌握培訓內(nèi)容，每次培訓后應在培訓記錄表上簽字。5、 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對公司概況、員工行為規(guī)范、在管項目基本情況及管理處各項行政管理制度的培訓，其次由工程部對在管項目整體設備設施情況、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程進行培訓。并在試用期滿時對以上培訓內(nèi)容進行考核，合格后轉(zhuǎn)正。6、 已入職員工加強對員工行為規(guī)范、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設備設施驗收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進行培訓。7、 工程部安

22、排不定期的對所培訓內(nèi)容進行考核。緊急事故處理預案一、燃氣泄露處理流程：室內(nèi)燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到客戶服務部通知后，工程管理部應立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應答應立即通知工程管理部負責人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進入現(xiàn)場時應關(guān)閉對講機、手機電話，不要使用門鈴，查明情況報工程管理部負責人。4、 工程管理部負責人根據(jù)具體情況及時聯(lián)系當?shù)厝細饩S修站到場檢查處理。5、 在燃氣搶修人員長時間未到達事故現(xiàn)場時，物業(yè)工程技術(shù)人員應立即關(guān)閉室內(nèi)燃氣閥門，并將門窗打開通風。不可開關(guān)室內(nèi)電器設備及燈具等。6、 工程技術(shù)人員應在現(xiàn)場積極配合燃氣搶修人員檢查修復。7

23、、 控制事態(tài)后，報工程管理部負責人事故處理情況。8、 如事態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點。9、 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，通知客戶服務部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到通知后，工程管理部應立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場查看。2、 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，及時通知燃氣維修站和客戶服務部、行政辦公室、安全消防部。3、 進入現(xiàn)場時應關(guān)閉對講機、手機電話，現(xiàn)場不可開關(guān)電器設備。4、 檢查危險區(qū)內(nèi)有無用電器設備及其它危險品，及時報管理處主任。5、 檢查危險區(qū)附近消火栓是否正常

24、。6、 聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點并配合維持秩序。二、電力故障處理流程1、 停電后工程管理部應立即安排電工在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 對非故障區(qū)域恢復送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對客戶做出解釋。6、 在對故障點進行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行工作監(jiān)護制度。7、 當需要大面積停電

25、維修時，及時通知管理處主任，并將情況通知客戶服務部以便對客戶做出解釋，進行修理工作，故障排除后與客戶服務部確定合閘送電時間，到時間后合閘送電。8、 如不能及時送電時，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務部。9、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。三、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報修后，在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場判明情況。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責人，通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是

26、物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停水原因，及時報工程管理部負責人，安排人員搶修。5、 如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時，必需立即關(guān)閉最近點的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關(guān)斷閥門后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復時間，通知管理處主任、客戶服務部。7、 如屬于疑難問題，不能及時通水的，應馬上通知管理處主任、客戶服務部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務部，由客戶服務部聯(lián)系業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。9、 事故排除后，應立即通知客戶服務部，由客戶服務部通知業(yè)主通水時間以避免不必要的損失。

27、10、 以上環(huán)節(jié)確認無誤后開閘通水，同時仔細檢查停水范圍內(nèi)有無異常情況，有無漏水點，確保正常。11、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。四、雨季搶險處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報雨水倒灌等事故時，工程管理部應安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應答，應立即通知客戶服務部聯(lián)系業(yè)主。3、 如果污水泵不能正常啟動，應立即投入柴油機泵、潛水泵等搶險物品，安排人員搶險，并請保安部配合搶險。4、 及時對污水泵及時維修，維修時應注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對水災影響較大造成一定損失的要通知客戶服務部進行拍照存檔，以便事后分析事故原因

28、和賠償事宜。6、 知匯環(huán)境維護部對水災影響的區(qū)域進行清潔。7、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程8、 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報有跑、冒、漏時，應安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。9、 如戶內(nèi)沒人應答，應立即通知客戶服務部聯(lián)系業(yè)主說明情況。10、 工程技術(shù)人員接到工程管理部負責人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。11、 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設備。12、 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應立即切繼電源，以防漏電傷人。13、 知會環(huán)境維護部對水災

29、影響的區(qū)域進行清潔。14、 知會客戶服務部出面協(xié)調(diào)，對水災影響較大造成一定損失的要進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。15、 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設備系統(tǒng)，恢復正常運行。16、 事后詳細記錄，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災搶險處理流程1、 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。2、 水工檢查供水設備設施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運轉(zhuǎn)，保證水源供應充足。3、電工切斷火災區(qū)域內(nèi)的電器設備電源，保證水泵房、中水站等消防設施用電。4、如危險區(qū)域內(nèi)有燃氣設備（燃氣調(diào)壓箱等）時應立刻報現(xiàn)場總指揮及管理處負責人，通知燃氣

30、維修站關(guān)閉危險區(qū)域內(nèi)燃氣供應。5、其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作。6、火災消除后，安排人員及時清理現(xiàn)場，檢查設備設施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應的紀錄，及時上報管理處。7、 配合市政相關(guān)部門恢復水、電、氣供應。七、其它搶險救災處理流程1、 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應立即通知工程管理部負責人或管理處主任。2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設備設施正常運行。八、電梯故障困人處理程序1、 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機人員；2、 中控值機人員發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑

31、梯、困人等緊急事件或接到求助報警時，立即通知、電梯維保人員、強電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客；3、 乘客被困期間，中控室值機人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動正在進行中，請耐心等待，同時了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強電技工必須在接報10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強電技工可從上一層進入轎頂，手動打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠離廳門，則應先停電后手動盤車至廳門位置

32、并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時間內(nèi)排除故障，則應視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應詳細說明求助的原因和情況）。6、 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運行的時間，并向有關(guān)領導匯報。業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程圖

33、住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管、調(diào)度安排人員維修 維修人員接維修單 準備工具、材料 維修工到達現(xiàn)場實施維修 請住戶試用、檢查不 認 可認 可業(yè)主簽字付費返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束 業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應詳細詢問報修內(nèi)容，并區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報修內(nèi)容及時告知住戶應支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、

34、地址、電話、報修內(nèi)容、維修費用、預約維修時等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應及時派相應工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業(yè)主以電話方式約定維修時間，并記錄在維修單上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。查明情況應及時處理，保證業(yè)主正常生活，并報上級領導。（2）報修內(nèi)容復雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進行維修；報修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的

35、，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報修內(nèi)容屬于維修項目收費標準中的項目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場，住戶另有預約時間的，維修人員應按預約的維修時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場。（4）報修內(nèi)容不屬于維修項目收費標準中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內(nèi)與客服主管溝通并及時回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據(jù)報修內(nèi)容或檢查結(jié)果

36、領用工具和材料，并填寫工具領用登記表。5、維修人員到達現(xiàn)場后：（1）維修人員應輕按門鈴或輕敲門，在有應答時，應使用標準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單?！?、“我可以進來維修嗎？” 。在住戶確認無誤和同意后，換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應對報修內(nèi)容進行對比確認，并在維修單上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應向住戶出示維修項目收費標準，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并在維修單備注欄注明原因，及時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填

37、寫在維修單備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的后果，但應尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應及時、準確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應清理現(xiàn)場。8、維修工作完成后，維修人員應按維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名認可，同時請住戶到物業(yè)交費，或應住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認可的，繼續(xù)維修

38、，直到住戶認可。9、返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在維修單上簽字。第一聯(lián)及所收維修費上交客服部客戶代表和財務人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內(nèi))流程圖住戶報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗收不合格合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設施設備報修(保修期內(nèi))流程1、

39、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領取維修單、進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領取登記表上簽字，同時為其辦理

40、進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務。5、維修任務完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在維修單相應欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格。房屋共用部位及公共區(qū)域設施設

41、備報修(保修期外)流程圖報 修客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運作 輕微 嚴重通知客戶服務部工程部主管安排人員維修選擇合適的時間維修維修人員接維修單通知客戶服務部通知可能受影響的住戶準備必要的工具、材料 維修人員到達現(xiàn)場 實施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修(保修期外)流程1、住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代

42、表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表,并將記錄內(nèi)容（包括：報修時間、報修內(nèi)容、報修人姓名等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務部。（2）影響程度嚴重的，應選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。4、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應工種的維修人員前去維修。5、維修人員應在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（二聯(lián)）到達維修現(xiàn)場。6、維修人

43、員根據(jù)報修內(nèi)容或查驗結(jié)果領用工具和材料，并填寫工具領用登記表。7、維修人員到達維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。8、維修任務完成后，維修人員回到到工程部，填好相應欄目的維修單（二聯(lián)），并向工程部主管匯報維修情況，并請主管在維修單（二聯(lián)）上簽字。9、工程部主管另行安排維修人員檢查，并將檢查結(jié)果填寫在維修單（二聯(lián)）相應欄目上，合格的，檢查人簽字，不合格的，檢查人上報其主管，主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務，直至合格。房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修(保修期內(nèi))流程報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位工程部主管分析是否影響正常運作影響程

44、度影響程度 是 是 輕微 嚴重 通知客戶服務部施工單位維修選擇合適的時間維修二方驗收通知客戶服務部不合格合 格通知可能受影響的住戶維修單歸檔 結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設施設備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶報修；工程部維修人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報修內(nèi)容等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到

45、報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領取維修單進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領取登記表上簽字，同時為其為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，工程部經(jīng)理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部主管經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、工程部主

46、管根據(jù)報修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時通知客戶服務部。（2）影響程度嚴重的，應選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。5、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務。6、維修任務完成后，工程部、施工單位二方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在維修單（二聯(lián)）相應欄目上，合格的，二方簽字，不合格的，責令其返修，直至合格。7、維修單第一聯(lián)交給客服部；維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員。給排水設備設施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程1、給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃的制定（1）每年的12月15日之前

47、，由維修部主管組織水泵房組長/管理員一起研究、制定給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃并上報公司審批。（2）制定給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃的原則：給排水設備設施使用的頻度；給排水設備設施運行狀況（故障隱患）；合理的時間（避開節(jié)假日、特殊活動日等）。（3）給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃應包括如下內(nèi)容：維修保養(yǎng)項目及內(nèi)容；備品、備件計劃；具體實施維修保養(yǎng)的時間；預計費用。2、水泵房管理員對給排水設備設施進行維修保養(yǎng)時，應按給排水設備設施維修保養(yǎng)年度計劃進行。3、小區(qū)內(nèi)主供水管爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內(nèi)變頻器等的維修保養(yǎng)由外委完成，其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負責。4、水泵機組維修養(yǎng)護。水泵

48、房管理員每年4月、10月份應對小區(qū)所有水泵機組進行一次清潔、保養(yǎng)。（1）電動機維修保養(yǎng)：用500V搖表檢測電動機線圈絕緣電阻是否在05M以上，否則應烘干處理或修復；檢查電動機軸承有無阻滯或異常聲響，如有則應更換同型號規(guī)格軸承；檢查電動機風葉有無碰殼現(xiàn)象，如有則應修整處理；清潔電動機外殼；檢查電動機是否脫漆嚴重，如脫漆嚴重則應徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。（2）水泵維修保養(yǎng)：檢查水泵軸承是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象，則應加注潤滑油；如有異常磨擦聲響，則應更換同型號規(guī)格軸承；轉(zhuǎn)動水泵軸，如果有卡住、碰撞現(xiàn)象，則應拆換同規(guī)格水泵葉輪；如果軸鍵槽損壞嚴重，則應更換同規(guī)格水泵軸；檢查壓盤根處是否漏水成線，如是

49、則應加壓盤根；清潔水泵外表；如水泵脫漆或銹蝕嚴重，則應徹底鏟除脫落層油漆，重新刷上油漆。（3）檢查電動機與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞，如損壞則應更換。（4）檢查水泵機組螺栓是否緊固，如松弛則應擰緊。5、控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的5月、11月應對小區(qū)內(nèi)水泵房的控制柜進行一次清潔、保養(yǎng)。（1）用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內(nèi)所有元器件，清潔控制柜外殼，務必使柜內(nèi)無積塵、無污物。（2）檢查、緊固所有接線頭，對于燒蝕嚴重的接線頭應更換。（3）檢查柜內(nèi)所有線頭的號碼管是否清晰，是否有脫落現(xiàn)象，如是則應整改。（4）交流接觸器維修保養(yǎng)：清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒；清除觸頭表面及四周的污物（但不要修銼觸

50、頭），燒蝕嚴重不能正常工作的觸頭應更換；清潔鐵芯上的油污及臟物；檢查復位調(diào)簧情況；擰緊所有緊固件。（5）自耦減壓啟動器維修保養(yǎng)：用5mV搖表測量絕緣電阻，應不低于05M，否則應進行干燥處理；外殼應可靠接地，如有松脫或銹蝕則應在除銹處理后，擰緊接地線。（6）熱繼電器維修保養(yǎng)：檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整無損，如損壞則應更換；檢查熱繼電器的導線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達不到要求的應更換。（7）自動空氣開關(guān)維修保養(yǎng)：用500V搖表測量絕緣電阻，應不低于100 M，否則應烘干處理； 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂則應更換； 自動空氣開關(guān)在閉合或斷開過程中，其

51、可動部分與滅弧室的零頭應無卡住現(xiàn)象； 檢查觸頭表面是否有小的金屬顆粒，如有則應將其清除，但不能修銼，只能輕輕擦拭。（8）中間繼電器、信號繼電器維修保養(yǎng)：對中間繼電器、信號繼電器應做模擬試驗，檢查兩者的動作是否可靠，輸出信號是否正確，如有問題則應更換同型號的中間繼電器、信號繼電器。（9）信號燈、指示儀表維修保養(yǎng)：檢查各信號燈是否正常，如有不亮則應更換相同規(guī)格的小燈泡；檢查各指示儀表指示是否正確，如有偏差則應作適當調(diào)整，調(diào)整后偏差仍較大的則應更換同規(guī)格同型號的儀表。（10）遠傳壓力表維修保養(yǎng)：檢查表內(nèi)是否有積水，如有則應干燥處理； 檢查信號線接頭處是否腐蝕，如腐蝕較嚴重則應重新焊接； 偏差很大或信號線腐爛的遠傳壓力表應拆換。6、閘閥、止回閥、浮球閥、液位控制器維修保養(yǎng)（1）閘閥維修保養(yǎng)：檢查密封膠墊處是否漏水，如漏水則應更換密封膠墊； 檢查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應重新加壓黃油麻油； 對閘閥閥桿加黃油潤滑； 對銹蝕嚴重的閘閥應在徹底鏟除底漆后重新油漆。（2）止回閥維修保養(yǎng)：檢查止回閥密封膠墊是否損壞，如損壞則應更換； 檢查止回閥彈簧彈力是否足夠