課程顧問實習總結(jié)

1、課程顧問實習總結(jié)四年的大學生活彈指一瞬間，在即將畢業(yè)之際，我選擇 了撫順市知明教育培訓學校擔任課程顧問一職。次進入知明 教育培訓學校應聘的時候，就已經(jīng)被這里家一樣的溫馨氣息 所吸引，每一個員工都面帶親切的笑容歡迎我加入這個大家 庭，而我也因為這些毫不猶豫的選擇了這個職業(yè)，并在這度 過我短暫的實習時光。在此之前，我雖然也進行過一些電話咨詢和投訴的工 作，但是我始終認為自己還是停留在一個不足夠?qū)I(yè)的位置 上。所以對于此次去撫順市知明教育培訓學校學習，我既期 待又心懷猶豫，一方面因為學習可以提升我的自身能力而開 心，一方面又對自己不夠自信，怕表現(xiàn)不好會給學校帶來負 面影響。但事實證明，我把握住這次機

2、會是正確的選擇，此 次去撫順市知明教育培訓學校的學習讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外 化素養(yǎng)均得到了提高，也讓我對課程顧問這個崗位有了更深 入的了解。此次學習的內(nèi)容我總結(jié)了一下，認為主要分為以下幾 塊：1.如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問；2，來電咨詢和電話邀 約;3.來訪咨詢；4.如何處理客戶投訴；5.攻單技巧。想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問，首先要具備良好的內(nèi)化 素養(yǎng)，要有正確的價值觀、世界觀、人生觀，要會站在家長 的角度上為他思考，要學會讓交流成為享受、讓執(zhí)行成為動 力、讓招生成為愛好，并且在同時具備強烈的成功欲望、對 成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認知，因為課程顧問的自信 指數(shù)影響著家長的信任指數(shù)及交費速度。同

3、時，優(yōu)秀的課程 顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習慣：全心的傾聽以便了解家長所 需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應、靈活的 應對以取得家長信賴、準確的定位做好課程推介、明確的目 標為達成攻單。二專業(yè)知識是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本 功，也是衡量課程顧問是否合格的主要標準，其中包含了客 戶信息、課程知識、學校信息等，如果客戶信息一次留不全， 可以在次見到家長時先留下姓名和電話等關(guān)鍵信息，方便日 后完善。關(guān)于來電咨詢和電話邀約，就我所知，目前XXX各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”，也就是說來電咨詢較 多，而邀約較少，基本上都采用短信平臺的方式對家長進行 邀約，收到收不到并不好進行確認，以后或

4、許可以考慮多進 行電話邀約來提升成功率。關(guān)于來電咨詢，課程顧問需要注 意以下幾點：1.接聽電話最好在3聲以內(nèi)，太快或者太慢都 會讓家長覺得太突然或者不耐煩；2.保持微笑讓客戶感覺到友好;3.不要在打電話過程中和旁人說話，否則不禮貌；4.控制好聲音和語調(diào)，聲音友好，語調(diào)平靜、自信；5.詳細記錄 電話結(jié)果;6.要確認家長掛斷電話之后再掛電話，掛電話時 不要太重。來校咨詢對于攻單成功更具優(yōu)勢，來電咨詢和邀約的目 標也是要造成來校咨詢，所以課程顧問一定要重視來校咨詢 的家長，從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充分的準備。首先， 要具備自信的心態(tài)，要注意保持微笑，端正站姿與坐姿，以 讓家長感到職業(yè)化、自信與真誠

5、。其次，要保持環(huán)境的干凈 整齊具有條理，要建立舒適和諧的談話環(huán)境，不妨將家長請 入座，倒上一杯茶水，讓家長感受到親切， 軟化家長的心理 來校咨詢的家長大多是懷著報名的心態(tài)來得，要學會傾聽家 長的話，了解家長的需求，對癥下藥。這個時候可以適當?shù)?運用反問的技巧，在家長猶豫不決或提出負面問題的時候， 反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長，讓家長覺得專 業(yè)化，更容易達成攻單。當然，傾聽要有耐心，課程顧問需 要提升自己捕捉準確信息有用信息的能力。推薦課程時重中 之重，這就需要課程顧問具備熟練的專業(yè)知識。在這里可以 推薦兩個小技巧：一是宣傳優(yōu)惠報名活動，二是營造報名名 額限制?？蛻舻耐对V是每個企業(yè)、學

6、校不得不面對的難題。其根 本原因在于出現(xiàn)的問題未被及時察覺或提出的問題未得到 及時的解決，而處理好客戶投訴能夠有效的維護學校品牌形 象、挽回客戶對學校的信任和及時發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客 戶。所以在面對客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾，因為會做出投訴這個舉動的家長都是 還對學校抱有忠誠度的家長，課程顧問對于這樣的家長要積 極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個原則即心理上有準備、 情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原 則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，并不判斷 對錯。處理客戶的投訴有幾個技巧可以分享：從傾聽開始、 認同客戶的感受、關(guān)心客戶的問題、解決問題

7、。而在解決問 題時需要注意以下幾點：1.為客戶提供選擇方案；2.誠實的向客戶承諾 3適當?shù)慕o客戶一些補償，要注意補償?shù)脑瓌t 是“感謝客戶對我們提出了寶貴的建議”，而不是“我們?yōu)?了補償您而?”，這樣就避免了學校的低姿態(tài)。在攻單的技巧方面，有專業(yè)人員對我們進行了指導，我 們學習了“四人心態(tài)”和一些提升成功率的話術(shù)。所謂的四 人心態(tài)是指：用大人心態(tài)夸贊客戶、用男人心態(tài)認同客戶、 用強者心態(tài)去擁抱客戶、用商人心態(tài)以達到成交為目的去和 客戶溝通通。四人心態(tài)的標準化動作即：認同到贊美到轉(zhuǎn)移問題 到反問，前兩步為處理心情，后兩步為處理事情（在面對家長時，每一個課程顧問都要遵循先處理心情，再處理事情的 步驟）。在轉(zhuǎn)移問題的時候，專業(yè)的課程顧問要做到把問題 轉(zhuǎn)移到課程特色上去，少說但是、多說同時。要注意在向家 長推薦課程時不要家長問什么就回答什么，也不要下意識、 不假思索的回答家長的問題，這樣往往容易造成“死穴”， 讓家長產(chǎn)生不信任的心理，就不容易去解決問題。課程顧問作為培訓學校特有的一種職業(yè)，是學校的張名 片，不但肩負著學校的招生、宣傳、財務、前臺的日常維護 工作，爺是學校文化載體的有效呈現(xiàn)。一個成功的課程顧問 應該具備正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的招生技巧， 只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)招生行