聚美優(yōu)品網(wǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查

1、-作者xxxx-日期xxxx聚美優(yōu)品網(wǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查【精品文檔】西安郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院營(yíng)銷策劃系市場(chǎng)調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告 系部名稱：營(yíng)銷策劃系專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)與學(xué)號(hào)：0901班07093028學(xué)生姓名：楊懿時(shí)間：2012年3月31日至4月13日目 錄 1 摘要1Abstract21調(diào)查背景3總體描述3聚美優(yōu)品網(wǎng)的調(diào)差目的和任務(wù)3聚美優(yōu)品網(wǎng)的調(diào)查對(duì)象42調(diào)查基本信息與調(diào)查結(jié)果分析4樣本量以及用戶基本情況4調(diào)查結(jié)果分析53建議性分析84結(jié)論分析8附件一 關(guān)于西安市在校本科大學(xué)生網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)行為的調(diào)查策劃方案9附件二 西安市在校本科大學(xué)生網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)行為調(diào)查的抽樣設(shè)計(jì)方案13附件三 關(guān)于西安市在校本科

2、大學(xué)生網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)行為的調(diào)查問(wèn)卷16附件四 西安市在校本科大學(xué)生網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)行為市場(chǎng)調(diào)查基本統(tǒng)計(jì)表20摘要網(wǎng)購(gòu)化妝品也是近兩年剛剛出現(xiàn)的事情，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，聚美?yōu)品（前團(tuán)美網(wǎng)），是第一家也是中國(guó)最大的化妝品限時(shí)特賣商城。聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”?！熬勖馈倍衷⒁猓壕奂利?，成人之美。聚美優(yōu)品本質(zhì)上是一家垂直行業(yè)的B2C網(wǎng)站。對(duì)于商品的滿意程序是根本，如果能做到讓顧客滿意，將會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的正面影響。出于這個(gè)目的，我們對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)的消費(fèi)者滿意度進(jìn)行了調(diào)查和分析，希望能對(duì)企

3、業(yè)日后發(fā)展有一定的推進(jìn)作用。關(guān)鍵字：網(wǎng)購(gòu)，化妝品，女性，顧客滿意AbstractOnline shopping cosmetics is also the past two years, just things, has great potential for development, together superior product (the former group the U.S.), is the first mall is also China's largest cosmetics limited sale. Together superior product first

4、 cosmetics buy "mode: the site every day to recommend more than a dozen popular cosmetics, and limited sale attractive discount cheap; also undertook to" 100 per cent genuine ", and" opened 30 days unconditional return . ""Poly America" word meaning: beautiful gath

5、ering, and oblige. Together superior product is essentially a vertical industries B2C website. Satisfied with the program for commodities is simply, if you can do to customer satisfaction, and will have an enormous positive impact on enterprise development. For this purpose, we were together superio

6、r product net consumer satisfaction survey and analysis of future development of enterprises have some role in the promotion.Keywords: online shopping, cosmetics, female, and customer satisfaction1調(diào)查背景總體描述1、 網(wǎng)上購(gòu)物己經(jīng)是一種潮流，現(xiàn)在大部分人們都會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物，當(dāng)然對(duì)于商品的滿意程序是根本，如果能做到讓顧客滿意，將會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的正面影響。2、聚美優(yōu)品由陳歐、戴雨森和劉輝創(chuàng)立于20

7、10年3月，致力于創(chuàng)造簡(jiǎn)單、有趣、值得信賴的化妝品購(gòu)物體驗(yàn)。聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”?！熬勖馈倍衷⒁猓壕奂利?，成人之美。聚美優(yōu)品本質(zhì)上是一家垂直行業(yè)的B2C網(wǎng)站。從最初每日一件限時(shí)折扣團(tuán)購(gòu)模式到如今每日多件產(chǎn)品限時(shí)搶購(gòu)，在品類管理上主要以推薦明星產(chǎn)品搭配其他產(chǎn)品進(jìn)行銷售。 聚美優(yōu)品堅(jiān)持只從品牌廠家、正規(guī)代理商、國(guó)內(nèi)外專柜等可信的進(jìn)貨渠道采購(gòu)商品，并在采購(gòu)部專門(mén)設(shè)置自己的質(zhì)檢員。讓消費(fèi)者擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而取得消費(fèi)者的信任。從2010年3月成立至今，憑借口碑傳播，短短

8、一年半就從月銷售額不足10萬(wàn)元發(fā)展到當(dāng)月銷售上億元的規(guī)模。 目前，聚美優(yōu)品擁有300萬(wàn)注冊(cè)用戶，占女性化妝品團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額的80%以上，是國(guó)內(nèi)最大的化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)以團(tuán)購(gòu)模式呈現(xiàn)的電子商務(wù)奇跡。在天使投資人徐小平看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)化妝品也是近兩年剛剛出現(xiàn)的事情，是聚美優(yōu)品改變了人們購(gòu)買(mǎi)化妝品的消費(fèi)習(xí)慣。3、 聚美優(yōu)品擁有300萬(wàn)注冊(cè)用戶，占女性化妝品團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額的80%以上，是國(guó)內(nèi)最大的化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)以團(tuán)購(gòu)模式呈現(xiàn)的電子商務(wù)奇跡。聚美優(yōu)品旨在打造一個(gè)透明、誠(chéng)信、公正、公開(kāi)的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，使網(wǎng)購(gòu)化妝品成為現(xiàn)在女性的一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場(chǎng)以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透

9、明、誠(chéng)信，從而衍生出一個(gè)“開(kāi)放、透明、分享、責(zé)任”的新商業(yè)文明。 4、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的滿意程度，直接影響消費(fèi)者是否再次登錄該網(wǎng)站購(gòu)物。5、 網(wǎng)站特色聚美優(yōu)品，突破傳統(tǒng)IT行業(yè)的營(yíng)銷定位，以?shī)蕵?lè)時(shí)尚的形象從眾多電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出。（1）正品保證聚美優(yōu)品曾被央視多個(gè)頻道進(jìn)行過(guò)專題報(bào)道，及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)（商務(wù)部和國(guó)資委批準(zhǔn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)）授予的A級(jí)信用認(rèn)證，成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中首家獲得互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)A級(jí)及以上信用級(jí)別認(rèn)證的網(wǎng)站。承諾所有出售商品均為100%正品。 （2）30天拆封無(wú)條件退貨聚美優(yōu)品提出行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)30天拆封無(wú)條件退貨政策：如果消費(fèi)者對(duì)從聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意，即

10、使化妝品拆封，用戶也可在收貨之日起30天內(nèi)可以無(wú)任何條件退回貨物并獲得全額退款。退貨運(yùn)費(fèi)由聚美全額承擔(dān)。 （3）100%實(shí)物拍攝為了最真實(shí)、最可信的美妝購(gòu)物體驗(yàn)，聚美優(yōu)品耗巨資籌建專業(yè)攝影棚，聘請(qǐng)專業(yè)攝影師，堅(jiān)持百分百實(shí)物和真人拍攝，清晰展現(xiàn)所有產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)和實(shí)際使用效果，力求最客觀細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓用戶買(mǎi)的踏實(shí)、用的踏實(shí)。 （4）口碑中心聚美優(yōu)品口碑中心是一個(gè)美容品使用體驗(yàn)交流平臺(tái)，用于用戶分享的點(diǎn)滴心得。只有在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)該美妝的用戶才能發(fā)表口碑報(bào)告，評(píng)論均來(lái)自于真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)者和體驗(yàn)者，從而保證口碑報(bào)告的真實(shí)公平，杜絕品牌托兒的存在。目前聚美口碑中心已有共計(jì)10余萬(wàn)篇來(lái)自聚美優(yōu)品用戶的

11、使用心得報(bào)告，并成為聚美用戶在選擇購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)的可靠依據(jù)。聚美優(yōu)品的調(diào)查目的和任務(wù)1、 調(diào)查目的是說(shuō)特定的調(diào)查課題所要解決的問(wèn)題，即為何調(diào)查，要了解和解決什么問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果有什么用處等，調(diào)查任務(wù)是在調(diào)查目的既定的條件下，市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)獲取什么樣的信息才能滿足調(diào)查的要求。明確調(diào)查目的和任務(wù)是調(diào)查方案設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題，因?yàn)?，只有調(diào)查目的和任務(wù)明確，才能確定調(diào)查的對(duì)象、內(nèi)容和方法，才能報(bào)成市場(chǎng)調(diào)查具有針對(duì)性。2、 本次調(diào)查主要是以大學(xué)生為研究主體，分析大學(xué)生在聚美優(yōu)品網(wǎng)的測(cè)量及評(píng)價(jià)其滿意度，提出衡量聚美優(yōu)品網(wǎng)購(gòu)物滿意度的測(cè)評(píng)方法，并對(duì)兩種方式進(jìn)行對(duì)比，得出簡(jiǎn)單的計(jì)算方法。1.1.2聚美優(yōu)品的調(diào)查對(duì)象1、確

12、定調(diào)查對(duì)象，是為了明確向誰(shuí)調(diào)查和由誰(shuí)來(lái)提供資料的問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象是根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)確定在一定時(shí)空范圍內(nèi)所要調(diào)查的總體，它是由客觀存在的，具有某一共同性質(zhì)的許多個(gè)體單位組成的整體。2、本文選擇聚美優(yōu)品網(wǎng)的用戶，即主要定為西安郵電學(xué)院的在校大學(xué)生（主要以女生為主）作為研究對(duì)象，因?yàn)榫勖纼?yōu)品是第一家也是中國(guó)最大的化妝品限時(shí)特賣商城。聚美優(yōu)品由陳歐、戴雨森和劉輝創(chuàng)立于2010年3月，致力于創(chuàng)造簡(jiǎn)單、有趣、值得信賴的化妝品購(gòu)物體驗(yàn)。聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”?！熬勖馈倍衷⒁猓壕奂利?/p>

13、，成人之美。而在校大學(xué)生（主要以女生為主）無(wú)疑是聚美優(yōu)品網(wǎng)的主要客戶群體，并且極具代表性，對(duì)大學(xué)生的進(jìn)行調(diào)查可以清楚地說(shuō)明問(wèn)題，是大家普遍選取的調(diào)查對(duì)象之一。3、我們用兩周時(shí)間對(duì)西安郵電學(xué)院的在校大學(xué)生（主要以女生為主）調(diào)查，通過(guò)抽樣調(diào)查的方法，以西安郵電學(xué)院的學(xué)生為一個(gè)調(diào)查單位，得出結(jié)論，并以此推斷聚美優(yōu)品網(wǎng)在全國(guó)消費(fèi)者中的滿意度狀況。2基本信息報(bào)告樣本量以及用戶基本情況本文以大學(xué)生在聚美優(yōu)品網(wǎng)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的影響因素，和滿意度為研究出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合本文研究對(duì)象的特點(diǎn)，(1)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析，探討大學(xué)生在聚美優(yōu)品上購(gòu)物的影響因素及其滿意度；(2)本文研究所采用的方法；在抽樣調(diào)查的同時(shí)也采取一定的觀察法

14、，訪問(wèn)法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法；(3)分析方法：此外，在調(diào)查問(wèn)卷的分析過(guò)程中還采取了一些統(tǒng)計(jì)方法。主要的調(diào)查對(duì)象為西安郵電學(xué)院的在校大學(xué)生（主要以女生為主）1、總問(wèn)卷數(shù)3000份 有效問(wèn)卷3000份 無(wú)效問(wèn)卷0份2、參與調(diào)查男女生比例：20:803、參與調(diào)查大一、大二、大三、大四年級(jí)人數(shù)比例大概為：1:3:5:1表 2-1 被調(diào)查人數(shù)分布情況年級(jí)大一大二大三大四比例6.70%36.7%50.0%670%圖 2-1 被調(diào)查人數(shù)分布情況調(diào)查結(jié)果分析1、消費(fèi)者的性別差異是很大的，了解被調(diào)查者和主要消費(fèi)者的性別比例對(duì)于我們的分析是很重要的。在調(diào)查中，我們的主要調(diào)查對(duì)象為女生，男生愿意接受調(diào)查的不是很多，可見(jiàn)聚美

15、優(yōu)品網(wǎng)站的主要消費(fèi)人群為女生，但是男性化妝品市場(chǎng)的潛力還是很大的。1、調(diào)查對(duì)象的月生活費(fèi)對(duì)其消費(fèi)有著極大的影響，在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，西安郵電學(xué)院在校本科大學(xué)生每次用于網(wǎng)上妝品用大約為50元100元之間，約占其月生活費(fèi)的10%-20%，屬于低消費(fèi)人群，從這樣的結(jié)果我們可以預(yù)測(cè)西安市在校本科大學(xué)生用于網(wǎng)上化妝品購(gòu)物的金額一般在200元以下。一般購(gòu)物價(jià)位50元以下51100元101150元151200元201元以上百分比10%63.30%20%6.70%0%表2-2 一般購(gòu)物價(jià)位百分比圖2-2 一般購(gòu)物價(jià)位百分比2、對(duì)于個(gè)人消費(fèi)理念來(lái)說(shuō)，76%的學(xué)生比較注重網(wǎng)站信息的真實(shí)有用，60%的學(xué)生注重網(wǎng)站

16、查找的安全性，53%的學(xué)生注重網(wǎng)站查找的便利性，23%的學(xué)生網(wǎng)絡(luò)通訊工具的便利性,13%的消費(fèi)者注重網(wǎng)站的快速與穩(wěn)定。這說(shuō)明西安郵電學(xué)院的在校本科大學(xué)生的消費(fèi)觀總體上是比較看重網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量與安全的，且他們對(duì)這方面的擔(dān)心占主要部分。表 2-2 被調(diào)查人對(duì)網(wǎng)站滿意度的要求聚美優(yōu)品哪些屬性影響您的滿意度網(wǎng)站支付的安全性及便利性網(wǎng)站查找的便利性網(wǎng)站信息真實(shí)有用網(wǎng)站通訊工具便利性網(wǎng)站快速穩(wěn)定百分比60%53.3%76.6%13.3% 圖 2-2 被調(diào)查人對(duì)網(wǎng)站滿意度的要求3、在總體的調(diào)查過(guò)程中，對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)滿意因素方面，本身屬性占12.3%，商品搜索功能占73.3%，網(wǎng)站支付系統(tǒng)占43.3%，物流占2

17、3.3%，售后服務(wù)占6.7%，糾紛處理占10%，頁(yè)面打開(kāi)速度占16.7%，其他因素占13.3%。由此可見(jiàn)在現(xiàn)在的情況下，聚美優(yōu)品網(wǎng)產(chǎn)品搜索功能是比較令顧客滿意的，網(wǎng)站規(guī)模和網(wǎng)站支付系統(tǒng)也比較能令消費(fèi)者滿意，商品本身屬性上就有所欠缺，應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，物流也不為大多數(shù)消費(fèi)者所滿意，也應(yīng)該有所改進(jìn)，最主要的是售后服務(wù)和糾紛處理比較欠缺，應(yīng)該著力對(duì)其進(jìn)行整頓，以達(dá)到顧客的要求。表 2-3 消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)滿意的方面聚美優(yōu)品網(wǎng)哪些方面讓您覺(jué)得滿意商品本身屬性商品搜索功能網(wǎng)站支付系統(tǒng)物流售后服務(wù)網(wǎng)站規(guī)模糾紛處理頁(yè)面打開(kāi)速度其他百分比33.3%73.3%43.3%23.3%6.7%46.7

18、%10%16.7%16.7%圖 2-3 消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)滿意的方面圖 2-4 消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)不滿意的方面聚美優(yōu)品網(wǎng)哪些方面讓您覺(jué)得不滿意商品本身屬性商品搜索功能網(wǎng)站支付系統(tǒng)物流售后服務(wù)網(wǎng)站規(guī)模糾紛處理頁(yè)面打開(kāi)速度其他無(wú)百分比40%23.3%6.7%30%43.3%26.7%13.3%40%13.3%0%圖 2-4 消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)不滿意的方面3建議性分析在對(duì)消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)的主觀調(diào)查中，大多數(shù)人對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)所提的意見(jiàn)中，關(guān)于價(jià)格方面的占到了所有意見(jiàn)的6.7%，質(zhì)量方面的建議占到了30%，品種方面的建議占到了10%，售后方面的建議占到30%，物流方面的建議占到了26.75，信用欺詐方面

19、建議占到了10%，網(wǎng)絡(luò)安全方面的建議占到了10%。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和售后方面的關(guān)注度是最大的，而這些方面也確實(shí)存在問(wèn)題需要改進(jìn)與解決。其次就是物流方面，也需要引起聚美優(yōu)品網(wǎng)廣大商戶的重視。在品種、信用欺詐和網(wǎng)絡(luò)安全方面也需要注意，但是關(guān)注度明顯不如對(duì)于質(zhì)量和售后方面的關(guān)注，說(shuō)明消費(fèi)者最看重的還是對(duì)商品的質(zhì)量的重視和擔(dān)心程度。而由調(diào)查結(jié)果可以看出消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感程度是比較低的，這可能是因?yàn)榫W(wǎng)上的產(chǎn)品原本價(jià)格就低，而上網(wǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者又大多是受過(guò)一定教育的收入較高的群體。消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)的意見(jiàn)或建議價(jià)格方面質(zhì)量方面品種方面售后方面物流方面信用欺詐方面網(wǎng)絡(luò)安全方面在所有意見(jiàn)中所占百

20、分比6.7%30%10%30%26.7%10%10%表 3-1被調(diào)查者意見(jiàn)與建議綜合分布情況圖 3-1被調(diào)查者意見(jiàn)與建議綜合分布情況圖因此根據(jù)對(duì)消費(fèi)者比較關(guān)注和比較有爭(zhēng)議的部分就應(yīng)該要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注和改進(jìn)，比如消費(fèi)者主要關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量方面，作為淘寶網(wǎng)就要加強(qiáng)對(duì)商家審核，提高商家的數(shù)量和質(zhì)量，給消費(fèi)者更廣闊的選擇空間，同時(shí)提高產(chǎn)品與描述的相符程度的監(jiān)督，改進(jìn)消費(fèi)者對(duì)商家進(jìn)行評(píng)分的系統(tǒng)，防止商家自己找人刷滿意度欺騙消費(fèi)者。而在售后方面就要加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)督，對(duì)于只顧買(mǎi)東西而不重視售后服務(wù)，置消費(fèi)者利益于不顧的商家進(jìn)行必要的懲罰如降低誠(chéng)信度或勒令退貨甚至取締經(jīng)營(yíng)權(quán)等。4結(jié)論分析本文通過(guò)對(duì)本次調(diào)查結(jié)果的分

21、析得出來(lái)以下幾條結(jié)論： （1）消費(fèi)者對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)的總體感受還是比較滿意的，不管就產(chǎn)品的豐富程度還是從網(wǎng)站產(chǎn)品搜索的便利性以及頁(yè)面的布局等來(lái)看，使用聚美優(yōu)品的用戶都是比較滿意的，也對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)日后的發(fā)展較為樂(lè)觀和期待，這是聚美優(yōu)品網(wǎng)做得比較好的地方，因此才能在眾多化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中脫穎而出，但是也不應(yīng)該因此而忽視潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，要不斷加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力才能一直保持自己的市場(chǎng)份額和顧客滿意度。 （2）聚美優(yōu)品網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展中仍存在一定的問(wèn)題，如快遞發(fā)貨慢，售后方面等問(wèn)題。因此聚美優(yōu)品網(wǎng)要提高自身服務(wù)，以保證發(fā)貨速度與售后方面能有所提高，保證消費(fèi)者權(quán)益，提高顧客滿意度，這也是維持聚美優(yōu)品網(wǎng)長(zhǎng)久不衰發(fā)展

22、的必須途徑。 （3）聚美優(yōu)品網(wǎng)自身也有一些問(wèn)題，如網(wǎng)站通訊工具的便利性，對(duì)售后服務(wù)的重視程度以及各種秒殺促銷活動(dòng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)的快捷性和安全性，還有網(wǎng)站支付系統(tǒng)的安全性的擔(dān)憂等。聚美優(yōu)品網(wǎng)要根據(jù)這些問(wèn)題和消費(fèi)者提出的建議對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)，使用更加安全和便利的通訊工具，使消費(fèi)者能夠更加方便地與賣家進(jìn)行溝通交流。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)售后的重視與監(jiān)督，并改進(jìn)網(wǎng)站支付的便利性，減少操作流程，但是也要保證交易過(guò)程的保密性與安全性。（4）除了有些外部的原因，聚美優(yōu)品網(wǎng)自身也要積極審視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題并進(jìn)行糾正，保持自身的先進(jìn)性，定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，保證網(wǎng)站自身的問(wèn)題總能首先被自身發(fā)現(xiàn)并解決，不等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和指出

23、，減少消費(fèi)者抱怨發(fā)生的幾率。附件一 關(guān)于大學(xué)生對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)滿意度調(diào)查的市場(chǎng)調(diào)查策劃方案一 調(diào)查背景1、 時(shí)代背景網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)己經(jīng)是一種潮流，現(xiàn)在大部分人們都會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物，進(jìn)行化妝品的團(tuán)購(gòu)也成為現(xiàn)代女性購(gòu)物的一種主要手段，對(duì)于商品的滿意程度是企業(yè)（包括電子商務(wù)企業(yè)）發(fā)展的根本。2、 聚美優(yōu)品（前團(tuán)美網(wǎng)），是第一家也是中國(guó)最大的化妝品限時(shí)特賣商城。聚美優(yōu)品由陳歐、戴雨森和劉輝創(chuàng)立于2010年3月，致力于創(chuàng)造簡(jiǎn)單、有趣、值得信賴的化妝品購(gòu)物體驗(yàn)。聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”。“聚美”二

24、字寓意：聚集美麗，成人之美。聚美優(yōu)品本質(zhì)上是一家垂直行業(yè)的B2C網(wǎng)站。從最初每日一件限時(shí)折扣團(tuán)購(gòu)模式到如今每日多件產(chǎn)品限時(shí)搶購(gòu)，在品類管理上主要以推薦明星產(chǎn)品搭配其他產(chǎn)品進(jìn)行銷售。聚美優(yōu)品堅(jiān)持只從品牌廠家、正規(guī)代理商、國(guó)內(nèi)外專柜等可信的進(jìn)貨渠道采購(gòu)商品，并在采購(gòu)部專門(mén)設(shè)置自己的質(zhì)檢員。讓消費(fèi)者擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而取得消費(fèi)者的信任。從2010年3月成立至今，憑借口碑傳播，短短一年半就從月銷售額不足10萬(wàn)元發(fā)展到當(dāng)月銷售上億元的規(guī)模。 目前，聚美優(yōu)品擁有300萬(wàn)注冊(cè)用戶，占女性化妝品團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額的80%以上，是國(guó)內(nèi)最大的化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)以團(tuán)購(gòu)模式呈現(xiàn)的電子商務(wù)奇跡。在天使投資人徐小平

25、看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)化妝品也是近兩年剛剛出現(xiàn)的事情，是聚美優(yōu)品改變了人們購(gòu)買(mǎi)化妝品的消費(fèi)習(xí)慣。3、 網(wǎng)站特色聚美優(yōu)品，突破傳統(tǒng)IT行業(yè)的營(yíng)銷定位，以?shī)蕵?lè)時(shí)尚的形象從眾多電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出。（1）正品保證聚美優(yōu)品曾被央視多個(gè)頻道進(jìn)行過(guò)專題報(bào)道，及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)（商務(wù)部和國(guó)資委批準(zhǔn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)）授予的A級(jí)信用認(rèn)證，成為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中首家獲得互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)A級(jí)及以上信用級(jí)別認(rèn)證的網(wǎng)站。承諾所有出售商品均為100%正品。 （2）30天拆封無(wú)條件退貨聚美優(yōu)品提出行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)30天拆封無(wú)條件退貨政策：如果消費(fèi)者對(duì)從聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意，即使化妝品拆封，用戶也可在收貨之日起30天內(nèi)可以無(wú)任何條件退回貨物并獲得全額退款。退

26、貨運(yùn)費(fèi)由聚美全額承擔(dān)。 （3）100%實(shí)物拍攝為了最真實(shí)、最可信的美妝購(gòu)物體驗(yàn)，聚美優(yōu)品耗巨資籌建專業(yè)攝影棚，聘請(qǐng)專業(yè)攝影師，堅(jiān)持百分百實(shí)物和真人拍攝，清晰展現(xiàn)所有產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)和實(shí)際使用效果，力求最客觀細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓用戶買(mǎi)的踏實(shí)、用的踏實(shí)。 （4）口碑中心聚美優(yōu)品口碑中心是一個(gè)美容品使用體驗(yàn)交流平臺(tái)，用于用戶分享的點(diǎn)滴心得。只有在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)該美妝的用戶才能發(fā)表口碑報(bào)告，評(píng)論均來(lái)自于真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)者和體驗(yàn)者，從而保證口碑報(bào)告的真實(shí)公平，杜絕品牌托兒的存在。目前聚美口碑中心已有共計(jì)10余萬(wàn)篇來(lái)自聚美優(yōu)品用戶的使用心得報(bào)告，并成為聚美用戶在選擇購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)的可靠依據(jù)。4、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量

27、的高低，直接影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的滿意程度，間接影響消費(fèi)者是否再次登錄該網(wǎng)站購(gòu)物。本文以淘寶網(wǎng)為研究對(duì)象，以大學(xué)生為研究主體，分析大學(xué)生在聚美優(yōu)品購(gòu)物的測(cè)量及評(píng)價(jià)其滿意度，提出衡量聚美優(yōu)品網(wǎng)購(gòu)物滿意度的測(cè)評(píng)方法，并對(duì)兩種方式進(jìn)行對(duì)比，得出簡(jiǎn)單的計(jì)算方法。二 調(diào)查目的和任務(wù)1、 調(diào)查目的是說(shuō)特定的調(diào)查課題所要解決的問(wèn)題，即為何調(diào)查，要了解和解決什么問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果有什么用處等，調(diào)查任務(wù)是在調(diào)查目的既定的條件下，市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)獲取什么樣的信息才能滿足調(diào)查的要求。明確調(diào)查目的和任務(wù)是調(diào)查方案設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題，因?yàn)?，只有調(diào)查目的和任務(wù)明確，才能確定調(diào)查的對(duì)象、內(nèi)容和方法，才能報(bào)成市場(chǎng)調(diào)查具有針對(duì)性。2、 本次調(diào)查主

28、要是以大學(xué)生（主要以女生為主）在聚美優(yōu)品購(gòu)物的測(cè)量及評(píng)價(jià)其滿意度，提出衡量聚美優(yōu)品網(wǎng)購(gòu)物滿意度的測(cè)評(píng)方法，并對(duì)兩種方式進(jìn)行對(duì)比，得出簡(jiǎn)單的計(jì)算方法。三 調(diào)查對(duì)象1、確定調(diào)查對(duì)象，是為了明確向誰(shuí)調(diào)查和由誰(shuí)來(lái)提供資料的問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象是根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)確定在一定時(shí)空范圍內(nèi)所要調(diào)查的總體，它是由客觀存在的，具有某一共同性質(zhì)的許多個(gè)體單位組成的整體。2、本文選擇聚美優(yōu)品網(wǎng)的用戶，即主要定為西安郵電學(xué)院的在校大學(xué)生（主要以女生為主）。因?yàn)榫勖纼?yōu)品是第一家也是中國(guó)最大的化妝品限時(shí)特賣商城。聚美優(yōu)品由陳歐、戴雨森和劉輝創(chuàng)立于2010年3月，致力于創(chuàng)造簡(jiǎn)單、有趣、值得信賴的化妝品購(gòu)物體驗(yàn)。聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品

29、團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”?！熬勖馈倍衷⒁猓壕奂利?，成人之美。而在校大學(xué)生（主要以女生為主）無(wú)疑是聚美優(yōu)品網(wǎng)的主要客戶群體，并且極具代表性，對(duì)大學(xué)生的進(jìn)行調(diào)查可以清楚地說(shuō)明問(wèn)題，是大家普遍選取的調(diào)查對(duì)象之一3、我們用兩個(gè)周時(shí)間對(duì)西安郵電學(xué)院的在校大學(xué)生調(diào)查，通過(guò)抽樣調(diào)查的方法，以西安郵電學(xué)院的學(xué)生為一個(gè)調(diào)查單位，得出結(jié)論，并以此推斷聚美優(yōu)品網(wǎng)在全國(guó)消費(fèi)者中的滿意度狀況。四 調(diào)查與分析方法1、 市場(chǎng)調(diào)查方式是指市場(chǎng)調(diào)查的組織形式，通常有市場(chǎng)普查、重點(diǎn)市場(chǎng)調(diào)查、典型市場(chǎng)調(diào)查、抽樣市場(chǎng)調(diào)查、非概率

30、抽樣調(diào)查等。調(diào)查方式的選擇應(yīng)根據(jù)調(diào)查的目的和任務(wù)、調(diào)查對(duì)象的特點(diǎn)、調(diào)查費(fèi)用的多少、調(diào)查精度的要求做出選擇。調(diào)查方法是指在調(diào)查方式既定的情況下搜集資料的具體的方法，通常有觀察法、訪問(wèn)法、實(shí)驗(yàn)法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和文案調(diào)查法等。一般對(duì)于滿意度的調(diào)查主要采取問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)進(jìn)行。2、 此次調(diào)查針對(duì)大學(xué)生市場(chǎng)，通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方式，進(jìn)行一次抽樣調(diào)查，對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)在大學(xué)生人群中的滿意度進(jìn)行調(diào)查。3、 本文是以大學(xué)生在聚美優(yōu)品網(wǎng)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)化妝品的影響因素，和滿意度為研究出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合本文研究對(duì)象的特點(diǎn)，(1)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析，探討大學(xué)生在聚美優(yōu)品上團(tuán)購(gòu)化妝品的影響因素及其滿意度；(2)本文研究所采用的方法；在抽樣調(diào)查

31、的同時(shí)也采取一定的觀察法，訪問(wèn)法，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法；(3)分析方法：此外，在調(diào)查問(wèn)卷的分析過(guò)程中還采取了一些統(tǒng)計(jì)方法。五 調(diào)查單位西安郵電學(xué)院六 調(diào)查時(shí)間與進(jìn)程安排2012年3月314月132012年3月31日到2012年4月2，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，招攬人員為調(diào)查做準(zhǔn)備；2012年4月3日到4月8日，對(duì)西安郵電學(xué)院學(xué)生進(jìn)行人員的抽樣調(diào)查；2012年4月9日到4月12日，對(duì)此次抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行加工，得出此次調(diào)研的最終結(jié)論。七 費(fèi)用預(yù)算1、雇傭兩名調(diào)研者，以小時(shí)計(jì)費(fèi)，總花費(fèi)500元；2、抽樣方案設(shè)計(jì)費(fèi)100元；3、調(diào)研問(wèn)卷印刷50元；4、方案設(shè)計(jì)費(fèi)200元；5、數(shù)據(jù)錄入費(fèi)50元；6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)50

32、元；7、調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)費(fèi)50元；8、資料費(fèi)，復(fù)印費(fèi)，通訊聯(lián)絡(luò)辦公費(fèi)200元；9專家咨詢費(fèi)300元；10、未預(yù)見(jiàn)費(fèi)用500元合計(jì)：2000元九、 輸出結(jié)果的方式書(shū)面調(diào)查報(bào)告和調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告八 調(diào)查結(jié)果與討論首先，論文對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度，和顧客感知價(jià)值的理論，和實(shí)證的研究進(jìn)行回顧，總結(jié)出聚美優(yōu)品網(wǎng)團(tuán)購(gòu)化妝品滿意度的測(cè)量指標(biāo)和體系。其次，本文可用度量問(wèn)卷作為數(shù)據(jù)采集工具，通過(guò)指標(biāo)設(shè)計(jì)和問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并把問(wèn)卷作為網(wǎng)頁(yè)方便調(diào)查跟回收，并對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度的檢驗(yàn)。本文最終將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者滿意度進(jìn)行聚類分析，得出兩種不同測(cè)度方法的聚類的滿意度曲線，得出結(jié)論，滿意度基本上呈遞減的規(guī)律，非常滿意的人

33、占多收，非常不滿意的人數(shù)較少。同時(shí)，兩種測(cè)度方法在結(jié)果上午顯著差異，可以接受建議的直接測(cè)度指標(biāo)和結(jié)論。附件二 關(guān)于大學(xué)生對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)卷編號(hào)： 關(guān)于大學(xué)生對(duì)淘寶網(wǎng)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷您好！我是西安郵電學(xué)院營(yíng)銷0901班的學(xué)生，非常感謝您能在百忙之中抽出時(shí)間幫我們完成這次調(diào)查，本次調(diào)查的目的在于了解大學(xué)生在聚美優(yōu)品網(wǎng)上的團(tuán)購(gòu)行為及對(duì)在聚美優(yōu)品網(wǎng)上所享受的服務(wù)的滿意程度，為后期調(diào)查提供依據(jù)，不做商業(yè)用途，請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)，謝謝合作！一、基本情況1、您的性別是（ ）A、男生 B、女生2、您的年級(jí)是（ ）A、大一 B、大二 C、大三 D、大四3、您購(gòu)買(mǎi)化妝品的頻次是（ ）A、每月添置 B、兩只三

34、個(gè)月 C、四至五個(gè)月 D、半年以上4、您在聚美優(yōu)品網(wǎng)上購(gòu)物的次數(shù)（ ）A、1次 B、25次 C、610次 D、11次以上5、您一般在聚美優(yōu)品網(wǎng)購(gòu)物的價(jià)位是（ ）A、50元以下 B、51100元 C、101150元 D、151200元 E、200元以上6、您的月平均生活費(fèi)是（ ）A、500元以下 B、500700元 C、700900元 D、9001100元 E、1100元以上二、網(wǎng)購(gòu)行為調(diào)查7、您選購(gòu)化妝品時(shí)考慮的主要因素是（ ）A、價(jià)格 B、包裝 C、品牌知名度 D、促銷活動(dòng) E、產(chǎn)品質(zhì)量8、您對(duì)聚美優(yōu)品網(wǎng)上購(gòu)物最大的顧慮是（ ）A、網(wǎng)絡(luò)安全 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、物流配送速度 D、物流配送費(fèi)用

35、E、其他三、網(wǎng)購(gòu)滿意指標(biāo)調(diào)查9、網(wǎng)站設(shè)置的交易安全機(jī)制的滿意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意10、聚美優(yōu)品網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意11、聚美優(yōu)品網(wǎng)上產(chǎn)品對(duì)陽(yáng)性的滿意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意12、聚美優(yōu)品網(wǎng)商店的服務(wù)態(tài)度的滿意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意13、聚美優(yōu)品網(wǎng)上購(gòu)物的售后服務(wù)滿意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意14、聚美優(yōu)品網(wǎng)上購(gòu)物的物流服務(wù)滿

36、意度（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意15、聚美優(yōu)品網(wǎng)客服解決問(wèn)題的能力（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不太滿意 E、很不滿意16、哪些方面讓您覺(jué)得滿意（ ）（可多選）A、商品本身屬性 B、商品搜索功能 C、網(wǎng)站支付系統(tǒng) D、物流 E、售后服務(wù) F、網(wǎng)站規(guī)模 G、糾紛處理 H、頁(yè)面打開(kāi)速度 I、其他17、聚美優(yōu)品網(wǎng)哪些方面讓您覺(jué)得不滿意（ ）（可多選）A、無(wú) B、商品本身屬性 C、網(wǎng)站支付系統(tǒng) D、商品搜索功能 E、物流 F、售后服務(wù) G、網(wǎng)站通訊工具 H、頁(yè)面打開(kāi)速度 I、糾紛處理 J、其他18、聚美優(yōu)品網(wǎng)商品哪些屬性會(huì)增加您的滿意度（ ）（可多選）A、商品價(jià)格低廉 B、商品質(zhì)有保障 C、商品種類廣泛 D、商品與圖片相符19、聚美優(yōu)品網(wǎng)商品哪些屬性會(huì)影響您的滿意度（ ）（可多選）A、網(wǎng)站支付的安全性及便利性 B、網(wǎng)站查找的便利性 C、網(wǎng)站信息真實(shí)有用 D、網(wǎng)站通訊工具便利性 E、網(wǎng)站快速穩(wěn)定20、聚美優(yōu)品網(wǎng)售后服務(wù)的哪些因素會(huì)影響您的滿意度（ ）（可多選）A、售后服務(wù)的便利性 B、售后服務(wù)的態(tài)度 C、售后服務(wù)的及時(shí)性