華為呼叫中心技術指標(標底)

1、1 系統(tǒng)總體技術指標序號要求1采用信令轉接盒或信令板轉接的方式實現(xiàn)7號信令接入2要求高的網(wǎng)關設備集成度3交換機系統(tǒng)的操作系統(tǒng)基于穩(wěn)定可靠的Vxworks系統(tǒng)4單個網(wǎng)關設備的BHCC要在20K以上。5提供黑名單功能，能對惡意呼叫進行屏蔽。6支持技能路由、工作量路由、服務等級、智能路由靈活的路由策略等7CTI產(chǎn)品與交換機同一品牌，通過交換機提供的CTI Link連接PBX，不通過第三方中間件連接。8CTI、IVR系統(tǒng)支持UNIX9支持模擬開發(fā)環(huán)境下的仿真開發(fā)10提供3個以上的網(wǎng)絡聯(lián)絡中心以上的案例11對外提供多種形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等12系統(tǒng)應支持自動

2、、人工兩種服務方式，并支持兩種服務方式之間多次方便快捷的互轉。13系統(tǒng)支持虛擬聯(lián)絡中心功能。14IVR和錄音資源必須內(nèi)置于交換機設備。15錄音設備與交換機采用相同品牌。16錄音系統(tǒng)能夠滿足連續(xù)7´24小時不間斷工作的要求，有很高的安全性和可靠性；17系統(tǒng)支持TTS、ASR18系統(tǒng)應具有完整的報表統(tǒng)計功能1.1 呼叫中心系統(tǒng)設備規(guī)格要求呼叫設備軟硬件包括：基于交換機的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具體包括：交換機ACD排隊、終端IAD、CTI中間件軟件、IVR、質檢錄音等軟硬件設備、CMS（呼叫管理系統(tǒng)軟件）、系統(tǒng)管理及二次開發(fā)平臺。1.1.1 交換機設備技術要求（*號為必須要求項）*1.交換

3、機應具有很好的容錯性及高可靠性，主要模塊冗余配置并能夠實現(xiàn)熱切換，以保證系統(tǒng)7×24小時不間斷、可靠、穩(wěn)定的運行。請投標方詳細說明冗余備份的機制和配置。*2.交換機需提供內(nèi)置N+1冗余電源模塊，電源模塊支持熱插拔，各機框電源均需冗余備份。交換機系統(tǒng)的各模塊支持熱插拔。*3.支持多種信令方式，包括中國七號信令(SS7)、中國一號信令(No.1)、ISDN PRI信令接口等；本項目要求交換機提供7號信令接入。4.為了保證聯(lián)絡中心平臺的穩(wěn)定性和高性能，避免出現(xiàn)不必要的故障點，嚴禁采用信令轉接盒或信令板轉接的方式實現(xiàn)7號信令接入。*5.終端設備支持POTS電話、IP電話或者Soft Phon

4、e軟終端；本項目的IP終端設備要求實現(xiàn)SIP接入。6.交換機為了保證較高的安全性和可靠性，應使用嵌入式實時操作系統(tǒng)，建議采用VxWorks。7.交換機應能提供TCP/IP協(xié)議標準的CTI接口，保證交換機系統(tǒng)的CTI接口能為市場上主流的CTI平臺軟件所支持；支持CSTA/JTAPI協(xié)議的接口軟件；交換機系統(tǒng)必須提供通信速率10/100M的以太網(wǎng)口。8.交換機系統(tǒng)可以支持內(nèi)置CPU板的備份方式，能夠實現(xiàn)主備倒換功能，需投標人詳細說明實現(xiàn)原理。*9.為適應未來NGN、3G網(wǎng)絡的接入，交換機系統(tǒng)內(nèi)核必須同時支持電路交換(TDM)和分組(IP)交換，分組交換應支持SIP協(xié)議。10.為保證系統(tǒng)的高集成度，

5、單個網(wǎng)關獨立運行時支持的最大中繼數(shù)量應大于16個E1，單個網(wǎng)關設備支持的呼叫并發(fā)數(shù)量要大于300個；每塊數(shù)字中繼板支持的路數(shù)必須大于1E1。11.提供自動應答/自動溢出、超時應答、重定向、主叫信息轉發(fā)等功能。12.系統(tǒng)的基本配置具有以下的功能：主叫號碼顯示、縮位撥號、呼叫轉移、音樂等待、保持、電話會議(30方及以上)、遇忙回叫、無應答回叫、語音郵箱，通話保密、免打擾、尋線組等。13.提供圖形化界面的網(wǎng)絡管理軟件，管理中心客戶可以通過該軟件觀察到聯(lián)絡中心每個板卡、每個端口，以及每臺機器的壞損情況，并在出現(xiàn)故障時能夠準確定位問題所在并及時預警。當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，利用告警報告和軟件診斷信息能有效地幫

6、助維護人員進行故障定位。應提供密碼的設置，保證不會由于話務員和一般機務員的誤操作，而導致系統(tǒng)癱瘓，或其它不正常狀態(tài)。14.設備可提供診斷、報警分析、打印等功能，以及故障切換等能力。系統(tǒng)管理程序能提供系統(tǒng)運行報告信息幫助管理人員快速地查找故障、解決問題，以便在不中斷通信的情況下使系統(tǒng)迅速恢復正常運行。15.提供黑名單功能，能對惡意呼叫進行屏蔽。*16.交換機系統(tǒng)可以提供內(nèi)置的ACD功能，提供硬件路由功能，當CTI發(fā)生故障時，通過電話就可以實現(xiàn)語音接續(xù)和呼叫排隊功能。*17.全系統(tǒng)支持的BHCC要在500K以上。18.單個網(wǎng)關設備的BHCC要在20K以上。19.交換機的維護管理采用全中文界面。交換

7、機性能指標：類別參數(shù)*最大接入號碼數(shù)1024*信令和協(xié)議支持SS7、PRI、R2(含NO.1)、AT0、POTS、SIP、Telnet等*BHCA1600K*每秒試呼次數(shù)(CAPS)450CAPs呼叫接通率指標100.00%*平均鏈路最大負荷能力（話務量）0.70.8Erl收號準確率99.96%平均無故障時間(MTBF)10a 故障恢復時間（MTTR）<1h系統(tǒng)可靠性AMTBF/（MTBFMTTR）100.00%全系統(tǒng)最大座席數(shù)200001.2 終端IAD技術要求終端IAD要求提供16/32個FXS接口和4個以太網(wǎng)接口，IP語音。通過配置不同的整機和板卡可提供兩種容量：16FXS和32F

8、XS。支持豐富的語音和數(shù)據(jù)特性功能：1、 支持基本語音通話業(yè)務和各類補充業(yè)務，如免打擾、呼叫等待、呼叫轉移等補充業(yè)務；2、 支持傳真透傳、T.30和T.38傳真業(yè)務；3、 支持4個以太網(wǎng)接口，其中一個用于上行接入IP網(wǎng)絡，另外三個可用來接其它網(wǎng)絡設備，如連接其它IAD；4、 支持G.711(A/U)/G.729語音編解碼協(xié)議；5、 支持回聲抑制、丟包補償、Jitter Buffer等多種語音語音質量保證技術；6、 支持DHCP、PPPoE、靜態(tài)配置三種IP地址獲取方式；7、 支持IADMS統(tǒng)一網(wǎng)管功能。32路模式最大可支持32路用戶，16路模式最大只支持16路用戶。1.3 CTI中間件軟件簡介

9、CTI（Computer & Telephony Integration）技術，是計算機與通信相結合的產(chǎn)物，通過集中處理大批來話為企業(yè)提供增值服務，旨在通過四通八達的電話通信網(wǎng)絡，更好地發(fā)揮計算機龐大的數(shù)據(jù)庫處理能力，智能呼叫中心CTI具有增強Web集成呼叫中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虛擬呼叫中心VCC（Virtual Call Center）等功能。該系統(tǒng)充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、視頻等多種媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。它能夠支持多種綜合業(yè)務的受理，包括投訴、建議、咨

10、詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業(yè)務。它能夠提供強大的業(yè)務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務。智能呼叫中心就象一個“業(yè)務超市”，提供了全面的業(yè)務組件，運營者根據(jù)實際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務組件，從而設計出滿足實際需求的業(yè)務系統(tǒng)。1.3.1 CTI平臺技術要求（*號為必須要求項）*1.投標人必須提供與交換機同一廠家的CTI中間件平臺，該平臺應是具有智能路由、實時監(jiān)控、報表等功能的應用層中間件，并具有良好的開放性便于二次開發(fā)。*2.所選平臺廠商的產(chǎn)品至少有超過3個1000坐席以上的正在運行一年以上的聯(lián)絡中心成功案例。3.可以詳細記錄系統(tǒng)的工

11、作情況：記錄操作人員的上下班情況、記錄操作人員離席情況、記錄每個坐席的接答情況、記錄各個分組及分機的情況(全忙、等候、通話等)、記錄外線的情況(全忙、等候、通話等)4.為IVR服務器和錄音服務器提供相關服務，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運行。*5.支持基于多種技能的路由，可將語言、業(yè)務水平等多種因素視為技能并綜合考慮后作為呼叫分配的標準。每個技能組可以支持100種技能，每個技能支持50種不同的技能級別。6.支持基于數(shù)據(jù)庫查詢的路由，還可根據(jù)呼叫者的信息，由CTI系統(tǒng)路由引擎實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫查詢，辨識客戶身份，并設定客戶的優(yōu)先級分配到相應的技能組或坐席人員。7.支持基本的坐席最先空閑坐席/最少占用坐席等路由算法，支持

12、按照話務量平均分配算法，可以設置坐席一天的工作量等。8.支持多技能坐席與專家坐席選擇功能，以及多重呼叫處理功能。具備多種技能的坐席人員可以同時登錄到多個不同的技能組，為多個不同業(yè)務的客戶服務。9.支持基于服務等級的路由，使影響聯(lián)絡中心服務質量的因素(坐席、坐席組、技能、技能組、混合技能)處于統(tǒng)一的管理機制中，避免簡單的“先閑先服務”的分配方式容易帶來的坐席工作量的不合理負擔和低生產(chǎn)率。10.支持路由策略的數(shù)據(jù)庫存儲及動態(tài)重載，無需重啟系統(tǒng)的任何組件。11.支持路由策略的實時監(jiān)控，使用戶可實時查看路由策略的執(zhí)行效果，以便及時調(diào)整。12.支持人工坐席與自動流程之間呼叫與數(shù)據(jù)的同步轉移。13.支持向

13、交換機發(fā)送與呼叫相關的指導性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排隊、與呼叫相關的資源管理等功能。14.支持按照主被叫號碼跟蹤呼叫消息。15.支持模擬開發(fā)環(huán)境下的仿真開發(fā)，只需通過便攜機即可滿足業(yè)務開發(fā)商的開發(fā)和調(diào)試。在模擬開發(fā)環(huán)境上面開發(fā)的業(yè)務可以直接在真實環(huán)境上面使用。16.支持不同CTI系統(tǒng)之間的話務分配策略定制、話務分配、統(tǒng)一配置管理、統(tǒng)一質檢管理。17.對外提供多種形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等，為外部系統(tǒng)提供方便的連接方式，為客戶服務系統(tǒng)的二次開發(fā)提供強大的支持。*18.CTI連接/系統(tǒng)必須提供冗余熱備份，保證系統(tǒng)不因單一CTI接口的故障造成運行中

14、斷。19.提供排隊超時/溢出釋放、轉移功能；提供取消排隊功能； 20.支持用戶在排隊的時候可以轉到自動流程進行處理功能；21.提供報工號、估計排隊等待時長功能；22.CTI系統(tǒng)必須具備良好的開放性, 應符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議。23.為了保證CTI產(chǎn)品的穩(wěn)定性和處理能力，要求CTI產(chǎn)品通過交換機提供的CTI Link連接PBX，不通過第三方中間件連接，與PBX的集成無縫。24.CTI中間件必須提供支持基于UNIX操作系統(tǒng)的版本，提供一主一備的組網(wǎng)設計；25.要求系統(tǒng)支持虛擬聯(lián)絡中心功能。不同的虛擬聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)彼此隔離。有獨立的呼叫接入碼，獨立的業(yè)務代表，獨立的自動業(yè)務流程，獨立的路由腳本，獨

15、立的管理系統(tǒng)(包括：質檢、監(jiān)控、報表、告警、配置)，獨立的呼出管理系統(tǒng)，虛擬聯(lián)絡中心資源由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。26.系統(tǒng)業(yè)務處理方式：系統(tǒng)應支持自動、人工兩種服務方式，并支持兩種服務方式之間多次方便快捷的互轉。*27.支持多媒體統(tǒng)一排隊功能，支持用戶通過電話、Email、傳真、Web、短信等多媒體呼叫的無縫統(tǒng)一路由功能。即可將電話來話和去話、電子郵件、WEB、傳真、短信等多媒體渠道統(tǒng)一排隊路由，所有渠道的狀態(tài)完全被CTI詳細記錄，同一坐席有能力處理不同媒介不同接入地點傳來的交互請求。28.提供全中文的配置、監(jiān)控界面。實時顯示所有組件服務的信息，包括服務名稱及端口等基本信息、服務運行的狀態(tài)等。支

16、持系統(tǒng)監(jiān)控，系統(tǒng)監(jiān)控項主要包括整個聯(lián)絡中心的網(wǎng)絡連接狀態(tài)監(jiān)視、虛擬聯(lián)絡中心監(jiān)控、資源運行監(jiān)控、呼叫接續(xù)監(jiān)視、系統(tǒng)運行效率監(jiān)視等。29.擁有完善的告警機制，當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。30.為適應未來的業(yè)務發(fā)展需要，實現(xiàn)各種資源的全網(wǎng)共享，本次建設的聯(lián)絡中心系統(tǒng)應支持網(wǎng)絡聯(lián)絡中心功能，能夠在全網(wǎng)絡或多個單點聯(lián)絡中心統(tǒng)一進行呼叫分配，實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負載全網(wǎng)均衡，體現(xiàn)“一點接入，全網(wǎng)服務”的要求。請投標方提供不少于3個的國內(nèi)網(wǎng)絡聯(lián)絡中心實施案例。CTI平臺技術指標：類別子類參數(shù)功能特性人工座席座席同時在線最大座席數(shù)5000可配置的最

17、大座席數(shù)20000工作組內(nèi)的最大座席數(shù)1000座席的擁有的最大技能數(shù)2000質檢員最大同時在線數(shù)200座席技能技能組支持最大技能數(shù)2000每技能支持最大技能級別100自動IVR系統(tǒng)支持最大IVR節(jié)點個數(shù)100單IVR支持最大加載流程數(shù)500 虛擬呼叫中心虛擬呼叫中心數(shù)300單個VCC內(nèi)加載的最大流程個數(shù)1500單個VCC內(nèi)最大技能隊列個數(shù)2000單個VCC內(nèi)最大工作組數(shù)500單個VCC內(nèi)最大客戶級別個數(shù)255單個VCC內(nèi)最大系統(tǒng)接入碼個數(shù)200單個VCC內(nèi)最大被叫號碼個數(shù)2000單個VCC內(nèi)最大業(yè)務類型個數(shù)500單個VCC最大路由腳本個數(shù)300報表系統(tǒng)報表類型實時報表和歷史報表支持報表方式餅圖

18、，柱狀圖，折線圖等支持性能多媒體呼叫并發(fā)性能系統(tǒng)支持最大并發(fā)語音呼叫數(shù)20000系統(tǒng)支持最大并發(fā)WEB呼叫數(shù)3000系統(tǒng)支持最大并發(fā)Email呼叫數(shù)1000最大支持的系統(tǒng)接入碼個數(shù)200可擴展性網(wǎng)絡呼叫中心支持的最大呼叫中心節(jié)點個數(shù)300 可靠性關鍵模塊冗余備份支持核心組件自恢復功能支持安全性CTI安全性身份鑒別（Authentication）支持訪問控制（Access control）支持數(shù)據(jù)保密（Data confidentiality）支持數(shù)據(jù)完整性（Data integrity）支持可審計性（Auditable）支持1.4 自動語音服務（IVR）（*號為必須要求項）*1.為了保證系統(tǒng)的

19、兼容性及易維護性，IVR設備和交換機廠家要求為同一廠家。2.要求 IVR系統(tǒng)可以準確、及時、清晰的播放指定的語音文件；能夠準確地接收用戶按鍵；可以發(fā)送指定的DTMF碼。*3.為了提高IVR系統(tǒng)的安全性和可靠性，IVR資源應內(nèi)置于交換機設備的方案，不得采用工控機等會增加單點故障率的方式。4.支持VXML協(xié)議標準，提供靈活的腳本流程控制語言，可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應絕大多數(shù)自動語音應用。5.提供多種開發(fā)接口(DLL動態(tài)載入等)，為應用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現(xiàn)全部自動語音應用功能。各種流程控制方式可結合使用，充分滿足所有用戶的應用需求。6.多臺IVR服務器可以同時

20、組網(wǎng)運行，保證系統(tǒng)有良好的可擴展性，IVR資源設備之間能夠實現(xiàn)負荷分擔。7.IVR服務器系統(tǒng)支持UNIX操作系統(tǒng)。8.要求用戶接入有提示音小于1秒；收號準確率大于99.96%。9.提供業(yè)界主流數(shù)據(jù)庫Oracle、DB2、SQL Server的訪問。10.支持文本語音轉換(TTS)與語音識別(ASR)，能夠支持Nuance與科大訊飛等世界著名廠商的語言識別引擎。*11.提供圖形化的全中文自動業(yè)務流程開發(fā)工具。可以通過拖拽方式迅速、靈活地生成新的自動業(yè)務流程，并能進行仿真測試，實時在線業(yè)務加載。12.IVR流程支持監(jiān)控。IVR可以根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的指令將有關自身運行狀態(tài)的重要統(tǒng)計數(shù)據(jù)、以及指定特性呼叫

21、的執(zhí)行軌跡等信息發(fā)送給監(jiān)控系統(tǒng)，使開發(fā)或維護人員能在與IVR分離的工作站上實時地檢測IVR各關鍵模塊的運行情況、指定流程的執(zhí)行情況，并給出重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便于在線地檢測出系統(tǒng)運行中可能發(fā)生的故障。13.IVR系統(tǒng)支持業(yè)務流程動態(tài)加載、變更、刪除等操作，所有操作不影響其他業(yè)務或流程的正常運行。IVR系統(tǒng)性能指標：類別參數(shù)系統(tǒng)支持最大IVR節(jié)點個數(shù)100單IVR支持最大加載流程數(shù)5001.5 錄音系統(tǒng)（*號為必須要求項）1.支持多種錄音連接方式(并線錄音、會場錄音、IP錄音等)，適用于多種應用場合。*2.考慮到系統(tǒng)的兼容性、穩(wěn)定性，提供清晰的通話錄音質量，錄音系統(tǒng)應使用會場錄音方式。*3.為了保

22、證錄音系統(tǒng)的可靠性和安全性，錄音設備與交換機應采用相同品牌，且不得采用工控機等會增加單點故障率的方式。4.錄音系統(tǒng)能夠滿足連續(xù)7*24小時不間斷工作的要求，有很高的安全可靠性；請投標方闡述可靠性的設計方案。5.采用專用的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長時間穩(wěn)定運行。6.提供多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統(tǒng)成本。7.提供實時監(jiān)聽功能，滿足管理人員實時監(jiān)控要求。8.提供多種存儲介質方案，適應大容量錄音應用。9.支持多種方式的外部系統(tǒng)(如CTI服務器)接口，包括并不限于支持DLL、COM/DCOM、J2EE等應用程序接口；詳盡記錄與每次錄音相關的呼叫通話信息(主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，

23、通話時間，通話時長等)。11.錄音文件可按照坐席代表的編號、開始的日期和時間、撥入與呼出的電話號碼、對記錄話音所作的描述等條件進行檢索查詢。錄音系統(tǒng)性能指標：類別參數(shù)錄音格式24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM錄音類型 錄臨時文件、錄指定文件名錄音模式覆蓋、追加錄制背景音錄制、不錄制支持的存儲介質HDD，Raid5，MO，dvd等1.6 坐席系統(tǒng)硬件要求：模擬話務員盒，含耳麥支架，2米螺旋QD線纜。聲導管耳麥，單耳型，全向麥克風，配頭夾(座席專用耳機+話務盒)。坐席向平臺系統(tǒng)注冊，統(tǒng)計每天由登錄時間作為考勤，客戶來電后，系統(tǒng)通過智能路由功能自動將來

24、電轉接至已登錄且最合適的坐席，系統(tǒng)可按負荷均衡等多種策略進行路由。1.坐席提供基本功能有：簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、代答、轉出、進入工作態(tài)/退出工作態(tài)、呼叫轉移、靜音/取消靜音、報音、呼出、內(nèi)部呼叫、保持/取消保持、會議、多方通話、呼叫轉移、質檢功能、操作熱鍵設置等。2.支持班長功能，班長功能模塊應提供對普通坐席的話務管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對錄音文件進行維護、檢索、回放。3.坐席界面采用中文圖形化界面，所有的登錄、注銷、呼叫、應答、轉接、掛機、會議等功能全部由軟件在屏幕上點擊實現(xiàn)，無需坐席直接對電話機進行操作。4.坐席應能互相發(fā)送信息，提供文字交談功能。5.在受理人

25、員和來電方通話前，要具備自動提示語音、報工號和原聲錄音等功能，并能靈活設置人工報號和提供相應選擇服務。6.查詢所有呼叫隊列狀態(tài)信息，查看收到的通知便簽，對于各種媒體的呼叫，系統(tǒng)都會分配一個唯一的用戶訪問標識，該功能用于查詢此標識。7.同一個坐席人員可以受理來自各種不同渠道的服務請求。這些渠道包括但不限于：語音、短信、傳真、Email、Web等。1.7 預測外呼系統(tǒng)1.支持多種外撥方式,適應不同外撥需求2.擁有自主知識產(chǎn)權的專利預測算法,使得用戶排隊時間減少,坐席工時利用率高3.支持信令檢測與語音檢測,提升外呼效率4.支持開放的外呼開發(fā)接口,滿足第三方業(yè)務開發(fā)需求外呼系統(tǒng)性能指標：類別子類參數(shù)外呼系統(tǒng)外呼方式包括人工外呼和自動外呼，人工外呼提供預覽外呼、預測外呼和預占用外呼檢測的呼出失敗類型空號、無人接聽、遇忙、關機、傳真機、Modem、彩鈴1.8 報表分析管理1.提供對多種數(shù)據(jù)庫的支持，包括SQL SERVER、Oracle、Sybase、DB2等大中型數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計內(nèi)容設定采用開放式結