顧客服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)ppt課件

1、1物業(yè)管理培訓(xùn)課程之2一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；3一、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競爭時(shí)代（gcompetition time）2、變化時(shí)代（change time）3、顧客時(shí)代（customer time）41、競爭時(shí)代 公 司 替 代競爭者 潛 在競爭者 新 的競爭者 既 存競爭者52、變化時(shí)代在 計(jì) 劃 經(jīng)濟(jì)、自 然 經(jīng)濟(jì)時(shí)代需 求 大于供給10 個(gè)人只能做 1 個(gè)選擇在 20 世紀(jì)中葉需 求 等于供給10 個(gè)人有 10個(gè)

2、選擇在 21 世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代需 求 小于供給1 個(gè)人有 10個(gè)選擇63、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息 回報(bào) 培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì) 工作服務(wù) 回報(bào) 73-11原則：顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意 向9-11個(gè)人做宣傳3、顧客時(shí)代8三、顧客服務(wù)理念基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條9三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之一：樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。10三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。11三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)

3、，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。12四、顧客滿意度何為顧客滿意 即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：A、 以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；B、 聽取別人的意見；C、 憑著自己的推測；D、 業(yè)務(wù)員提供的承諾。13四、顧客滿意度 顧客滿意度的形成： 期望（ “我希望” ） 感知（事實(shí)是） 想法（我覺/認(rèn)為） 感受（我覺得） 行動(dòng)（我要怎么做）14四、顧客滿意度 顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛15四、顧客滿意度 顧客中心原則：1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所

4、在4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)5、顧客希望得到自已想要的東西16五、服務(wù)語言 顧客最樂意聽到的字眼、句子1、顧客的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞17五、服務(wù)語言 顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給顧客講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語18五、服務(wù)語言對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時(shí)候說“NO”19六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）20六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服

5、務(wù)等。1、“兒子”階段21六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。1、“合作”階段22七、管理服務(wù)模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理23八、顧客投訴處理 投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。24八、顧客投訴處理 投訴處理程序：一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七

6、理智八匯報(bào)25八、顧客投訴處理 顧客心理分析：1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求逃避心理4、求賠償心理5、極端仇視心理26八、顧客投訴處理 注意事項(xiàng)：1、不要拉著顧客到上司那去評理2、盡量避免在公共場合的投訴3、對無理取鬧者靈活處理27九、突發(fā)事件的處理 處理程序：1、及時(shí)向上級匯報(bào)2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報(bào)案28九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）：1、不輕易承諾原則2、自我保護(hù)原則29十、溝通技巧 溝通的重要性：1、是管理的基礎(chǔ)2、是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)3、是建立相互信任的基礎(chǔ)4、是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)30十、溝通技巧 溝通的前提：1、對別人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、神入31十、溝通技巧 溝通技術(shù)：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術(shù)語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋32十、溝通