天一集團(tuán)電子郵件溝通規(guī)范和技巧

1、企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧天一集團(tuán)控股有限公司 黃銀華 2011-12-15 電子郵件溝通的重要性電子郵件溝通的重要性 電子郵件(e-mail)是一種最重要的職場(chǎng)溝通方式 企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等電子郵件溝通的重要性電子郵件溝通的重要性 現(xiàn)代企業(yè)的工作強(qiáng)度加大，工作量加大領(lǐng)導(dǎo)沒有那么多時(shí)間面對(duì)面聽取工作匯報(bào)而且領(lǐng)導(dǎo)也更健忘，需要郵件提醒據(jù)統(tǒng)計(jì) 不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件80%的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件70%的職場(chǎng)人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒有尚未

2、處理的緊急郵件30%的職場(chǎng)人，即使下班或周末在家休息，也要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務(wù)電子郵件使用基本原則電子郵件使用基本原則 基本原則：面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任如果當(dāng)面說或者在電話里講，對(duì)方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對(duì)證”。電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰(shuí)也賴不掉 作用使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能充當(dāng)意見不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的

3、差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭(zhēng)端內(nèi)容大綱內(nèi)容大綱 需要發(fā)送郵件的情況 郵件格式 郵件發(fā)送對(duì)象 郵件內(nèi)容 發(fā)郵件的基本技巧 注意事項(xiàng)需要發(fā)送郵件的情況需要發(fā)送郵件的情況 正式工作報(bào)告 部門之間事務(wù)往來 通知 知識(shí)推薦和信息傳遞 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng)郵件格式郵件格式 郵件一定要注明標(biāo)題通常人們會(huì)根據(jù)主題判斷郵件的重要性標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便日后整理 如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注 結(jié)尾簽名對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信

4、息email末尾加上簽名檔：可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多電子郵件簽名是一個(gè)公司品牌形象的組成部分正規(guī)公司在郵件簽名（尤其是對(duì)外部聯(lián)系的郵件）都有統(tǒng)一的格式設(shè)計(jì)，這樣體現(xiàn)了公司品牌形象，尤其是當(dāng)多個(gè)人員或者多個(gè)部門都需要與用戶發(fā)生通信聯(lián)系時(shí)，這種效應(yīng)更加明顯黑龍江天一控股有限公司 (http) 集團(tuán)人力資源部 黃銀華地址：哈爾濱道里區(qū)埃德蒙頓路92號(hào) 外部手機(jī)號(hào)碼話號(hào)碼郵件地址： 集團(tuán)人力資源部 黃銀華溝通一切皆有可能手機(jī)號(hào)碼內(nèi)部電話號(hào)碼件地址：

5、郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（1） 工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理 項(xiàng)目通報(bào)類的郵件主送給項(xiàng)目小組成員抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo) 尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí)同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí)這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（2） 小心使用抄送（cc）/ 密送（bcc）功能cc是指發(fā)送給收件人的同時(shí)，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也

6、讓收件人知道這種情況bcc的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信?。c人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾 “全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件，請(qǐng)問他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議應(yīng)該只有我收到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！ 回信時(shí)注意保持線索想回復(fù)對(duì)方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（3） 選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以

7、下現(xiàn)象非重要的一般性的溝通，避免為了知會(huì)的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息全體郵箱：全體技術(shù)中心、技術(shù)支持、新元素全體員工，只有一定級(jí)別才能發(fā)送一個(gè)人找訂書機(jī)，300人中斷工作來看這個(gè)信息（布拉格的有些廣場(chǎng)應(yīng)該關(guān)閉）郵件內(nèi)容（郵

8、件內(nèi)容（1） 寫電子郵件切忌長(zhǎng)篇大論，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了地表達(dá)（keep it short and simple） 在語(yǔ)氣方面，要盡量保持正式和尊敬 切勿講一些不會(huì)在公眾場(chǎng)所對(duì)他人講的話 email會(huì)被記錄并有證可查 避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ)勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題 勿任意或無心地浪費(fèi)頻寬傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖像均會(huì)占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車 保持專業(yè)避免利用工作的電子郵箱發(fā)送私人郵件郵件內(nèi)容（郵件內(nèi)容（2） email正文多用1234之類的列表，以清晰明確保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng) 一次郵件交待完整信息不要過兩分鐘之后再發(fā)“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感 注意字體大

9、小要適中、字體盡可能統(tǒng)一如果寫英文郵件，特別注意不要全用大寫 注意編碼有些語(yǔ)言用不同的客戶端會(huì)出現(xiàn)亂碼現(xiàn)象，中文郵件應(yīng)該選擇gb2312的編碼 如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名 正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí) 如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用郵件內(nèi)容（郵件內(nèi)容（3） 內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西 切記收信對(duì)象是一個(gè)人，而不是一臺(tái)機(jī)器許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對(duì)方甚至引起沖突避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信（放1-2天）確定是否必須以郵件回復(fù)：如果對(duì)方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對(duì)面回應(yīng) 有意見要提時(shí)，請(qǐng)先思考，這個(gè)問題都需要哪些相關(guān)人知道，避免將事態(tài)擴(kuò)大郵件的其他用法郵件的其他用法 溝通確認(rèn)和反饋對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注；或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到email 學(xué)習(xí)富士康的辦公文化“跟催” 重要會(huì)議通知再會(huì)前向與會(huì)人員提醒開會(huì)時(shí)間 迎心：評(píng)審之前對(duì)評(píng)審意見的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒 轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎不要把