第4章質(zhì)量管理

1、第第4章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理v4.1 質(zhì)量管理大師v4.2 質(zhì)量和質(zhì)量管理v4.3 質(zhì)量管理之七大工具課前討論課前討論v可以用哪些特征表述質(zhì)量？v質(zhì)量出了問(wèn)題，誰(shuí)該負(fù)主要責(zé)任？ ceo cto operator salesman本田幼獸v探索發(fā)現(xiàn)頻道評(píng)出世界排名第一的摩托車（視頻1）v為測(cè)試其質(zhì)量，探索頻道進(jìn)行了以下瘋狂的實(shí)驗(yàn)： 將炸薯?xiàng)l的廢油代替機(jī)油加入幼獸使用 讓其負(fù)重500公斤的貨物行駛 將其從高樓扔下美國(guó)汽車價(jià)值評(píng)估機(jī)構(gòu)alg公司發(fā)布2012年上半年汽車品牌質(zhì)量認(rèn)知度排行榜（美國(guó)）引例：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂引例：為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂? ?v最近美國(guó)林肯大學(xué)的schniederj

2、ans等人就制造產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77，非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22 （滿分為10分）。v（1）美國(guó)通用汽車公司曾在20世紀(jì)80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動(dòng)化的新品牌撒旦分部集團(tuán)，生產(chǎn)一個(gè)系列的各種汽車，希望實(shí)現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。摘自中國(guó)品牌與防偽2008.5v（2）一美國(guó)企業(yè)總裁說(shuō)：質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。日本企業(yè)的老板則說(shuō)：質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。v（3）美國(guó)一公司同時(shí)為美國(guó)和日本兩家汽車公司供應(yīng)零部件，但供應(yīng)給日本的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于美國(guó)。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，

3、企業(yè)員工認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格而不敢大意、工作認(rèn)真。v結(jié)論：態(tài)度不同則效果不同。制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。摘自中國(guó)品牌與防偽2008.54.1 質(zhì)量管理大師質(zhì)量管理大師v質(zhì)量管理大師 （1）休哈特(walter a. shewhart) （2）戴明(w. edwards deming) （3）朱蘭(joseph m. juran) （4）費(fèi)根堡姆(armand feigenbaum) （5）克勞斯比(philip crosby) （6）田口玄一(genichi taguchi)v（1）休哈特-統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (sqc) 之父，貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家，研究工業(yè)工

4、程中的隨機(jī)性。a.隨機(jī)波動(dòng)：“受控”b.非隨機(jī)波動(dòng)：找出原因，進(jìn)行改正,使其回到a。（1891-1967）pdcapdca階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)pcdcp d c ap d c a大環(huán)套小環(huán), 一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)處理act執(zhí)行do檢查check計(jì)劃plan4個(gè)階段完整統(tǒng)一缺一不可pdca循環(huán)（2）戴明v戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎(jiǎng)；v證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的；v一個(gè)企業(yè)一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題可以歸的質(zhì)量問(wèn)題可以歸結(jié)到管理部門結(jié)到管理部門；v提出了質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)要點(diǎn)。（1900-1993）（3）朱蘭v質(zhì)量是顧客需要的適用性質(zhì)量是顧客

5、需要的適用性v質(zhì)量三步曲質(zhì)量三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善；v質(zhì)量成本含：預(yù)防成本、質(zhì)量成本含：預(yù)防成本、鑒定鑒定/ /檢驗(yàn)成本、故障成本檢驗(yàn)成本、故障成本（1904-2008）（4）費(fèi)根堡姆v全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量控制之父v質(zhì)量是組織中每個(gè)成員的責(zé)任；v強(qiáng)調(diào)部門之間的交流，特別是對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)控制、來(lái)料控制和生產(chǎn)控制等方面。（1920- ）（5）克勞斯比v零缺陷之父零缺陷之父v質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量是免費(fèi)的v任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總成本；v提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的成本是巨大地。（1926-2001）（6）田口玄一v強(qiáng)調(diào)使波動(dòng)降低到最低程度使波動(dòng)降低到最低程度，提出了田口損失

6、函數(shù)；v產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的； v關(guān)注整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量成本：外部故障成本。（1924- ）4.2 質(zhì)量和質(zhì)量管理質(zhì)量和質(zhì)量管理1、質(zhì)量v（1）產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量v（2）過(guò)程質(zhì)量v（3）工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護(hù)性特征v產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)維度接觸度服務(wù)質(zhì)量安全響應(yīng)度可靠性溝通能力可信度有形性禮貌了解客戶v服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度v過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)（iso9000 2000） 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 制造過(guò)程質(zhì)量 使用過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量v工作質(zhì)量 工作質(zhì)量一般是通過(guò)產(chǎn)品合格率、廢品率和返修率等指標(biāo)表示； 對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)

7、量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量（5m1e）。1操作者man包括人的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、技術(shù)熟練程度2機(jī)器設(shè)備machine包括機(jī)床、工藝裝備等制造精度、維修及保養(yǎng)狀態(tài)等3原材料material包括產(chǎn)品的主要原材料、輔助材料的外觀、理化性能等因素4工藝方法method包括加工工藝、操作規(guī)程等因素5檢測(cè)手段measure包括測(cè)量設(shè)備、試驗(yàn)手段、測(cè)試方法等6環(huán)境environment包括溫度、濕度、含塵量、噪音、震動(dòng)等因素基于“5m1e”的工序質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù) 顧客難于評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量，所以就出現(xiàn)了文憑、職稱、品牌、大店.技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量 顧客滿意

8、度 對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知 預(yù)期 顧客滿意度對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知預(yù)期預(yù)期與感知質(zhì)量新視角2、質(zhì)量新視角v小問(wèn)題：高質(zhì)量就是高技術(shù)嗎？高技術(shù)就是高質(zhì)量嗎？檢查檢查廢棄廢棄返工返工不合格不合格保修保修流失的銷售流失的銷售延遲交貨期延遲交貨期顧客信賴度降低顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用更多的處置費(fèi)用過(guò)多庫(kù)存過(guò)多庫(kù)存過(guò)大再作業(yè)過(guò)大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更工程設(shè)計(jì)變更可見的質(zhì)量成本，占可見的質(zhì)量成本，占總銷售收入的總銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）隱藏的質(zhì)量成本，占總隱藏的質(zhì)量成本，占總銷售收入的銷售收入的20203030 ( (測(cè)定困難測(cè)定困難) )3、質(zhì)量成本1.預(yù)防成本最小化失敗

9、和檢測(cè)的費(fèi)用o 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用2.檢驗(yàn)/鑒定成本測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)o 零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)o 檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計(jì)3.內(nèi)部故障成本在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用/失敗分析o 重新試驗(yàn)費(fèi)用4.外部故障成本在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價(jià)損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失

10、 增加鑒定成本 結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的觀點(diǎn) 提高過(guò)程質(zhì)量 結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點(diǎn)戴明的觀點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)兩種觀點(diǎn)：對(duì)質(zhì)量改善的成本99.5%質(zhì)量成本質(zhì)量成本故障成本故障成本預(yù)防檢驗(yàn)成本預(yù)防檢驗(yàn)成本99.5%故障成本故障成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本檢驗(yàn)預(yù)防成本檢驗(yàn)預(yù)防成本問(wèn)題：?jiǎn)栴}：質(zhì)量的改進(jìn)是否存在限制？換言之，質(zhì)量成本會(huì)不會(huì)持續(xù)下降？4、質(zhì)量管理v在質(zhì)量方面指揮、控制和組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)（iso9000 2000） 。v具體內(nèi)容 （1）制定質(zhì)量方針和目標(biāo) （2）建立質(zhì)量(保證)體系 （3）開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng) （4）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)v全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（total quali

11、ty management , tqm） 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。vtqm的4要素領(lǐng)導(dǎo)能力員工參與產(chǎn)品/過(guò)程優(yōu)秀關(guān)注顧客以顧客為導(dǎo)向的三全質(zhì)量管理（全員、全方位、全過(guò)程）v6表示99.99966%的產(chǎn)品達(dá)到要求，6意味著每100萬(wàn)件產(chǎn)品中僅有3.4件是殘次品。5、六西格瑪( 6)管理4.3 質(zhì)量管理之七大工具質(zhì)量管理之七大工具v1、直方圖v2、控制圖v3、排列圖v4、魚刺圖v5、相關(guān)圖v6、檢查表v7、數(shù)據(jù)分層法1、直方圖組號(hào)組界值組中值頻數(shù)1 5.5555.6455.622 5.6455.7355.6933 5.73

12、55.825 5.78134 5.8255.9155.87155 5.9156.0055.96266 6.0056.0956.05157 6.0956.1856.14158 6.1856.2756.2379 6.2756.3656.32210 6.3656.4556.412=10025201510505.606.415.96產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍理想的直方圖產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍出現(xiàn)了部分不合格品產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍產(chǎn)品分布范圍規(guī)格范圍存在出現(xiàn)不合格品的潛在危險(xiǎn)分布非常集中，可適當(dāng)放寬條件upper control limitlower control limit時(shí)間uclcllcl測(cè)量值2、控制

13、圖、控制圖n控制界限一般根據(jù) 3原理來(lái)確定。如中心線cl=，則ucl= 3 ，lcl - 3，覆蓋率99.73%。3、排列圖20401008060120140160 0 0255075100（90）（80）bacdefghi頻數(shù)累計(jì)頻率100材料方面材料方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚環(huán)境方面環(huán)境方面燈光太暗燈光太暗燈光太強(qiáng)燈光太強(qiáng)人為方面人為方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近視先天近視意外傷害意外傷害設(shè)備方面設(shè)備方面桌椅高度桌椅高度書本質(zhì)量書本質(zhì)量方法方面方法方面坐車看書坐車看書走路看書走路看書躺著看書躺著看書距離過(guò)近距離過(guò)近看書方法不對(duì)看書方法不對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書不休息長(zhǎng)時(shí)間看書不休

14、息近視近視4、魚刺圖5、相關(guān)圖6、檢查表 利用統(tǒng)計(jì)表格(圖)來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的一種實(shí)用方法。其格式可因調(diào)查質(zhì)量的目的和要求而設(shè)計(jì)。例：汽車車身噴漆質(zhì)量檢查表7、數(shù)據(jù)分層法、數(shù)據(jù)分層法v數(shù)據(jù)分層：就是將收集來(lái)的樣本數(shù)據(jù)根據(jù)不同的使用目的和要求，按其性質(zhì)、來(lái)源、影響因素等對(duì)其進(jìn)行分類的方法，它是分析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的有效方法。v分層原則：操作人員工藝裝備加工方法時(shí)間材料其他例在某產(chǎn)品裝配過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問(wèn)題，對(duì)該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。 1、通過(guò)分析：造成漏油的原因有兩個(gè) （1）齒輪箱密封墊是由

15、甲、乙兩廠分別供給的 （2）涂粘結(jié)劑的工人a、b、c操作方法不同 2、采用分層法分別對(duì)操作者和齒輪箱墊供貨單位分層操作者分層表工人 漏油不漏油漏油率（%）a61332b3925c10953合計(jì)193138齒輪箱墊供貨單位分層表供貨廠 漏油 不漏油 漏油率（%）甲111444乙81732合計(jì)1931383、措施：采用乙廠的齒輪箱墊，工人b的操作方法；4、效果：漏油率不但未降低，反而增加了；綜合分層表齒輪箱墊計(jì)甲乙a漏606不漏21113b漏033不漏549c漏5510不漏729計(jì)漏11819不漏141731合計(jì)252550供貨廠操作者5、結(jié)論：使用甲廠的齒輪箱墊時(shí)b的操作方法好 使用乙廠的齒輪箱墊時(shí)a的操作方法好質(zhì)量管理之生活應(yīng)用質(zhì)量管理之生活應(yīng)用v朋友的太太是一家美商獨(dú)資企業(yè)的qc主管，在家里掛了一張單值-移動(dòng)極差控制圖，對(duì)朋友的抵家時(shí)間這一重要參數(shù)予以嚴(yán)格監(jiān)控：設(shè)定的上限是晚七點(diǎn)，下限是晚六點(diǎn)，每天實(shí)際抵家時(shí)間被記錄、描點(diǎn)、連線最近連續(xù)七天(扣除雙休日)的趨勢(shì)表明，朋友抵家的時(shí)間曲線一路上揚(yáng)，甚至最近兩天都是在