用戶滿意的理念與管理東風(fēng)悅達起亞

1、售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)用戶滿意的理念與管理售后服務(wù)售后服務(wù)章節(jié)目的：l分析顧客消費形態(tài)的演變,使學(xué)員可以更清楚地比較在各層演變中顧客真正的需求消費形態(tài)的變化售后服務(wù)售后服務(wù)消費形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向q:未來的年代是何種消費形態(tài)售后服務(wù)售后服務(wù)顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價 q:顧客認同的價格包括哪些項目?何謂產(chǎn)品價格高低顧客認知的價格顧客認知的利益高價值等值線售后服務(wù)售后服務(wù)章節(jié)目的：l了解顧客服務(wù)的新概念,在激烈的汽車市場競爭中取得品牌價值的優(yōu)勢,并對顧客價值產(chǎn)生認同顧客滿意的新思維售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)的定義透過一個標

2、準化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確保客戶對商品的再購率售后服務(wù)售后服務(wù)員工滿意赫茲伯格（frederick herzberg)提出激勵員工的因素保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放工資舊設(shè)備更新改善工作環(huán)境依計劃加薪激勵因子（motivator):被滿足時才能讓員工滿意。例滿足員工的工作成就讓員工參與表揚員工的貢獻為員工制定生涯規(guī)劃合理的獎金分配售后服務(wù)售后服務(wù)章節(jié)目的：l區(qū)分顧客對服務(wù)站服務(wù)項目滿意程度的認知l了解服務(wù)站對客戶關(guān)懷的具體作業(yè)方式顧客

3、關(guān)懷的管理售后服務(wù)售后服務(wù)用戶的想法你知道嗎？一個患者在醫(yī)院看病時，需要不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在坐飛機施行時，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù)在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購物時，要的僅僅是買一件商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的客戶要的不僅僅是一輛車：一個用戶開車進廠時，他的想法又是什么？東風(fēng)悅達起亞客戶的特性售后服務(wù)售后服務(wù)顧客內(nèi)心的期望學(xué)者諾曼（earl navman)引用赫茲伯格的理論，運用在顧客內(nèi)心的期望保健因子（hygiene factor):做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除在

4、預(yù)定交車的時間內(nèi)交車正確的判斷故障維修品質(zhì)滿意因子（satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境：您服務(wù)站的滿意因子有哪些？售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)懷的態(tài)度出自于內(nèi)心同理心（換位思考）主動式的關(guān)懷勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為售后服務(wù)售后服務(wù)客戶關(guān)懷的實施要點需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適售后服務(wù)售后服務(wù)章節(jié)目的：l了解培育顧客進廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升服務(wù)品質(zhì)顧客進廠的要素售后服務(wù)售后服務(wù)顧客進廠的要素(conveniencel)便利性價格價值(cost/value)品質(zhì)(quality)信任(trust)品牌品牌價值價值售后服務(wù)售后服務(wù)便利性要

5、素功能功能付款付款商品選購商品選購信息查詢信息查詢地點地點時間時間便便 利利 性性售后服務(wù)售后服務(wù)地點：顯著的地標與客聚集地的距離天然阻隔接送車服務(wù)快修站設(shè)立客戶進廠的路線整個接待流程指示牌時間：營業(yè)時間假日值班預(yù)約24小時救援等待時間售后服務(wù)售后服務(wù)付款：付款方式有人指引或陪同符合人性的柜臺結(jié)帳時間單據(jù)的整理售后服務(wù)售后服務(wù)信息查詢：維修記錄費用配件工時費維修時間營業(yè)時間車輛信息賽事信息玩車地點網(wǎng)站售后服務(wù)售后服務(wù)商品選購：百貨精品改裝功能：保險四位一體緊急求援一條龍服務(wù)車檢汽車俱樂部接送車服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)品質(zhì)要素 廠房設(shè)施廠房設(shè)施維修技術(shù)維修技術(shù)管制機能管制機能服務(wù)標準服務(wù)標準人員素質(zhì)

6、人員素質(zhì)設(shè)備機具設(shè)備機具品品 質(zhì)質(zhì)運作體系運作體系售后服務(wù)售后服務(wù)運作體系：運作標準設(shè)備廠房服務(wù)政策執(zhí)行設(shè)備機具：完善專用工具會不會用愿不愿意用售后服務(wù)售后服務(wù)維修技術(shù)：一次修復(fù)標準操作程序培訓(xùn)質(zhì)量檢驗人員態(tài)度問診服務(wù)標準化：接待維修質(zhì)量檢驗交車跟蹤售后服務(wù)售后服務(wù)管制機能：質(zhì)量檢驗進度掌控監(jiān)督機制走動式管理廠房設(shè)施：順暢安全高效5s售后服務(wù)售后服務(wù)人員素質(zhì)：基本素質(zhì)職業(yè)道德工作經(jīng)驗教育背景觀念態(tài)度技能售后服務(wù)售后服務(wù)信任要素資料精確資料精確價格透明價格透明顧客參與顧客參與兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾人員服務(wù)人員服務(wù)專業(yè)作業(yè)專業(yè)作業(yè)信信 任任 要要 素素廠房規(guī)劃廠房規(guī)劃售后服務(wù)售后服務(wù)廠房規(guī)劃：ci區(qū)域劃

7、分專業(yè)人員負責(zé)5s明顯指示牌專業(yè)作業(yè)：專業(yè)分工標準程序看板管理售后服務(wù)售后服務(wù)價格透明：常用零件價格收費標準周邊商品兌現(xiàn)承諾：維修時間交車時間配件發(fā)貨解決問題完成維修售后服務(wù)售后服務(wù)顧客參與：尋求客戶認同需求分析報告維修進度告知追加項目交車過程車主講座資料精確：車歷資料故障診斷配件價格費用工單格式電腦化售后服務(wù)售后服務(wù)人員服務(wù)：專業(yè)化客戶的語言熱忱親切售后服務(wù)售后服務(wù)價格/整體價值要素品牌價值品牌價值價格取向價格取向物有所值物有所值服務(wù)差異服務(wù)差異商品優(yōu)化商品優(yōu)化價價 格格/整整 體體 價價 值值售后服務(wù)售后服務(wù)商品優(yōu)化：附件、周邊商品產(chǎn)品/服務(wù)組合附加價值價格取向：合理收費品牌價值用戶利益售后服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)