酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板doc

1、酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)模板1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以

2、貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。,千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)

3、質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻

4、的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方

5、面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。 千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在

6、實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人

7、留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們

8、穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，

9、提高服務(wù)技能和技巧。,千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是

10、中華民族的美德當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝&q

11、uot;看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞4、精通要求員工對

12、自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。 , 千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特

13、點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以

14、為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地

15、點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。,千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6

16、、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造 "家”的感覺，讓客人覺得住 在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想

17、準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"

18、;。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。 千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時

19、提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、

20、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視

21、和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。,千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強

22、競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)

23、，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包 括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們

24、自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。 , 千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)

25、驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用。5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造"家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的

26、競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地 ！1、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。 如在客人到達之前, 把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙 腳亂。2、重視 就是要把每一位客人都視為"上帝"看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員 工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒

27、有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。 而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們 自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以 貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地 消費。我們應(yīng)當記住"客人是我們的衣食父母"。3、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠 的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。4、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可 能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。 ,

28、 千里之行，始于足下"，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實 際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃 有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具 有重要作用5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人 倍感親切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造 "家”的感覺，讓客人覺得住 在酒店就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客 人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須 運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng) 造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗