酒店員工個人年度工作總結范文

1、精品文檔精選酒店員工個人年度工作總結范文-word文檔，下載后可編輯修改-下面是作者小編為大家?guī)淼木频陠T工個人 年度工作總結范文，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請關注作者。第一篇：酒店員工個人年度工作總結范文自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂 副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年工作總結：前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保 持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎 接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱 呼客人時，如果是熟客

2、就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。 我們還要 收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓 賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客 人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人 情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞， 快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要 讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有 什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫 馨，也能消除賓客在酒店里所遇

3、到的種種不快。ii精品文檔最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮 節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持 與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講 話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑， 特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大， 我們的笑容也會給客人“滅火”， 很多問題也就會迎刃而解。多用禮 貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有 致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人 錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意 想不到的效果。我認

4、為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起， 才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出， 為他們提供不同 的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很 充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工 作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會 做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 ！第二篇：酒店員工個人年度工作總結范文20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大 的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和 改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂

5、項目的空缺， 使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通 風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新， 所有的這 些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員 工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得 有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。 所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分 不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設， 給員工創(chuàng)造了良好的 生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的 兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各 項比賽，即增強了員工的體

6、質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活， 酒店還將太 陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這 些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換 的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒 店交給的各項接待任務，全年共接待了 vip團四個，會議無數(shù)次，在 整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的 工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培 訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語

7、言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓； 特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓， 為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務 知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積 極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用， 前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使 用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必 須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過

8、團隊房不使用房卡和鑰匙袋后， 大大 節(jié)省了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，每天團隊房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打 印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張 紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出 了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促 銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情 況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強 調(diào)接待員：

9、“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來” 的宗旨，爭取的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦， 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 前廳部是整個酒店的中樞部 門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為 大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的 負面影響。五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入 境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安

10、局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重 物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2012年客房收入與20xx年客房收入 進行對比，住房率增加了 9.4xxxx ,但收入?yún)s減少了 240223.0xxxx , 主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務上缺乏靈活性和主動性；2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；3、個別新員工對本職工作操作不熟練；4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的 收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)

11、金收入只有2812.xxxx ,附上商務中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx 年工作計劃:1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量 ；2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒 店下達的銷售任務。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動 向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。第三篇：酒店員工個人年度工作總結范文20xx年，酒店

12、前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員 工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化 業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作， 較好地完成年經(jīng)營 目標，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結。一.經(jīng)營情況年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散 客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx % ,完成 計劃的xx%收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作：1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點， 嚴格按照培訓計劃 開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作 培

13、訓，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇 到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行 之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很 好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部 的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接 待任務。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導 工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務標 準。2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合

14、理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位 客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型 會議73個；軍區(qū)5次，vip 100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民 政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時， 由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了 更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待 標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒 有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組 織員工學習，吃

15、透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大 大提高了員工的服務意識及服務技能， 與此同時，制定上報一系列的 工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使 服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活動的方案，在員工中 進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的 第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過 這次優(yōu)質(zhì)服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢， 極大 的增強了員工的工作熱情。4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點， 前廳部始終強調(diào)要關心員工的生活， 無論從部門經(jīng)理還

16、是到主管，都 能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家 里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主 動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工 作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他 們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。 同時我們要求管理人員無論 在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員 沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心 協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保 持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。三、工作中存在的不足：1、培訓效果不佳我們在對員

17、工進行培訓后，員工也對培訓的內(nèi)容有了更深層次的 了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也 影響了服務質(zhì)量。2、服務質(zhì)量、服務水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質(zhì)量，一個新員工從 入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作， 但是有些員工在剛熟練本職工作的后， 便提出離職，造成了人員的流 失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三 天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成 一種良好的習慣。四、20xx年工作計劃：1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為