酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)【三篇】doc

1、酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)【三篇】酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)一、*年我部完成了以下工作：1 .規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為 了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在 xx年元月份，針對(duì)我部各崗位 服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各 崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的 語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多 員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較 遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大 督導(dǎo)、檢查方面的力度。2 .為

2、確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的 主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一 件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了 切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工 自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低， 并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo) 的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 xx年客房 質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%3 .執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、 總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話(huà)號(hào)碼等等，還有員工處理事情的

3、靈活應(yīng)變能力， 對(duì) 客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí) 面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行 以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客 人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。4 .開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年x月起利用 淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房 技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針 對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，

4、對(duì)存在的問(wèn)題加 以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5 .建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 x月份，管家部與各班組的 員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工 的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為 止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕 了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放

5、在員工的管理和培訓(xùn)工 作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6 .開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員 工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境 外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流 上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。 為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái) 店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了 “外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn) 行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配 了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了 “美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員 工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知

6、識(shí)面，豐富了員工的業(yè) 余生活7 .開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要 創(chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門(mén)， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn) 的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能 考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表 現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可 做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。每日早晨 要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取 電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施， 這樣日復(fù)一日的 執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。為了做好物品的成

7、本控 制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)， 對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用 進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額， 且領(lǐng)貨不得超出 定額的85%如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng) 取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。next8 .堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作 氛圍。部門(mén)以?xún)?yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工 作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策 后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工 作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶 動(dòng)班組員工工

8、作積極性為主旨。今年 x月份，醞釀已久的管家部班 組評(píng)優(yōu)方案開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一 些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成規(guī)，而是奮起 直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的 了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。 通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù) 期的效果。酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的20xx年到 來(lái)之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一 知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力， 更離 不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫 助。在此我由衷的感謝給

9、與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。我是20xx年x月份經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到 達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。 因 為之前有過(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)， 學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自 己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待?；叵肫饋?lái)20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升， 也得到了我 們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己之前的工 作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌

10、，禮儀：怎樣保持微笑， 怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨?，?duì)待客人的問(wèn)候不 是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受 到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下， 自己也向經(jīng) 常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工tina請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地 接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng) 及真棒卡的好評(píng)。二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常 工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息， 行李寄存

11、，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交 接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì)， 傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都 在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下 alerts&注，避免給 客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己 留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)安心。三，了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解， 以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售 部會(huì)推出很多促銷(xiāo)memop許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)

12、。 這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內(nèi)容、 價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣 mem6來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工 就會(huì)努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)， 讓 他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人 辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客 房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可， 贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提 高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得 xx年x月份時(shí)， 因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張， 每個(gè)員工需要改變班

13、次，改為十 二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間 遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話(huà)， 立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己 是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。六，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)。 平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情 況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn) 行溝通，讓問(wèn)題盡早解決，讓客人滿(mǎn)意。 20xx年自己主動(dòng)報(bào)名參加 了酒店組織的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)知道， 也 得到了培

14、訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管amyw職, 原分配她的一些工作也由自己接了過(guò)來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬 問(wèn)題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷(xiāo)售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有 哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的 月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。20xx,自己在西溪賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自己能來(lái)到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和 同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。 希望以后能繼 續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯酒店前臺(tái)年度工作

15、總結(jié)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的20xx年到來(lái)之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一面，這里面除了我自己的付出與努力， 更離 不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫 助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。我是20xx年x月份經(jīng)過(guò)招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處 于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過(guò)人事部的基本入職培訓(xùn)，到 達(dá)崗位之后就邊接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開(kāi)始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^(guò)幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)， 學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自 己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待?；叵肫饋?lái)

16、 20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升， 也得到了我 們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己之前的工 作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑， 怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 還記得自己剛來(lái)酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢?duì)待客人的問(wèn)候不 是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受 到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工tina請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的

17、服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己的一面熱情地 接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng) 及真棒卡的好評(píng)。二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息,行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交 接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi)個(gè)例會(huì)， 傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng)，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都 在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下 alerts&注，避免給 客人及接班的同事造成麻

18、煩。交班本上一般寫(xiě)的很長(zhǎng)的交班都是自己 留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)安心。三，了解掌握酒店各部門(mén)的促銷(xiāo)內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解， 以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo)售 部會(huì)推出很多促銷(xiāo)memop許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。 這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括套餐內(nèi)容、 價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣 mem6來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工 就會(huì)努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)， 讓 他們得到滿(mǎn)意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開(kāi)始營(yíng)業(yè)，在客人 辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客 房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可， 贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在不斷地提 高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得 xx年x月份時(shí)， 因?yàn)榍芭_(tái)人員流